Qu'est-ce que le CRM : définition, avantages, types

Publié: 2019-08-06

La gestion de la relation client (CRM) est une technologie qui analyse et gère les interactions et les données client tout au long du cycle de vie du client. Il est conçu pour créer de meilleures expériences client, améliorer le service client et renforcer les relations commerciales tout en augmentant les revenus.

Le sens du CRM devient plus clair lorsqu'on le considère comme un logiciel s'apparentant à un système de classement traditionnel dans lequel sont stockés les noms des clients et prospects ainsi que toutes leurs informations pertinentes (numéro de téléphone, e-mail, étape de la transaction, notes, etc.).

Que signifie CRM ?

CRM est synonyme de gestion de la relation client. Chaque fois que les gens parlent de CRM, ils veulent dire - un système CRM. Il s'agit d'une application qui fournit une gamme de fonctions, notamment la gestion des contacts, la gestion des ventes, la productivité des agents du centre d'appels, etc.

Les systèmes CRM modernes peuvent être utilisés pour gérer les relations avec les clients à travers les points de contact physiques et numériques, ce qui inclut, mais sans s'y limiter, le marketing, les ventes, le commerce et le service client.

Expérience client transparente : CX peut faire ou défaire une marque

Une femme anticipe la pluie et tend un parapluie à un homme, démontrant ainsi comment les vendeurs peuvent anticiper les besoins des clients et devancer leurs demandes pour les fidéliser. Une expérience client transparente est aujourd'hui une priorité pour les marques, 84 % des entreprises qui améliorent leur CX constatent une augmentation de leurs revenus.

Quels sont les avantages du CRM ?

Les avantages d'un système CRM sont infinis et se traduisent par une fidélisation et un engagement accrus des clients ainsi qu'un meilleur retour sur investissement.

Passons en revue quelques-uns des principaux avantages de l'utilisation du CRM :

1. Amélioration des ventes et des revenus

Un système de gestion de la relation client de nouvelle génération peut aider à augmenter les ventes et les revenus grâce à des outils intégrés pour l'automatisation de la force de vente, la gestion des prospects, la prévision des ventes, la vente croisée, le commerce électronique, etc. Cela maximise la visibilité sur votre pipeline de ventes et donne aux commerciaux un accès aux informations clés en temps réel.

2. Analyses et informations client améliorées

En exploitant les données client, les commerciaux peuvent accéder à des informations approfondies. Les meilleures solutions logicielles vous permettent d'effectuer des analyses client en temps réel afin d'identifier et de saisir rapidement de nouvelles opportunités de vente, de gérer des campagnes marketing très efficaces et d'impressionner les clients avec un service personnalisé.

3. Un marketing plus ciblé

Que vous vous concentriez sur le marketing des médias sociaux, le marketing par e-mail ou la gestion de campagnes, l'utilisation du bon programme vous permet d'atteindre les bonnes personnes avec le bon message, au bon moment. C'est un excellent moyen d'apprendre à connaître vos clients et de proposer un marketing hautement ciblé sur le canal de leur choix.

4. Une meilleure gestion de l'expérience client

Vous cherchez à améliorer le service client ? Un logiciel CRM moderne offre aux représentants des centres de contact et aux techniciens de service sur le terrain une vue à 360 degrés des clients et des suggestions automatisées pour résoudre les problèmes dès le premier contact. Cela a pour effet d'augmenter la satisfaction et la fidélité des clients grâce à de meilleures expériences omnicanales, y compris les médias sociaux.

5. Une collaboration interne et externe plus fluide

Le terme « CRM collaboratif » décrit comment un logiciel permet à une entreprise de partager des informations entre les équipes, les départements et les parties prenantes internes et externes. Tout le monde peut accéder aux informations les plus récentes, afin que les clients n'aient jamais à se répéter, même s'ils sautent d'un service à l'autre. Cela améliore le parcours et l'expérience client.

Graphique illustrant les avantages du CRM

Qu'est-ce qu'un système CRM ?

Un système CRM est un logiciel permettant de gérer efficacement les interactions d'une entreprise avec ses clients actuels et potentiels.

Les systèmes CRM aident à améliorer les relations et les connexions avec les clients en offrant une vue à 360 degrés du client avec un accès facile aux données telles que les informations de contact, les demandes de service client, les campagnes marketing, l'historique et les opportunités de vente, rationalisant ainsi les processus commerciaux. Il utilise l'analyse de données sur l'historique d'un client avec une entreprise pour obtenir des informations et des opportunités critiques.

L'objectif ici est assez simple : améliorer les relations commerciales, augmenter les conversions et augmenter les taux de rétention.

La qualité de votre produit est évidemment importante lorsqu'il s'agit de fidéliser votre clientèle à long terme, mais votre service client l'est tout autant.

  1. Dans quelle mesure éduquez-vous vos nouveaux clients sur l'utilisation de votre produit ?
  2. À quelle vitesse répondez-vous à leurs questions ?
  3. Est-il facile pour eux de vous contacter ?
  4. Faites-vous quelque chose pour anticiper leurs questions et préoccupations de manière proactive plutôt que réactive ?

Tout cela est important lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle, et c'est pourquoi les marques investissent massivement dans les systèmes CRM (ou systèmes de gestion de la relation client).

Que fait un système CRM et à quoi sert-il ?

Un système CRM collecte les données de première partie d'un client potentiel, puis suit ce client via toutes les données supplémentaires que votre entreprise collecte à son sujet - y compris les communications par e-mail avec votre équipe, les appels, les pages Web visitées et les produits utilisés - tout au long de leur vie avec votre entreprise. .

Les technologies d'expérience client telles que le CRM permettent à une entreprise de faire deux choses très importantes :
  1. Comprendre où en est un client dans son cycle de vie avec votre marque : migre-t-il depuis un autre outil ? Arrivent-ils à un moment de mise à l'échelle où ils pourraient avoir besoin de plus de soutien ? Ce sont les types de points de basculement auxquels votre équipe devrait tendre la main, plutôt que d'attendre que le client le fasse. Contactez-les avec des informations utiles, voyez si vous pouvez les mettre en contact avec des personnes qui peuvent les aider. Cela vous aidera à comprendre exactement ce dont ce client pourrait avoir besoin en fonction de ses antécédents avec votre entreprise.
  1. L'expérience utilisateur et l'expérience client sont inextricablement liées : en agrégeant les données du système CRM, vous pouvez commencer à repérer les domaines où les choses deviennent difficiles, déroutantes ou lorsque les clients peuvent se désabonner, ce qui réduit la rétention. Ce sont des moments que vous voulez approfondir et comprendre ce qui cause le problème. Si vous le pouvez, en résolvant ce problème dans l'expérience utilisateur - c'est-à-dire l'UX et la conception du produit lui-même - vous pouvez atténuer le taux de désabonnement et le besoin de service client en général. Cela permet à votre équipe de se concentrer davantage sur l'acquisition de clients plutôt que sur la fidélisation, car votre UX est déjà en train de le résoudre.

Un système CRM utilise l'analyse des données sur l'historique des clients avec une entreprise pour :

  1. Améliorer les relations commerciales avec les clients
  2. Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle
  3. Stimuler la croissance des ventes
  4. Rationalisez les fonctions commerciales et les processus manuels automatisés pour libérer des ressources
  5. Automatisez le marketing, le flux de travail, la gestion des prospects, la force de vente et les opérations du centre de contact
  6. Créez de meilleurs produits, de meilleures expériences et un meilleur service client
  7. Accédez en temps réel à des informations exploitables dans l'ensemble de l'organisation et de la chaîne d'approvisionnement
  8. Renforcer les opérations et les relations B2B
  9. Former les employés à établir des relations clients solides fondées sur la confiance et l'empathie
Les grandes entreprises utilisent des systèmes relationnels qui leur permettent de s'adapter à la façon dont les différents clients achètent et convertissent les prospects en prospects qualifiés via le pipeline de vente.

Pour ce faire, ils tiennent compte des relations et de la manière dont les informations recueillies tissent un récit avant, pendant et après la conquête d'un client.

Une tendance croissante consiste à développer des expériences plus socialement conscientes basées sur le parcours client en utilisant le marketing omnicanal.

Les entreprises prospères chercheront des moyens innovants d'engager le client grâce à l'architecture de l'expérience. Cela signifie en fin de compte que les systèmes de gestion des relations qui parviennent à exploiter avec succès les informations sur les données en temps réel pour offrir une expérience client démesurée gagneront dans la révolution numérique.

Étant donné que la fidélisation de la clientèle est essentielle à la croissance de la marque et que la concurrence s'intensifie dans presque tous les secteurs, le CRM est plus important que jamais.

Voici quelques éléments que CRM peut suivre :

  1. Comment vous traitez les clients existants
  2. Produits que vous leur recommandez
  3. Flux d'e-mails (ou flux SMS) dans lesquels vous les avez
  4. Événements auxquels vous les invitez
  5. Canaux sociaux sur lesquels vous les engagez

Comme un pro : évitez ces pièges du projet CRM pour une véritable transformation

illustration d'une femme d'affaires regardant son ombre de super-héros, transmettant le projet CRM Découvrez quatre raisons courantes pour lesquelles les projets CRM échouent et comment les éviter afin d'améliorer l'expérience client et de renforcer la fidélité.

Quels sont les types de logiciels CRM ?

La création et le maintien d'une excellente expérience client sont au cœur de tout bon modèle commercial ; votre système CRM est l'outil qui vous aide à rester au courant des engagements de vos clients et de leur relation avec votre entreprise.

Mais toujours comprendre vos clients, leurs relations, leurs engagements et leurs expériences à un moment donné peut s'avérer être un défi. Cela est vrai que vous soyez une petite entreprise avec une centaine de clients ou une grande avec des centaines de milliers.

Il existe cinq principaux types de systèmes CRM :
  • Opérationnel . Ce type de logiciel CRM permet de gérer votre relation client à partir des données opérationnelles que vous collectez sur vos clients.
  • Analytique . Analyse les données client et génère des informations sur vos clients grâce à la visualisation des données.
  • Collaboratif . Permet la centralisation et le partage des informations client et des données d'engagement entre les équipes ou les services.
  • Gestion de campagne . Aide les entreprises à améliorer leurs campagnes de vente et de marketing.
  • Stratégique . Permet aux entreprises d'atteindre à la fois la relation client et les besoins stratégiques de l'entreprise, mais en donnant la priorité au client.

Plongeons plus profondément et examinons chacun de ces types de systèmes CRM un peu plus en détail.

CRM opérationnel

Le CRM opérationnel est un logiciel qui prend en charge les principales fonctions de vente, de marketing et de service client au sein d'une entreprise pour vous donner une vue complète du parcours de chaque client. Il stocke les données d'interaction avec les clients et les prospects, telles que les données de contact, les ventes directes, les transactions commerciales, les interactions avec les centres d'appels, l'engagement sur le site Web et les e-mails.

Les systèmes CRM opérationnels prennent en charge les trois processus métier de base suivants :
  • Automatisation des ventes : Implique l'automatisation des tâches manuelles ou des processus commerciaux en exploitant les logiciels, l'intelligence artificielle (IA) et d'autres outils numériques afin d'éliminer le travail manuel impliqué dans les tâches répétitives telles que la prospection, la gestion du pipeline, le suivi de l'activité des vendeurs, la prévision des ventes , analyse des ventes et reporting. L'automatisation des ventes donne aux commerciaux plus de temps dans leur journée pour se concentrer sur un engagement client rentable et de grande valeur.
  • Automatisation du marketing : rationalise et automatise les tâches marketing telles que la génération de leads, le développement et la notation. Automatise le processus de ciblage des clients et prospects avec un contenu personnalisé en exploitant les données. L'automatisation du marketing intégrée au logiciel CRM offre aux ventes et au marketing une visibilité partagée sur l'engagement des clients. Cela permet de raccourcir le processus de vente, d'unifier la gestion des données client, de fournir des messages cohérents, d'améliorer la gestion du pipeline et de réduire les erreurs humaines.
  • Automatisation des services : automatise certaines tâches du service client via des ressources en libre-service, une messagerie proactive ou des conversations de chat simulées. Les avantages de l'automatisation des services incluent la réduction des coûts de service client, l'augmentation des interactions humaines aux points de contact clés, la possibilité d'une assistance 24h/24 et 7j/7, la minimisation des erreurs humaines et l'amélioration de l'efficacité et du délai de rentabilisation.

CRM analytique

Analytical CRM analyse les données de vos clients et identifie des modèles pour vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales. La fonctionnalité centrale d'un bon outil CRM analytique identifie les modèles en exploitant les données historiques ainsi que les données opérationnelles actuelles. Cela vous permet d'effectuer des prévisions de ventes et de prévoir les tendances, ce qui vous donne un avantage concurrentiel.

Voici les avantages d'un système CRM analytique :
  • Customer analytics : L'utilisation de données quantitatives et qualitatives sur vos clients dans le but de mieux comprendre vos segments de clientèle et d'en tirer des conclusions significatives. Les systèmes CRM analytiques identifient des modèles, vous permettant d'approfondir et de trouver des segments de clientèle spécifiques qui offrent les opportunités commerciales les plus rentables. Il segmente les marchés et oriente vos ventes et votre marketing en conséquence, et peut également informer vos futures offres de produits et de services.
  • Analyse marketing : suivi, agrégation et analyse des données de l'activité marketing de votre entreprise. L'analyse marketing se concentre également sur la gestion et la planification des campagnes, l'analyse des produits et l'image de marque. Les systèmes CRM analytiques vous aident à découvrir de nouvelles opportunités de marché pour vos produits et solutions, et vous aident à planifier, gérer et mettre à l'échelle des campagnes marketing. En appliquant des processus analytiques aux données liées au marketing, les CRM analytiques fournissent des informations sur ce qui motive les actions des clients pour l'optimisation du marketing et un retour sur investissement plus élevé.
  • Analyse des ventes : collecte de données sur les ventes et évaluation des performances des ventes grâce à l'analyse et à la modélisation des données afin de diagnostiquer pourquoi quelque chose a pu se produire, de prédire les ventes en fonction des modèles et des tendances et de prescrire le meilleur plan d'action. Les systèmes CRM analytiques vous aident à identifier, optimiser et prévoir les ventes. De plus, les informations du logiciel CRM analytique peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels vous devrez peut-être réorganiser vos priorités organisationnelles et affecter les commerciaux en conséquence.
  • Analyse des services : collecte et analyse des données générées par les interactions avec le service client et le support client pour votre entreprise. Les données de service sont agrégées à partir des tickets d'assistance, des chats en direct, des e-mails, des interactions sur les réseaux sociaux, etc. Les systèmes CRM analytiques vous permettent d'avoir un aperçu de la productivité des représentants du service client ; tirer parti des informations pour améliorer l'expérience client ; comprendre les niveaux de satisfaction de la clientèle et formuler une offre de service personnalisée qui répond le mieux aux besoins de votre client. Cela permet également de ventiler les coûts de service et d'optimiser l'équilibre avec les revenus.
  • Analyse des canaux : agrégation et analyse des données collectées à partir de votre site Web et des canaux numériques, du centre de contact, des médias de masse, du publipostage, du commerce électronique et des emplacements des magasins physiques pour aider à identifier le comportement et les préférences des clients. Les systèmes CRM analytiques vous permettent d'intégrer ces informations à la base de données clients et de découvrir des informations cross-canal, de comprendre le parcours d'achat de votre client, de mesurer l'impact réel de vos investissements marketing, d'informer la planification et d'augmenter le retour sur investissement.

CRM collaboratif

Ce type de logiciel CRM permet la centralisation et le partage des informations client et des données d'engagement entre les équipes ou les départements dans le but d'engager les clients de manière cohérente et systématique. Cela permet à chacun d'accéder facilement aux dossiers des clients, à l'historique, aux notes et à d'autres données d'engagement en temps réel.

Voici quelques-uns des avantages d'un système CRM collaboratif :

  • Réduire les coûts de service client
  • Augmenter la rétention et la fidélité des clients
  • Fournir une valeur ajoutée par le biais de la vente incitative ou de la vente croisée
  • Favorisez une véritable interaction client omnicanale et la prestation de services
Un système CRM collaboratif comporte deux composants :
  • Gestion des interactions : traite du suivi des points de contact client sur les canaux. La gestion des interactions vous aide à gérer et à suivre chaque interaction et échange avec les clients afin de garantir que la communication avec les clients est optimisée en fonction des préférences, de la fréquence, de la récence et de la pertinence de la communication.
  • Gestion des canaux : consiste à identifier, concevoir et orchestrer le meilleur canal de communication en fonction des données recueillies à partir d'un logiciel CRM collaboratif. Les progrès dans l'utilisation de l'apprentissage automatique ont ouvert la voie à des CRM collaboratifs intelligents, donnant aux entreprises la possibilité d'offrir une véritable expérience client omnicanal pour une meilleure rétention et fidélité des clients.

CRM de gestion de campagne

Ce type de logiciel CRM aide à gérer les campagnes de marketing et de vente. Un système de gestion de campagne est un mélange de systèmes CRM opérationnels et analytiques qui vous aide à créer, exécuter et gérer des campagnes multicanaux basées sur des données et des informations sur vos clients. Il permet également de suivre l'efficacité de ces campagnes par segment de clientèle et d'autres dimensions de campagne.

Les fonctionnalités d'un système CRM de gestion de campagne incluent :

  • Accès aux données et aux informations sur les clients
  • Capacité à planifier, exécuter et gérer des campagnes multicanaux
  • Diffusez des messages personnalisés
  • Automatisez les flux de travail de messagerie électronique, y compris le marketing de contenu basé sur les événements
  • Surveillez les performances, les rapports et les analyses des campagnes
  • Visibilité sur les coûts et le budget de la campagne
  • Agrégation de données et création de listes
  • Capacité à déployer rapidement des enquêtes ou des sondages, par exemple des enquêtes de satisfaction client

CRM stratégique

Ce type de CRM donne la priorité au client et vous aide à prendre de meilleures décisions en fonction des informations collectées et des tendances actuelles du marché dans l'industrie, en atteignant à la fois la gestion de la relation client et les objectifs commerciaux.

Ce type de solution CRM est utile si la réalisation de vos objectifs commerciaux dépend de cycles de vente plus longs et de relations à long terme, par opposition à des cycles de vente courts.

Un système CRM stratégique vous donne non seulement des informations immédiates, mais ajuste ou personnalise de manière dynamique la façon dont vous interagissez avec les clients à long terme.

Cas d'utilisation CDP : du marketing et du CRM à l'entreprise

illustration d'un téléphone portable surdimensionné montrant Enterprise Forecast et des bulles autour remplies de travailleurs, représentant des cas d'utilisation CDP Découvrez comment les plates-formes de données client ont évolué au-delà du marketing pour fournir une vue plus approfondie du client pour de meilleurs avantages CX et nets.

Pourquoi les petites entreprises ont-elles besoin d'un CRM ?

La vérité est que les entreprises de toutes tailles sont confrontées à bon nombre des mêmes problèmes lorsqu'il s'agit d'interagir avec des clients actuels et potentiels.

Quelle que soit sa taille, chaque entreprise doit relever les défis du monde numérique d'aujourd'hui, où les clients trouvent ce qu'ils veulent grâce aux recherches Google, aux avis en ligne et aux publications sur les réseaux sociaux.

Des magasins maman-et-pop au Fortune 500, aucune entreprise ne peut être complaisante face à des acheteurs avertis et connectés qui peuvent passer à un concurrent en un seul clic.

De plus, en matière de service à la clientèle, peu importe le nombre d'employés que vous avez. Toutes les entreprises doivent fidéliser leurs clients.

Une étude de Gartner a révélé que si un client a une expérience facile ou à faible effort avec une marque, il est 94 % plus susceptible d'acheter à nouveau. Plus vous comprenez votre client, qui est au cœur du CRM, plus cela devient facile.

Avec le bon CRM, vous pouvez tenir la promesse de votre marque et créer, construire et entretenir des relations à long terme avec vos clients.

Pourquoi un logiciel CRM est-il meilleur qu'un tableur ?

Le CRM consiste à collecter des données pouvant être utilisées pour glaner des informations sur les clients actuels et potentiels, aidant ainsi les marques à répondre à leurs besoins.

Qu'il s'agisse du site Web de l'entreprise, du téléphone, des pages de médias sociaux, des e-mails ou du chat en direct, les informations sur les données client deviennent des pépites inestimables qui aident à conclure des affaires, à augmenter les ventes et à ravir les acheteurs fidèles.

Les très petites entreprises peuvent commencer par s'occuper du CRM via des feuilles de calcul Excel ou un autre système manuel. Au fil du temps, cependant, cela devient insoutenable pour la plupart. Non seulement cela prend du temps, mais les données peuvent être inexactes et ne s'intègrent pas aux autres systèmes qu'une petite entreprise pourrait utiliser, comme la comptabilité.

Avec un CRM basé sur le cloud, les petites entreprises n'ont pas à se soucier des problèmes informatiques, de la maintenance logicielle, de la sauvegarde, des mises à jour ou d'autres dépenses. Ces outils peuvent même être disponibles sur une base mensuelle afin que les petites entreprises n'aient pas à s'engager à long terme. Ils peuvent également travailler avec d'autres outils en ligne pour extraire automatiquement des informations pertinentes, telles que des données de compte client ou des informations sur la façon dont les prospects ont trouvé l'entreprise.

Déchiffrer les intentions, prédire les résultats : une stratégie de vente optimisée par les données

Une main tient une boule de cristal, à l'intérieur de la boule se trouve un génie. La vignette représente la manière dont la stratégie de vente basée sur les données peut améliorer les ventes. Il y a dix ans, débloquer des informations grâce aux données était un avantage concurrentiel. Aujourd'hui, c'est une nécessité compétitive pour une stratégie de vente réussie.

5 questions à se poser lors du choix d'un CRM

Le type de système CRM que vous choisissez pour votre entreprise dépendra des fonctionnalités et de l'extension dont vous avez besoin au-delà de la fonctionnalité CRM de base.

Lors de l'évaluation des solutions CRM, vous devrez passer par ce que l'on appelle un processus de demande de proposition (RFP). Au cours de ce processus, vous aurez la possibilité de poser des questions détaillées sur la plate-forme et d'obtenir des démos afin de pouvoir comparer vos options côte à côte.

Voici cinq questions essentielles à se poser :

1. Le CRM est-il intuitif ?

Le CRM n'est d'aucune aide s'il est maladroit à utiliser et que l'exécution de rapports devient un exercice frustrant. Assurez-vous qu'il est simple, facile à naviguer et convivial dans l'ensemble.

2. Le logiciel CRM vous aide-t-il à mieux vous organiser ?

L'outil doit faciliter l'accès aux informations n'importe où, n'importe quand sur n'importe quel appareil, tout en gardant les données cohérentes et mises à jour sur tous les canaux.

3. Le fournisseur CRM propose-t-il une formation ?

Que vous utilisiez un CRM pour la première fois ou que vous travailliez à faire passer votre utilisation du logiciel au niveau supérieur, vous devriez avoir de nombreuses opportunités de formation sur l'outil que vous avez choisi.

4. Le CRM vous aide-t-il à offrir des expériences personnalisées ?

Adapter les messages et le contenu aux actions spécifiques des prospects et des clients est désormais un enjeu de table pour toute entreprise. Il s'agit d'une fonction de base du CRM, alors assurez-vous de pouvoir en profiter facilement.

5. Est-ce qu'il s'intègre à vos autres applications ?

Les outils CRM modernes basés sur le cloud ont souvent des intégrations natives dans le logiciel, ce qui simplifie et facilite l'extraction automatique des données de votre système de messagerie, de votre outil de comptabilité, de votre planificateur de rendez-vous, etc.

Une chose que vous voudrez être sûr de demander dans l'appel d'offres est des exemples de clients au sein de votre secteur. Mieux encore, demandez au fournisseur de CRM les coordonnées de ces marques afin de pouvoir les appeler et leur demander spécifiquement ce qu'ils aiment ou n'aiment pas à propos de l'outil.

Entreprise moderne, rencontre des revenus :
– Données connectées de bout en bout
– S engager rapidement avec un excellent CX
- Vendez n'importe quand, n'importe où
Allez-y AUJOURD'HUI .


Foire aux questions (FAQ) :

Qu'est-ce qu'une stratégie crm ?

Une stratégie CRM est une approche commerciale qui se concentre sur la gestion des interactions et des données avec les clients pour améliorer les relations avec les clients et augmenter les ventes. La stratégie consiste à définir des buts et des objectifs, à identifier les segments de clientèle cibles, à concevoir un modèle commercial centré sur le client, à sélectionner le logiciel CRM approprié, à mettre en œuvre des processus pour collecter et analyser les données des clients et à mesurer le succès de la stratégie grâce à des KPI. Une stratégie CRM réussie peut aider les entreprises à fidéliser leurs clients, à les fidéliser et à augmenter leurs revenus.

Qu'est-ce qu'un logiciel crm ?

Un logiciel CRM est un outil qui aide les entreprises à gérer les interactions avec les clients, à suivre les données des clients et à automatiser les processus de vente et de marketing. Le logiciel comprend généralement des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, le suivi des prospects, la gestion du pipeline, le marketing par e-mail et l'analyse. Il est accessible via un navigateur Web en tant que solution basée sur le cloud ou installé localement sur le réseau informatique d'une entreprise. Un logiciel CRM peut améliorer l'efficacité d'une entreprise en rationalisant les processus de vente et de marketing, en fournissant une base de données client centralisée et en automatisant les tâches, ce qui se traduit finalement par une meilleure expérience client.

Qu'est-ce qu'un ERP ou un CRM ?

ERP et CRM sont deux systèmes logiciels différents utilisés par les entreprises. Le logiciel ERP (Enterprise Resource Planning) gère les fonctions de back-office telles que la gestion des stocks, la gestion de la chaîne d'approvisionnement et la comptabilité financière. D'autre part, les logiciels CRM se concentrent sur les fonctions de front-office telles que la gestion de la relation client, les ventes et le marketing. Bien qu'il puisse y avoir un certain chevauchement dans les fonctionnalités, l'objectif principal des systèmes ERP et CRM est distinct. La combinaison des deux systèmes dans une solution intégrée peut fournir aux entreprises une vue complète de leurs opérations et de leurs clients, conduisant à une efficacité accrue et à une meilleure prise de décision.

Une petite entreprise devrait-elle utiliser un CRM ?

Oui, les petites entreprises peuvent grandement bénéficier de l'utilisation d'un CRM. Un CRM peut aider les petites entreprises à organiser les données clients, à suivre les prospects et à automatiser les processus de vente et de marketing, ce qui peut entraîner une augmentation de la productivité, de meilleures relations avec les clients et, finalement, une augmentation des ventes. Il existe des solutions CRM spécialement conçues pour les petites entreprises et offrant des options de tarification abordables. De plus, l'utilisation d'un CRM peut aider les petites entreprises à rivaliser avec les grandes entreprises en leur permettant de fournir un meilleur service client et un marketing plus ciblé. La mise en œuvre d'un système CRM peut aider les petites entreprises à améliorer leurs opérations et à améliorer l'expérience client globale.