Ce que les clients veulent voir dans une politique de retour de commerce électronique

1) Quel type de politique de retour les clients préfèrent-ils ?

Politique de retour - une stratégie qui peut très bien faire ou défaire des clients réguliers pour n'importe quelle entreprise. C'est également l'une des premières choses que les clients considèrent avant d'acheter un produit chez vous. En fait, environ les deux tiers des clients consultent la page de la politique de retour d'une marque avant d'acheter. Une bonne politique de retour peut vous aider à fidéliser vos clients plus longtemps et à bâtir un nom de confiance pour votre marque. En revanche, un mauvais résultat entraîne tout simplement le contraire - un manque de satisfaction client et une bonne quantité de critiques négatives.

Alors, qu'est-ce qui convainc ces consommateurs de faire confiance à la politique de retour d'une marque plutôt qu'à d'autres ? C'est précisément ce que nous allons examiner aujourd'hui et comprendre le type de politiques de retour que les clients préfèrent. Pour aider chaque entreprise de commerce électronique, nous couvrirons certaines marques qui utilisent différents types de politiques de retour décentes qui peuvent être utilisées comme inspirations.

2) Types de politiques de retour différentes

Tout d'abord, examinons rapidement les différents types de politiques de retour qui existent actuellement. Nous mentionnerons également les marques (qui sont bien connues) qui les utilisent.

2.1) Politique d'échange de produits

Le premier est précisément ce que son nom l'indique, une politique de retour où vous retournez une nouvelle pièce du produit commandé. Il est également possible de proposer au client concerné un autre produit de même valeur que celui-ci. Ce dernier peut être un choix pratique pour toute entreprise qui peut avoir épuisé son stock pour un produit spécifique.

Bean Box est l'un des meilleurs exemples d'entreprises utilisant une politique de retour d'échange. Le grand service d'abonnement au café a une bonne politique de retour dans laquelle si vous ne trouvez pas le café commandé à votre goût ; vous pouvez les contacter par e-mail et en recevoir un nouveau. Vous n'avez pas non plus besoin de faire tout votre possible pour leur retourner votre produit d'origine, ce qui aide Bean Box à créer la confiance et à fidéliser leurs clients.

2.2) Vente finale

La vente finale est un autre moyen pour les entreprises d'économiser sur les frais d'expédition et de retour. La seule raison pour laquelle vous retournerez un produit sera pour l'une des deux raisons suivantes :

• Expédier le mauvais produit ou au mauvais client.
• Expédier un produit cassé/endommagé.

Pour la plupart, vous verrez cette politique appliquée dans les magasins de détail physiques. Contrairement aux sites Web, les clients n'auront pas le temps de lire un avis entièrement rédigé. Par conséquent, un simple panneau indiquant "Aucun retour ou remboursement accepté ici" peut être vu, suivant la forme la plus stricte de la politique de retour de la vente finale.

La vente finale évite à l'entreprise de supporter les coûts de différents aspects tels que l'expédition et la protection de votre produit contre les risques d'être encore plus endommagés lorsqu'il vous sera renvoyé. Bien que le rapport coût-efficacité initial puisse attirer votre attention, il est essentiel de comprendre qu'à long terme, ce n'est pas la meilleure option. La raison est la confiance. Si vous (une entreprise de commerce électronique) affichez votre produit comme quelque chose qui ne peut pas être retourné à moins que l'article lui-même n'ait été endommagé auparavant, il est peu probable que les clients veuillent acheter un tel article.

Les magasins en ligne tels que Papichulo Style décrivent leur politique de retour final de toutes les ventes de manière excellente. Tant que le produit livré a été endommagé ou remis au mauvais client, vous pouvez obtenir un retour ou un remboursement complet.

2.3) Échange de crédits

La dernière politique de la liste concerne le remboursement de vos clients plutôt que l'échange du produit en question. Le remboursement lui-même peut (et est généralement) effectué sous la forme d'un crédit en magasin tel que des cartes-cadeaux. Un excellent exemple de cette politique est le site Web de livres électroniques Rakuten kobo. Lorsque vous retournez un eBook, vous obtenez un crédit en magasin remboursé pour le même montant que vous avez dépensé.

3) Ce que les clients préfèrent dans une politique de retour

Nous avons donc examiné les différentes politiques de retour, les entreprises qui les utilisent et les problèmes courants auxquels la plupart des clients sont confrontés lors de leur retour. Regardons le bon côté des choses et découvrons ce que les clients préfèrent dans une politique de retour.

3.1) Délai d'exécution rapide

Cela devrait être une évidence, mais avoir un délai d'exécution rapide peut montrer au client que vous vous souciez d'eux et appréciez sa confiance dans l'achat dans votre magasin. Pour les retours sans reçus, demandez à la meilleure équipe de suivre la commande pour vous aider à résoudre le problème plus rapidement. Un délai d'environ 1 à 2 semaines pour retourner un autre produit frais ou un crédit peut augmenter la satisfaction client et aider vos clients à se sentir plus en sécurité pour de futurs achats puisqu'ils savent qu'ils sont entre de bonnes mains !

3.2) Guidé vers le premier pas

Une simple erreur que les marques peuvent commettre est de ne pas indiquer la première étape pour démarrer un processus de retour. Avoir seulement une description de votre politique de retour sans aucune indication sur la façon dont les acheteurs peuvent même commencer est définitivement interdit. Au lieu de cela, vous pouvez diriger vos clients vers un portail de retour automatisé où ils peuvent lancer le processus de retour et entrer les détails de la commande. En cas de non-réception, vous pouvez demander au client d'envoyer un courrier ou d'appeler votre équipe de service client et de commencer à suivre la commande en fonction des informations fournies.

3.3) Ne pas communiquer de données sensibles

Il est important de savoir exactement qui retourne votre commande pour éviter toute faute ou fraude. Cependant, cela peut être l'un des plus gros désagréments pour la plupart des clients. Si votre politique de retour réduit au minimum la partie "saisir vos données", les clients seront assurés que vous ne demandez rien qui n'ait rien à voir avec le retour. Ce n'est pas la meilleure idée de demander la date de naissance de quelqu'un lorsqu'il essaie simplement de retourner une chemise qui n'est pas à sa taille, n'est-ce pas ?

3.4) Une expérience globale fluide

Pour la plupart des entreprises, le processus de retour est un cauchemar et un moyen de perdre des bénéfices. Cependant, vous pouvez inverser cette notion en rendant votre processus de retour transparent. Si vous avez une bonne politique de retour, offrez des avantages supplémentaires et encouragez les clients à dépenser en sachant qu'ils peuvent tenter leur chance avec un produit différent, vous franchirez les étapes pour faire de votre processus de retour un aspect rentable de votre marque.

Les clients doivent montrer que vous les appréciez, et une fois que vous y parviendrez, ils se souviendront de l'expérience globale et vous soutiendront chaque fois qu'ils auront besoin d'un produit que vous proposez.

4) Problèmes rencontrés par les consommateurs en raison de mauvaises politiques de retour

Examinons maintenant certains problèmes courants auxquels les clients sont confrontés en raison de politiques de retour médiocres et leur impact sur l'entreprise. Nous nous sommes principalement concentrés sur les inconvénients qui entraînent des pertes, un service médiocre ou des commentaires négatifs.

4.1) Avoir un délai serré pour les retours

Lorsque les clients réalisent que le délai de retour d'un produit est trop court, cela peut les décevoir. Avoir des délais plus serrés signifie des articles retournés retardés. Généralement, les entreprises conservent une politique de retour de 15 à 30 jours, ce qui est suffisant pour qu'un consommateur teste le produit et vérifie ses performances.

Selon une étude, environ 80% des clients retournent leur produit dans les 14 jours suivant sa livraison. Cela signifie que votre délai doit être suffisamment long pour que vous ne soyez pas bombardé en quelques jours ou que les clients essaient de demander un remboursement des mois plus tard.

4.2) Long processus de retour

Lorsqu'un client cherche un remboursement, un long processus ne servira qu'à le frustrer. Assurez-vous donc que tout ce qui est indiqué dans le processus est simple et que le remboursement est effectué rapidement pour avoir un impact positif.

Si le processus de votre politique de retour est trop long, les consommateurs perdront tout intérêt après les avoir lus au moment de décider d'acheter un article.

4.3) Frais de port

Mettez-vous à la place de vos consommateurs pour celui-ci. Vous achetez un produit en ligne, vous découvrez qu'il est endommagé ou ne vous convient pas, vous décidez de le retourner et vous avez la responsabilité de prendre en charge les frais d'expédition pour le remplacer. Ce n'est pas la meilleure situation dans laquelle se trouver. Ce problème peut affecter les entreprises de manière significative, car une politique de retour moche peut faire fuir leurs clients actuels ou nouveaux.

4.4) Instructions peu claires

Plus le langage d'une politique de retour est simple, mieux c'est. Il est tout à fait compréhensible que vous souhaitiez inclure de nombreux détails sur le processus de remboursement pour éviter toute confusion, mais ironiquement, cela embrouille le client.

5) Ce qu'il faut éviter d'écrire dans votre politique de retour

Comme mentionné précédemment, une bonne quantité d'utilisateurs passe par la politique de remboursement avant d'acheter un produit, ce qui signifie qu'un processus de remboursement rapide peut attirer plus de clients. Au contraire, une mauvaise politique peut faire fuir davantage de clients potentiels et existants. Pour vous aider, nous énumérerons certaines choses que vous devriez éviter d'ajouter à votre politique de retour à tout prix.

5.1) Informations inutiles

L'une des premières choses à éviter est de remplir votre page de politique avec beaucoup de texte. Bien qu'il puisse sembler une bonne idée de mentionner presque tous les petits détails pour éviter toute mauvaise conduite, abus ou fraude avec le processus de retour, une longue politique ne plaira pas au client. Tant que vous mentionnez les points critiques de votre politique de retour, vous devriez être en mesure de faire passer votre message. En fait, si vous essayez délibérément d'avoir une longue politique de retour avec l'idée que les clients ne feront pas de retour à cause de cela, l'ensemble du concept donnera une fausse impression de votre marque. Vos consommateurs trouveront un moyen de faire les retours de toute façon.

5.2) Utiliser des termes complexes

Essayer de retourner un produit et ne trouver rien de plus qu'une page de jargon juridique peut être très irritant pour un client. Au lieu de forcer vos clients à obtenir une aide supplémentaire de votre équipe de support client, vous pouvez utiliser un langage facile à comprendre et clarifier les choses pour tous les clients de la même manière.

5.3) Ne pas laisser d'espace

Une longue politique de retour est déjà intimidante à traverser. Cependant, c'est la première impression qui l'aggrave. Il est préférable d'éviter de faire trop de paragraphes dans votre politique de retour pour aider les lecteurs à parcourir rapidement et également séparer les points essentiels. Votre politique réelle peut être petite, mais l'empiler dans un seul paragraphe peut la faire paraître très verbeuse. Avoir des sections plus courtes aide tous les lecteurs à parcourir chaque point plus clairement car il y a plus de place pour respirer.

6) FAQ

6.1) Quels sont quelques bons exemples de bonnes politiques de retour ?

Réponse : Alors que de nombreuses entreprises ont une politique de retour différente et décente, des marques telles que Costco, LL Bean et Nordstrom sont surtout connues pour leur politique de retour.

6.2) Comment puis-je améliorer ma politique de retour actuelle ?

Réponse : Vous pouvez éviter les points mentionnés ci-dessus et mettre en œuvre ce que les clients préfèrent dans une politique de retour pour apporter des améliorations.

7) Tout résumer

Dans l'ensemble, ce sont certains aspects que les clients préfèrent avoir dans une politique de retour. Vous pouvez essayer les différentes politiques de retour et comprendre celle qui convient le mieux au style de votre marque !