Quelles mesures de réussite client devriez-vous utiliser ?

Comment savoir si votre entreprise est en croissance ou en baisse ? Il faut regarder les chiffres. Vous devez mesurer vos données. Plus important encore, vous devez utiliser des données qui comptent.

Si vous ne le faites pas, vous vous sentirez incertain de ce que vous faites correctement ou si les clients sont satisfaits du service que vous fournissez.

Pour décomposer le type de données dont vous avez besoin, vous devez déterminer deux choses : quel objectif ou résultat clé essayez-vous d'atteindre, et quelles mesures reflètent ces objectifs ?

Si vous possédez un site Web qui offre un service « x », votre objectif est-il de conserver les adhésions actuelles ou de générer des prospects avant la fin de l'année ? Supposons que vous souhaitiez générer plus de prospects car votre nombre de membres semble stagner.

Lorsque vous déterminez votre objectif commercial, il est temps de choisir une mesure de réussite client qui a le plus de sens pour votre entreprise. Décomposons chacun.

Types de mesures de réussite client pour votre entreprise

Contrairement aux tactiques de réussite de la vieille école qui se concentraient uniquement sur la satisfaction des clients, les mesures de réussite des clients actuelles visent à développer, maintenir et forger des relations avec les clients en même temps.

Revenu moyen par compte (ARPA)

Cette mesure est le montant moyen des revenus par client ou des revenus générés par compte. Il est mesuré sur une période définie et est utile pour l'analyse de la génération de revenus et pour les entreprises qui souhaitent exposer les tendances de l'expansion des comptes.

L'ARPA est calculé en divisant vos revenus récurrents mensuels par le nombre total de comptes. En d'autres termes, AARPA (par mois) = Revenu mensuel récurrent (MRR) / Nombre total de clients.

Commentaires qualitatifs des clients

Que disent les gens de votre service ? Qu'est-ce qu'ils aiment dans votre entreprise ? Ces questions répondent aux commentaires généraux des clients et sont utilisées pour comprendre les opinions et les motivations. Avec l'augmentation d'une culture centrée sur le client, les gens ont besoin de sentir qu'ils ont une voix. Leur donner cette opportunité est un excellent moyen pour vous de construire des relations durables.

L'un des moyens les plus simples de collecter ce type de données consiste à envoyer un sondage. Vous pouvez poser des questions qui déterminent ce qu'ils pensent de votre service d'assistance client et ce qu'ils pensent de l'entreprise dans son ensemble. Une autre façon d'obtenir encore plus d'informations sur les opinions des clients consiste à utiliser vos canaux de médias sociaux.

Valeur vie client

CLV suit la valeur d'un client pour une entreprise sur toute la durée de sa relation. En d'autres termes, CLV mesure la valeur client avec un temps illimité et vous aide à comprendre un coût par acquisition raisonnable. La CLV peut être une mesure essentielle pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur la fidélisation des clients existants, mais qui souhaitent également en obtenir de nouveaux.

Premièrement, vous devez identifier les points de contact où le client crée de la valeur. Deuxièmement, vous intégrez des enregistrements pour développer le parcours client, suivis de mesures des revenus à chaque point de contact. Enfin, vous ajoutez tous les points de contact mesurés sur la durée de vie de ce client.

La formule de mesure de la CLV ressemble à ceci :

Revenu client - le coût d'acquisition et de service du client = CLV

Des fonctions peuvent également être ajoutées à cette formule pour refléter les achats multiples, les modèles de comportement et l'engagement afin de prédire la CLV.

Ne vous laissez pas décourager par tous les calculs. Vous devez être conscient de la valeur qu'un client apporte à votre entreprise au fil du temps. Lorsque vous comprendrez l'expérience client et pourrez mesurer les commentaires à tous les points de contact, vous commencerez à comprendre le moteur essentiel de la CLV.

Fidélisation de la clientèle

Comme CLV, la fidélisation de la clientèle se concentre sur la recherche du pourcentage de clients que vous conservez par rapport au nombre que vous aviez au début d'une période. Cela ne compte pas les nouveaux clients. Par exemple, vous vous apprêtez à clôturer votre rapport du premier trimestre, et vous souhaitez connaître le nombre de clients restants à la fin de la période sans compter le nombre de nouveaux clients acquis.

Décomposons les trois informations dont vous avez besoin pour mesurer la fidélisation de la clientèle :

1. Numéro du client à la fin d'une période (E)

2. Nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période (N)

3. Nombre de clients au début de cette période (S)

La formule de mesure de la fidélisation de la clientèle ressemblera à ceci :

Taux de fidélisation client = ((EN)/S)*100

Il y a beaucoup de valeur dans cette formule simple. Une fois que vous avez votre taux, vous pouvez avoir une meilleure idée des stratégies à utiliser pour rattraper chaque client que vous perdez, en plus de trouver de nouveaux clients pour développer votre base. Idéalement, vous voulez que votre CRR atteigne 100 %. Cela signifie que dans un monde parfait, vous ne perdez jamais un client. Cependant, comme c'est assez improbable, vous pourriez viser 90 %, ou à tout le moins 80 % de taux de fidélisation de la clientèle. Le taux varie en fonction de l'entreprise, il est donc important de suivre un taux réaliste et d'essayer de l'améliorer chaque mois.

Net Promoter Score

Cette métrique évalue ce que quelqu'un ressent envers la marque et le produit que vous proposez. Il mesure la satisfaction client. Si quelqu'un est satisfait de votre marque ou de votre produit, il ne fait aucun doute qu'il reviendra dans votre entreprise. L'avantage d'un NPS est qu'il fournit des données quantitatives et qualitatives sur les clients. Il leur demande d'évaluer leur expérience sur une échelle numérique et de donner une explication de leur score.

Mesurer un NPS est facile. Après avoir accédé à un outil de formulaire qui génère une réponse d'échelle d'évaluation, vous pouvez personnaliser les questions en utilisant le format « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous… »

Taux de rotation des clients

Le taux de désabonnement est défini comme le pourcentage de clients qui arrêtent une relation commerciale avec une marque. En d'autres termes, le taux de désabonnement est une métrique qui calcule le nombre de clients qui abandonnent un produit ou un service sur une période donnée.

Cette métrique peut être calculée de la manière suivante :

nombre de clients perdus / nombre total de clients

Le nombre de clients révoqués représente le nombre de personnes qui quittent votre service au cours de la période ; sur le nombre total de clients que vous avez au cours de la période. Ce calcul peut être difficile à comprendre si vous ne savez pas comment définir ces deux nombres.

Si vous proposez un abonnement dans le cadre d'un service, gardez à l'esprit que lorsqu'un client annule son abonnement, il n'a pas encore résilié. S'ils ont annulé, vous avez encore une chance de les reconquérir avant la fin de leur abonnement. Une façon d'y parvenir peut consister à utiliser des tactiques de marketing intelligentes et des campagnes par e-mail très efficaces.

Taux de résolution au premier contact

Les entreprises utilisent le taux de résolution au premier contact (FCR) pour mesurer le pourcentage de demandes de clients qui sont résolues par un agent ou un représentant du service client en une seule conversation. Des exemples de ce type de données incluent le nombre total de conversations de chat ou téléphoniques uniques qui sont résolues en l'espace d'une réponse. Un autre exemple de taux est le nombre total d'appels résolus correctement à la première tentative divisé par le nombre de premiers appels.

Alors que l'intelligence artificielle occupe une place centrale dans le domaine du support client, les points clés pour mesurer la FRC se sont élargis. Ce qui impliquait autrefois l'interaction d'un représentant avec un client s'est, dans certains cas, déplacé vers des résolutions immédiates.

Pour utiliser cette métrique, vous devez déterminer si elle sera technique, spécifique, facile à comprendre ou une combinaison des trois. D'autres choses à considérer sont vos critères. Répondez-vous à des questions telles que : le FCR s'applique-t-il uniquement aux contacts en direct qui appellent votre entreprise ? Un rappel inclut-il les appels reconnectés par chat ou par e-mail ? FCR inclut-il les appels abandonnés dans la file d'attente, etc. ?

Une fois que vous avez choisi une définition et énuméré les critères qui ont le plus de sens pour votre entreprise, il est temps de choisir une mesure. La mesure FCR la plus importante sera toujours la perception du client quant à savoir si son problème a été résolu dès la première tentative. Comment collectez-vous les données ? Vous pouvez effectuer

– Enquêtes post-appel

– Enquête de suivi par e-mail

– Demandez à un représentant de demander à l'appelant après l'appel

Voici quelques questions à poser :

– « Ai-je résolu votre problème ?

– « Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider ? »

– « Avez-vous déjà appelé pour le problème ?

Une fois que vous avez exécuté votre analyse FCR, vous pouvez réfléchir à des moyens d'améliorer le processus et ouvrir une conversation avec votre équipe sur la future collecte de données et l'inclusion de critères. Le processus deviendra plus facile et vous aidera à répondre aux besoins de votre entreprise.

Revenus récurrents mensuels

Si vous voulez savoir combien votre nombre de clients ou leurs dépenses ont augmenté depuis que vous travaillez avec votre entreprise, vous devez vous tourner vers MRR. Cette mesure montre le montant d'argent que votre clientèle dépense pour vos produits ou services chaque mois donné.

De plus, si vous souhaitez étendre votre analyse, vous pouvez comparer la valeur MRR au fil du temps pour déterminer si vos produits ou services réussissent auprès de la clientèle.

Le MRR est utile pour les entreprises de logiciels en tant que service (SaaS) qui dépendent fortement d'un modèle d'abonnement. Vous voulez étirer encore plus la valeur ? Vous pouvez essayer de calculer votre MRR d'expansion, qui vous montre combien de revenus supplémentaires vous générez à partir de clients non abonnés.

Le calcul du MRR est simple. Tout ce que vous avez à faire est de multiplier votre nombre X de clients actifs par votre revenu moyen par utilisateur. Le résultat? Le montant d'argent que vous générez chaque mois.

Pour calculer le MRR d'expansion, additionnez tous les revenus générés par les clients non abonnés (par exemple, les programmes de fidélité, les ventes croisées), puis ajoutez les achats effectués par les clients sur une base ponctuelle.

Le résultat que vous obtenez de ce calcul est le montant des dépenses des clients de l'offre premium.

Assembler les métriques

Les mesures de réussite des clients sont essentielles à suivre. Toutes les entreprises savent qu'un engagement accru est lié à une rentabilité accrue.

La valeur client est si importante que de nombreuses entreprises prospères, qu'elles soient grandes ou petites, se concentrent sur une nouvelle mesure connue sous le nom de « retour sur expérience » (ROX).

La métrique, qui examine en profondeur les expériences client, peut aider les marques à comprendre les revenus des investissements directement liés à la façon dont les gens interagissent avec votre marque.

Peu importe la taille de votre entreprise, ce qu'elle vend ou ce qu'elle offre en tant que service. Selon John Maxwell, leader mondial des marchés de consommation de PwC, le service sera toujours supérieur à tout ce que vous proposez.

"Offrir une expérience supérieure sera toujours ce qui fera de vous un gagnant." Cette expérience améliorée peut être le résultat d'une analyse de métriques finement réglée et bien faite.

En fin de compte, quelle que soit l'entreprise, les indicateurs de réussite client doivent être les indicateurs les plus importants à maîtriser. Augmenter vos taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter vos revenus entre 25 % et 95 %.

Avant de pouvoir commencer à utiliser une métrique pour mesurer le succès, vous devez faire connaître votre marque. En savoir plus sur les publicités Facebook pour votre entreprise ici.

Conclusion

Êtes-vous à la recherche de plus d'indicateurs de réussite client et de conseils marketing pour vous donner un avantage ? Découvrez des informations sur l'acquisition et la rétention et comment maîtriser les deux sans mettre les finances de votre entreprise en jeu.