Guide d'intégration de WhatsApp Chatbot pour les entreprises de commerce électronique

Introduction

L'intégration du chatbot WhatsApp dans la pile technologique du commerce électronique n'est pas une nouvelle tendance. Environ 50 millions d’entreprises utilisent WhatsApp comme l’un des principaux canaux de marketing.

En fait, l'étude de Meta a révélé que WhatsApp est l'un des quatre canaux les plus populaires que les clients utilisent souvent pour découvrir de nouveaux produits.

Malgré cela, de nombreuses entreprises ne connaissent pas les avantages du chatbot WhatsApp ou ne savent pas exactement par où commencer. C'est pourquoi, dans ce guide, nous explorerons comment les entreprises peuvent intégrer les chatbots WhatsApp dans leurs activités quotidiennes.

Commençons par les bases.

Qu'est-ce qu'un chatbot WhatsApp ?

Un chatbot WhatsApp est un logiciel automatisé conçu pour communiquer avec les clients en temps réel, tout comme deux personnes interagissent sur WhatsApp.

Ce chatbot WhatsApp a été spécialement introduit pour améliorer l'interaction avec les clients, rester en contact avec eux 24h/24 et 7j/7 et résoudre leurs requêtes instantanément.

Pensez aux messages marketing que vous recevez sur WhatsApp après avoir parcouru votre boutique en ligne préférée. Ou tenez compte des mises à jour d’expédition que vous recevez lorsque votre commande est en transit. Ce sont tous des exemples de communication basée sur le chatbot WhatsApp.

Mais comment fonctionne un chatbot WhatsApp ?

En règle générale, un chatbot WhatsApp exploite les modèles d’intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les requêtes des clients et poursuivre la communication.

Lorsque votre client pose une question via WhatsApp, il analyse l'intention, le contexte et d'autres entités du texte. Ensuite, sur la base de critères et d’une logique prédéfinis, il détermine la réponse la plus appropriée pour mieux répondre aux besoins du client.

De nos jours, ces chatbots peuvent même prendre en charge du contenu multimédia comme des images, des vidéos et des documents pour fournir les meilleures réponses possibles, ce qui améliore directement l'expérience client (CX).

Si le chatbot reçoit des questions complexes pour lesquelles il n’est pas familier ou pour lequel il n’est pas formé, il transmet ces requêtes à un agent humain.

Cependant, tout au long du processus, il continue d’apprendre et améliore les réponses grâce à un feedback approfondi.

Pourquoi les entreprises de commerce électronique devraient-elles envisager l’intégration du chatbot WhatsApp ?

Les chatbots WhatsApp ont considérablement révolutionné la façon dont les entreprises de commerce électronique abordent le marketing et les interactions avec les clients.

Selon une étude récente de ThriveMyWay, environ 42 % des entreprises B2C ont adopté les chatbots WhatsApp – et pour de bonnes raisons. Dans cette section, nous examinerons quelques-uns des plus importants parmi eux.

1) Assistance client 24h/24 et 7j/7

Dans une situation où vos concurrents attirent constamment vos clients potentiels, il est extrêmement important de rester accessible à eux chaque fois qu'ils ont besoin de vous.

Mais il n'est humainement pas possible pour votre équipe de support client de rester disponible pour chaque lèche-vitrines et chaque visiteur - jusqu'à ce que vous ayez investi une somme importante dans la constitution d'une énorme équipe de support client.

Le chatbot WhatsApp élimine ce problème. Il reste actif à tout moment, quels que soient les fuseaux horaires et les régions géographiques. En conséquence, il peut les accompagner et rester engagé avec eux tout au long du processus d’achat.

2) Passerelle de communication sécurisée

Les clients du commerce électronique moderne sont très préoccupés par la confidentialité de leurs données. L'une des études de Datagrail a révélé que trois consommateurs sur quatre abandonneraient leur boutique de commerce électronique préférée s'ils constatent que leurs données ne sont pas sécurisées.

Cependant, WhatsApp se distingue comme l’une des passerelles de communication les plus sécurisées disponibles sur le marché.

Il utilise un cryptage de bout en bout, fournit un système d'authentification à deux facteurs et met régulièrement à jour ses mesures de sécurité.

Cela signifie que si vous utilisez le chatbot WhatsApp pour interagir avec vos clients, ils se sentiront en sécurité et construiront une clientèle fidèle.

3) Interaction directe avec les clients

Contrairement aux méthodes de communication traditionnelles (par exemple les e-mails ou les formulaires Web), vos clients peuvent discuter directement avec votre marque et résoudre leurs problèmes en temps réel.

Cette conversation directe en tête-à-tête vous donne un aperçu du comportement, des besoins et des préoccupations de vos clients. Vous pouvez également utiliser ces informations pour mieux répondre aux besoins individuels.

4) Rapport qualité/prix

L'intégration du chatbot WhatsApp ne nécessite pas un budget énorme pour l'obtenir. En quelques centaines de dollars, vous pouvez le rendre opérationnel. En fait, si vous configurez un chatbot WhatsApp pour votre entreprise de commerce électronique, vous pouvez économiser considérablement sur les coûts. Les recherches de Juniper ont prouvé la même chose, mentionnant que les entreprises peuvent économiser 8 milliards de dollars par an en intégrant des chatbots dans leurs opérations.

5) Expérience client améliorée

Lorsque vous restez en contact avec vos clients, éliminez leurs requêtes en temps réel et fournissez une couche de sécurité supplémentaire, cela améliore leur expérience d'achat. Cela crée un sentiment de satisfaction et en fait des clients à long terme.

Comment pouvez-vous utiliser WhatsApp Chatbot pour votre entreprise de commerce électronique ?

Outre la résolution des requêtes des clients, il existe de nombreuses façons d'utiliser le chatbot WhatsApp pour soutenir la croissance de votre entreprise de commerce électronique. Ici, nous en avons mentionné quelques-uns :

1) Campagnes marketing automatisées

Pensez à présenter votre produit ou service à un seul client potentiel au lieu de le présenter à un large éventail de personnes qui ne connaissent même pas votre marque.

Il y a de fortes chances que cette interaction personnelle conduise à des résultats plus fructueux que ces messages génériques.

La même chose se produit avec la communication du chatbot WhatsApp. Lorsque vous leur envoyez des messages marketing personnalisés via la plate-forme qu'ils utilisent pour la communication personnelle, cela augmente les chances de toucher rapidement leurs yeux.

C'est également ce que révèle l'étude de Cooby. Il indique que les messages WhatsApp des marques ont un taux d'ouverture d'environ 70 %.

Cela signifie que vous pouvez envoyer n'importe quel message marketing (que ce soit pour la génération de leads, la vente incitative, la vente croisée ou la récupération de paniers abandonnés) via WhatsApp pour obtenir de meilleures réponses.

Myntra, un marché de détail indien, a adopté la même approche pour nourrir ses clients potentiels.

2) Recommandations de produits personnalisées

Les recommandations de produits sur le site Web lui-même sont bonnes. Mais ce qui est encore mieux, c'est d'envoyer des recommandations personnalisées via WhatsApp. On a presque l'impression qu'un copain de magasinage donne des suggestions sur les meilleurs produits à acheter.

Cette communication individuelle permet à vos clients de se sentir prioritaires, ce qui permet de gagner plus rapidement les adhésions. Nykaa, un marché de vente au détail de produits de beauté, a adopté la même approche pour attirer l'attention des internautes.

3) Passation de commande instantanée

Le chatbot WhatsApp est devenu plus avancé qu’auparavant. Lors de son lancement, il se limitait uniquement à l'envoi de messages marketing et à la résolution des problèmes des clients, mais désormais, vous pouvez également l'utiliser comme canal de vente.

À partir du moment où WhatsApp a introduit sa fonctionnalité « Panier », les entreprises de commerce électronique peuvent permettre à leurs clients de passer des commandes sur le chat lui-même sans se rendre dans le magasin. En fait, dans le chat, ils peuvent poser différentes questions et modifier les articles d'achat.

Cet avantage du chatbot WhatsApp aide non seulement les clients potentiels à faire leurs achats instantanément, mais leur permet également de remporter leurs adhésions impulsives.

Ajio (une place de marché de commerce électronique), par exemple, ajoute un bouton « Acheter sur WhatsApp » à ses messages marketing qui aide les clients à acheter les produits immédiatement.

4) Mises à jour d'expédition

Après avoir passé une commande, la principale chose qui intéresse les clients, ce sont leurs articles. Souvent, les marques de commerce électronique utilisent des e-mails et des SMS pour envoyer des mises à jour de suivi .

Malheureusement, la plupart du temps, les clients ne visitent pas ces canaux jusqu'à ce qu'un événement urgent se produise.

Ainsi, par mesure de sécurité, la plupart des marques utilisent les chatbots WhatsApp pour tenir les clients informés de leurs commandes.

Ici, notez que vous devez ajouter une solution d'expédition de premier ordre au système backend pour garantir un flux fluide d'informations de suivi.

Cependant, des milliers de solutions sont disponibles sur le marché, et toutes ne fournissent pas de notifications granulaires. C'est là qu'intervient ClickPost.

De la passation des commandes aux derniers centres de distribution en passant par l'obtention des scores NPS, cela vous aide à tenir le client informé à chaque étape, ce qui renforce encore la fidélité à votre marque.

5) Échec de la gestion des livraisons

Le chatbot WhatsApp est un outil formidable pour améliorer votre taux de livraison et réduire le RTO% . Par rapport à d’autres plates-formes, l’utilisation des chatbots WhatsApp et la récupération des réponses des clients sur ce canal deviennent plus faciles en raison de son utilisation généralisée et de ses capacités multimédias.

Cela réduit encore davantage le fossé entre la marque et le client et, enfin, contribue au succès de chaque livraison.

Mais vous avez besoin d’une solution logicielle exclusive de gestion des NDR pour y parvenir. ClickPost vous soutient ! Tout ce que vous avez à faire est d'intégrer votre compte professionnel WhatsApp au système backend de ClickPost.

Et c'est tout! Il coordonnera automatiquement vos clients avec l'agent de livraison pour garantir que chaque livraison soit un succès.

Ci-dessous, nous avons montré comment :

6) Mises à jour sur les retours et les remboursements

Comme d’autres messages marketing et notifications d’expédition, vous pouvez également envoyer de temps à autre des demandes de retour et de remboursement à vos clients via la communication du chatbot WhatsApp.

Par conséquent, cela élimine les malentendus inutiles et favorise la transparence entre vous et vos clients.

Comment intégrer le chatbot WhatsApp : un guide étape par étape

Maintenant que vous avez une idée détaillée de la manière dont le chatbot WhatsApp peut stimuler la croissance de votre entreprise, il est temps de prendre quelques mesures pratiques. Voyons comment vous pouvez intégrer un chatbot WhatsApp dans vos opérations commerciales.

Étape 1 : Créez un compte WhatsApp Business et accédez à l'API WhatsApp Business

Si vous souhaitez intégrer un chatbot WhatsApp, la première chose dont vous avez besoin est un compte professionnel WhatsApp. Le processus est assez simple.

Tout d’abord, installez l’application professionnelle WhatsApp. Ensuite, ajoutez votre numéro d'entreprise et d'autres détails tels que le logo de votre entreprise, vos heures d'ouverture et votre adresse. Une fois terminé, vérifiez votre compte.

Ensuite, vous devez accéder à l' API commerciale WhatsApp . Une API commerciale WhatsApp fournit diverses fonctionnalités avancées telles qu'une interface de discussion, un chatbot, des réponses automatisées, etc., et vous aide à atteindre des clients à grande échelle.

Mais vous ne pouvez pas obtenir directement une API commerciale WhatsApp. Vous devez vous connecter avec l’un des fournisseurs de solutions métiers (BSP) méta-choisis. Certains d'entre eux sont Haptik, Gupshup, Wati, Verloop, etc. Contactez l'un d'entre eux et demandez un accès à l'API.

Étape 2 : Sélectionnez une plateforme de chatbot

Maintenant, vous devez choisir une plateforme de chatbot WhatsApp et l'intégrer à l'API métier. Comme il existe des dizaines de milliers de plateformes de chatbot disponibles sur le marché, choisir celle qui conviendra à vos besoins est une tâche assez ardue.

Ainsi, avant de choisir une plate-forme, assurez-vous qu'elle offre un processus d'intégration simple, qu'elle fournit des fonctionnalités avancées telles qu'une interface de premier ordre, des modèles prédéfinis avancés et, plus important encore, qu'elle est évolutive.

Compte tenu de tous les critères ci-dessus, voici nos meilleurs choix :

• Gupshup
• Limechat
• Haptique
• Jaune.ai
• Verloop

Conseil de pro : la plupart d'entre eux sont eux-mêmes des fournisseurs de solutions commerciales (BSP) et s'intègrent facilement à ClickPost . Cela signifie que vous pouvez accomplir chaque tâche de manière transparente.

Étape 3 : Concevoir des flux conversationnels et des réponses

Après avoir configuré le chatbot WhatsApp, vous devrez créer des dialogues et des réponses engageants pour interagir avec vos clients. Identifiez l'intention de l'utilisateur, planifiez le parcours client, puis créez un flux conversationnel pour mieux satisfaire les besoins des utilisateurs.

Étape 4 : Testez votre chatbot WhatsApp

Une fois cela fait, fournissez au chatbot différents scénarios et déterminez s'il répond correctement. Dans ce processus, si vous trouvez des failles, corrigez-les et testez à nouveau pour des interactions fluides.

Étape 5 : Promouvoir le chatbot WhatsApp

Votre responsabilité ne s'arrête pas après la création du chatbot. Vous devez informer vos clients existants et potentiels du lancement du chatbot WhatsApp et de ses avantages.

Alors, faites-en la promotion sur différentes plateformes de médias sociaux, envoyez des e-mails à vos clients à propos du chatbot et ajoutez un widget WhatsApp à votre site ou créez une page d'assistance dédiée pour celui-ci.

Lenskart, par exemple, a créé une page sur son site Web, où il a fourni tous les détails dont vous avez besoin pour vous connecter avec eux sur WhatsApp.

5 bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti de votre intégration WhatsApp Chatbot

Le chatbot WhatsApp n'est pas un nouveau terme. Cela fait un moment que les marques de commerce électronique ne profitent pas de ses avantages. Maintenant, que pouvez-vous faire de plus pour en tirer le meilleur parti ? Voyons.

1) Améliorer la personnalisation

Fournir les mêmes messages génériques à chaque client désactive ses attentes et ses intérêts. En fait, l'étude de McKinsey a également révélé qu'environ 71 % des clients souhaitent des interactions personnalisées de la part des marques.

Alors, essayez de concevoir le flux de conversation de manière à ce qu’il semble humain. Voici quelques-unes des meilleures tactiques :

• Adressez-vous aux clients par leur nom.
• Utilisez un langage simple et compréhensible.
• Ajoutez des éléments interactifs comme des boutons et des réponses rapides.
• Ajoutez de l'humour s'il correspond à la voix de votre marque.
• Assurez-vous que le chatbot intègre un système de compréhension du langage naturel (NLU) pour mieux comprendre l'intention de l'utilisateur.

2) Assurer la sécurité des données des clients

Les clients d'aujourd'hui prennent beaucoup trop au sérieux leurs données. Il est donc de votre devoir de les faire se sentir en sécurité sur tous les fronts.

Bien que les plateformes de chatbot offrent déjà des mesures de sécurité intégrées, vous pouvez toujours prendre quelques mesures supplémentaires.

Par exemple, vous pouvez mettre en pratique une approche de minimisation des données, effectuer des audits de sécurité réguliers et mettre en œuvre des politiques de contrôle d'accès.

Si vos clients connaissent ces pratiques, cela augmentera leur confiance dans votre marque.

3) Mettre régulièrement à jour les scripts conversationnels

Les stratégies marketing et les attentes des clients évoluent constamment. Pour suivre ces tendances, vous devez actualiser fréquemment vos scripts conversationnels afin d'offrir une meilleure expérience client.

Disons qu’une vente chaude approche à grands pas. Vous devez donc personnaliser le script en fonction des différentes saisons de vacances, des ventes, des données post-achat des clients, etc.

4) Offrir un support multilingue

Si vous souhaitez avoir une portée mondiale et améliorer votre clientèle, vous devez mettre en œuvre un support multilingue pour votre chatbot WhatsApp. Cette fonctionnalité interagira avec vos clients dans leur langue maternelle et résoudra les requêtes potentielles.

D'une part, cela ravira les acheteurs et, d'autre part, éliminera une charge importante pour votre équipe de support client.

5) Surveiller les performances du chatbot WhatsApp

Vous pouvez évaluer les performances du chatbot WhatsApp en examinant 2 domaines principaux. Le premier concerne les mesures du comportement des utilisateurs. Heureusement, ces plates-formes de chatbot WhatsApp sont déjà dotées de fonctionnalités d'analyse intégrées.

Ils vous aident à visualiser le parcours utilisateur, à obtenir des informations conversationnelles exploitables et à mesurer d'autres KPI tels que le taux de conversion, le taux d'ouverture des messages, le taux d'acquisition de clients, etc.

Deuxièmement, vous devriez également envisager de vérifier l’efficacité de votre chatbot, comme le temps de réponse, le taux de précision, etc. Cela vous aidera à déterminer les domaines sur lesquels vous devez travailler.

Tirez parti de l’intégration de WhatsApp Chatbot pour alimenter la croissance de votre entreprise de commerce électronique

Les chatbots WhatsApp, lorsqu'ils sont intégrés et redirigés de la bonne manière, peuvent vous être bénéfiques sur tous les fronts : de la réduction des coûts à l'augmentation de l'efficacité opérationnelle en passant par l'élimination des charges inutiles pour votre équipe.

Alors, adoptez la plateforme de chatbot WhatsApp, optez pour ClickPost pour mieux communiquer sur tout ce qui concerne les expéditions et les retours, et créez une impression durable dans l'esprit de vos clients.