Pourquoi le marketing d'engagement est important pour votre entreprise

Saviez-vous qu'un client reçoit en moyenne 5 000 messages marketing chaque jour ? En plus de cela, des études ont montré que de tous ces messages, le client peut se souvenir de quatre des entreprises qu'il a vues.

Dans la cacophonie écrasante, votre marque doit trouver des moyens de se différencier de la concurrence. Un moyen par lequel vous pouvez attirer l'attention d'un client est de développer une relation avec les clients. De cette façon, vous les rendez plus engagés dans votre offre.

Le marketing d'engagement est la voie par laquelle vous emmenez vos clients au-delà de la simple vente de votre produit ou service. Voici un guide détaillé pour vous aider à comprendre l'engagement client et comment vous pouvez l'exploiter pour développer votre entreprise.

Comprendre l'engagement client

Pour comprendre le concept de marketing autour de l'engagement, vous devez connaître le rôle de l'engagement client.

L'engagement client est l'un de ces termes qui a plusieurs écoles de pensée lorsqu'il s'agit de saisir sa définition. Cependant, au cœur de chaque point de vue se trouvent certains traits communs.

Ces caractéristiques indiquent que l'engagement client concerne uniquement les interactions du client avec votre entreprise. Ainsi, l'engagement client peut être considéré comme le niveau d'interactions centrées sur l'entreprise auxquelles les clients choisissent de participer.

Lorsque les entreprises s'engagent dans l'engagement client, cela va de l'interaction initiale jusqu'au moment où l'acheteur effectue un achat. Pour interagir avec les clients, vous utilisez les canaux qu'ils utilisent, tels que les réseaux sociaux, les e-mails, les sites Web, etc.

Pourquoi l'engagement client est important pour vous

Le but ultime de l'engagement client est d'offrir plus de valeur à vos clients au-delà de votre offre de produits ou de services. Lorsque vous réfléchissez aux tactiques de marketing les plus importantes à utiliser autour de l'engagement, vous devez garder cet objectif final à l'esprit.

Chaque entreprise a trois catégories de clients avec lesquelles elle doit composer.

Il y a des clients pleinement engagés qui sont les ambassadeurs de votre marque, faisant tout leur possible pour obtenir vos produits et services. Les clients indifférents sont ceux qui sont neutres par rapport à votre offre. Les clients activement désengagés sont ceux qui sont prêts à changer et sont des détracteurs de la marque.

En tant qu'entreprise, votre tâche est toujours d'augmenter le nombre de clients pleinement engagés. Ces clients ont tendance à être plus rentables pendant les booms économiques. Lorsque le marché s'effondre, ce sont vos clients pleinement engagés qui maintiendront vos ventes.

Si vous ne comptez que sur une expérience client mémorable et un produit de haute qualité, vous ne conserverez pas des clients pleinement engagés. Une fois que vous avez livré ces deux fronts, vous devez continuer à rappeler votre marque à vos clients. Faire cela de manière cohérente développe ensuite le niveau de fidélité que vous désirez.

L'engagement client continu est l'outil que vous utilisez pour développer un rapport constant avec vos clients. Au fil du temps, un engagement client bien exécuté donne à vos clients le sentiment qu'ils font partie de votre marque.

Cet attachement émotionnel est ce qui donne naissance à un engagement total, ce qui se traduit par une prime de 23 % en ce qui concerne la part de portefeuille.

Qu'est-ce que le marketing d'engagement ?

Avec une meilleure compréhension de l'engagement client et de son importance, vous pouvez percevoir la nécessité de commercialiser autour de lui. Cependant, qu'est-ce que cela signifie exactement?

Le marketing autour de l'engagement client est une stratégie que vous utilisez pour offrir des messages personnalisés et opportuns à vos clients.

C'est à vous, la marque, de faire des tentatives délibérées pour encourager et renforcer l'interaction volontaire d'un client avec l'histoire de votre marque. Il vous appartient également de mettre en place des systèmes qui mesurent en permanence l'efficacité de vos stratégies d'engagement client.

Exemples de marketing autour de l'engagement client

La meilleure façon d'apprécier le marketing autour de l'engagement client et son rôle dans votre réussite est de regarder quelques exemples qui ont généré des résultats.

1. #ShareACoke de Coca-Cola

En 2014, Coca-Cola a décidé de déployer une campagne marketing où la personnalisation était fortement mise en avant.

La campagne #ShareACoke visait à supprimer le célèbre logo de l'entreprise sur ses bouteilles de 20 onces. À sa place, la société a mis les 250 noms les plus courants aux États-Unis.

Chaque fois qu'un client allait acheter une bouteille, il voyait son nom dessus, et cela lui faisait sentir qu'il faisait partie de l'histoire.

Pour aller encore plus loin dans la personnalisation, l'entreprise a lancé une initiative permettant aux clients de personnaliser leurs canettes. Si vous n'avez pas trouvé de bouteille à votre nom, vous pouvez simplement mettre la vôtre sur la canette.

Au final, les consommateurs des produits de la marque s'y rattachent davantage et, à leur tour, en parlent avec d'autres personnes de leur entourage.

2. Starbucks

Être dans la position enviable d'un leader du marché peut sembler avoir tout compris, mais ce n'est pas toujours le cas.

Pour Starbucks, le défi de fidéliser les clients les a conduits à l'engagement client.

Pour offrir à ses clients fidèles un nouveau niveau de personnalisation, l'entreprise a lancé le Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room. Ici, les clients pouvaient regarder le café fraîchement infusé, discuter avec des spécialistes du café et expérimenter une variété de cafés rares.

Pour les clients de Starbucks, il s'agissait d'une expérience avec plusieurs aspects précieux réunis en un seul. Ils doivent faire partie du voyage de Starbucks. De plus, ils ont pu jeter un coup d'œil sur la façon dont leur marque de café préférée développe ses produits, ce qui n'a fait qu'inspirer plus de fidélité.

Un tel niveau de personnalisation de la part de clients qui aiment déjà votre marque engendre une fidélité supplémentaire. Ils développent une appréciation plus profonde des aspects de votre entreprise qu'ils ignoraient, ce qui les motive à parler encore plus de votre entreprise.

3. Paiements par gravité

Un point essentiel concernant l'engagement client est qu'il peut passer par d'autres initiatives. Dans de tels cas, vous devez être rapide pour relier les points et utiliser la bonne volonté marketing inattendue pour stimuler l'engagement des clients.

Lorsque le PDG de Gravity Payments, Dan Price, a entendu parler des difficultés de son personnel à joindre les deux bouts, il a pris une décision inhabituelle. Il a choisi de verser à chaque membre du personnel un minimum de 70 000 $ par année.

Sa décision visait uniquement à améliorer le moral de ses employés pour accroître leur productivité. Cependant, à son insu, cela aurait un impact significatif sur l'engagement client de l'entreprise.

Une fois la nouvelle rendue publique, les prospects mensuels de l'entreprise sont passés de 30 demandes à 2 000. Leurs bénéfices ont augmenté de 100 % tandis que leur taux de fidélisation de la clientèle est passé de 91 % à 95 %.

De tels résultats indiquent le lien entre la satisfaction des employés et le degré d'engagement de vos clients.

Lorsque votre équipe aime le travail qu'elle fait et est à l'aise de travailler pour vous, elle traite mieux les clients. En fin de compte, vos clients deviennent plus engagés en raison du niveau de service supérieur qu'ils reçoivent.

En quoi le marketing autour de l'engagement client diffère des autres formes de marketing

Lorsque vous commercialisez autour de l'engagement client, vous vous concentrez principalement sur le développement de relations continues avec vos clients. Cela contraste fortement avec les autres formes de marketing axées sur les transactions.

Voici quelques différences que vous devez noter si vous souhaitez exploiter la valeur de l'engagement client.

1. Objectifs

Les initiatives de marketing transactionnel ont pour objectif unique d'induire une vente basée sur la valeur des produits et services que vous proposez.

Ainsi, tous vos efforts sont orientés vers l'établissement et le maintien d'un historique transactionnel réussi avec les clients.

Lorsque vous commercialisez autour de l'engagement client, vous cherchez à offrir plus de valeur au-delà de l'orientation des clients vers vos produits et services. Vous souhaitez inciter vos clients à participer à l'histoire de votre marque.

2. Valeur client

L'engagement client nécessite une manière différente de distiller la façon dont votre client vous apporte de la valeur. Les clients offrent souvent de la valeur en contribuant à votre stratégie marketing en utilisant leurs ressources.

Certaines de ces ressources appartenant aux clients incluent leur capacité à persuader les autres, leur créativité, leurs magasins de connaissances et leurs réseaux.

Lorsqu'un client utilise son pouvoir de persuasion à votre avantage, cela a plus de poids sur la personne avec laquelle il interagit. Associez cela à ce que le client sait de votre marque au fil du temps (magasin de connaissances), et vous pouvez voir à quel point cela peut être puissant pour stimuler les ventes à long terme.

D'un autre côté, le marketing transactionnel manque d'une telle puissance. La seule façon pour un client d'ajouter de la valeur à votre marque est de faire un achat et de maintenir ces achats sur le long terme.

3. Flux d'informations

Le marketing transactionnel repose sur une communication à sens unique pour faire passer le message, c'est-à-dire de l'entreprise au client.

Avec le marketing visant à promouvoir l'engagement client, la structure du flux d'informations est différente. Vous communiquez avec les clients, qui communiquent ensuite avec d'autres clients potentiels.

Cela construit un réseau de communication entre vos clients et, en même temps, entre vous et eux.

4. Le contrôle du client lors de la création de valeur

L'une des différences les plus flagrantes peut être observée lorsque l'on considère le degré de contrôle qu'un client peut avoir sur le processus de création de valeur.

Le marketing transactionnel n'offre aucune possibilité à un client de contribuer au processus de création de valeur. Au lieu de cela, le client est un destinataire de votre initiative de marketing.

Un marketing axé sur l'engagement aide les clients à développer un degré substantiel de contrôle.

Par exemple, dans l'exemple précédent de Starbucks, un consommateur a de la place pour partager avec l'équipe de développement du produit ce qu'il pense être un bon café. Ces commentaires jouent un rôle dans ce qui entre dans le pipeline du produit.

De même, les consommateurs de la campagne Coca-Cola 2014 ont pu influencer directement l'aspect général de l'emballage du produit. De plus, les clients pourraient également influencer la campagne de marketing numérique.

Stratégies pour aider à façonner l'engagement client

Alors, quelles stratégies pouvez-vous utiliser pour obtenir de meilleurs résultats lorsque vous souhaitez commercialiser autour de l'engagement client ?

1. Développer une voix de marque

Vos clients se rapportent à des personnes et des entreprises qui leur rappellent eux-mêmes. Ainsi, la voix de la marque que vous développez joue un rôle essentiel dans le niveau d'engagement que vous pouvez favoriser.

Effectuez votre étude de marché pour vous concentrer sur une voix de marque qui vous donne une sensation unique. Votre choix de voix de marque doit toujours s'efforcer d'être relatable et dont vos clients peuvent facilement se souvenir.

En créant une voix de marque dotée de ces qualités et en engageant constamment vos clients, vous devenez un leader d'opinion à leurs yeux. Une telle perception tend souvent à développer des clients très fidèles.

2. Personnalisation

La personnalisation est un élément essentiel à la réussite de votre engagement client. Si vous avez des clients qui n'ont pas l'impression que vos initiatives de marketing résonnent avec eux, vous ne ferez que peu de progrès.

Au début de chaque parcours client, vous pouvez demander à vos clients de remplir des formulaires leur permettant de sélectionner leurs préférences. Cela vous aide à collecter des informations qui vous en disent plus sur qui sont vos clients.

Vous pourrez ainsi les surprendre et les ravir pendant le reste de leur voyage.

De plus, à mesure que vous obtenez plus de données auprès d'une clientèle de plus en plus croissante, vous pouvez commencer à détecter des modèles. Les informations que vous obtenez au fil du temps grâce à ces modèles peuvent vous aider à anticiper le comportement des clients et à mieux personnaliser la messagerie.

3. Développement de contenu basé sur des informations passées

Lorsque vous souhaitez renforcer vos principales tactiques d'engagement client, vous pouvez investir dans des tactiques secondaires qui deviennent complémentaires.

Développer du contenu basé sur les informations que vous avez obtenues lors des achats précédents des clients est l'une de ces stratégies. Spotify est un excellent exemple de la façon dont une telle approche peut dépasser les attentes de vos clients et approfondir l'engagement.

Une partie du service de la société est une liste de lecture Discover Weekly, qui lit les chansons que leur algorithme pense que vous pourriez apprécier.

Pour arriver à cette sélection, l'algorithme détecte toute la musique que vous avez écoutée dans le passé. À l'aide de ces informations, le service peut développer un profil de vos préférences et proposer également des chansons similaires provenant des listes de lecture d'autres utilisateurs.

Le résultat est un service unique qui complète délicieusement votre collection de musique auto-sélectionnée.

Créer une marque collante

Dans un marché hautement concurrentiel, il ne suffit pas de conquérir des clients. Vous devez trouver des moyens de les attirer qui vont au-delà d'une expérience formidable, pour qu'ils reviennent sans cesse.

Le marketing d'engagement est une stratégie qui vous aide à parler à vos clients à un niveau plus profond. Grâce à cela, vous pouvez renforcer la loyauté et la bonne volonté qui en font les ambassadeurs de votre marque. Plus ils s'engagent, plus vos clients restent fidèles à votre marque sur le long terme.

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