Qu'est-ce que la logistique inverse : définition, avantages, exemples

À l'ère des retours gratuits et du « essayez-le avant de l'acheter », la logistique inverse est devenue un aspect essentiel de la stratégie de gestion de la chaîne d'approvisionnement d'une entreprise de commerce électronique.

La facilité avec laquelle les gens peuvent commander des produits en ligne a contribué à créer une augmentation des retours. Selon la National Retail Federation (NRF), les retours totaux représentent 816 milliards de dollars de ventes perdues pour les détaillants américains.

Les marques doivent obtenir des retours corrects, sinon elles risquent de ne pas répondre aux attentes des clients. La manière dont une marque gère les retours de marchandises a un impact sur l'expérience client et, par conséquent, sur les résultats.

Les entreprises, dans leur quête d'un avantage concurrentiel, donnent la priorité à l'optimisation des processus de logistique inverse, depuis le retour et la réparation des produits jusqu'au recyclage et à la remise à neuf. Cette tendance constitue une étape cruciale vers la mise en place d’une économie circulaire.

Qu’est-ce que la logistique inversée ?

La logistique inverse, également connue sous le nom de logistique après-vente ou rétrogistique, est un élément important de la gestion de la chaîne d'approvisionnement.

Comment fonctionne la logistique inverse ?

Le processus de gestion des retours donne un aperçu des étapes clés de la logistique inverse.

1. Initier et traiter le retour : Lorsqu'un client souhaite retourner un produit, il démarre le processus en lançant une demande de retour. Cela déclenche un processus qui comprend l'autorisation du retour et la détermination de l'état du produit retourné, la planification des expéditions, l'approbation des remboursements et le lancement des remplacements de produits.
2. Gérer les produits retournés par les clients : les articles retournés parviennent au détaillant ou au fabricant pour traitement et inspection afin d'attribuer une catégorie de retour si cela n'est pas fait avant l'arrivée. Les articles retournés sont triés selon qu'ils sont revendus comme neufs, réparés ou retournés, ou si l'article doit être recyclé, détruit ou remis à neuf.
3. Gardez les retours en mouvement : la gestion des retours de produits envoie les produits réparables en réparation, réduisant ainsi le gaspillage de produits qui autrement seraient mis au rebut et comptés comme une perte de revenus.
4. Réparer les produits retournés : Réparez ou remettez à neuf tous les produits appropriés et vendez toutes les pièces des articles qui ne peuvent pas être réparées.
5. Recycler : les produits qui ne peuvent pas être réparés et les pièces qui ne peuvent pas être vendues peuvent être dirigés vers le recyclage.

Avantages de la logistique inversée

Alors que le commerce électronique continue de croître et d'évoluer et que les clients s'attendent à la commodité de retours faciles, la logistique inverse joue un rôle de plus en plus important dans la satisfaction des clients, la réduction des coûts et la minimisation de l'impact environnemental des déchets générés par les retours.

Lorsqu’elle est gérée efficacement, la logistique du marché secondaire aide les entreprises et les fabricants à réduire les pertes de revenus liées aux retours de marchandises. Voici quelques autres avantages :

• Expérience client améliorée. Les clients d’aujourd’hui n’attendent rien de moins que des retours rapides et faciles. Disposer d'un processus efficace aide une marque à offrir une expérience client qui favorise la satisfaction du client.
• Un service client meilleur et plus rapide. Les retours sont l’une des principales raisons pour lesquelles les clients ont besoin de service. Une logistique inverse efficace rationalise le service pour des clients plus satisfaits.
• Risque d’inventaire réduit. Un processus de logistique inverse efficace permet aux entreprises de mieux gérer le risque de stock en réinsérant plus rapidement les produits retournés en stock. Cela réduit également le risque de fraude grâce à une inspection rapide des retours.
• Créer de la valeur. Les produits retournés peuvent générer des flux de revenus supplémentaires grâce à la remise à neuf et à la revente des marchandises, grâce à un processus d'inspection et de tri efficace. Les entreprises peuvent identifier les articles retournés qui peuvent être revendus en tant qu'articles remis à neuf ou redirigés vers les marchés secondaires.
• Réduisez les risques de non-conformité. Les processus de logistique inverse génèrent des données utiles qui fournissent un aperçu précoce des problèmes de qualité ou de sécurité des produits. Cela permet aux entreprises d'identifier et d'atténuer plus tôt tout risque réglementaire ou de rappel, réduisant ainsi les responsabilités juridiques et protégeant la réputation de la marque.
• Renforcez le sentiment de marque. Une logistique inverse bien menée peut aider une marque à fidéliser et à gagner la confiance de ses clients, augmentant ainsi les chances qu'ils reviennent pour acheter davantage.
• Contribuer à l’économie circulaire. Les clients et les investisseurs se concentrent sur la durabilité. Prendre des mesures pour réduire les retours, recycler et réparer les produits contribue à faire progresser l’économie circulaire.

Retours, réparations, non utilisés : types de logistique du marché secondaire

Le type de logistique inverse qu’une entreprise gère dépend du type d’entreprise qu’elle dirige et de ses objectifs. Voici quelques-unes des principales formes :

Gestion des retours. Il s’agit du type de logistique inverse le plus courant car il implique des retours clients standards. Alors que de nombreuses entreprises de commerce électronique offrent à leurs clients la possibilité d'essayer des produits tels que des vêtements avant de les acheter et proposent des retours gratuits, le processus de gestion des retours doit être intuitif et transparent pour le client ainsi que pour l'entreprise. La facilité d'effort pour le client conduit à une plus grande satisfaction et fidélité du client. Un processus efficace de gestion des retours permet également aux entreprises d’économiser du travail, du temps et de l’argent.

Politique et procédure de retour. Ce processus guide à la fois les employés et les clients dans la gestion et l'initiation des retours de produits. Garder les politiques de retour faciles à trouver et à comprendre pour les clients offre une meilleure expérience et augmente l’efficacité pour réduire les coûts.

Remise à neuf et reconditionnement. La remise à neuf et la réparation de produits destinés à la revente permettent de réduire les pertes tout en offrant aux clients des produits à un prix inférieur à celui qu'ils auraient été prêts à payer pour un article neuf.

Produits invendus. Ce processus de revlog implique le retour des produits invendus des clients de détail ou des centres de distribution au fabricant. Les produits traités dans cette facette de la gestion de la chaîne d'approvisionnement proviennent souvent de refus de livraison, de stocks excédentaires d'articles peu vendus ou d'articles rappelés.

L'échec de livraison. Les produits qui ne peuvent pas être livrés pour une raison quelconque sont renvoyés aux centres de distribution. À partir de là, les produits pourront être renvoyés au fabricant, en fonction du motif de l'échec ou du refus de livraison. Dans certains cas, les erreurs provoquant un échec de livraison peuvent être corrigées et les produits réexpédiés au client avec le moins d'interruption possible.

Gestion des emballages. Ce processus permet aux entreprises de réutiliser les emballages des produits retournés. Les processus de gestion des emballages permettent de réduire les coûts et les déchets dans le cadre d'un système de logistique inverse.

Fin de vie. Lorsque les produits atteignent la fin de leur durée de vie utile et ne sont plus entretenus et mis à jour, ils sont souvent renvoyés au fabricant pour une élimination appropriée d'une manière respectueuse de l'environnement. La fin de vie gère ce processus de retour et d'élimination.

Réparation et entretien. Ce type de processus de logistique inverse implique que les clients renvoient des produits pour des réparations et des travaux sous garantie. Les ordinateurs portables, les téléphones portables et autres appareils électroniques en sont des exemples courants.

Produits et équipements en location. Les clients qui louent des produits et du matériel doivent éventuellement restituer les articles qu'ils ont loués. Ce processus gère le retour, la manipulation et le redéploiement, l'élimination ou le recyclage ultérieur des produits de location.

Produits retournés et rôle des entrepôts

Recevoir, stocker, manipuler et gérer un flux constant de produits retournés nécessite un stockage et une gestion efficace des entrepôts.

La réception et le traitement des retours dans un entrepôt centralisé contribuent à rationaliser le processus global de logistique inverse. Les clients retournent les produits à l'entrepôt, qui traite les retours et les envoie aux zones appropriées pour une manipulation et un traitement ultérieurs.

Après réception et traitement, la direction de l'entrepôt envoie les articles pour les réparer et les remettre à neuf, éliminer les produits obsolètes ou endommagés ou recycler les matériaux dans le cadre de la gestion des déchets afin de réduire l'impact environnemental des retours. Une gestion efficace des entrepôts réduit les coûts et crée de la valeur.

Cependant, si une entreprise ne dispose pas de suffisamment de capacité d'entreposage ou de ressources de gestion d'entrepôt, des sociétés de logistique tierce (3PL) sont disponibles pour externaliser les retours. Le compromis est que le recours au 3PL offre moins de contrôle sur le processus de retour.

Ce n'est pas une mince affaire : la gestion logistique inversée

Aussi essentielle soit-elle, une logistique inverse efficace n’est pas facile. L'infrastructure sous forme de solutions logicielles doit être recherchée, achetée, configurée, intégrée et adoptée pour réussir.

Cela nécessite des interfaces utilisateur intuitives et des processus transparents tels que la gestion des retours, le suivi des stocks et la re-commercialisation des produits retournés qui ont été remis à neuf, réparés et reconditionnés.

Les responsables doivent constamment surveiller et itérer sur l'amélioration de ces processus pour garantir l'efficacité et la satisfaction des clients.

Bien que chaque processus de logistique inverse soit propre aux besoins spécifiques d'une entreprise, certaines stratégies communes peuvent aider à rationaliser et à améliorer le processus global, notamment :

• Examinez et mettez à jour les politiques et procédures de retour , en vous assurant que les politiques sont claires et faciles à trouver et à comprendre.
• Collaborez avec des fournisseurs tels que des compagnies maritimes et des fabricants pour créer une expérience de retour fluide et intégrée pour les clients.
• Optimisez les processus avec des décisions basées sur les données en collectant et en analysant les données sur tous les retours de produits à l'aide d'un logiciel de logistique inverse. Comprendre le comportement des clients peut vous aider à apporter des changements et des améliorations en cours de route.
• Utilisez le suivi et la traçabilité pour relier les matières premières aux produits finis afin d'informer et d'isoler tout rappel potentiel.
• Automatisez autant de processus que possible pour augmenter l'efficacité, réduire les erreurs et collecter de meilleures données pour la prise de décision.

3 exemples d'entreprises qui font les choses correctement

L'examen d'exemples concrets d'entreprises qui ont mis en œuvre avec succès des processus de logistique inverse peut vous aider à déterminer ce qui est possible pour votre entreprise et quelles solutions et stratégies peuvent être les plus efficaces pour votre situation.

1. UPS : Le géant du transport maritime a réduit son impact environnemental grâce à des processus de logistique inversée. UPS permet aux clients de réutiliser et de réutiliser le matériel d'expédition comme les boîtes. De plus, l'entreprise fournit des services de recyclage en ramassant et en transportant des articles à éliminer de manière respectueuse de l'environnement.
2. Dasani : Pour recycler les bouteilles en plastique, Dasani a placé des poubelles Dasani sur les campus universitaires à travers le pays. Dasani a ensuite collecté les poubelles et recyclé les bouteilles grâce à son processus de logistique inversée, réduisant ainsi efficacement son impact environnemental.
3. H&M : Donnant l'exemple en matière d'économie circulaire, H&M utilise ses processus de logistique inverse pour collecter les vêtements légèrement usagés de ses propres marques et d'autres marques afin de créer une ligne de vêtements entièrement fabriquée à partir de tissus et de matériaux recyclés. Cette initiative trouve un écho auprès des consommateurs soucieux de l'environnement en réduisant l'impact environnemental de l'entreprise.

Maîtriser l’art des retours

Alors que le commerce électronique ne montre aucun signe de ralentissement, la logistique inverse continuera de jouer un rôle majeur dans la réussite des entreprises, en particulier dans la manière dont les entreprises se différencient en matière de service client et de pratiques durables.

Les entreprises qui adoptent l'économie circulaire investissent dans des technologies pour automatiser les processus impliqués dans la réception et le traitement des marchandises retournées. Ceux qui n’ont pas les ressources nécessaires pour établir des services dédiés à la logistique inverse peuvent faire appel à un nombre croissant de spécialistes pour obtenir de l’aide.

Les avantages d’une logistique après-vente efficace ne sont pas un secret, et plus les entreprises comprendront l’intérêt de processus de retour efficaces, plus les entreprises seront amenées à mettre en œuvre leurs propres opérations de logistique inverse ou à travailler avec des prestataires tiers.