Comment utiliser WhatsApp pour offrir une excellente expérience post-achat à vos clients

Introduction

Tout comme la façon dont les repas sont incomplets sans desserts, l'expérience d'un client avec n'importe quelle marque de commerce électronique s'effondre sans une excellente expérience post-achat. C'est pourquoi plus de 50 % des acheteurs en ligne changent de marque instantanément lorsqu'ils ne sont pas satisfaits du parcours post-achat d'une entreprise.

L'une des nombreuses façons de conserver la confiance des clients dans votre entreprise est de comprendre leurs points faibles, de recevoir des commentaires et de rétablir la confiance avec de vraies conversations. Et le meilleur moyen de tenir une conversation aujourd'hui est WhatsApp. Cet article traite des différentes manières d'offrir une excellente expérience client d'achat à l'aide de WhatsApp.

L'essor de Whatsapp pour les communications et la messagerie de commerce électronique

La montée en puissance constante de WhatsApp dans le monde du commerce électronique est attribuée à ses versions professionnelles ayant des niveaux de personnalisation sans précédent pour engager les clients. Voici un bref compte rendu des comptes WhatsApp Business et ils aident les entreprises de commerce électronique :

1) Application WhatsApp Business

En 2018, WhatsApp a lancé son application Business pour les petites et moyennes entreprises afin d'accélérer les résultats des ventes et du support client grâce à la messagerie. L'interface de l'application a propulsé une communication individuelle avec les clients à tous les intervalles des parcours d'achat des clients.

Dans sa fonctionnalité principale, l'application permet aux propriétaires d'entreprise d'établir leurs profils d'entreprise et de présenter des catalogues de produits à vendre à partir de la plateforme. L'application est équipée de réponses rapides et d'étiquettes qui permettent aux clients d'automatiser la messagerie et de catégoriser ou de trier les clients en fonction de l'interaction.

2) API WhatsApp Business

L'API WhatsApp Business a de nouveau été développée par Facebook en 2018 pour les grandes entreprises afin de diriger les communications avec plusieurs clients. Dépourvue d'une interface frontale, l'API est conçue pour s'intégrer aux solutions d'entreprise et aux applications tierces. Il fonctionne comme un tableau de bord multifonctionnel gérant plus de tâches que son homologue d'application.

Avec la version API, vous pouvez créer des campagnes publicitaires et détourner des campagnes marketing de Facebook ou Instagram vers WhatsApp. Vous pouvez proposer des recommandations de produits personnalisées, ainsi que créer une expérience d'achat dans les chats. Vous pouvez également déclencher plusieurs alertes et notifications automatisées, telles que l'envoi de mises à jour de retours et de factures.

Les 5 principaux avantages de l'utilisation de WhatsApp pour l'expérience client après l'achat

Maintenant que nous comprenons l'utilisation de base de WhatsApp Business, examinons rapidement les avantages spécifiques qu'ils offrent :

1) Fournit un support multilingue

Whatsapp est un trésor pour les entreprises avec une clientèle multilingue. Il prend en charge près de 60 langues mondiales sur les appareils Android et 40 sur les iPhones, de l'anglais américain et britannique standard au philippin et à l'hindi.

2) Engage les clients avec le marketing promotionnel

L'une des principales raisons de la popularité croissante de WhatsApp est que les entreprises peuvent interagir directement avec les clients. Cela leur donne une chance d'établir des relations et de supprimer le marketing promotionnel dans le chat du client.

Avec la messagerie personnelle, les clients sont plus susceptibles de les voir que les e-mails. Alternativement, ils peuvent créer des statuts avec des promotions en magasin et des annonces de ventes saisonnières, offrant différents points de contact pour l'interaction client.

3) Atteint facilement les clients

WhatsApp compte plus de 2 milliards d'utilisateurs à travers le monde et est juste derrière Facebook et YouTube. De plus, il bat Facebook en ce qui concerne la confiance des clients dans les considérations de confidentialité de la plate-forme. Cela signifie que les marques ont une chance d'atteindre 2 milliards de personnes dans la tranche d'âge des 16-45 ans à partir d'un seul canal.

Étant donné qu'environ 175 millions de personnes conversent régulièrement sur WhatsApp, les entreprises ont une grande possibilité d'interagir quotidiennement avec leurs clients.

Il est également plus facile pour les gens d'atteindre les marques ayant une présence WhatsApp, et plus encore s'ils ont opté pour cela. Les marques peuvent partager leur code QR WhatsApp sur des sites Web, des e-mails ou des bons de retour, de sorte que les clients puissent les joindre facilement.

4) Offre un service client automatisé

Le service client en libre-service est devenu une norme incalculable dans l'industrie du commerce électronique. Une grande partie d'une excellente expérience client dépend de la rapidité et de la commodité avec laquelle leurs requêtes sont traitées ou les problèmes résolus.

Conformément aux attentes des clients, WhatsApp propose aux entreprises une messagerie automatisée avec des chatbots à l'aide de l'IA.

Les marques peuvent intégrer de manière transparente le chatbot WhatsApp avec des ressources en libre-service pour des réponses rapides aux requêtes. Avoir un portail en libre-service leur permettrait de réduire les temps d'attente des clients, augmentant ainsi la satisfaction des clients.

5) Dispose d'une plate-forme multimédia riche

WhatsApp est une plate-forme multimédia offrant aux détaillants de commerce électronique la possibilité d'utiliser de manière créative l'audio, les images, la vidéo, les GIF, les émoticônes et les autocollants. Grâce à ces fonctionnalités, les marques peuvent créer un contenu visuellement attrayant, partager des instructions vidéo et des clips audio tout en fournissant des informations.

Les ressources multimédias sont un excellent ajout au marketing produit, telles que les vidéos et les images de produits. De plus, l'utilisation d'emojis et de GIF donne un ton conversationnel au contenu marketing en tant que communication personnalisée.

Les 10 meilleures façons d'utiliser WhatsApp pour une excellente expérience client après l'achat

1) Étendre les notifications de commande et de livraison en temps réel

Le premier principe de l'engagement client après l'achat consiste à étendre les mises à jour en temps opportun sur l'expédition, l'expédition, les heures d'arrivée estimées et la livraison. La messagerie proactive de WhatsApp permet aux marques de mettre à jour rapidement l'état des commandes au fur et à mesure qu'elles franchissent différentes étapes.

Plus important encore, il permet aux clients de répondre en cas de requête au lieu de lire passivement la notification sur les e-mails ou SMS générés automatiquement. La commodité de la messagerie bidirectionnelle a fait de WhatsApp un canal de notification important adopté par de nombreuses marques de commerce électronique.

2) Sonner plusieurs alertes

Le parcours client après l'achat est une étape mûre pour réengager les clients avec les marques. C'est pourquoi les détaillants de commerce électronique essaient de créer une continuité dans le parcours client en évoquant la notoriété de la marque avec des alertes.

Vous pouvez déclencher des alertes personnalisées qui correspondent à l'intention d'achat et à l'historique d'achat d'un client et l'inciter à agir, le tout sur WhatsApp.

Il est facile de créer des modèles d'alerte personnalisés pour n'importe quel but. Par exemple, rappeler aux clients de vérifier leurs paniers ou envoyer du contenu promotionnel tel que des réductions sur le prochain achat. Ces actions peuvent être automatisées pour la messagerie en masse au fur et à mesure des besoins.

3) Établir une communication client personnalisée

Les spécialistes du marketing chevronnés pensent que la personnalisation est la pierre angulaire de l'après-achat, et WhatsApp révolutionne la messagerie personnalisée.

Les détaillants peuvent cibler des acheteurs individuels avec des messages soigneusement élaborés, du contenu promotionnel et une image de marque contextualisée. De plus, ils peuvent le faire dans la langue préférée du client, favorisant ainsi un mode de communication personnalisé.

4) Répétez l'achat avec des recommandations de produits et des offres de marque

Huit clients sur dix considèrent leur expérience post-achat comme un facteur déterminant dans la réitération des achats auprès d'une marque. C'est pourquoi l'état post-achat est le meilleur moment pour concevoir des stratégies de fidélisation des clients. Et une façon standard de le faire est de recommander des produits.

WhatsApp ajoute de la polyvalence en affichant les catalogues de produits directement dans les chats des clients. Vous pouvez diriger des offres groupées ou des kits de produits vers les acheteurs qui souhaitent les enterrer, apportant ainsi un élément de personnalisation.

De plus, la messagerie bidirectionnelle de WhatsApp permet aux clients de se renseigner sur un produit ou une alternative et aux chatbots de répondre rapidement. Cela fait de WhatsApp un excellent support pour la vente incitative et la vente croisée.

5) Service client sans friction

Ayant de multiples engagements et un manque de temps, les consommateurs en ligne ont tendance à se tourner vers un service client plus rapide, automatisé et proactif. De nos jours, les clients préfèrent rédiger des messages texte simples comme principal moyen d'interaction avec les représentants du service client.

En adhérant à cela, les détaillants de commerce électronique peuvent tirer parti des solutions d'API WhatsApp Business pour offrir aux clients une assistance excellente et ponctuelle. L'API WhatsApp s'intègre facilement au logiciel CRM. Cela permet aux agents de support de résoudre plus facilement les problèmes reçus sur WhatsApp en quelques minutes.

De plus, ils peuvent automatiser les résolutions de requêtes standard avec des chatbots qui gèrent plusieurs conversations simultanément et des messages prédéfinis.

6) Recueillir la preuve sociale et les commentaires des clients

Chaque parcours post-achat raconte une histoire, rappelant parfois une excellente expérience client, d'autres fois le récit d'événements douloureux. Dans tous les cas, il est du devoir de chaque détaillant de les écouter et d'essayer de le résoudre. Et quelle meilleure façon de le faire que d'utiliser le commerce conversationnel comme WhatsApp ?

Grâce à ses systèmes de chatbot alimentés par l'IA, les propriétaires de marques peuvent envoyer, collecter et analyser des sondages, des commentaires et des plaintes auprès des clients. Tout d'abord, WhatsApp

7) Étendre les programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont des tactiques marketing qui nourrissent, valorisent et récompensent les consommateurs qui dépensent beaucoup ou qui reviennent pour conserver leur engagement envers la marque. En règle générale, les marques offrent des remises, des offres spéciales, des expériences d'achat ou de retour personnalisées, des récompenses et des cadeaux aux membres du programme.

La fidélisation après l'achat fonctionne bien pour fidéliser les clients puisque cette expérience façonne leur décision d'achat à l'avenir. La conversion des clients via un programme de fidélité organisé sur WhastApp a l'avantage d'un chat et d'un dialogue en tête-à-tête.

8) Rationalisez la communication des commandes de retour et d'échange

Le point le plus critique de tout parcours client est le retour des produits. Avec neuf clients sur dix quittant une marque en raison d'une mauvaise expérience de retour, l'optimisation des retours et de la communication d'échange devient une priorité.

Heureusement, WhatsApp a une multitude de cas d'utilisation commerciale pour optimiser la communication des retours.

Tout d'abord, grâce à son interface riche en multimédia, vous pouvez accepter les demandes de retour nécessitant une vérification de la qualité.

Deuxièmement, vous pouvez attribuer des tickets à un agent de support pour gérer manuellement les demandes urgentes ou contestées.

Troisièmement, vous pouvez facilement proposer des produits associés à l'affichage dans le chat et pousser les clients vers les échanges à la place. Vous pouvez également fournir des codes de réduction ou des cadeaux pour régler l'insatisfaction des clients.

Quatrièmement, vous pouvez informer les clients de leur envoi de retour, de la date et de l'heure de ramassage et des informations de remboursement. Vous pouvez également gérer les exceptions de ramassage en communiquant directement avec les clients.

9) Créer des communautés en ligne

WhatsApp est une excellente plate-forme pour créer des communautés en ligne étroites et proactives, compte tenu de sa solide philosophie de protection de la vie privée et de la confiance des clients. Les communautés sont une base solide de clients fidèles à une marque.

S'engager avec eux dans une communication significative peut gagner plus de recommandations de clients tout en prolongeant la valeur à vie des clients existants. La fonction de diffusion de WhatsApp permet aux détaillants de maintenir et de converser avec 256 personnes à la fois, facilitant les conversations avec plus d'une communauté en même temps.

10) Présentez le guide d'utilisation et les démos

Les démos et les guides d'utilisation sont fondamentaux pour de nombreuses entreprises de commerce électronique D2C ou B2B en tant que support client essentiel. La technologie de WhatsApp permet d'intégrer des démonstrations de produits sous forme de vidéos et de proposer des guides d'utilisation sous forme de fichiers PDF.

Il vous permet également d'envoyer des instructions audio pour des solutions de requête rapides. Pour les petites entreprises, l'établissement d'un canal de conversation personnel peut aider à renforcer la notoriété et l'image de leur marque. Cela les aiderait également à collecter des données pour comprendre les domaines qui doivent être améliorés.

Qu'est-ce qui rend WhatsApp si populaire pour le marketing et les ventes de commerce électronique ?

Depuis son lancement en 2009, WhatsApp est rapidement devenue l'une des applications de messagerie les plus recherchées au monde. Aujourd'hui, sa version commerciale est devenue un besoin alimentaire pour de nombreuses entreprises de commerce électronique qui cherchent à modifier leurs efforts de marketing.

Voici quelques-unes des raisons pour lesquelles vous pouvez envisager d'investir dans le marketing WhatsApp :

1) Confiance des clients dans les mesures de protection de la vie privée

Compte tenu de l'évolution des normes de sécurité et des problèmes de confidentialité émergents, WhatsApp propose un service de messagerie cryptée. De plus, il nécessite l'authentification des informations d'identification de l'entreprise avant que tout commerce électronique ne s'inscrive à WhatsApp Business. Cela ajoute une autre couche de confiance des clients dans la marque.

Les clients deviennent moins enclins à ignorer une marque et sa communication, compte tenu des paramètres de confidentialité de longue date sur WhatsApp. Cela donne de la crédibilité à la marque dans la protection des informations d'un acheteur contre des tiers.

2) Capacités de l'API

L'API WhatsApp déverrouille la messagerie interactive automatisée mais contrôlée sous la supervision de la marque. Cela signifie que vous pouvez intégrer un chatbot WhatsApp à votre site Web et que du personnel dédié s'occupe de la messagerie personnelle avec les clients intéressés.

De plus, vous pouvez exécuter des campagnes marketing et des notifications opt-in, concevoir des messages prédéfinis et des réponses rapides, et étendre les mises à jour des commandes et des livraisons.

3) Génère des prospects et des ventes

L'API WhatsApp Business vous permet d'inclure des boutons d'appel à l'action (CTA) attrayants dans les messages tout en faisant la promotion de produits et de services. Vous pouvez prendre diverses mesures pour générer des prospects et des ventes. Les solutions typiques incluent la messagerie interactive avec les clients, la résolution des questions sur les produits avant l'achat, l'envoi de liens de paiement et la vente croisée.

4) Fortes chances d'interaction avec le client

Alors que le taux d'ouverture moyen pour le marketing par e-mail oscille autour de 22 %, WhatsApp a un taux d'ouverture incroyable avec 80 à 99 %, le tout en 10 minutes. Cela signifie que les clients qui acceptent de recevoir des notifications de marque peuvent grandement bénéficier du marketing et du service client de WhatsApp.

5) Structure de tarification dynamique

WhatsApp a une structure de prix dynamique qui vous permet de payer proportionnellement à votre croissance et à votre localisation. Par exemple, les 1000 messages chaque mois sont gratuits.

Conclusion

Il semble que l'avenir du commerce électronique soit lié à la messagerie et au commerce WhatsApp. Compte tenu de ses efforts incessants pour soutenir la croissance de la marque à toutes les étapes du parcours client, y compris après l'achat, les marques peuvent compter sur WhatsApp pour stimuler les ventes et l'engagement des clients. Par conséquent, les entreprises peuvent envisager d'ouvrir un compte WhatsApp Business et de fournir un service client exceptionnel.

FAQ

1) L'API WhatsApp Business est-elle meilleure que l'utilisation de l'application ?

WhatsApp Business et l'API WhatsApp ont des utilisations différentes. Pour les petites entreprises, la première option est la mieux adaptée pour développer des communautés en ligne, afficher des catalogues simples et générer des prospects. Cette dernière option convient aux campagnes marketing, aux notifications automatisées et à la recommandation de produits pour les moyennes et grandes entreprises.

2) Comment utiliser Whatsapp à des fins marketing ?

Vous pouvez d'abord créer votre image de marque et concevoir une communication pour interagir avec les utilisateurs qui acceptent de recevoir vos messages. Vous pouvez diffuser des annonces de produits, afficher des catalogues, envoyer des rappels pour l'inventaire de retour en stock et recommander des produits similaires en fonction de l'historique des achats.