Qu'est-ce qu'un CXO ? Définition du Chief Experience Officer, en quoi il diffère d'un CMO

Qu'est-ce qu'un CXO ? Qu'est-ce qu'un CMO ? Comment diffèrent-ils?

Alors que des centaines de reportages vantent le service client alors que le nouveau marketing et les nouvelles organisations se précipitent pour placer l'expérience client (CX) au cœur de leur entreprise, le nombre de cadres CX augmente rapidement. En même temps, ils ont peu de marge d'erreur. Ceux qui ne prouvent pas leur valeur pour l'entreprise seront rapidement mis à la porte, selon Forrester Research.

Mais qu'est-ce qu'un cadre CX exactement ?

Que signifie un CXO et que signifie-t-il ? Définition de directeur de l'expérience

CXO signifie directeur de l'expérience ; ce dirigeant d'entreprise de la suite C est responsable de l'expérience globale d'une entreprise et des interactions avec les clients. Un directeur de l'expérience (CXO) relève généralement du directeur général (PDG), du directeur de l'exploitation (COO) ou du directeur du marketing (CMO).

De nombreuses entreprises embauchent un CXO - un directeur de l'expérience - pour prendre en charge le nouveau focus CX massif dans la suite c. Selon Gartner, près de 90 % des organisations ont un CXO, Chief Customer Officer ou équivalent.

Les marques bien connues avec des CXO incluent General Motors, TGI Fridays et Citizens Financial Group.

Les responsabilités de CXO sont vastes; ils peuvent inclure :

1. Mettre en œuvre une orientation client d'abord dans toute une organisation
2. Écouter les clients et comprendre leurs besoins
3. Définir des KPI autour de la satisfaction des attentes des clients
4. Gestion d'équipes axées sur l'amélioration de l'UX
5. Développer des campagnes pour fidéliser les clients à vie

Que signifie un CMO ? Définition et responsabilités du directeur marketing

CMO signifie directeur marketing; il s'agit d'un cadre supérieur responsable des activités de marketing d'une organisation. Le directeur marketing (CMO) rend généralement compte au directeur général (PDG).

• Gestion de la marque
• Communications marketing
• Étude de marché
• Produit marketing
• Gestion des canaux de distribution
• Tarification
• Service Clients

Il y a ceux qui disent que le passage du directeur marketing au CXO devrait être sur la table : Forbes a rapporté que David Clarke, ancien directeur mondial de l'expérience (CXO) de PwC, a déclaré qu'il était temps pour les CMO de remplacer le M par un X dans leur titre.

"Les entreprises éclairées comprennent véritablement que l'expérience l'emporte sur tout et que les ventes, le marketing et l'engagement client sont codépendants", a déclaré Clarke. "L'expérience est la fin du jeu, pas le marketing."

Mais cela signifie-t-il qu'il va y avoir une bataille gagnant-gagnant dans la suite c? Sera-ce le CXO contre le CMO? Probablement pas. Mais tout comme les divisions des entreprises, les rôles du CMO et du CXO commencent certainement à fusionner et à se chevaucher.

Le rôle du CXO par rapport au CMO

Le CXO aide l'entreprise à piloter l'ensemble de l'expérience client, qui se résume à l'expérience globale des produits et services d'une organisation.

Selon un article du CEO Monthly, «la portée du CXO s'étend au-delà d'un responsable du service client : en tant que porte-parole de l'expérience client, il est chargé de s'assurer que chaque aspect de l'entreprise contribue à un engagement positif entre la marque et le consommateur ». ”

Comment cela se compare-t-il au rôle du CMO ? Les recherches indiquent que 88 % des organisations conviennent que le rôle du CMO a changé au cours des dernières années et continuera de changer au cours des deux prochaines années.

Quelle sera la clé du succès d'un CMO ? CX, bien sûr. Selon Forrester, 26 % des CMO ont déclaré qu'ils avaient l'intention de rendre les interactions « plus humaines » et 25 % ont déclaré qu'ils se concentreraient sur la promotion de l'engagement client tout au long du cycle de vie du client.

Alors que les rôles de CMO et de CXO commencent à se chevaucher, les rapports sur la disparition du CMO sont exagérés, déclare Liz Miller , SVP du marketing au CMO Council. Elle soutient que des titres comme directeur de la marque ou directeur de l'expérience ne sont rien de plus que des changements de marque du poste de directeur marketing, peut-être pour signaler au reste de l'entreprise que l'exécutif a la latitude d'étendre son influence à d'autres parties de l'entreprise.

"Les affaires d'aujourd'hui ne fonctionnent pas dans les couloirs et sont devenues si complexes, donc ce que je pense que nous voyons est une évolution naturelle pour comprendre comment appeler le rôle de CMO", a déclaré Miller, "parce que si vous regardez le travail descriptions de certains de ces nouveaux titres, les objectifs généraux ressemblent de manière choquante à un CMO.

CX est là pour rester dans la suite c

CX ne va nulle part, bien sûr : les experts prédisent que l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque, tandis que Gartner l'appelle le « nouveau champ de bataille », 80 % des entreprises s'attendant à concurrencer principalement ou complètement sur la base de CX.

La transformation numérique modifie également l'expérience client, avec des outils d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique apportant une véritable personnalisation et un engagement à l'ensemble du parcours d'achat. Un rapport de Deloitte a surnommé cette tendance « Au-delà du marketing », montrant que ces développements technologiques éloignent le marketing de son mandat historique - plier la volonté du client pour faire avancer la stratégie d'un vendeur - vers un nouvel objectif d'adaptation des tactiques d'engagement qui répondent aux attentes spécifiques des clients sur la base d'un relation."

Plutôt que de favoriser la dissension, les entreprises devraient reconnaître que les mondes du CMO et du CXO se chevauchent, s'alignent et fusionnent. Quelle que soit la manière dont les marques décident d'organiser leurs rôles dans la suite, l'essentiel est que l'expérience client soit au premier plan, les chefs d'entreprise s'efforçant chaque jour de tenir la promesse centrée sur le client.