Libérer la voix de votre client : comment l'analyse des commentaires des clients est le moteur du succès de l'entreprise

Les défis des données non structurées dispersées sur de nombreuses plates-formes, sites Web et canaux - et leur volume considérable - peuvent être décourageants, mais exploiter cette richesse d'informations offre d'énormes opportunités pour les marques. Si votre analyse des sentiments vous permet uniquement de comprendre si les commentaires sont positifs ou négatifs, il est temps d'appliquer une approche plus statistique pour maximiser vos efforts en matière d'expérience client. Cela peut être fait en déverrouillant la voix de votre client.

Aujourd'hui, les outils de feedback client basés sur l'IA peuvent découvrir des informations précieuses sur l'ensemble de la clientèle et analyser même les données non structurées. Nous appelons cette meilleure compréhension du parcours de bout en bout de votre client "Voice of the Customer (VoC)". C'est une approche qui ouvre tous les canaux et brise les silos de données pour fournir aux marques une vue transparente de leur expérience client.

Comment votre entreprise peut-elle découvrir et activer des informations enfouies dans les conversations sur les réseaux sociaux, les e-mails, les journaux de chat, les enregistrements d'appels et les réponses aux enquêtes ? Dans ce guide, nous allons explorer comment l'analyse de texte contribue à un programme d'expérience client (CX) réussi, découvrir les avantages commerciaux de l'analyse de texte statistique et partager des conseils pour vous aider à démarrer.

Le pouvoir des commentaires clients non sollicités

Il est essentiel de demander aux clients de partager leurs commentaires dans les avis et les sondages, mais il y a beaucoup d'informations à tirer des commentaires non sollicités. En fait, Gartner estime que jusqu'à 80 % des ressources d'information d'une organisation sont constituées de contenu non structuré.

Les problèmes des clients dont vous n'êtes pas au courant pourraient être les plus critiques à résoudre, et ces informations inattendues sont plus susceptibles de se présenter par des questions ouvertes ou des communications non sollicitées que par des enquêtes avec des réponses à choix multiples.

Les gens fournissent souvent des commentaires positifs et négatifs aux clients lorsqu'ils vivent une expérience extrême. Par exemple, vous pouvez voir des critiques de restaurants sur Yelp qui sont soit élogieuses, soit critiques. C'est parce que les gens sentent qu'ils peuvent gagner du capital social en partageant des expériences positives ou en avertissant les autres des expériences négatives.

Parcourir le Web à la recherche de ces mentions et conversations est rendu possible par la technologie, mais c'est ce que vous faites ensuite qui détermine la valeur de ces commentaires des clients.

Notre logiciel vous aide à comprendre l'intégralité de l'expérience client grâce à sa combinaison exclusive de techniques d'IA et de PNL humaine pour organiser, structurer et catégoriser le texte. Nous fournissons également le soutien complet de nos analystes pour garantir que vos algorithmes d'IA s'alignent sur vos objectifs commerciaux et évoluent avec le comportement et les préférences de vos clients.

Comment fonctionne l'analyse de texte de l'expérience client

Il n'y a pas de magie noire ici - juste la puissance de l'IA et du traitement du langage naturel (NLP) utilisant des algorithmes propriétaires au travail pour votre entreprise.

Imaginons que la marque de votre restaurant recueille 17 000 réponses aux enquêtes auprès des restaurants chaque mois. Vous avez fait en sorte que l'enquête soit courte et directe pour améliorer l'achèvement. Elle demande donc un score de satisfaction client et comprend une question ouverte : "Pourquoi avez-vous attribué ce score ?"

Ce champ de texte ouvert contiendra toutes sortes de commentaires sur la température des aliments, l'atmosphère et la propreté du restaurant, le service aux tables, les commentaires sur l'application, la rapidité de livraison, l'emballage, le moment de la commande, etc. Comment donner un sens à tous ces commentaires non structurés lorsqu'ils sont collectés à grande échelle ?

L'analyse de texte catégorise ces commentaires en concepts et attribue des sentiments ou des « qualificatifs ». L'intégration de ces données dans d'autres analyses CX donne à votre marque de restaurant (ou à toute autre marque) des tendances de satisfaction client d'un mois à l'autre grâce au score d'évaluation.

Il présente également des informations importantes sur les raisons spécifiques pour lesquelles les clients étaient satisfaits ou insatisfaits et les domaines d'activité, produits et services qui ont contribué à cette expérience. Ce riche niveau d'informations exploitables vous permet de déterminer où prioriser et quoi maintenir.

Et c'est exactement ce que les clients ont choisi de partager directement avec la marque via l'enquête. Maintenant, imaginez tous les commentaires que les clients partagent sur d'autres canaux - par e-mail, sur les réseaux sociaux, sur les sites d'avis locaux et sur les forums de clients. Exploiter ces informations riches peut bénéficier à l'entreprise de plusieurs manières percutantes.

L'analyse de texte en action

Voici un exemple concret d'un restaurant mexicain rapide et décontracté populaire qui souhaitait éliminer les points douloureux et les frictions courants dans son parcours client. Créer de meilleures expériences locales à chaque emplacement signifiait que cette marque devait identifier des thèmes communs et des commentaires dans ses avis en ligne.

Nous utilisons la puissante solution Genius Text Analytics de Rio SEO. Nous avons commencé par regrouper les avis positifs dans plusieurs domaines clés afin que la marque puisse voir où son emplacement excellait. Le sentiment négatif autour des processus de commande et de livraison a nécessité une analyse plus approfondie, et la marque a pu identifier les préoccupations exactes des clients.

La mise en œuvre rapide d'un plan d'action pour remédier à ces problèmes a conduit à l'amélioration de sa note globale moyenne par étoiles sur Google en seulement deux mois. La proportion d'avis 5 étoiles a augmenté de façon exponentielle au cours de la même période.

Comment l'analyse des commentaires des clients profite à votre entreprise

Déverrouiller les informations sur les clients à l'aide de techniques d'analyse statistique de pointe offre des avantages commerciaux précieux. Voici quelques exemples de l'impact que les capacités VoC peuvent avoir.

Identifiez rapidement les nouveaux problèmes de livraison

En surveillant les commentaires des clients, les médias sociaux et les interactions avec le support client, les entreprises peuvent rapidement identifier et résoudre les problèmes de livraison au fur et à mesure qu'ils surviennent, plutôt que d'attendre que des problèmes plus importants se développent.

Par exemple, supposons qu'une entreprise remarque que plusieurs clients signalent des retards ou des livraisons manquées. Dans ce cas, ils peuvent rechercher la cause profonde et prendre des mesures correctives avant que le problème n'affecte davantage de clients. De même, les entreprises peuvent améliorer leurs processus d'emballage et de contrôle qualité si les clients signalent des problèmes avec des articles endommagés ou incorrects.

L'analyse des commentaires des clients aide également les entreprises à comprendre les attentes et les préférences des clients, ce qui peut éclairer les améliorations futures de leur processus de livraison. Le suivi régulier des commentaires permet aux entreprises de mieux comprendre les besoins des clients et d'adapter leurs processus de livraison pour y répondre.

Reconnaître et capitaliser sur les tendances émergentes

L'analyse statistique avancée peut aider les entreprises à reconnaître et à capitaliser sur les modèles et tendances émergents pour garder une longueur d'avance. Les entreprises peuvent identifier de nouvelles opportunités et des segments de marché potentiels, développer de nouveaux produits ou services pour répondre à ces besoins et conserver un avantage concurrentiel dans leur secteur. En tirant parti des connaissances des clients, les entreprises peuvent développer des produits et des stratégies qui résonnent avec leur public cible et stimulent la croissance à long terme.

Réduisez les coûts opérationnels en résolvant les problèmes courants de support client

La surveillance des canaux de retour d'information tels que les tickets d'assistance client peut révéler des informations sur les demandes et les plaintes courantes. Cela peut éclairer les améliorations apportées aux produits ou services qui réduisent le nombre de demandes d'assistance. Les entreprises peuvent également choisir d'allouer les ressources plus efficacement. Ces deux actions peuvent se traduire par des économies importantes.

Lorsque les marques exploitent les informations VoC et se concentrent sur la fourniture aux clients d'un produit ou d'un service de haute qualité, la satisfaction et la fidélité des clients s'améliorent. Les clients qui peuvent résoudre les problèmes rapidement et efficacement sont plus susceptibles de continuer à utiliser un produit ou un service et de le recommander à d'autres. Cela peut aider les entreprises à augmenter leurs revenus et leur rentabilité sur le long terme, tout en réduisant leurs ressources de support client.

Développer des produits innovants et de nouvelles fonctionnalités basées sur les idées des clients

Impliquer les clients dans le processus de développement de produits peut aider à garantir que les nouveaux produits et fonctionnalités correspondent aux besoins et aux préférences des clients. En sollicitant des commentaires et en les intégrant dans le processus de conception, les entreprises peuvent développer des produits plus susceptibles d'être bien accueillis par les clients et d'obtenir un succès commercial.

Se tenir au courant des commentaires des clients aide les marques à identifier de nouvelles opportunités de croissance et à se différencier de leurs concurrents.

Comprendre les causes profondes des scores de satisfaction client

Même les commentaires des clients non structurés peuvent fournir un excellent aperçu des expériences et des attentes des clients, avec la bonne technologie et le support d'experts en place. L'écoute active et l'analyse de texte peuvent aider les entreprises à identifier les facteurs spécifiques à l'origine de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients.

Par exemple, une entreprise avec un score de satisfaction client élevé peut voir dans son analyse de texte que la qualité du produit, le support client ou la facilité d'utilisation sont les plus importants pour les clients. L'identification des causes profondes de la satisfaction ou de l'insatisfaction des clients permet à l'entreprise d'établir des priorités, de se concentrer sur les domaines à fort impact et de prendre des mesures correctives pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction des clients au fil du temps.

L'analyse de texte en action

Démarrer votre programme Voice of Customer

Chez Rio SEO et Forsta, vous trouverez toute la technologie et l'assistance d'experts dont vous avez besoin pour un programme Voice of Customer (VoC) réussi. Que vous meniez une enquête simple ou complexe - ou un entretien en ligne, par téléphone ou en face à face - l'interface intuitive de notre plateforme permet un travail rapide et facile d'analyse de texte avancée.

Notre tableau de bord offre des fonctionnalités multilingues, est compatible avec n'importe quel appareil et est simple à configurer afin que vous puissiez afficher les données en fonction de vos préférences. Triez et filtrez par secteur d'activité, produit, région ou d'autres critères pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Vous pouvez facilement programmer tous vos projets sur votre calendrier Forsta et voir également toutes vos options et coûts pour les fournisseurs d'audience d'échantillons instantanés.

Les informations sur les clients sont dispersées partout - dans les médias sociaux, les e-mails, les journaux de discussion, les enregistrements d'appels et les réponses aux enquêtes. L'analyse de texte vous aide à comprendre et à structurer toutes ces données et à transformer tout ce texte riche en informations mesurables, compréhensibles et exploitables qui fidélisent les clients, augmentent les ventes et génèrent des commentaires plus positifs à l'avenir. Vous voulez en savoir plus ? Contactez-nous pour une démo.