Les avantages du commerce unifié et comment il peut maximiser l'expérience client

S'il y a une chose qui différencie une bonne boutique en ligne d'une excellente boutique, c'est l'efficacité, qu'il s'agisse de la chaîne d'approvisionnement, de la solution de traitement des commandes ou du service client. Le besoin d’efficacité opérationnelle n’a jamais été aussi important.

Mais comment les marques d’aujourd’hui peuvent-elles atteindre l’efficacité opérationnelle ? Une solution consiste à mettre en œuvre une solution backend qui synchronise les données de plusieurs canaux, offrant ainsi une vue unifiée des opérations.

Disposer d'une source unique de vérité offre aux entreprises un moyen simple de visualiser la quantité de stocks entrants ou sortants, le nombre de ventes générées par chaque canal et les éventuels goulets d'étranglement.

C’est exactement ce qu’est le commerce unifié. Dans cet article, nous détaillerons le concept de commerce unifié, ses avantages et pourquoi il devient la référence en matière de commerce électronique.

Qu’est-ce que le commerce unifié ?

Le commerce unifié consiste à connecter vos systèmes frontend et backend en une seule plateforme centralisée. Cette configuration transmet les données de votre boutique en ligne, de vos partenariats de vente au détail et d'autres canaux orientés client vers la même plate-forme backend qui gère votre inventaire, vos données de vente, vos relations clients, vos analyses, etc.

Au lieu de fonctionner en silos, où chaque canal peut avoir son propre système et sa propre source de données, le commerce unifié garantit que tous les canaux parlent le même langage, permettant ainsi une expérience de vente au détail transparente pour les clients et créant une source unique de vérité pour les données.

L’importance du commerce unifié

Le commerce unifié vous offre une vue complète de vos opérations commerciales, ce qui améliore votre efficacité. Par exemple, disons que vous disposez d’un système qui suit vos ventes en ligne et d’un autre qui suit vos ventes au détail. Si un humain met manuellement à jour les numéros d'inventaire de la partie en ligne de l'entreprise en fonction de ce qui est vendu en magasin, il y a place à l'erreur.

Mais, avec le commerce unifié, tous les canaux de vente alimentent automatiquement un système unique de gestion des commandes omnicanal, réduisant ainsi les erreurs et garantissant un inventaire précis. De plus, cette centralisation permet de gagner du temps, de réduire les coûts et de prendre de meilleures décisions en fournissant une image claire des tendances des ventes et des préférences des clients sur toutes les plateformes.

Pourquoi parle-t-on de commerce unifié ?

À l'ère actuelle de la gratification instantanée, les consommateurs s'attendent à des expériences transparentes, rapides et personnalisées, tandis que les entreprises recherchent l'efficacité, la précision et des informations détaillées. Le commerce unifié répond à ce nouveau changement de paradigme pour les deux parties et la mise en place du bon système back-end est essentielle pour y parvenir.

Prenez par exemple la société d’outils de tatouage Black Claw. Ils sont passés de la collaboration avec trois 3PL différents dans trois pays différents à la consolidation de l'ensemble de leurs opérations de traitement des commandes sous un seul partenaire de traitement des commandes unifié.

« Nous avions 3 magasins de commerce électronique connectés à 3 systèmes de gestion d'entrepôt 3PL différents, et je devais travailler 60 heures par semaine pour suivre le rythme. Tout notre travail backend devait être effectué 3 fois et n'était pas toujours cohérent.

– Wes Brown, responsable des opérations chez Black Claw LLC

La marque de soins de santé Baby Doppler a essayé d'utiliser plusieurs 3PL différents, mais aucun d'entre eux n'a été en mesure de leur fournir une vue globale de leurs données d'inventaire. Ce manque d'uniformité a conduit à une réduction de la visibilité sur les mouvements de stocks.

« Nous avons travaillé avec de grands fournisseurs de traitement des commandes ainsi qu'avec des 3PL plus petits, et aucun d'entre eux ne nous a fourni de données unifiées, n'a permis d'examiner l'inventaire de manière globale ou ne nous a permis de voir quel inventaire était en mouvement et où. »

– Mithu Kuna, co-fondateur et PDG de Baby Doppler

Grâce à un système back-end plus simple et plus efficace, les entreprises sont en mesure de fonctionner avec des marges plus fortes, améliorant ainsi la viabilité globale de l'entreprise.

Commerce unifié vs commerce omnicanal

À première vue, les termes « commerce unifié » et « commerce omnicanal » peuvent sembler interchangeables. Cependant, ils comportent chacun leur propre ensemble de subtilités.

Une expérience client omnicanal est l’une des composantes du commerce unifié, mais l’approche du commerce unifié va encore plus loin dans le modèle omnicanal.

Source

Regardons de plus près:

Commerce unifié

• Plateforme unique : le commerce unifié fonctionne sur une plateforme unique qui centralise toutes les opérations commerciales, y compris les ventes, les données clients, la gestion des stocks, la collecte de témoignages, etc.
• Données en temps réel : l'une des caractéristiques distinctes du commerce unifié est la synchronisation des données en temps réel. Cela garantit que les niveaux de stock, les profils clients et les données de ventes sont mis à jour instantanément sur tous les canaux.
• Intégration plus simple : parce qu'il repose sur une plate-forme unique, le commerce unifié nécessite généralement moins d'intégrations et une infrastructure de commerce électronique moins complexe.
• Expérience cohérente : avec une plateforme de commerce unifiée, les clients bénéficient d'une expérience cohérente quel que soit le canal qu'ils utilisent. Des prix des produits aux promotions, tout reste uniforme.
• Opérations rationalisées : le commerce unifié conduit souvent à des opérations commerciales plus efficaces et rationalisées grâce à une redondance réduite.

Commerce omnicanal

• Intégration de plusieurs plateformes : la vente au détail omnicanal fonctionne souvent sur plusieurs plateformes intégrées pour fonctionner ensemble. Même s’ils visent à offrir une expérience client fluide, ils ne fournissent pas nécessairement une vue unique et en temps réel des opérations.
• Infrastructure informatique complexe : les stratégies omnicanal nécessitent souvent des intégrations complexes entre différents systèmes, tels que les systèmes de point de vente (POS), les plateformes de commerce électronique et les systèmes CRM.
• Potentiel de silos : alors que l'omnicanal cherche à briser les silos, l'utilisation de plusieurs plates-formes peut parfois conduire à des poches de données isolées ou à des inefficacités opérationnelles.
• Adaptable au parcours client : le commerce omnicanal est conçu pour s'adapter aux différentes étapes du parcours d'achat d'un client. Cela garantit que les clients peuvent basculer entre les canaux sans effort, reprenant là où ils s'étaient arrêtés.

Ce qu'il faut savoir sur le commerce unifié

L’adoption d’une stratégie commerciale unifiée est, dans de nombreux cas, la voie privilégiée par la plupart des entreprises modernes. Cependant, il y a encore des considérations spécifiques à garder à l’esprit. Décrivons étape par étape ce qu'implique une stratégie de commerce unifiée.

Objectif du commerce unifié

Le commerce unifié vise principalement à offrir une source unique de vérité pour vos données afin que vous puissiez offrir une expérience client holistique. De cette façon, les clients bénéficient de prix, de disponibilités de produits et de délais de livraison cohérents, quel que soit le canal par lequel ils effectuent leurs achats.

Si vous ne vendez pas actuellement sur plusieurs canaux de vente, il n'est pas aussi important de mettre en œuvre une stratégie commerciale unifiée, car vous voyez déjà une seule vue. Si vous vendez via un seul canal et ne disposez que d’une seule plateforme back-end, vous êtes unifié.

Cependant, gardez à l’esprit que si vous souhaitez commencer à vendre via plusieurs canaux, votre processus opérationnel peut devenir de plus en plus complexe, auquel cas vous souhaiterez peut-être établir de manière proactive une stratégie commerciale unifiée avant que les choses ne deviennent trop complexes.

Comment ça marche?

Contrairement aux configurations de vente au détail traditionnelles qui peuvent s'appuyer sur plusieurs plates-formes, le commerce unifié fonctionne sur une seule plate-forme intégrée.

Un élément important qui distingue le commerce unifié des autres modèles de vente au détail est la synchronisation des données en temps réel sur tous les canaux. Cela garantit que chaque point de contact – que ce soit en magasin, en ligne, via une application mobile ou un marché tiers (comme Amazon ou Etsy) – reflète les informations les plus récentes.

Ce qui doit être fait?

En supposant qu'une entreprise utilise actuellement un autre modèle (tel que le multicanal), quelques tâches de haut niveau doivent être effectuées pour migrer vers le modèle de commerce unifié :

1. Intégration du système : la première étape consiste à intégrer tous les systèmes existants, tels que les sites de commerce électronique, les applications mobiles, les systèmes de point de vente et les outils de gestion des stocks, dans une plate-forme unique.
2. Migration et nettoyage des données : une fois intégrées, les données provenant de diverses sources doivent être migrées et standardisées pour maintenir l'uniformité.
3. Formation : les employés (des équipes commerciales au personnel marketing) ont besoin d'une formation approfondie sur les nuances du nouveau système.

Qui est responsable de quoi ?

Lors de la mise en œuvre d'un modèle de commerce unifié, les responsabilités que chaque département doit assumer varient en fonction de la taille de l'entreprise. Cependant, en général, le service informatique est généralement le fer de lance de l’intégration du système et relève les défis techniques.

Les équipes marketing et commerciales sont principalement chargées d’exploiter la plateforme pour améliorer les interactions avec les clients. Ils utiliseront les informations sur les données pour élaborer des campagnes, des stratégies de vente et des tactiques d'engagement.

Les responsables des stocks analyseront les données unifiées pour mieux prévoir la demande, gérer les niveaux de stock et se coordonner avec les fournisseurs.

Enfin, les représentants du service client peuvent désormais fournir une assistance plus éclairée, gérer les retours de manière transparente et résoudre les problèmes plus rapidement.

Mesurer le succès et les KPI

Pour véritablement comprendre le succès et l’impact d’une stratégie de commerce unifié, les entreprises doivent disposer de mesures claires. Les indicateurs de performance clés (KPI) servent de boussole, guidant la direction et permettant des ajustements stratégiques basés sur des données du monde réel. Voici quelques KPI à suivre :

• Satisfaction client : elle peut être mesurée via des formulaires de commentaires, des avis, des scores nets de promoteur (NPS) et des interactions avec le support client.
• Valeur moyenne des commandes (AOV) : en centralisant les opérations et en offrant des expériences cohérentes, le commerce unifié pourrait amener les clients à acheter des articles plus nombreux ou de plus grande valeur.
• Ventes cross-canal : une augmentation des ventes cross-canal indique que les clients s'engagent activement avec la marque via plusieurs points de contact, ce qui signifie le succès de l'intégration.
• Fidélisation des clients et valeur à vie : une approche de commerce unifié bien mise en œuvre devrait renforcer la fidélité des clients, conduisant à des achats répétés et à une augmentation de la valeur à vie.
• Efficacité opérationnelle : une diminution des erreurs d'inventaire, une réduction du temps de formation du personnel et des délais de transaction plus rapides peuvent tous être des indicateurs du succès du système sur le plan opérationnel.

Tendances futures et évolutivité

La clé du succès en utilisant une stratégie commerciale unifiée réside dans l’adaptabilité. À mesure que de nouvelles technologies émergent et que les comportements des consommateurs évoluent, les entreprises doivent donner la priorité aux plates-formes flexibles, évolutives et capables d'automatiser les tâches banales.

Prenons par exemple l’influence croissante de l’IA et de l’apprentissage automatique. Choisir une plateforme qui reste en avance en termes d’innovation vous permettra de profiter de ces avancées pour vous différencier davantage de la concurrence.

Avantages du commerce unifié pour les entreprises

La concurrence engendre l’innovation et, de nos jours, des géants de la vente au détail comme Amazon et Walmart ont la capacité d’offrir à leurs clients une expérience d’achat sans précédent. Les marques de commerce électronique doivent donc adopter de nouvelles technologies, partenaires et modèles de vente.

La mise en œuvre d’une stratégie commerciale unifiée peut certainement aider. Cependant, créer et gérer un logiciel de commerce unifié n’est pas une mince affaire. Externaliser ce processus à un prestataire logistique tiers (3PL), par exemple, est un moyen de rivaliser avec les grands sans le stress de tout gérer en interne.

Une fois la mise en œuvre réussie, vous pourrez bénéficier des avantages suivants :

Expérience client améliorée

Le commerce unifié redéfinit l'adage « le client est roi ». Lorsque vous rationalisez les opérations et garantissez des mises à jour en temps réel, les clients ne sont plus confrontés à des écarts en matière de disponibilité des produits, de prix, de promotions ou de service client. Leur parcours, de la navigation au paiement, devient fluide, conduisant à une satisfaction et une fidélité accrues à la marque.

Efficacité opérationnelle améliorée

L'intégration des systèmes dans le cadre d'un commerce unifié réduit les redondances. Les tâches telles que la saisie des données, les contrôles d'inventaire et le traitement des commandes sont automatisées, ce qui réduit les erreurs, les temps de réponse plus rapides et le besoin réduit de surveillance humaine.

Augmentation des revenus

Grâce au commerce unifié, les entreprises peuvent exploiter une multitude de données clients, élaborer des promotions sur mesure et des programmes de fidélité. Cela stimule non seulement les ventes, mais transforme également les acheteurs ponctuels en défenseurs de la marque.

Meilleure analyse des données et prise de décision

En analysant les tendances d'achat, les comportements des clients et les mouvements de stocks, les entreprises peuvent prévoir la demande, élaborer des stratégies de campagnes marketing et optimiser les niveaux de stock beaucoup plus facilement qu'en essayant de jongler avec les données de plusieurs plateformes.

Complexité système réduite

Le commerce unifié consolide diverses plates-formes en une seule, rationalisant ainsi les opérations. En éliminant le besoin de gérer plusieurs systèmes, les entreprises bénéficient de moins d'erreurs et de moins de dépannages.

Économies de coûts

La consolidation des systèmes peut réduire les coûts de licence et de maintenance. Les processus automatisés réduisent les heures de travail et les mises à jour en temps réel évitent les erreurs d'inventaire coûteuses et les prix incohérents. Tous ces facteurs contribuent à une allocation plus efficace des ressources et à des économies.

ShipBob peut vous aider à unifier et à centraliser à grande échelle

À l’ère des géants comme Amazon, comment les marques de commerce électronique peuvent-elles rivaliser ? Entrez ShipBob. En tirant parti de la technologie de traitement des commandes de ShipBob, des partenariats de vente au détail, des capacités EDI et du vaste réseau de centres de distribution, même les petites entreprises peuvent offrir des expériences client de grande envergure.

Avec des tableaux de bord intuitifs, un suivi en temps réel et des capacités d'intégration transparentes, la plateforme ShipBob incarne les principes du commerce unifié. Dans le tableau de bord, vous disposez d'un accès centralisé à une multitude de données, toutes triées pour une compréhension et une action faciles.

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L'utilisation d'une plate-forme centralisée qui se connecte à différents canaux de vente permet aux entreprises de prendre rapidement des décisions éclairées. Cela signifie que les commandes sont traitées plus rapidement, que la gestion des stocks devient plus précise et que les requêtes des clients peuvent être traitées en temps réel.

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FAQ sur le commerce unifié

Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions courantes sur le commerce unifié.

Y a-t-il une différence entre le commerce omnicanal et unifié ?

Oui, le commerce omnicanal vise à offrir une expérience d’achat fluide sur plusieurs canaux, mais manque souvent de synchronisation. Le commerce unifié, quant à lui, intègre ces voies, offrant une expérience client synchronisée et transparente.

Comment le commerce unifié peut-il bénéficier aux clients comme aux entreprises ?

Le commerce unifié crée un scénario gagnant-gagnant. Les clients reçoivent des informations en temps réel sur la disponibilité des produits, les prix et les délais de livraison. Dans le même temps, les entreprises bénéficient d’une efficacité opérationnelle et d’informations riches.

Comment les services de ShipBob peuvent-ils aider les entreprises de commerce électronique à bénéficier d'une expérience commerciale unifiée ?

En intégrant la technologie et un vaste réseau de centres de distribution, ShipBob garantit un traitement des commandes, une gestion des stocks et un suivi des expéditions rationalisés, le tout centralisé sur une seule plateforme.