Top 19 des cas d'utilisation de l'API WhatsApp pour le commerce électronique

Introduction

Pour les entreprises de commerce électronique qui découvrent le système, WhatsApp peut sembler être une application de messagerie ordinaire. Eh bien, c'était le cas au début de sa création en 2009. Cependant, au moment où 2023 s'est écoulé, il a amassé un nombre impressionnant de 2,5 milliards d'abonnés dans le monde. Et le nombre est toujours en hausse.

WhatsApp est passé d'une application qui connecte les familles et les amis à un outil SaaS propulsant la communication d'entreprise. Meta a officiellement lancé la suite WhatsApp Business (API et application mobile) en 2018. Depuis lors, elle a ouvert la voie aux entreprises pour établir une connexion personnelle avec leurs clients via la messagerie.

Cet article traite de tous les cas d'utilisation impressionnants de l'API WhatsApp pour le commerce électronique . Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui souhaitent comprendre l'énorme utilité que l'API WhatsApp Business peut leur apporter.

Qu'est-ce que l'API WhatsApp Business ?

L'interface de programmation de l'application WhatsApp Business est un référentiel qui stocke toutes les fonctions du programme Whatsapp Business. Sa tâche essentielle est de promouvoir les services de communication automatisés WhatsApp auprès des clients pour les grandes entreprises.

L'API est développée par Meta (anciens développeurs Facebook). Le fonctionnement de l'API consiste à s'intégrer à un serveur principal de l'hôte. L'hébergeur peut être soit une solution tierce comme un fournisseur de solutions métier (BSP) officiellement reconnu par Meta. Alternativement, il peut s'agir de la marque qui relie son backend au développeur Facebook pour accéder à l'API cloud de WhatsApp.

Dans de nombreux cas, les entreprises préfèrent utiliser un BSP pour gagner du temps dans la configuration de l'API et créer un système de communication rationalisé. Cela permet à l'API de fonctionner avec une interface utilisateur créée par la marque ou le BSP.

L'API WhatsApp Business a plusieurs fonctionnalités ; les plus connus sont la diffusion de messages, la communication par chatbot et les boutons CTA. Pour les marques de commerce électronique, l'API a une importance particulière dans la transmission des messages transactionnels, des réponses rapides et des campagnes marketing.

Principales raisons pour lesquelles les entreprises de commerce électronique devraient utiliser l'API WhatsApp

Les avantages de l'utilisation de la plate-forme WhatsApp Business vont au-delà de ses fonctionnalités et incluent les avantages suivants : -

• Il garantit que votre entreprise a une présence mondiale auprès des consommateurs de plus de 180 pays, en particulier sur les marchés de l'Inde, des États-Unis, du Royaume-Uni, du Brésil, de l'Indonésie et du Nigéria.
• Il peut favoriser le commerce conversationnel où vous interagissez avec les acheteurs via la messagerie et les aidez dans les décisions d'achat, l'engagement après l'achat et le support après-vente.
• Il prend en charge plus de 60 langues mondiales vous permettant de promouvoir le contenu et de converser avec les acheteurs dans leur langue préférée.
• Il offre un avantage tarifaire aux petites et moyennes marques en autorisant les 1000 premiers messages par mois gratuits.

Top 19 des cas d'utilisation de WhatsApp pour toutes les entreprises de commerce électronique

1) Branchez le widget WhatsApp et cliquez pour discuter n'importe où

La communication client devrait idéalement se faire sur n'importe quel support, des pages de produits de votre site Web aux appels et e-mails du service client IVRS. Depuis l'aube de l'API WhatsApp Business, le chat WhatsApp est devenu le canal de conversation préféré entre les acheteurs et les représentants de la marque.

Pour maintenir la polyvalence du service client et la flexibilité de choisir n'importe quel support préféré par les consommateurs, le widget WhatsApp a été créé. L'application peut être téléchargée et intégrée dans n'importe quelle partie de votre site Web.

Une fois que vos visiteurs ont cliqué sur l'espace de chat du widget, vous pouvez discuter avec eux ou déplacer la conversation vers leurs chats WhatsApp. Le widget WhatsApp permet un accès facile aux visiteurs pour parler avec votre marque et entretenir des prospects potentiels avec une messagerie conversationnelle bidirectionnelle.

2) Utilisez les options de chat multimédia pour une conversation approfondie

Les conversations profondes sont synonymes de dialogues contextuels à valeur ajoutée qui détiennent l'essence du commerce conversationnel. L'idée est de favoriser une conversation qui se sent "humaine" à une époque où la messagerie d'entreprise dirigée par un chatbot commence à se sentir comme une norme.

WhatsApp propose de riches options de chat multimédia qui prennent en charge la vidéo et l'audio, les GIF, les émoticônes et les PDF pour un partage rapide de documents et d'images. L'utilisation de ces formats améliore l'interaction avec les clients avec des informations facilement partageables telles que des didacticiels vidéo et des messages audio. Cela aide également les marques à définir le ton approprié pour la session de chat.

Par exemple, une grande partie de la communication avec les clients consiste à résoudre leurs requêtes avec des données pertinentes. Vous pouvez utiliser le multimédia de WhatsApp pour envoyer du contenu éducatif qui agit comme des ressources en libre-service avant qu'une requête fréquemment posée sur le produit ne soit soulevée.

3) Offrez une résolution rapide des requêtes avec des messages de liste et des boutons de réponse

Pour les entreprises de commerce électronique qui s'appuient sur des conversations transactionnelles, la communication automatisée est un atout majeur. WhatsApp a introduit des messages de liste formatés avec des réponses présélectionnées dans un menu déroulant. La liste des options maintient la conversation compacte et pragmatique.

En tant que tels, les messages de liste sont les mieux adaptés pour aider le service client à résoudre rapidement les requêtes des clients. Les messages de liste peuvent être utilisés de manière appropriée lorsque les utilisateurs demandent des mises à jour d'expédition, des informations de suivi ou un menu à emporter.

Les messages de liste peuvent être automatiquement transférés par les chatbots WhatsApp. Les chatbots peuvent être programmés pour émettre des messages de liste lorsqu'ils répondent à des questions de routine en temps réel. L'utilisateur peut sélectionner une option dans la liste pour soulever son problème, et les chatbots fournissent alors la réponse appropriée.

Les boutons de réponse de WhatsApp fonctionnent de la même manière que les messages de liste. Un message de réponse est configuré avec un ensemble limité de réponses pour répondre aux questions des utilisateurs. Habituellement, les boutons de réponse sont excellents pour des choses comme commander à nouveau un achat, déposer une demande de retour et choisir une option de paiement.

4) Augmentez le temps de réponse avec des réponses rapides et des messages prédéfinis

Les réponses rapides sont des raccourcis vers les messages régulièrement demandés par les clients. Ils constituent une excellente ressource pour les messages d'accueil habituels, les retours de routine, les alertes de remboursement, les questions techniques et les réponses différées.

Les réponses rapides réduisent considérablement les temps de réponse et maintiennent un ton cohérent de la voix de la marque. Les entreprises peuvent stocker jusqu'à 50 modèles de réponses rapides dans leur compte professionnel WhatsApp.

Semblables aux réponses rapides, les messages prédéfinis sont des modèles de réponses aux questions fréquemment posées. Dans une conversation en cours, les représentants de l'assistance peuvent répondre avec un message prédéfini pour augmenter le temps de résolution. Ils sont courts et répondent directement aux demandes des clients. Parfois, ils peuvent également inclure un bouton CTA pour les campagnes marketing.

5) Diffusez un flux d'alertes optimisées pour la fidélisation des clients

Les alertes et les notifications sont des outils utiles pour l'engagement des clients et, en fin de compte, la fidélisation. Des alertes telles que la confirmation de commande, les rappels de rendez-vous, les produits de retour en stock informent les acheteurs qu'il s'agit de mises à jour importantes pour les clients.

L'automatisation des notifications d'alerte crée non seulement un flux constant de canaux de communication, mais empêche également les clients de les manquer. Ces messages transactionnels sont envoyés à temps et peuvent avoir des variables multimédias pour la messagerie contextuelle.

6) Rationaliser la communication post-achat avec les notifications de livraison

La communication après l'achat implique généralement des mises à jour d'expédition, des confirmations de livraison et des notifications de retard d'expédition. En fait, WhatsApp a des taux d'ouverture extrêmement élevés (99%) contrairement aux e-mails. Cela signifie que les clients sont 10 fois plus susceptibles de lire des messages qui pourraient autrement passer inaperçus dans les e-mails.

Un autre cas d'utilisation de l'API WhatsApp est qu'elle peut intégrer des catalogues de produits et des recommandations de produits pour différents segments de clientèle. De cette façon, vous pouvez envoyer des messages de vente croisée aux clients les plus susceptibles de répéter un achat dans le cadre de votre stratégie post-achat.

7) Utilisez l'option de partage de localisation en direct pour suivre les commandes

WhatsApp a un partage de localisation en direct intégré qui permet à l'utilisateur de partager et de suivre des emplacements en direct avec d'autres. Cela est particulièrement pratique pour suivre les commandes lorsqu'elles sont en cours de livraison. Parfois, les clients peuvent également envoyer leur emplacement aux agents dans les cas où ils ne parviennent pas à découvrir l'adresse.

La carte Google intégrée permet aux agents de naviguer facilement sur l'itinéraire pour localiser le client. De plus, dans les cas où une assistance supplémentaire est nécessaire, ils peuvent demander à l'agent de livraison sur le chat d'obtenir un emplacement précis. Tout cela peut être fait sans craindre de perdre sa sécurité, étant donné la nature intégrée des messages de WhatsApp.

8) Intensifiez le jeu avec la messagerie non transactionnelle

L'API WhatsApp vous permet d'amener votre jeu A dans le marketing avec une messagerie non transactionnelle destinée aux ventes et aux promotions. Des exemples de cela incluent des rappels, des alertes de panier abandonné, des offres personnelles, des remises et des offres de remboursement.

L'un des avantages des messages non transactionnels est que les clients doivent s'inscrire pour les recevoir. Cela supprime les aspects intrusifs de la publicité promotionnelle qui apparaissent généralement dans les e-mails et les frais de réseaux sociaux. Avec un public cible bien défini, les marques peuvent promouvoir des offres ou des produits pertinents pour leur clientèle.

9) Ajoutez de la valeur à l'expérience client avec des interactions personnalisées

La personnalisation est une technique de marketing qui consiste à désigner une identité individuelle aux clients. En d'autres termes, la marque valorise et se connecte avec les individus, comprenant leurs préférences et organisant une expérience d'achat sur mesure.

Avec WhatsApp Business API, vous pouvez concevoir des solutions de service client personnalisées et des tactiques marketing adaptées à chaque personnalité de l'acheteur. Avec la messagerie conversationnelle, les agents d'assistance peuvent faire référence à des discussions précédentes pour résoudre les problèmes de remboursement.

En marketing, vous pouvez inclure des boutons CTA personnalisés adaptés au style de conversation de chaque individu. Les marques peuvent également garder des onglets séparés sur les préférences de produits individuels et leur montrer un catalogue très pertinent pour leurs goûts.

10) Diffuser des messages et du matériel promotionnel aux groupes

La diffusion de messages est une fonctionnalité pratique de l'API WhatsApp qui permet aux détaillants de transférer des messages en masse à différents groupes de clients. Au fil des ans, les groupes WhatsApp sont devenus de petites communautés de personnes partageant le même but ou objectif final.

Pour les spécialistes du marketing, les groupes WhatsApp sont les meilleurs endroits pour se connecter avec un large public. Les messages de diffusion peuvent être utilisés par des entreprises telles que des maisons d'édition pour des newsletters, des promotions de produits et des événements. C'est également un moyen rentable de publicité de masse avec un plus grand potentiel de génération de prospects.

11) Améliorer la perception de la marque avec des chatbots automatisés

L'automatisation est devenue une norme de fonctionnement établie pour l'industrie du commerce électronique. Inutile de dire que la communication est également devenue automatisée avec des chatbots dirigés par l'IA pour réduire les temps de réponse des clients et améliorer les services d'assistance à la clientèle.

Vous pouvez déployer des chatbots pour répondre aux questions de routine posées par les clients en un temps record. Les requêtes telles que "Où est ma commande" ou "Annuler ma commande" peuvent être traitées efficacement par les chatbots en quelques secondes. De plus, vous pouvez utiliser des chatbots 24h/24 et 7j/7, offrant des services d'assistance 24h/24.

12) Créez une expérience d'achat fluide avec les catalogues de produits

Les catalogues de produits sont d'excellents moyens d'encourager les ventes en engageant les clients avec le meilleur de vos produits. L'API WhatsApp et l'application WhatsApp permettent aux entreprises de présenter une partie de leurs produits avec des images, des descriptions et des prix dans leur profil d'entreprise.

Les petites et moyennes entreprises peuvent spécifiquement utiliser les catalogues de produits comme moyen de générer plus de ventes sur WhatsApp. Vous pouvez même inclure le catalogue tout en discutant avec les clients pour faciliter la prise de décision rapide et améliorer l'expérience utilisateur.

Les chatbots peuvent être conçus pour étendre les suggestions de produits en réponse aux questions des clients telles que « quoi de neuf en stock » ou « la robe que j'ai mise en liste de souhaits est-elle disponible ? »

13) Optimiser l'assistance par chat et les commentaires des clients

Gagner la confiance des clients s'accompagne d'une assistance par chat empathique. La raison pour laquelle les marques doivent donner la priorité au support client et aux commentaires est que 80% des clients se tournent vers des concurrents s'ils ont deux mauvaises expériences.

Avec l'API WhatsApp, vous avez la possibilité d'intégrer votre logiciel CRM à la plateforme. Cela vous permet d'obtenir le meilleur de la messagerie conversationnelle pour le support client.

Avec la prise en charge multilingue de WhatsApp, vous pouvez également proposer une prise en charge multilingue. Vous pouvez fermer les requêtes des clients dans les 24 heures en utilisant des chatbots ou en répondant manuellement aux questions pour les problèmes graves.

À l'instar de l'assistance, WhatsApp vous permet de recueillir les commentaires des clients en incluant des enquêtes ou des URL d'enquête dans le chat et des messages de liste avec des options telles que « cela vous a-t-il été utile ? ». Les messages de liste offrent une collecte rapide des données des clients dans le chat au lieu de les déplacer vers une autre page Web.

14) Générez des prospects et augmentez les ventes avec une communication 1:1

L'avantage d'une conversation bidirectionnelle ou 1: 1 est que les marques ont la possibilité de créer diverses voies d'expérience client pour chacune d'entre elles. Ceci est une implication directe de la personnalisation. Vous pouvez promouvoir régulièrement des produits grâce à l'automatisation et engager les clients dans des messages à fort impact.

Avec les fonctionnalités de l'API WhatsApp telles que la diffusion de messages, les chatbots et le statut, vous pouvez promouvoir la messagerie de marque aux côtés de vos catalogues de produits. Avec les chatbots, vous pouvez contacter les clients avec des offres exclusives, des cartes-cadeaux, des coupons et des événements de vente.

Vous pouvez également inclure des ressources pédagogiques telles que des infographies, des URL de blog et des livres blancs pour susciter leur intérêt pour votre marque. Avec un engagement continu, vous pouvez générer plus de prospects et améliorer les ventes.

15) Améliorez les parcours clients avec l'option Find My Business

Meta a développé une nouvelle fonctionnalité pour WhatsApp qui permet aux clients de certaines zones géographiques de découvrir les entreprises autour d'eux à partir de leurs chats. Actuellement, il est disponible dans des pays comme le Royaume-Uni, la Colombie, le Mexique et l'Indonésie.

Pour les entreprises basées dans ces pays, c'est une excellente opportunité de gagner en visibilité et d'attirer de nouveaux clients parmi les utilisateurs de WhatsApp. Les clients peuvent localiser rapidement une entreprise en permettant à WhatsApp d'accéder à leur emplacement. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les restaurants et les magasins et pour converser avec eux dans le chat.

16) Avancez avec la méthode de paiement sécurisée WhatsApp

Comme la fonctionnalité "Business Discover", un autre cas d'utilisation important de l'API WhatsApp pour le commerce électronique est l'activation du paiement. WhatsApp permet des transferts d'argent sans tracas vers les entreprises et autres contacts depuis la sécurité de l'UPI (interface de paiement unifiée).

Il s'agit d'une fonctionnalité gratuite qui est pratique pour les transactions dans le chat WhatsApp avec les marques. En incorporant l'option de paiement à la promotion des produits et aux achats en ligne dirigés par un chatbot, WhatsApp peut devenir un canal légitime pour le commerce électronique.

17) Concevoir des expériences sur mesure pour différents segments de clientèle

L'API WhatsApp permet aux marques de segmenter les clients en fonction de leur activité et de leur statut, du plus interactif au moins. D'autres formes de catégorisation incluent l'âge, la préparation à l'achat, la fréquence de lecture du chat, les occasions de messagerie et les opt-ins.

En séparant les personnalités des acheteurs, WhatsApp permet aux entreprises de créer des expériences client sur mesure en fonction de l'intention du client. Une fois que vous avez créé les différents types de clients, vous pouvez tirer parti des techniques de personnalisation pour stimuler l'engagement des clients et réduire les abonnements aux services.

18) Résoudre les problèmes des clients liés au contenu généré par l'utilisateur

Le contenu généré par les utilisateurs fait généralement allusion aux témoignages de clients, aux commentaires et aux publications sociales partagés sur les réseaux sociaux concernant le produit ou le service d'une marque. WhatsApp prend également en charge le contenu multimédia comme les commentaires, les images, les vidéos et l'audio. Ces contenus sont de précieuses sources de données sur les opinions des consommateurs sur les avantages et les inconvénients des produits et services d'une marque.

Par conséquent, en sollicitant du contenu généré par les clients sur WhatsApp, vous pouvez améliorer vos services. En particulier, vous pouvez collecter des enquêtes de rétroaction à partir d'enquêtes Google ou de boutons CTA sur un site Web d'enquête. Une fois les données recueillies, elles peuvent être stockées dans une base de données et analysées pour comprendre le comportement des consommateurs.

Vous pouvez implémenter des algorithmes d'analyse de données basés sur ML pour extraire les sentiments des clients et déterminer les raisons de l'insatisfaction des clients. Vous pouvez quantifier la fréquence des mots-clés récurrents pour comprendre les thèmes et les services qu'un groupe de clients aime ou n'aime pas. Vous pouvez évaluer les données de manière critique pour suivre les sentiments des clients et améliorer vos services.

19) Boostez vos efforts marketing avec les campagnes publicitaires WhatsApp

Les campagnes publicitaires WhatsApp sont des publicités qui fonctionnent en synthèse avec Facebook et Instagram. Les entreprises créent et diffusent l'annonce sur ces plateformes avec un bouton CTA qui redirige l'utilisateur vers un fil de discussion WhatsApp lorsqu'il clique dessus. L'entreprise interagit avec la partie intéressée par chat en utilisant les outils multimédias riches de WhatsApp.

Les campagnes publicitaires de WhatsApp ont déjà attiré l'attention de grandes entreprises de vente au détail et multinationales comme Netflix, Unilever, ADAC et Adidas. Ils ont créé des campagnes de manière unique pour partager leurs informations sur les produits ou promouvoir des événements spéciaux.

Par exemple, Unilever a utilisé WhatsApp pour élever une marque d'assouplissant appelée Comfort pour les consommateurs brésiliens. La campagne publicitaire a été réalisée sur des panneaux d'affichage et incluait le numéro d'entreprise WhatsApp de l'entreprise comme point de contact.

Unilever a conçu un chatbot qui donnait aux clients des informations pertinentes sur l'entretien de leurs vêtements à l'aide du nouvel assouplissant de l'entreprise. Avec cela, 12 000 clients se sont connectés à l'entreprise sur WhatsApp, ce qui a entraîné une augmentation de 14 fois des ventes.

Conclusion

L'API WhatsApp Business est un outil magnifique qui dispose de plusieurs utilitaires. Avec l'API, les marques peuvent converser sans effort avec les clients, offrir un service client rapide et commercialiser leur éthique de marque, leurs produits et leurs services. Il n'est pas étonnant que plus de 5 millions d'entreprises travaillent déjà avec WhatsApp pour améliorer l'expérience client.

FAQ sur les cas d'utilisation de WhatApp dans le commerce électronique

5.1) Comment l'API WhatsApp Business aide-t-elle la publicité ?

Meta fait la promotion d'une catégorie spéciale d'annonces pour les produits et services appelées annonces Click To WhatsApp qui s'exécutent sur Facebook et Instagram. Chaque fois qu'un spectateur tombe sur de telles publicités et clique sur le lien, il accède au chat WhatsApp de l'entreprise. Cela permet aux marques d'interagir et de convertir les clients via WhatsApp, en profitant de ses différents services multimédias et chatbot.

2) En quoi l'API WhatsApp diffère-t-elle de WhatsApp for Business ?

WhatsApp for Business est une application que tout professionnel peut télécharger depuis Google Play Store ou Apple Store. Il est destiné aux petites entreprises qui cherchent à personnaliser leur communication avec les clients sur WhatsApp. L'application est livrée avec des outils de promotion de marque comme un profil d'entreprise et l'affichage d'un catalogue de produits. La version API, quant à elle, est destinée aux moyennes et grandes entreprises. Il a une plus grande capacité de communication de masse, un support client dirigé par un chatbot et des options publicitaires.