Qu'est-ce que le processus d'appel d'Amazon ?

C'est le pire cauchemar de tout vendeur Amazon : "Vos privilèges de vendeur Amazon ont été supprimés."

Malheureusement, cela peut arriver même aux vendeurs les plus consciencieux. Le risque de suppressions de produits, de suppressions de listes et même de suspensions de compte est élevé pour tout vendeur qui ne respecte pas les politiques strictes d'Amazon, même si cela se produit accidentellement ou sans le savoir.

Reste calme. Faire appel peut vous permettre de reprendre vos activités le plus rapidement possible, et c'est plus facile que jamais. Jetons un coup d'œil au processus d'appel d'Amazon et comment rédiger un plan d'action efficace.

Qu'est-ce que le processus d'appel d'Amazon ?

Amazon Appeal est un service fourni par Amazon pour aider les vendeurs à récupérer les comptes suspendus en identifiant la ou les infractions et en levant les restrictions pour recommencer à vendre.

Amazon peut suspendre votre compte pour un certain nombre de raisons, notamment :

• Non-respect de la section 3 de l'accord commercial d'Amazon
• Non-respect des directives du vendeur d'Amazon
• Plaintes des clients dues à l'inauthenticité du produit, aux dates d'expiration ou à une expérience négative

Avant 2018, Amazon exigeait que les vendeurs fassent appel par le biais d'un processus long et frustrant de rédaction d'une lettre détaillée à envoyer pour examen pendant que le compte était inactif. Aujourd'hui, le processus est beaucoup plus fluide et rapide, réduisant la période d'attente de quelques jours ou semaines à moins de 15 minutes.

Chez ChannelAdvisor, nous avons même aidé les vendeurs à être réintégrés immédiatement après avoir rempli un questionnaire.

Que faire si vous êtes suspendu

Si vous êtes suspendu, Amazon vous avertit par e-mail et inclut une explication de la suspension. Cela peut inclure des raisons plus spécifiques telles que :

• Recevoir des plaintes concernant des produits non authentiques
• Vendre des objets interdits
• Accumuler les commentaires négatifs des clients
• Ouvrir un nouveau compte après suspension
• Recevoir un avis de titulaire de droits
• Vendre des articles contrefaits
• Création de comptes en double
• Vendre des objets d'occasion comme neufs
• Recevoir des plaintes "pas comme annoncé/mauvais article"

Nous avons également été témoins de suspensions en raison d'un faible taux de performance, notamment :

Taux de commandes défectueuses (ODR) : Votre Amazon ODR, ou le pourcentage de commandes avec un ou plusieurs indicateurs de service client médiocre dans les 60 jours, est l'une des mesures les plus importantes car Amazon l'utilise pour évaluer la santé de votre compte vendeur .

Expéditions en retard : Le retard sur les délais de livraison garantis n'est pas seulement préjudiciable à vos relations avec la clientèle. Amazon suit régulièrement les livraisons pour déterminer l'éligibilité de votre vendeur.

Délais de réponse lents : Ne pas répondre aux réclamations des clients aussi rapidement que possible (dans les 24 heures maximum) vous rend inapte en tant que vendeur aux yeux d'Amazon.

Comment déposer un appel de suspension Amazon

Dépôt de l'appel Amazon lui-même est assez facile. Amazon demande aux vendeurs suspendus de suivre ces quatre étapes :

1. Dans Seller Central, accédez à "Performances" et cliquez sur "Santé du compte".
2. En haut de la page Santé du compte, cliquez sur "Réactiver votre compte".
3. Suivez les instructions de la page pour soumettre votre appel. Cela peut inclure un plan d'action ou des pièces justificatives.
4. Cliquez sur "Soumettre" pour envoyer votre appel rempli à Amazon.

C'est le « plan d'action ou les pièces justificatives » qui peuvent avoir un impact sur votre réintégration. Voici comment rédiger les pièces justificatives qui étayent votre dossier.

1. Inclure le client.

Chez ChannelAdvisor, nous passons beaucoup de temps à travailler avec Amazon , et nous avons ainsi acquis une vaste expérience et une compréhension de ce qu'ils recherchent dans un appel. Amazon garde toujours ses clients à l'esprit, il est donc primordial de les inclure dans votre écriture. Voici un exemple :

Nous comprenons que les clients d'Amazon s'attendent à un certain niveau de service lors de leurs achats sur Amazon.com, et en ne respectant pas cela, nous sommes directement responsables…

[Énumérez votre plan d'action détaillé pour corriger le problème]

… Nous considérons que ces améliorations sont des mesures proactives qui renforcent notre capacité à répondre aux attentes des clients d'Amazon.

2. Ne sous-estimez pas le formatage.

Amazon examine de nombreux appels chaque jour. Rendez le vôtre facile à lire, afin que l'équipe comprenne rapidement votre explication et votre plan d'action, ce qui accélérera la réintégration. Nous vous suggérons de formater votre appel pour noter les sections suivantes en gras avec beaucoup d'espacement :

• En quoi consiste cet appel
• Pourquoi cette suspension a eu lieu
• Comment notre plan d'action résoudra le(s) problème(s) (incluant des mesures proactives et des contrôles de sécurité)
• Pourquoi Amazon devrait nous réintégrer

3. Incluez encore plus de détails que vous ne le pensez nécessaire.

Amazon recherche une réponse qui indique clairement comment vous résolvez le problème. L'équipe de performance du marché est connue pour répondre aux demandes de plans d'action plus solides. Bien que la suspension vous empêche de générer des ventes, prenez le temps de rédiger un plan détaillé pour réduire votre temps d'arrêt total, surtout si vous obtenez des commentaires de différentes équipes.

Conseils supplémentaires pour la rédaction de votre appel :

• Restez objectif et allez droit au but.
• Admettez vos erreurs et décidez de les réparer.
• Utilisez des puces pour attirer l'attention sur les parties les plus importantes de votre plan d'action et gardez votre document organisé.
• Le cas échéant, reportez-vous à vos performances et à vos antécédents vierges.

Vous pouvez vous attendre à une réponse dans les deux jours, mais cela peut prendre jusqu'à une semaine. En attendant, exécutez toutes les mesures de votre plan d'action et élaborez une stratégie proactive pour éviter que cela ne se reproduise.

Préservez l'avenir de manière proactive

Bien qu'Amazon se soit engagé à commencer à fournir des avis de suspension de 30 jours en 2019, ce changement est réservé aux vendeurs tiers destinés à une suppression permanente - pas nécessairement aux vendeurs qui ont été temporairement suspendus pour des infractions qui peuvent être facilement corrigées.

La réalité est que si vous vendez sur Amazon, votre entreprise a accepté les termes de l'accord de services du marché. Il s'agit d'une exigence pour tous les marchands tiers et peut potentiellement être révisée à tout moment. Remarquez ou non, l'important est d'être conscient des pièges et de vous assurer que vous faites tout votre possible pour aider à prévenir les suspensions.

Nous croyons que la meilleure défense est une bonne attaque. Prenez le temps d'examiner vos performances, d'identifier les zones de risque potentielles et de corriger les inexactitudes de la liste - avant d'être suspendu.

• Évaluez vos performances. Vérifiez quotidiennement le tableau de bord de santé de votre compte Amazon pour vous assurer que vous respectez les pourcentages de maintenance standard du marché :
  • ODR : moins de 1 %
  • Taux d'annulation avant exécution : moins de 2,5 %
  • Taux d'expédition en retard : moins de 4 %
• Consultez régulièrement les politiques de vente d'Amazon. Prenez l'habitude de consulter les politiques de vente et le code de conduite du vendeur d' Amazon, car Amazon peut les mettre à jour sans préavis.
• Améliorez vos annonces. Assurez-vous que vos connexions Amazon sont sans erreur en vous assurant que vos données produit sont propres, organisées et conformes aux normes d'Amazon. Ensuite, optimisez-les pour votre public cible avec un contenu A+ .

En fin de compte, Amazon estime que vous contrôlez votre propre expérience client. Lorsque cette expérience n'est pas à la hauteur de ses critères de performance, son équipe de performance des vendeurs prendra des mesures immédiates. Lorsque vous vous trouvez dans cette situation, nous espérons que les directives ci-dessus vous aideront à reprendre vos activités le plus rapidement possible.

Ne vous laissez pas prendre par la surveillance manuelle des comptes qui accapare le temps de votre équipe. L'automatisation du commerce électronique vous aide à rester conforme, en attirant l'attention sur les zones à risque avant qu'elles ne deviennent un problème.

Vous avez encore besoin de conseils ? Contactez-nous pour parler à un expert Amazon de notre équipe ChannelAdvisor Managed Services pour une tranquillité d'esprit totale.