Gestion des opérations : Définition, types, exemples

Une gestion efficace des opérations est essentielle au succès de l'entreprise, mais elle s'est traditionnellement déroulée en arrière-plan sans grande fanfare. Ce n'est pas le cas de nos jours.

La perturbation continue de la chaîne d'approvisionnement mondiale et le besoin croissant d'agilité commerciale ont braqué les projecteurs sur les responsables des opérations.

Les entreprises réexaminent et repensent leurs processus pour améliorer leur efficacité afin qu'elles puissent faire face à des changements constants et mettre leur entreprise sur des bases solides. Ils s'appuient sur les directeurs des opérations pour bien faire les choses.

Chaque entreprise, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité, a besoin d'une gestion efficace des opérations pour générer de la rentabilité, atteindre un succès à long terme et obtenir un avantage concurrentiel.

Qu'est-ce que la gestion des opérations ?

La gestion des opérations est la planification, l'organisation et la supervision des pratiques commerciales qui maximisent l'efficacité et garantissent que les processus de l'entreprise génèrent de la valeur. Cela implique de préparer et de superviser les pratiques qui transforment des ressources telles que la main-d'œuvre, l'équipement et les matières premières en biens et services.

Les responsables des opérations veillent à ce qu'une entreprise réalise le bénéfice d'exploitation le plus élevé en équilibrant soigneusement les coûts et les revenus. Ils travaillent en étroite collaboration avec d'autres équipes pour augmenter la productivité, fournir des produits et services de haute qualité et s'assurer que les clients sont satisfaits.

Les grandes organisations ont généralement un directeur des opérations (COO), tandis que les petites entreprises peuvent confier les tâches à un autre rôle de haut niveau. Quoi qu'il en soit, il s'agit d'un poste hautement stratégique impliquant de solides compétences en planification, en organisation et en communication.

La gestion des opérations est étroitement associée à la gestion de la chaîne d'approvisionnement : gérer le processus d'approvisionnement en matériel, le transformer en produit et le livrer aux clients.

Quels sont les types de gestion des opérations ?

Il existe de nombreux types ou aspects de la gestion des opérations. Un rôle de directeur des opérations peut varier considérablement, selon la taille de l'entreprise et l'industrie. Ils peuvent avoir un large éventail de responsabilités ou se concentrer sur un domaine.

1. Conception et développement de produits
2. Planification et gestion des installations de fabrication
3. Achats d'achat
4. Prévision
5. Planification des capacités
6. Gestion de l'inventaire
7. Contrôle de qualité
8. Livraison aux clients

Les fonctions liées à la gestion des opérations peuvent également être décomposées en fonctions stratégiques ou tactiques ; les fonctions tactiques exécutent les stratégies ou les objectifs généraux.

Exemples de gestion des opérations commerciales

Étant donné que chaque entreprise a besoin d'une gestion des opérations pour fonctionner, il existe de nombreux exemples dans tous les secteurs. De plus, chaque industrie peut avoir un large éventail de fonctions opérationnelles.

• Soins de santé - Un directeur des opérations d'un établissement de santé est généralement chargé d'assurer l'efficacité de la prestation de soins de haute qualité. Cela peut inclure la supervision des coûts administratifs, la gestion des réclamations et de la facturation, et la conformité légale.
• Fabrication - Une entreprise qui fabrique des appareils électroménagers, par exemple, a des processus pour l'approvisionnement en matériaux, la gestion des usines, la maintenance, la supervision des stocks et la garantie de la qualité.
• Restaurant - Un directeur des opérations pour un restaurant ou une chaîne de restaurants est généralement responsable de l'entretien des installations, de la formation et de la supervision des employés, de la planification financière, de la gestion des stocks, de la conformité et de la paie.
• Commerce de détail - Dans un secteur qui peut s'étendre sur plusieurs environnements, du commerce physique au commerce électronique et des magasins uniques aux chaînes, les opérations commerciales peuvent englober de nombreuses fonctions, notamment l'approvisionnement, l'inventaire, la dotation en personnel, la logistique, la gestion des magasins et le service client.
• Transport - La gestion des opérations d'une entreprise de transport comprend la supervision de l'entretien des véhicules, l'approvisionnement en carburant, l'acheminement, la dotation en personnel et la communication, entre autres fonctions.

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Gestion de la chaîne d'approvisionnement et responsables des opérations commerciales : la différence

Dans les petites entreprises, les responsabilités d'un directeur des opérations peuvent inclure des fonctions de chaîne d'approvisionnement telles que la gestion des processus et des systèmes d'approvisionnement et de livraison.

Les responsables de la chaîne d'approvisionnement travaillent avec les fournisseurs pour collecter les matériaux, superviser la fabrication du produit et la livraison aux clients. Ils évaluent les fournisseurs et négocient les contrats, évaluent les risques de la chaîne d'approvisionnement, gèrent les achats et supervisent la logistique. En comparaison, les responsables des opérations peuvent se concentrer davantage sur les processus de production internes.

Une gestion solide de la chaîne d'approvisionnement est essentielle pour accroître l'efficacité, réduire les coûts, améliorer la satisfaction des clients et générer des revenus pour une entreprise.

Comment la gestion des opérations impacte l'expérience client

La façon dont une entreprise gère ses processus est directement liée à l'expérience client qu'elle offre.

Lorsqu'une entreprise fournit des produits et des services de qualité aux clients en temps opportun, la satisfaction des clients monte en flèche. En revanche, une commande retardée ou erronée nuira à CX et poussera les clients vers la concurrence.

Les clients veulent que leurs souhaits soient satisfaits, à temps et à un bon prix. Ils s'attendent à ce que les marques tiennent leurs promesses et livrent les produits comme annoncé. Cela nécessite de comprendre ce que les clients veulent et ont besoin, et de les utiliser pour informer la gestion des opérations. Écoutez leurs commentaires pour ajuster les processus au besoin.

L'expérience client ne se limite pas aux points de contact frontaux ; il nécessite une intégration avec des opérations back-end telles que l'inventaire et l'exécution afin de vraiment briller.

Selon un rapport de McKinsey, les entreprises peuvent repérer des améliorations opérationnelles qui amélioreront CX en analysant les parcours des clients. Par exemple, une banque a examiné l'impact de la satisfaction des clients sur le temps qu'il a fallu pour ouvrir un compte et recevoir une carte de compte.

Comprendre les points de rupture peut aider les entreprises à se concentrer sur les améliorations opérationnelles qui stimuleront l'expérience client, ont déclaré les chercheurs. La mise en œuvre de ces améliorations pourrait impliquer des analyses avancées, une automatisation intelligente des processus et/ou une approche allégée.

Excellence opérationnelle, bénéfices nets

Des clients satisfaits prouvent que vos opérations et vos processus font ce qu'ils sont censés faire : apporter de la valeur.

Une gestion efficace des opérations est devenue plus vitale que jamais alors que les conditions du marché continuent de se dégrader à la suite de la pandémie.

Ce n'est qu'avec la meilleure planification et la meilleure surveillance de sa myriade de processus qu'une entreprise peut rester résiliente, atteindre ses objectifs à long terme et survivre à la concurrence.