La voix du bazar
Publié: 2023-12-13À une époque où les marques vivent et meurent selon les évaluations des clients, de nombreuses entreprises sont tentées de se livrer à un léger contrôle des avis, c'est-à-dire filtrer les commentaires négatifs des clients.
Après tout, les détaillants et les consommateurs connaissent l'importance des avis et des notes sur les produits : 88 % des acheteurs lisent les avis avant d'effectuer un achat. En tant que contenu généré par les utilisateurs (UGC), les notes et les avis font partie intégrante du renforcement de la crédibilité de votre marque.
Mais lorsqu’il s’agit de review gating, nous sommes ici pour dire : ne le faites pas.
Le contrôle des avis ne vaut pas le risque juridique ou de réputation – et les entreprises qui contrôlent les avis manquent d'importantes opportunités de croissance et de revenus.
Qu’est-ce que le contrôle des avis ?
Le contrôle des avis consiste à filtrer les avis négatifs ou à publier uniquement les commentaires positifs des clients. Compte tenu de l’importance des avis clients pour le commerce électronique – en particulier pour les petites et moyennes entreprises – de nombreuses marques se sentent obligées d’utiliser le contrôle des avis pour obtenir ou maintenir une image en ligne éclatante.
Certaines entreprises vont même plus loin en payant pour de faux avis positifs ou en tentant de faire taire les avis négatifs potentiels en enterrant les clauses de non-dénigrement dans leurs conditions générales. Heureusement, cela est désormais illégal, conformément à la loi sur l'équité en matière d'examen des consommateurs de 2016.
L’importance des avis authentiques dans l’économie numérique
Alors quoi de mieux qu’une liste parfaite d’avis 5 étoiles ? Authenticité.
Cela peut sembler contre-intuitif. Mais partager les bons, les mauvais et les mauvais commentaires de vos clients est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre marque. En effet, les avis négatifs offrent un juste contrepoids aux avis positifs, ce qui renforce la crédibilité auprès des clients.
Fais nous confiance. En tant que pionnier dans le domaine des évaluations et des avis, nous avons vu des milliers d'avis négatifs au cours de la dernière décennie – et nous avons vu comment les clients qui acceptent les commentaires obtiennent finalement plus de succès que ceux qui tentent de les éviter.
Pourquoi certaines entreprises utilisent-elles le contrôle des avis ?
Cela ne fait aucun doute : avec un marché encombré et des attentes élevées des consommateurs, les marques et les détaillants subissent une pression énorme pour maintenir une image en ligne parfaite. Pour certaines entreprises, en particulier les petites entreprises, cette pression peut rendre tentant le contrôle des avis.
Habituellement, cela vient d’une peur bien intentionnée – mais inutile – des critiques négatives. D'après notre expérience, les entreprises qui résistent au contrôle des avis et acceptent plutôt les commentaires authentiques voient plus de ventes et fidélisent leurs clients au fil du temps.
Au lieu d’essayer de supprimer les commentaires négatifs, les marques et les détaillants devraient les considérer comme une opportunité d’apprendre et de s’améliorer.
Les conséquences directes des avis sécurisés
Le contrôle des avis n'est pas seulement une mauvaise forme, c'est un réel risque juridique. Le contrôle des avis entre en conflit avec la position de la Federal Trade Commission contre la restriction des avis négatifs et la sollicitation d'évaluations biaisées.
De plus, les entreprises qui collectent des avis violent probablement directement les conditions d’utilisation de la plupart des sites d’hébergement d’avis. Si elle est détectée, votre entreprise risque de voir le contenu supprimé ou le compte suspendu.
Au-delà des pénalités imposées par la plateforme, les avis inauthentiques érodent la confiance des clients. Vos acheteurs potentiels s’attendent à recevoir des avis positifs et négatifs. Quand ils ne le font pas, ils sont sceptiques. En fait, les produits avec au moins quelques critiques négatives sont connus pour avoir des taux de conversion plus élevés que les produits avec seulement des commentaires élogieux.
Les avantages inattendus des avis négatifs
Prenons le cas de MeUndies. La startup de sous-vêtements se fait un devoir de répondre à chaque avis d'une à trois étoiles laissé par les clients.
"Nous avons remarqué que de nombreux clients laissaient un avis négatif et ne demandaient pas d'aide, même si leurs problèmes pouvaient être assez facilement résolus, par exemple s'ils recevaient la mauvaise taille ou le mauvais style", a déclaré Ross Houslander, Responsable principal de la rétention chez MeUndies.
L'équipe de Houslander surveille et répond à chaque avis. Lorsqu'un client voit ces réponses, cela renforce la confiance lors de ses achats avec MeUndies. Les acheteurs savent que s’ils rencontrent un problème, la marque le résoudra de manière proactive. En gérant efficacement les commentaires négatifs, MeUndies :
- Engagement client renforcé grâce à de nouvelles stratégies de collecte d’avis
- Fidélisation à long terme en établissant sa réputation de marque réactive et centrée sur le client
Comment gérer un avis négatif
Tôt ou tard, vous recevrez probablement un avis négatif. Lorsque cela se produit, restez calme. La façon dont vous réagissez est la partie la plus importante. Considérez les avis négatifs comme des instructions directes du client sur la manière de gagner sa fidélité à l'avenir.
Lorsqu’elles sont traitées correctement, les avis négatifs peuvent alimenter la croissance. Répondez de manière professionnelle aux plaintes des clients en vous excusant pour la déception et en décrivant un plan pour bien faire les choses la prochaine fois.
En acceptant les commentaires négatifs et en traitant de front les préoccupations, vos clients vous remarqueront et vous récompenseront par une fidélité à long terme.
Le contrôle des avis ne vaut pas le risque
Le blocage des avis ne freine pas seulement votre croissance, mais peut directement nuire à votre marque. Si vos évaluations sont révélées biaisées ou fausses, attendez-vous à une réaction importante de la part des clients. Cela peut entraîner des dommages à long terme, voire permanents, à la réputation de votre marque.
La vulnérabilité unique des petites entreprises
Pour les petites marques de commerce électronique qui dépendent du marketing de bouche à oreille, les avis authentiques sont encore plus importants. Par rapport aux ressources robustes des grandes marques, mieux adaptées aux crises de relations publiques, les petites entreprises :
- Avoir des relations plus directes avec les clients
- Sont plus dépendants des avis en ligne pour leurs ventes et leur crédibilité
- Peut-être ne pas avoir les ressources nécessaires pour se remettre des retombées d'une enquête de contrôle d'examen
Alternatives à la révision du gateing
Alors, comment une petite entreprise doit-elle gérer les avis ?
Avec vulnérabilité et authenticité. Pour commencer, invitez et encouragez tous vos clients à laisser des avis. Profitez de l’opportunité d’établir une communication constructive avec vos clients. Et résistez à l’envie de censurer ou de réagir de manière défensive aux commentaires négatifs : il existe une manière plus productive de répondre.
Pour renforcer l'authenticité de votre petite entreprise, évitez le contrôle des avis
Construire une marque authentique commence par des avis. Les petites et moyennes entreprises sont particulièrement vulnérables aux risques juridiques et de réputation liés au contrôle des avis. Mais ce sont aussi ces marques qui ont le plus à gagner d’une gestion constructive des retours négatifs.
Partager des avis clients honnêtes est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour votre petite marque. Les avis authentiques offrent des informations précieuses sur la façon de mieux servir vos clients, mettent en évidence des opportunités de croissance uniques et bâtissent la réputation de transparence et d'intégrité de votre marque. Ironiquement, la façon dont vous répondez à vos avis négatifs peut rendre vos avis positifs encore plus crédibles auprès de vos clients.
