Marketing de rétention du commerce électronique : le chemin d'achat répété

En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous savez que l'acquisition de nouveaux clients peut être coûteuse et prendre du temps. Vous savez probablement aussi que la fidélisation de vos clients existants est en fait plus importante pour le succès à long terme ; Cependant, de nombreuses marques commencent tout juste à faire de la fidélisation une priorité absolue.

Il est temps de plonger dans le monde du marketing de rétention du commerce électronique. Dans cet article, vous découvrirez le taux moyen de fidélisation des clients du commerce électronique, les mesures importantes à prendre en compte et les stratégies pour améliorer la fidélisation. À la fin de cet article, vous comprendrez mieux comment garder vos clients satisfaits, engagés et revenir pour plus.

Commençons!

Qu'est-ce que le marketing de rétention du commerce électronique ?

Le marketing de fidélisation du commerce électronique est une approche stratégique qui se concentre sur la fidélisation des clients existants et l'augmentation de la fréquence de leurs achats. Ça sonne plutôt bien, non ? L'objectif ultime du marketing de fidélisation du commerce électronique est de fidéliser la clientèle à long terme et de réduire le besoin d'acquisition constante de nouveaux clients.

Le marketing de rétention comprend une variété de tactiques et de stratégies, telles que des campagnes par e-mail personnalisées, des programmes de récompenses, un engagement sur les réseaux sociaux et un service client exceptionnel. L'idée derrière le marketing de rétention du commerce électronique est de fournir une expérience client positive et d'établir une relation avec les clients qui va au-delà d'un simple achat unique.

Pourquoi le marketing de rétention du commerce électronique est-il une partie importante de votre stratégie commerciale globale ?

Investir dans le marketing de rétention du commerce électronique est crucial pour le succès et la croissance à long terme de votre entreprise. Voici quelques avantages que les marques ressentiront lorsqu'elles réussiront à prioriser la rétention dans leur programme marketing :

• Augmentation de la valeur à vie des clients : la fidélisation des clients entraîne des achats répétés et augmente la valeur à vie de chaque client, offrant un retour sur investissement à long terme pour votre entreprise.
• Réduction des coûts d'acquisition de clients : L'acquisition de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que la fidélisation des clients existants, donc une stratégie de fidélisation solide peut réduire considérablement vos coûts d'acquisition de clients.
• Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients : se concentrer sur la fidélisation des clients permet d'établir des relations durables avec les clients, d'améliorer la satisfaction des clients et d'accroître la fidélité des clients, contribuant ainsi au succès et à la croissance globaux de votre entreprise.
• Avantage concurrentiel : Une solide stratégie de marketing de fidélisation du commerce électronique peut donner à votre entreprise un avantage concurrentiel en vous différenciant de vos concurrents et en créant une clientèle fidèle.
• Prise de décision basée sur les données : en suivant les bonnes mesures et en testant régulièrement les stratégies de rétention, vous pouvez prendre des décisions basées sur les données qui améliorent le succès global de votre entreprise.
• Marge brute : La marge brute est la différence entre le coût des marchandises vendues et les revenus générés par les ventes.Lorsque les clients sont conservés, ils sont plus susceptibles de faire des achats répétés, ce qui peut augmenter la marge brute et améliorer la rentabilité globale d'une entreprise.

En mettant en œuvre des stratégies de marketing de rétention efficaces, les entreprises de commerce électronique peuvent augmenter la valeur à vie des clients, réduire le taux de désabonnement et, en fin de compte, développer leur activité au fil du temps. Le marketing de rétention du commerce électronique est un élément important d'une stratégie marketing globale et peut avoir un impact significatif sur le succès de votre entreprise.

Quel est le taux de rétention moyen du commerce électronique par secteur ?

Le taux moyen de fidélisation des clients du commerce électronique varie considérablement selon l'industrie ou la verticale. Cependant, en général, le taux moyen de fidélisation des clients pour les entreprises de commerce électronique est d'environ 30 à 40 %.

Certains secteurs verticaux courants du commerce électronique et leurs taux de rétention moyens sont les suivants :

Il est important de noter que ces taux de rétention ne sont que des moyennes et peuvent varier considérablement en fonction de l'entreprise spécifique, de son public cible et de ses stratégies de marketing de rétention. Par exemple, une marque de mode de luxe bien établie avec un solide programme de fidélisation de la clientèle peut avoir un taux de rétention plus élevé par rapport à une marque de mode plus petite et en plein essor.

Les taux de rétention varient également en fonction du modèle d'entreprise. Par exemple, les entreprises de commerce électronique par abonnement, telles que les services de réapprovisionnement mensuels, ont généralement des taux de rétention plus élevés que les achats ponctuels.

En fin de compte, le taux de rétention d'une entreprise de commerce électronique est un indicateur clé de son succès et une mesure précieuse à suivre au fil du temps. En comprenant le taux de rétention moyen pour votre secteur vertical spécifique et en suivant régulièrement le taux de rétention de votre propre entreprise, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur la façon d'améliorer et de développer votre entreprise.

Comment mesurer la rétention du commerce électronique

Mesurer la rétention du commerce électronique est essentiel pour comprendre l'efficacité des stratégies de rétention et prendre des décisions basées sur les données. Cependant, la majorité des marques ne suivent pas la rétention de manière exhaustive.

Historiquement, les mesures de rétention ont été compliquées à suivre, mais nous allons changer cela. Tout d'abord, les marques doivent comprendre leurtaux de fidélisation de la clientèle .

Le taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui effectuent un achat répété après leur achat initial. Pour calculer, divisez le nombre de clients réguliers par le nombre de clients initiaux et multipliez par 100.

En outre, les marques voudront également prêter attention aux éléments suivants :

1. Taux d'achat répété : Le taux d'achat répété est le pourcentage de clients qui effectuent un deuxième achat après leur premier achat.Pour calculer, divisez le nombre de clients réguliers par le nombre de clients initiaux et multipliez par 100.
2. Valeur moyenne des commandes : la valeur moyenne des commandes (AOV) suit le montant moyen dépensé chaque fois qu'un client passe une commande sur un site Web ou une application mobile.Pour calculer la valeur moyenne des commandes de votre entreprise, il vous suffit de diviser le revenu total par le nombre de commandes.
3. Délai entre les achats : cet indicateur mesure le délai moyen entre le premier et le deuxième achat d'un client.Le suivi de cette métrique peut aider à identifier les tendances du comportement des clients et à déterminer combien de temps il faut pour qu'un client revienne.
4. Taux d'attrition : Le taux d'attrition est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec vous sur une période prédéterminée.
5. Croissance et engagement des canaux : La croissance et l'engagement des canaux sont deux mesures très importantes à surveiller car elles peuvent vous indiquer quels canaux sont les plus efficaces.Avoir une compréhension claire des canaux performants peut aider les marques à doubler ce qui fonctionne et à optimiser ou supprimer ce qui ne fonctionne pas.
6. Récence d'achat : est défini par la date à laquelle un client a effectué un achat récemment.

En suivant régulièrement ces mesures, les entreprises de commerce électronique peuvent obtenir des informations précieuses sur le comportement de leurs clients et prendre des décisions basées sur les données sur la manière d'améliorer la rétention. De plus, il est important de tester et d'itérer régulièrement les stratégies de rétention pour s'améliorer en permanence et garder une longueur d'avance.

Stratégies pour améliorer la rétention du commerce électronique

Améliorer la rétention du commerce électronique est essentiel pour développer une entreprise durable et prospère. Et quel que soit le canal que vous activez, la personnalisation doit être une priorité principale. Des expériences marketing personnalisées, telles que des campagnes SMS sur mesure et des recommandations de produits, peuvent considérablement améliorer l'engagement et la fidélisation des clients à tous les niveaux.

Voici quelques stratégies à considérer :

1. Marketing par SMS : saviez-vous que 76 % des consommateurs affirment que la commodité est une priorité clé dans le choix d'un détaillant, et neuf sur dix privilégieront l'utilisation d'un site de vente au détail qui offre une expérience transparente ?D'accord, mais qu'est-ce que cela a à voir avec le marketing par SMS ? Excellente question. Le SMS est rapidement devenu un élément incontournable des stratégies marketing des marques en raison de son taux d'engagement élevé et de sa capacité à ramener les acheteurs sur un site Web. Rationalisez encore plus l'expérience de vos clients et permettez aux marques d'envoyer les clients vers une expérience de panier organisée directement à partir d'un texte avec la fonction Click-to-Buy de Yotpo SMSBump . Il supprime plusieurs couches de friction dans le processus d'achat, permettant essentiellement aux clients de payer en un clic.
2. Programmes de parrainage : L'utilisation de programmes de parrainage, où les clients sont incités à parrainer leurs amis et leur famille, peut aider les entreprises de commerce électronique à élargir leur clientèle et à améliorer leur fidélisation.Étant donné que le bouche à oreille peut influencer chaque étape du parcours client, les programmes de parrainage sont parfaits pour renforcer la confiance et la crédibilité auprès de nouveaux clients. Les clients référés ont également tendance à être plus précieux, car ils ont été influencés par des amis ou la famille, leur volonté de se convertir et de rester est beaucoup plus élevée.
3. Programmes de fidélité : la mise en œuvre d'un programme de fidélité peut inciter les clients à effectuer des achats répétés et à améliorer la fidélisation.Pour aller plus loin, soyez conscient de votre processus d'échange, les processus d'échange maladroits empêchent les clients d'échanger des points, ce qui entraîne moins d'engagement et moins de retours à l'achat. Nous vous recommandons de combiner votre stratégie SMS avec votre programme de fidélité, en utilisant Yotpo Loyalty avec SMSBump, vous pouvez envoyer aux clients par SMS le statut de leurs points de fidélité avec un lien vers le portail client sans mot de passe où ils peuvent échanger lesdits points en un seul clic.
4. Avis : Il est si important pour les marques de commerce électronique d'élaborer des stratégies pour renforcer la confiance dans la marque afin de s'assurer que leurs clients sont satisfaits et reviennent sur leur site.Les critiques, en particulier, sont un excellent moyen de le faire. Les avis sont une forme de preuve sociale qui peut aider les marques à instaurer la confiance . Cette confiance finira par avoir un impact sur la fidélisation de la clientèle.
5. Abonnements : Rien n'indique la fidélisation de la clientèle comme le fait un abonnement.L'ajout d'une offre d'abonnement à l'un de vos produits les plus vendus est un excellent moyen d'exploiter des revenus récurrents et d'augmenter votre taux de rétention. Mais nous devons vous avertir, les clients sont très spécifiques lorsqu'il s'agit de leurs attentes vis-à-vis d'un abonnement. Par exemple, 80 % des abonnés s'attendent à des avantages supplémentaires avec leur abonnement, tandis que 50 % s'attendent à être traités comme des VIP. Donnez aux gens ce qu'ils veulent en liant vos abonnements à votre programme de fidélité.

En incorporant ces stratégies et en testant et itérant régulièrement, les entreprises de commerce électronique peuvent accroître la fidélité des clients et, en fin de compte, développer leur activité au fil du temps.

Comment tester le succès de vos stratégies de rétention eCommerce

Les tests sont essentiels pour comprendre l'efficacité des stratégies de rétention du commerce électronique et prendre des décisions basées sur les données. Voici quelques étapes à suivre :

1. Définissez l'objectif : Définissez clairement ce que vous espérez atteindre grâce à votre stratégie de rétention.Il peut s'agir d'augmenter le taux de fidélisation des clients, d'augmenter la valeur moyenne des commandes ou d'améliorer la fidélité des clients.
2. Identifiez la ou les métriques à suivre : Déterminez quelles métriques sont les plus pertinentes pour votre objectif et suivez-les régulièrement.Cela peut inclure le taux de fidélisation de la clientèle, le taux d'achat répété, le temps entre les achats ou la valeur à vie du client.
3. Mettre en œuvre la stratégie : Mettez en œuvre votre stratégie de rétention et suivez les métriques au fil du temps.
4. Comparez les résultats : Comparez les résultats de la stratégie de rétention avec vos mesures de base pour déterminer son efficacité.
5. Itérer et affiner : en fonction des résultats, affinez votre stratégie de rétention et continuez à tester jusqu'à ce que vous obteniez le résultat souhaité.

Il est important de tester et d'itérer régulièrement les stratégies de rétention pour s'améliorer en permanence et garder une longueur d'avance. De plus, il est crucial de suivre régulièrement les métriques les plus pertinentes pour votre entreprise afin d'obtenir des informations précieuses et de prendre des décisions basées sur les données.

Que réserve l'avenir? Tendances du marketing de rétention du commerce électronique

Voici ce que nous savons, les marques savent à quel point le marketing de rétention est important, mais ce qu'elles ne comprennent pas, c'est comment démarrer avec une stratégie plus axée sur la rétention. Jetons un coup d'œil à certaines des principales tendances qui auront un impact sur la rétention.

La fatigue décisionnelle est réelle

Les acheteurs ont plus de choix que jamais. Lorsque les clients sont confrontés à trop d'informations, ils se fatiguent, cela retarde leur prise de décision et ils deviennent tellement paralysés par le choix qu'ils n'en font pas du tout. Adoptez une nouvelle stratégie et privilégiez des communications plus ciblées.

Travaillez plus intelligemment, l'éducation attirera les clients

Les clients veulent être au courant plus que jamais. Utilisez ceci à votre avantage. L'éducation des clients convaincra les acheteurs d'acheter de nouveaux produits et de revenir pour plus.

Apprenez à connaître vos clients, ils l'attendent

Les marques exploitent des données précises et pertinentes pour offrir les meilleures expériences à leurs clients à chaque étape du processus d'achat. La clé pour offrir ces expériences est de connaître vos clients à un niveau approfondi et individuel.

Les pratiques durables sont là pour rester

De plus en plus de clients pensent à l'avenir et avec cela vient cette demande pour que les marques fassent mieux. Les clients s'attendent à ce que les marques investissent leur argent et placent la durabilité au premier plan.

Découverte créative pour la victoire

Les marques trouvent des moyens créatifs pour permettre à leurs clients de découvrir et d'acheter plus facilement les articles qu'ils aiment. Pensez à des choses comme des options d'achat flexibles et des fonctionnalités innovantes qui permettent aux acheteurs d'acheter sans barrières.

Les abonnements augmenteront avec les vibrations d'adhésion

À mesure que de plus en plus de marques entrent dans l'espace d'abonnement, la concurrence sera féroce. Les marques qui souhaitent attirer des clients fidèles devront offrir plus qu'une remise - elles devront offrir des expériences VIP avec des avantages uniques.

Plongez encore plus dans ces tendances et explorez le rapport 2023 sur les tendances de rétention du commerce électronique .

La fidélisation des clients est un aspect crucial du succès du commerce électronique, et il est essentiel pour les entreprises de comprendre le taux de fidélisation moyen par secteur et les mesures commerciales impactées par la fidélisation. De la personnalisation au service client, il existe de nombreuses stratégies que les entreprises de commerce électronique peuvent utiliser pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Il est important de tester régulièrement ces stratégies et de prendre des décisions basées sur les données. En se concentrant sur la fidélisation de la clientèle, les entreprises de commerce électronique peuvent établir des relations durables avec leurs clients, accroître la fidélité des clients et, en fin de compte, développer leur activité au fil du temps.