Ce que veulent les acheteurs et les vendeurs : les attentes de la génération Z et de la génération Y

Les ventes consistent à écraser les quotas, n'est-ce pas ? C'est une carrière axée sur la rémunération dans laquelle les gens changent souvent d'emploi pour plus d'argent ou une plus grande chance de succès. La plupart des cadres commerciaux à qui j'ai parlé citent le potentiel de revenus et la volonté de réussir financièrement comme principaux facteurs de motivation pour leurs organisations de vente.

Mais en ce qui concerne les vendeurs de la génération Y et de la génération Z, les données suggèrent qu'ils se soucient plus que des récompenses monétaires. Ils veulent travailler pour une organisation qui non seulement les soutient, mais essaie activement de rendre leur travail plus simple, satisfaisant et agréable. En d'autres termes, ils se soucient de leur expérience.

Les acheteurs de ces générations natives du numérique partagent des attentes similaires. Ils veulent des expériences exceptionnelles et des processus fluides et rationalisés.

De quoi les entreprises ont-elles besoin pour attirer et fidéliser ces acheteurs et vendeurs ? Nous allons jeter un coup d'oeil.

Pour les vendeurs, le travail imite la vie

Nous sommes tous activés par le numérique dans notre vie quotidienne et un segment de plus en plus important de la main-d'œuvre a grandi dans un monde numérique, où les informations sont librement disponibles et faciles à trouver.

En tant que consommateurs, nous nous sommes habitués aux outils et à la technologie qui nous rendent la vie plus facile et plus productive. En tant qu'employés, la plupart d'entre nous s'attendent à ce que notre expérience de travail ressemble au reste de notre vie. Les vendeurs ne font pas exception.

Les vendeurs ne veulent pas passer des jours entiers à accomplir des tâches insensées qui pourraient (et devraient) être automatisées. Ils ne veulent pas utiliser de feuilles de calcul pour le suivi et l'analyse des données, ni sauter d'étape en étape juste pour créer un devis pour un client.

Pendant des décennies, c'est ainsi que les ventes ont été réalisées, car le CRM n'était qu'un système d'enregistrement. Les vendeurs n'avaient d'autre choix que de soumettre des devis pour approbation aux bureaux de vente et d'attendre les résultats. Les feuilles de calcul étaient le seul moyen de stocker et de récupérer des données. Le contenu, à l'origine sur papier dans des classeurs, était enterré à l'intérieur de l'équivalent numérique : des structures complexes de 50 fichiers profonds qui décourageaient activement quiconque de le rechercher.

Pourtant, certains de ces systèmes archaïques restent en place. Dans un rapport Harvard Business Review Analytic Services parrainé par SAP, Frank Cesperedes, maître de conférences à la Harvard Business School, déclare que « malgré les avancées technologiques, la plupart des modèles de vente sont l'accumulation ad hoc d'années de décisions réactives prises par plusieurs managers poursuivant des objectifs différents. .”

S'ils ne l'aiment pas, ils partiront

À l'époque, il était plus difficile de changer de travail. Aujourd'hui, nous avons des plateformes sociales entières dédiées aux efforts professionnels et à aider les gens à trouver de nouveaux emplois. Il est facile pour les recruteurs de trouver et de contacter des personnes, et il est facile pour les employés de trouver de nouveaux emplois.

Cette culture de l'opportunité signifie qu'il y a beaucoup moins d'importance attachée à l'idée de rester avec une organisation pendant plus de quelques années, sans parler d'une carrière entière.

L'expérience des employés est devenue cruciale pour la rétention, en particulier dans les ventes avec sa pression sur les performances et un taux de désabonnement supérieur à la moyenne. Vous n'empêcherez jamais les gens de partir pour plus d'argent, mais vous pouvez les empêcher de partir pour une meilleure expérience de travail.

Une expérience positive du vendeur se traduit généralement par des améliorations des performances et une plus grande atteinte des quotas. La nature des ventes est que vous êtes rémunéré pour ce que vous accomplissez, mais vous ne pouvez pas obtenir grand-chose si vous êtes toujours confronté à des tâches répétitives et chronophages.

Remplacez ces tâches par l'automatisation et le vendeur est libre de passer plus de temps à vendre et à établir des relations. Cela peut aller de l'approbation automatisée des devis à la meilleure action recommandée.

Conclusion : plus il est facile pour un vendeur de faire son travail et de réussir, mieux c'est pour tout le monde.

En leur donnant accès à l'assistance dont ils ont besoin et à une technologie qui accélère les processus, les vendeurs gagnent en autonomie dans leur travail. Dans leur vie en dehors du travail, la technologie leur a donné de nouveaux niveaux de contrôle sur tout, du chauffage central aux créneaux de livraison. Ils attendent la même autonomie dans leur vie professionnelle.

Tels vendeurs, tels acheteurs

Il en va de même pour les acheteurs car, tout comme les vendeurs, ils sont de plus en plus des natifs du numérique. Et cela change le fonctionnement des ventes.

L'enquête HBR Analytic Services a révélé que 55 % des organisations ont modifié leur mode de vente pour s'adapter au nombre d'acheteurs natifs du numérique. Ce chiffre ne fera que croître.

Ces acheteurs ne veulent pas être traités comme faisant partie d'une chaîne de montage, où ils sont traités tout au long du cycle de vente de votre organisation de manière linéaire et où l'organisation contrôle (ou aime à penser que c'est le cas).

Les acheteurs contrôlent de plus en plus le processus de vente. Ils ont fait leurs recherches. Ils peuvent très bien savoir ce qu'ils veulent, ce qu'ils veulent dépenser et quand ils le veulent. Et s'ils ne le font pas, ils s'attendent à ce que l'organisation les aide à le comprendre.

Leurs attentes sont d'un processus de vente aussi simple que possible, avec une utilisation intelligente de la technologie pour rendre leur expérience plus facile, plus rapide et, surtout, non irritante.

Un bon exemple est lorsque vous achetez quelque chose, qu'il se casse et que vous ne pouvez pas le réparer ou que le service client fait défaut. Juste au moment où vous envisagez de ne plus jamais utiliser cette société, elle tente de vous vendre autre chose, car le service client ne parle pas aux ventes et au marketing, ils ne sont donc pas conscients du problème.

Les ventes et le marketing auraient dû voir votre interaction avec le service client et intervenir pour régler le problème. En tant que clients et acheteurs, nous acceptons que les organisations en sachent énormément sur nous, mais nous nous attendons à ce qu'elles utilisent ces connaissances pour nous aider.

Pourtant, de nombreuses organisations n'utilisent pas les données clients pour personnaliser le parcours de l'acheteur. Dans l'enquête HBR Analytic Services, 32 % des personnes interrogées ont déclaré ne pas le faire, ou seulement dans une faible mesure.

Acheteurs et vendeurs : les bonnes expériences ne sont plus l'exception

Dans le passé, les organisations pouvaient s'en tirer avec des ventes à l'ancienne. Pour certains, c'était un insigne d'honneur, voire un argument de vente : « Nous faisons les choses à l'ancienne. La bonne manière. Le personnel travaillait sur des processus chronophages pour les acheteurs et les vendeurs.

Mais à mesure que les vendeurs chevronnés prennent leur retraite, les jeunes employés qui les remplacent ne toléreront pas de telles inefficacités. L'expérience qu'ils veulent n'est plus l'exception. C'est prévu. Lorsqu'une organisation ne peut pas le fournir, les vendeurs se tournent vers celui qui le fait.

Il en va de même pour les acheteurs natifs numériques modernes. Si une entreprise ne parvient pas à leur fournir l'expérience personnalisée et transparente qu'ils attendent, ils passeront rapidement à la concurrence.