Tout ce que vous devez savoir sur l'API WhatsApp pour le commerce électronique

Introduction

Saviez-vous que WhatsApp est l'application de messagerie la plus populaire au monde à ce jour ? Avec un nombre écrasant de 2,4 milliards d'utilisateurs mondiaux (lire les clients potentiels), WhatsApp a dépassé Facebook Messenger et Twitter. Son taux d'acceptation est si élevé chez les 16 à 45 ans que les experts pensent qu'il a annoncé une nouvelle ère de communication client pour les entreprises de commerce électronique.

En 2018, Facebook (maintenant Meta) a lancé la version WhatsApp Business et API pour aider les entreprises de commerce électronique avec le commerce conversationnel. Cela signifie que WhatsApp Business a ouvert de multiples voies d'interactions avec les clients dans l'intention de les convertir en acheteurs.

Dans cet article, nous approfondissons les réponses à toutes vos questions concernant l'API WhatsApp Business , qui a élargi la portée du commerce conversationnel.

Un extrait rapide sur l'API WhatsApp Business

L'API WhatApp est une interface de programme que vous intégrez pour profiter de toutes les fonctionnalités du service WhatsApp Business. L'API n'a pas d'interface utilisateur frontale, elle nécessite donc des solutions ou du personnel qui peuvent en créer une à la place.

Idéalement, vous pouvez le connecter à votre propre système backend ou faire appel à un fournisseur de solutions commerciales (BSP) qui peut prendre en charge la tâche d'intégration pour vous. Ils sont également compétents dans la création de solutions personnalisées.

L'API WhatsApp offre des tonnes de fonctionnalités pour communiquer avec les clients à grande échelle. Il peut être utilisé par vos agents de support pour résoudre les tickets générés par les clients, commercialiser des produits et gérer les relations avec les clients.

Nous discuterons des grands avantages de l'API WhatsApp pour le commerce électronique dans les paragraphes suivants. Pour l'instant, comprenons les deux versions de l'API que Meta a conçues.

1) API WhatsApp Cloud

La version Cloud ou API Web est fournie et hébergée par Meta (ou Facebook Developers). Cela signifie que vous vous intégrez aux serveurs Facebook Developer pour l'exécuter.

L'API cloud WhatsApp génère une approbation instantanée de Facebook, réduisant ainsi considérablement le temps de mise en œuvre. Il est également disponible gratuitement, éliminant un autre obstacle à l'accès pour les startups de commerce électronique et les petits entrepreneurs. Plus important encore, il possède les fonctionnalités exactes de son homologue, l'API sur site de WhatsApp.

Voici les avantages que l'API cloud de WhatsApp offre à ses clients :

• Facebook gère tous les coûts de maintenance et de mise à niveau du système, ce qui vous permet de réduire les coûts d'infrastructure.
• Facebook vous donne un accès direct afin que vous restiez le seul administrateur de l'API.
• Facebook met automatiquement à jour l'API avec de nouvelles fonctionnalités.
• Facebook vous permet de gérer plusieurs chats sur plusieurs appareils avec la version de l'API cloud.

2) API WhatsApp Business (API sur site)

Contrairement à la nouvelle version cloud, l'API On-Premise nécessite d'être hébergée sur le serveur natif de votre entreprise, c'est-à-dire le système de stockage capturant le flux d'informations de WhatsApp. Alternativement, vous pouvez utiliser l'API en collaborant avec un BSP tiers pour utiliser leurs machines de serveur à la place.

Si vous choisissez un BSP comme Wati ou AiSensy, il servira d'intermédiaire entre vous et Facebook. Il mettra à jour toutes les modifications logicielles mises en œuvre par Facebook et réglementera les conversations des clients avec les chatbots. Il existe de nombreuses solutions SaaS de ce type sur le marché qui vous prêtent leurs plates-formes pour exécuter l'API et lancer la messagerie d'entreprise.

L'API sur site a son propre ensemble d'avantages :

• Vous êtes propriétaire de l'infrastructure. Si vous le déployez avec votre équipe technique, vous pouvez éliminer les frais d'hébergement des BSP.
• Vous contrôlez la sécurité et la réglementation des données clients ou dictez vos conditions aux BSP partenaires.
• Vous mettez en œuvre la mise à niveau logicielle et gérez les certificats.
• La disponibilité du système est sous votre contrôle.

Comment se connecter avec l'API WhatsApp pour le commerce électronique ?

Selon les besoins de votre entreprise et vos ressources technologiques, vous pouvez utiliser un BSP ou l'infrastructure de serveur propriétaire de Facebook pour héberger l'API WhatsApp.

1) Pour l'API professionnelle WhatsApp sur site

Si vous choisissez l'API WhatsApp sur site, vous devrez soit la coordonner en interne avec votre serveur, soit externaliser le processus vers un BSP. De nombreuses entreprises préfèrent attribuer l'intégration de l'API à d'autres pour bénéficier d'une assistance en temps réel de leur part.

Voici les étapes que vous pouvez suivre pour implémenter l'API d'entreprise sur site :

a) Obtenez un fournisseur de solutions d'entreprise

Comme mentionné ci-dessus, un BSP est un logiciel tiers qui connaît bien l'intégration de l'API WhatsApp et sa mise en œuvre réussie. Les BSP sont particulièrement utiles lorsque les détaillants de commerce électronique n'ont pas d'équipe interne pour exécuter l'API.

Cependant, il est absolument essentiel que vous vous associiez à un logiciel autorisé par Meta. Vous pouvez visiter le répertoire des partenaires répertoriés sur Facebook. À titre de référence, voici quelques noms : 360dialog, AiSensey et CBOT.

Vous devez tenir compte de plusieurs éléments avant de choisir votre fournisseur de solutions WhatsApp idéal. Par exemple, certains de ces BSP agissent comme des CRM avec leurs fonctionnalités natives dans les produits marketing et l'envoi d'opt-ins. Alternativement, certains BSP agissent comme des connecteurs. Ils vous fournissent son interface d'application et étendent d'autres intégrations avec des partenaires associés.

De même, vous devez également comprendre si votre BSP propose une inscription classique ou une inscription intégrée. L'inscription classique implique un agent commercial qui traite votre candidature et vous intègre. Il s'agit généralement d'un processus manuel qui prend beaucoup de temps.

Le processus intégré est un modèle en libre-service où les commerçants s'intègrent automatiquement après avoir rempli un formulaire. D'autres facteurs décisifs incluent le prix BSP, la langue, la prise en charge géographique, les modèles marketing et les formats de campagne compatibles, etc.

b) Créer un profil d'entreprise WhatsApp

Le profil de l'entreprise est l'aspect fondamental de votre présence sur WhatsApp. Il enregistre toutes les informations de base de votre entreprise, y compris le nom, la description de l'entreprise, l'adresse, le numéro de contact, la photo de couverture, l'e-mail et le site Web.

La création de compte est incomplète sans connecter votre numéro de téléphone associé à votre compte WhatsApp au BSP. Vous pouvez soit acheter un numéro de téléphone, soit transférer votre numéro de téléphone existant. WhatsApp a différents niveaux de numéro de téléphone qui donnent un accès variable à la messagerie initiée par l'entreprise.

Les niveaux de numéros de téléphone sont la façon dont Facebook associe différentes limites de messagerie aux entreprises. Par exemple, un niveau de numéro de téléphone non attribué vous permettra de converser avec 50 clients uniques au cours d'une session de 24 heures. Un numéro de niveau 1 vous permet d'interagir avec 1 000 clients uniques. Le niveau 2 met un plafond sur 10k; le niveau 3 vous limite à 100 000 et le niveau 4 n'a aucune limite.

Chaque entreprise commence au niveau d'essai universel ou au niveau 1, selon vos politiques BSP. Les entreprises peuvent ensuite passer d'un niveau à l'autre en suivant sa règle, comme le maintien de la qualité de leur compte.

c) Vérification du compte API sur site

Étant donné que les entreprises s'appuient sur le BSP pour déclencher les appels des clients API, le processus d'intégration est géré par eux. La dernière étape pour sceller l'accord avec votre BSP implique la vérification du compte. Une fois votre numéro de téléphone et votre profil d'entreprise enregistrés, votre BSP attendra que Facebook vérifie votre entreprise et approuve votre compte.

2) Pour l'API WhatsApp Cloud

Étant donné que l'API WhatsApp basée sur le cloud réside dans les serveurs internes de Facebook, le processus d'intégration diffère du modèle sur site.

Cette API Web fonctionne lorsque les entreprises effectuent un appel client à l'API Graph de Meta ou lancent un appel Webhook pour déclencher des événements. Les appels API sont effectués pour envoyer des messages, recevoir l'état de la commande, diffuser des messages de groupe, etc.

Voici les étapes à suivre pour accéder à l'API Web :

a) Créer un compte de développeur Facebook

Il va sans dire que vous devrez ouvrir un compte Facebook Business parallèlement à un compte WhatsApp Business. Une fois que vous vous êtes inscrit avec Facebook Developer, il vérifiera les détails de votre entreprise.

De nos jours, Facebook permet également aux utilisateurs de s'inscrire sans vérification, mais la création d'un compte est obligatoire. Le processus d'inscription nécessite certaines informations obligatoires telles que votre numéro de compte WhatsApp Business.

Vous rejoignez la plateforme du développeur en tant qu'application pour gérer une entreprise. Dès que vous établissez votre identité, vous pouvez configurer l'application WhatsApp Business dans le processus d'inscription.

b) Associer le numéro de téléphone professionnel

Tout comme dans le cas précédent, il est indispensable de lier votre numéro de téléphone professionnel. Facebook utilisera également ces informations pour programmer ses paiements de votre part.

Le numéro de téléphone que vous donnez ne doit pas être dans un format non autorisé, comme un numéro sans frais, un numéro d'accès universel, etc. Un code de vérification à six chiffres vous sera envoyé pour garantir son authenticité. Après cela, votre compte est généré.

c) Envoyer ou recevoir un SMS

Une fois que votre numéro est lié et que vous avez sélectionné l'intégration de WhatsApp Business, vous pouvez envoyer un SMS à votre compte professionnel pour établir une connexion transparente. Vous pouvez déclencher le message depuis le backend de l'API cloud pour vérifier si la connexion est établie.

d) Sélectionnez les prix et les méthodes de paiement

La dernière étape consiste à configurer les prix et les méthodes de paiement en fonction de votre niveau de numéro de téléphone, du nombre de conversations que vous souhaitez initier et de votre emplacement géographique.

Top 5 des fonctionnalités clés des API WhatsApp

L'API est conçue pour soutenir le service client et les efforts marketing des moyennes et grandes entreprises. Par conséquent, il existe des différences de niveau de service entre l'API WhatsApp et l'API WhatsApp Business. Dans cette section, nous révélons les principales fonctionnalités de l'API WhatsApp pour les entreprises de commerce électronique.

1) Conversation initiée par l'entreprise

WhatsApp Business permet deux formes de communication, les conversations dirigées par les clients et les conversations initiées par les entreprises. Comme son nom l'indique, les entreprises peuvent envoyer des notifications, des alertes, des mises à jour et des messages aux clients qui acceptent de les recevoir.

Étant donné que la version API est conçue pour étendre les conversations professionnelles, la version API vous permet d'interagir avec un nombre illimité de clients (en fonction de votre niveau de téléphone). De plus, il élargit les capacités de diffusion de WhatsApp en étendant les messages à 10 000 utilisateurs simultanément. La fonctionnalité de diffusion de la version de l'application est limitée à 256 contacts.

2) Catalogues de produits

La fonctionnalité de catalogue transforme votre profil d'entreprise en vitrine en incorporant votre liste de produits dans la section de profil. Vous pouvez inclure des images de produits, des prix, des URL de sites Web et des codes de produits dans le catalogue. L'API WhatsApp vous permet en outre d'envoyer des recommandations de produits personnalisées dans la boîte de réception de chat du client à partir du catalogue.

3) Messagerie multimédia

Comme WhatsApp App, les détaillants de commerce électronique peuvent personnaliser l'API pour créer des modèles de messagerie interactive à l'aide de la bibliothèque multimédia de WhatsApp. Les commerçants peuvent utiliser du multimédia comme l'audio, la vidéo, les GIF, les images, les autocollants et les documents PDF pour des conversations approfondies.

L'utilisation du multimédia aide également les agents du support client à animer la conversation et à partager des informations dans des formats audiovisuels.

4) Réponses rapides et réponses standardisées

Les réponses rapides et prédéfinies sont des modèles de message rapides que vous transférez aux clients chaque fois qu'ils soulèvent une requête attendue. Vous attribuez des raccourcis clavier aux réponses aux questions fréquemment posées. Cette tactique de réponse rapide ne se limite pas au texte ; cela implique des images, de l'audio et de la vidéo.

5) Chatbot

Les chatbots sont des programmes automatisés qui interagissent avec les clients 24h/24 et 7j/7. Les chatbots peuvent être alimentés en informations sur la résolution des requêtes courantes et programmés pour rediriger les clients vers les agents d'assistance en cas de besoin. Bien que WhatsApp n'ait pas son chatbot natif, les détaillants de commerce électronique peuvent utiliser les chatbots développés par leurs BSP ou toute autre solution tierce.

5 avantages majeurs de l'utilisation des API WhatsApp pour le commerce électronique

Pour ceux qui sont curieux de comprendre comment tirer parti de WhatsApp Business pour le succès du commerce électronique, voici cinq cas d'utilisation courants que vous pouvez adopter :

1) Polyvalence de la messagerie texte

Vous pouvez engager de manière proactive les clients avec des activités de messagerie sans fin. Comme décrit ci-dessus, vous pouvez utiliser des réponses rapides ou des réponses standardisées pendant le chat en direct pour répondre aux questions fréquemment posées.

D'autres formats incluent la diffusion de messages WhatsApp à plusieurs clients. Vous pouvez également partager l'emplacement en direct des agents de livraison pendant les horaires de livraison porte-à-porte. Étant donné que WhatsApp prend en charge divers multimédias, vous pouvez créer des réponses audio et des vidéos. Vous partagez la confirmation de réservation de commande en partageant les pdf de facture.

2) Méthodes de marketing centrées sur le client

WhatsApp Business élimine l'anxiété des clients et l'encombrement marketing grâce à des efforts marketing ciblés et concertés. Par exemple, envoyer des messages de vacances personnalisés aux chats des clients est beaucoup plus efficace que d'envoyer des e-mails. Il y a toujours 90 % de chances que les clients lisent le message sur WhatsApp.

WhatsApp Business vous permet de filtrer et de catégoriser les clients ; vous pouvez organiser des expériences marketing sur mesure pour différents acheteurs. Cela signifie que vous pouvez vous engager dans la messagerie avec des offres groupées et des kits de produits pour les clients VIP ou créer des groupes de clients pour les programmes de fidélité.

3) Support client de qualité contrôlée

Un support client transparent a toujours besoin d'un support de conversation bidirectionnel où vous pouvez répondre directement aux requêtes des clients. Cela signifie également que vous devez être disponible pour les clients qui sont majoritairement présents.

Aujourd'hui, de nombreux acheteurs en ligne, en particulier les millennials et GenZ, sont de fervents utilisateurs mobiles. Étant donné que WhatsApp est principalement une application de messagerie mobile, ils peuvent vous contacter sans tracas. La messagerie synchrone de WhatsApp signifie que les clients n'ont pas à attendre les appels téléphoniques ou les e-mails pour recevoir votre réponse.

4) Canal de vente convivial

Renforcez la confiance dans votre marque en créant une expérience d'achat conviviale sur WhatsApp. Vous pouvez imiter une expérience en magasin avec un message de bienvenue aux clients. Vous pouvez envoyer votre gamme de produits ou votre catalogue de produits et effectuer un suivi à tout moment pendant le parcours d'achat du client.

La polyvalence de WhatsApp vous permet de discuter et d'échanger des clips audio, des appels vidéo et des appels téléphoniques à la demande. Les vendeurs peuvent générer des prospects, suivre les prospects et conclure des affaires sur WhatsApp avec une messagerie conviviale.

5) Faisabilité des notifications et des alertes

Les notifications client sont non seulement d'excellents moyens de s'engager avec eux dans leur parcours d'achat, mais aussi un outil important pour les fidéliser. Sur WhatsApp, vous pouvez envoyer n'importe quel modèle de notification et alerte, de l'abandon de panier aux rappels de paiement en attente.

Vous pouvez alerter les clients en envoyant des messages "à livrer", des URL de suivi de livraison, des enquêtes de retour sur la livraison, etc. Dans le même temps, vous pouvez collecter des informations et des réponses sur les clients qui vous aideront davantage dans le processus de marketing.

Conclusion

WhatsApp Business est un outil ingénieux pour le succès de la communication eCommerce. Avec l'API WhatsApp Business, les détaillants peuvent concevoir des stratégies marketing, mener des conversations interactives et faciliter les ventes.

L'API dispose d'une solide suite de fonctionnalités susceptibles d'aider les entreprises à faire évoluer leurs opérations. Compte tenu de l'impact positif qu'elle a sur les entreprises, l'intégrer dans leur modèle d'affaires est fortement recommandé.

FAQ

1) Comment WhatsApp peut-il être lié à un site Web de commerce électronique ?

La première étape consiste à créer un compte WhatsApp Business. Ensuite, vous pouvez soit installer le widget de chat WhatsApp sur votre plate-forme d'hébergement de site Web, soit créer un formulaire d'inscription et le faire flotter sur votre site Web. Une fois que le client y a répondu, vous pouvez le diriger vers votre chat WhatsApp à l'aide d'une redirection contextuelle.

2) Quelle est la structure tarifaire de l'API WhatsApp pour le commerce électronique ?

L'API WhatsApp, si elle est utilisée avec l'aide d'un BSP, nécessite des frais d'exploitation mensuels. De plus, WhatsApp facture les entreprises en fonction de la conversation, de la région dans laquelle elles sont basées et du nombre de clients avec lesquels elles interagissent quotidiennement.