Les plus grands succès de Customer 360 : Définition, avantages, exemples
Publié: 2022-09-07Au fil des ans, des solutions promettant de connecter des silos de données disparates nous ont rapprochés d'un Saint Graal CX : Customer 360.
Les marques aspirent à la capacité d'organiser les données provenant de plusieurs sources dans des profils qui brossent un tableau complet de chaque client. Récemment, les plateformes de données clients (CDP) nous ont rapprochés plus que jamais.
La gestion des données clients est devenue une priorité absolue pour les entreprises au cours de la dernière décennie, et pour cause. Les données sont la clé pour débloquer des expériences client percutantes et engageantes. Et il y en a des tonnes. Mais transformer ces données en quelque chose d'utile peut être intimidant, et c'est là que la plupart des entreprises échouent.
"Dans un monde où 78 % des responsables CX ont du mal à atteindre leurs objectifs en raison des difficultés d'utilisation des données, la façon dont les entreprises gèrent les données est devenue un facteur de différenciation clé", a écrit Omer Minkara, vice-président et analyste principal chez Aberdeen Strategy and Research, dans un rapport. .
Selon une enquête Gartner auprès de 402 chefs d'entreprise, seuls 14 % ont déclaré avoir atteint une vision à 360 degrés du client. Mais pas moins de 82 % y aspirent.
Qu'est-ce que Customer 360 ? Pourquoi tant de marques le réclament-elles ?
Cas d'utilisation CDP : du marketing et du CRM à l'entreprise
Découvrez comment les plates-formes de données client ont évolué au-delà du marketing pour fournir une vue plus approfondie du client pour de meilleurs avantages CX et nets.
Qu'est-ce que Client 360 ? Définition et avantages
Customer 360 est un profil client complet qui unifie les données client provenant de plusieurs sources au sein d'une organisation.
Le terme Customer 360 existe depuis les années 1990. Il fait référence à un « golden record » idéal qui compile les données des clients, telles que les achats, les tickets de service et les requêtes sur le site Web, en un seul profil unifié. Depuis sa création, les entreprises ont travaillé sans relâche pour donner vie à l'idée. En effet, le fait d'avoir une vue complète d'un client ouvre la possibilité de proposer des expériences personnalisées plus efficaces qui distinguent les marques.
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont essentiels à cette vision globale, mais ils ne sont qu'une partie de l'équation.
Les plates-formes de données client ont évolué pour devenir la clé de voûte de l'expérience client en extrayant les données de plusieurs systèmes de l'entreprise, y compris les applications CRM et de centre d'appels, pour créer un profil unifié pouvant être utilisé par plusieurs équipes. Les CDP avancés collectent également des données à partir d'applications de back-office telles que l'ERP pour fournir une vue client vraiment complète (nous en reparlerons plus tard).
En pratique, un profil client à 360 degrés comprend des données sur les clients :
- Identité (nom, coordonnées, données démographiques)
- Préférences de confidentialité
- Achats commerciaux récents et interactions avec le service client
- Missions de campagne marketing
- Statut de fidélité et/ou solde de points
- Score de valeur à vie (LTV)
L'enquête de Gartner a révélé que les organisations ayant atteint une vue client à 360 degrés partagent certaines caractéristiques communes :
- Consensus sur la signification de Customer 360
- Résolution des problèmes de qualité des données
- Gouvernance transverse des données clients
Ce deuxième point est critique sur la qualité des données est la clé. Les données manquantes, fragmentées ou dupliquées sont les principaux défis pour une vue client complète.
Ne rompez jamais la chaîne : utilisez les profils des clients pour favoriser une CX cohérente
Imaginez votre CX comme une chaîne, chaque maillon représentant une interaction entre votre client et votre marque. Chaque bonne interaction ajoute un autre maillon solide et renforce la chaîne. Mais une seule expérience - un mauvais lien - le brise.
Personnalisation et confidentialité
Cette vue holistique des clients fournit des informations que les marques peuvent utiliser pour s'engager à un niveau plus profond. L'idée est que si chaque équipe client d'une entreprise a accès à une image complète du client, ils peuvent tous offrir une meilleure expérience.
Par exemple, le service client peut accéder aux enregistrements transactionnels pour voir exactement ce qu'un client a acheté et à partir de quel canal. Et le marketing peut envoyer des communications et des campagnes personnalisées aux acheteurs qui ont récemment eu un problème de service résolu.
Ce type d'interaction alimentée par les données peut avoir un impact réel sur les résultats des entreprises. Des engagements personnalisés qui répondent aux besoins des acheteurs peuvent entraîner une croissance annuelle supérieure de 48 % du chiffre d'affaires annuel.
Atteindre ce niveau de personnalisation nécessite des données claires et exploitables.
En plus d'une personnalisation approfondie, les profils Customer 360 permettent également aux entreprises de respecter plus facilement les préférences de confidentialité des clients.
Étant donné que le profil est un document vivant qui évolue à chaque interaction, il enregistre toujours leurs préférences les plus récentes. Ainsi, s'ils refusent le partage de données dans une interaction marketing, ce choix se répercute sur tous les autres services clients.
C'est crucial si vous voulez instaurer la confiance et la fidélité avec vos clients.
Utilisez les informations client en temps réel pour comprendre et résoudre les points faibles
La clé pour construire une relation client durable ? Découvrez comment débloquer des informations client en temps réel et des points faibles basés sur des données avec un CDP.
360 en action : au-delà de l'engagement du front-office
Alors que de plus en plus d'entreprises mettent en œuvre les dernières solutions de données, nous commençons à voir leurs avantages et opportunités en action. Ces profils client unifiés fournissent des informations précieuses et créent une vue beaucoup plus riche du client.
Mais pour transformer ces informations en actions commerciales intelligentes (à grande échelle), nous devons faire un zoom arrière supplémentaire. Parce que personne n'existe dans le vide.
La dernière vague d'innovation Customer 360 connecte les données client frontales aux systèmes ERP back-end. Cela permet aux entreprises d'exécuter des simulations contextuelles et de prendre des décisions stratégiques basées sur les données.
La connexion des données CX aux données ERP ouvre de nouveaux cas d'utilisation puissants et générateurs de revenus. Il permet aux entreprises de réagir rapidement aux pics soudains de la demande (comme dans la vidéo ci-dessus). Ils peuvent identifier leurs segments de clientèle les plus rentables et peser leur demande par rapport aux stocks de produits et aux coûts de fabrication pour déterminer s'il est logique de tirer parti de la hausse.
C'est ce qu'attendent les marques depuis l'émergence de l'idée de Customer 360 : la capacité de prendre des décisions commerciales éclairées basées sur des données en temps réel. Nous savions que le potentiel était là, mais maintenant nous le voyons enfin prendre vie.
Expérience client proactive : comment un CDP peut aider à mettre fin à une mauvaise CX
Créer une meilleure expérience client proactive est la prochaine phase de la gestion des données client alors que les marques connectent les CDP aux systèmes ERP de back-office.
Boucle complète : CX intelligent avec Customer 360
Une véritable agilité commerciale nécessite une intelligence basée sur les données. Et dans un monde où les tendances TikTok peuvent perturber les chaînes d'approvisionnement et où les clients attendent une expérience personnelle cohérente et un service immédiat, l'agilité est essentielle. Pour suivre l'évolution rapide du marché, les marques doivent être en mesure de prendre rapidement des décisions stratégiques.
Customer 360 est un profil client complet qui unifie les données de toute une organisation, rapprochant les marques du Saint Graal de la personnalisation CX.
Cette prochaine phase de gestion des données client pourrait être ce qui ouvre la porte à un succès à long terme. En joignant les données back-end et front-end, Customer 360 peut aider les entreprises à fonctionner plus intelligemment pour devancer la concurrence.