Pourquoi les retours en ligne profitent aux entreprises et aux clients

Pourquoi les retours en ligne sont en fait une bonne chose pour les entreprises de commerce électronique

Les retours de produits et une multitude de termes négatifs sont souvent associés, n'est-ce pas ? Les retours se sont avérés être un grand adversaire pour toute boutique en ligne ou de commerce électronique. Même dans la mesure où personne ne peut y échapper. Que vous les aimiez ou non, les retours sont presque prédestinés.

Vos clients parcourent le magasin, ajoutent un produit à leur panier, le font expédier, et la prochaine chose que vous savez, ils n'en veulent plus. La vraie question, cependant, est de savoir si nous devons toujours considérer les rendements sous un mauvais jour. Sont-ils vraiment si mauvais pour toute entreprise de commerce électronique statistiquement et logiquement ?

La réponse courte est non. Les retours ne sont pas la pire chose pour votre boutique en ligne. Nous répondrons au "Comment?" alors que nous avançons avec l'article. En fait, vous pourriez simplement changer votre point de vue sur les rendements à la fin de cette lecture.

Que sont les retours e-commerce ?

Rafraîchissons rapidement notre mémoire et voyons brièvement quels sont les retours du commerce électronique en premier.

En termes simples, l'ensemble du processus d'un client retournant un produit pour une raison donnée pour laquelle il a acheté en ligne peut être qualifié de retour de commerce électronique. Quelle que soit l'industrie à laquelle appartient une boutique en ligne, elle générera des retours.

Une fois qu'un produit est retourné, les magasins enverront généralement un nouveau produit de remplacement pour le même article. En conséquence, les entreprises doivent payer deux fois pour l'expédition. Dans d'autres cas, les entreprises peuvent également créditer une partie ou la totalité du montant dépensé au client.

Continuez à lire pour savoir exactement quand les clients ont tendance à retourner les produits.

5 raisons pour lesquelles les clients retournent des produits

L'équation des rendements est assez simple ; les clients ne retourneront un produit que s'ils ne le veulent pas ou ne l'aiment pas. Cependant, vous pouvez diviser ces deux causes en cinq scénarios spécifiques.

1) Acheter le mauvais produit

Il existe deux types de clients : ceux qui achètent au moins une fois un mauvais produit et ceux qui mentent. Les clients peuvent commettre l'erreur de commander quelque chose de différent de ce qu'ils avaient initialement prévu.

Il y a de fortes chances que vous l'ayez fait vous-même. En fait, c'est un facteur où vous pouvez établir un lien avec vos clients et apporter de meilleures solutions pour éviter que cela ne se reproduise à l'avenir.

2) Livraison tardive

Avec la possibilité de commander des articles tels que de la nourriture en ligne, les clients peuvent acheter quelque chose dont ils ont besoin plutôt à temps. Considérez une scène de célébration où un gâteau a été commandé, mais il arrive une fois la fête terminée.

Pas la vue la plus agréable, n'est-ce pas? Une fois qu'un colis arrive alors qu'il n'est plus nécessaire, pourquoi aucun client ne le retournerait-il pour économiser de l'argent supplémentaire ? Cela peut également être dit pour les vêtements commandés pour des événements spéciaux.

3) Garde-robe

D'accord, en voici une intéressante. Au cas où vous ne le sauriez pas, il y a un groupe de clients qui achètent des produits, les utilisent pendant un certain temps et les retournent peu de temps après. Nous n'inventons rien. Les clients n'utiliseront guère le produit pour une occasion spéciale et le retourneront.

Il est de notoriété publique que la plupart des magasins de vêtements en ligne n'autorisent pas les retours après que les clients ont utilisé un produit. Ces clients tentent frauduleusement d'enfreindre cette règle et retournent les articles comme s'ils n'avaient jamais été utilisés. Ils sont cependant difficiles à identifier, car de nombreux clients sont malheureusement devenus des maîtres de la garde-robe.

4) Produit endommagé

Avez-vous déjà rencontré ces plateformes d'expédition qui vous rappellent d'ajouter une assurance pour vos colis ? Vous voudrez peut-être l'envisager car un nombre décent de retours est généralement causé lorsque les clients reçoivent un produit endommagé.

Cependant, les produits endommagés pendant le transport peuvent ne pas être la seule cause. Parfois, des défauts de fabrication peuvent être la raison pour laquelle votre produit présente des bosses, des imperfections, etc.

5) Manque de satisfaction

Avouons-le, nous avons tous éprouvé le regret d'avoir acheté un vêtement dans un magasin de détail, pour nous sentir déçus en quelques jours. Bien que ce comportement soit tout à fait naturel, il pousse les clients à effectuer des retours.

Pour les marques de l'industrie du vêtement, vous voudrez peut-être faire attention à celle-ci. Les clients ne peuvent pas toucher ou sentir un produit à travers leurs écrans. Il est tout à fait possible que leurs attentes ne soient pas satisfaites lorsqu'ils reçoivent le produit réel en main.

Comment les retours en ligne peuvent être bénéfiques pour les entreprises de commerce électronique

Les retours ont légitimement mérité leur place en tant qu'obstacle redoutable sur la voie de la création de bonnes expériences client. Cependant, ce que les propriétaires de boutiques en ligne ne réalisent peut-être pas, c'est que les retours peuvent également être avantageux. Nous énumérerons cinq raisons principales pour lesquelles les retours sont réellement bons pour les magasins en ligne.

1) Les retours peuvent transformer les débutants en clients fidèles

Lorsqu'un client retourne un produit, il est évident qu'il n'est pas satisfait. Bien que, si vous créez un retour remarquable, c'est-à-dire une expérience post-achat, vous pouvez renverser les rôles assez facilement.

Si vous donnez aux clients exactement ce qu'ils veulent dans une commande de retour, vous gagnerez leur confiance, et cette confiance est ce qui propulse les bénéfices dans le commerce électronique. Ceci, à son tour, vous aidera à gagner des clients réguliers.

2) Les retours peuvent indirectement amener les clients à dépenser plus lors de futurs achats

Les retours peuvent être inévitables, mais, et c'est un élément important, une fois que vous parvenez à les gérer correctement, vous pouvez gagner plus que si le client ne retournait jamais le produit. En effet, les clients réguliers ont tendance à dépenser plus que les nouveaux visiteurs.

Bain & Company a déclaré que 5 % de rétention correspond à une augmentation de 25 % des bénéfices. En fait, même Gorgias (une solution de service client de commerce électronique), dans l'un de ses rapports, a déclaré que des clients plus satisfaits peuvent représenter 40 % de vos revenus totaux.

3) Les retours vous aident à parfaire votre expérience après-vente

Les retours de commerce électronique, faisant partie de l'expérience post-achat, peuvent être affinés. Combien de fois avez-vous entendu parler d'une marque célèbre pour l'un de ses retours ? Pas beaucoup non ? En effet, les marques peuvent ne pas s'efforcer de perfectionner leur processus de retour.

C'est ici que vous, en tant que propriétaire de magasin, pouvez surpasser les autres. Ajoutez un élément unique à vos retours qui en font une expérience mémorable pour le client (rabais, bons d'achat, cartes spéciales, etc.).

Non seulement vous renforcez la confiance de la marque ici, mais vous dépassez également vos concurrents et devenez un exemple à suivre pour les autres.

4) Les retours peuvent aider les clients à mieux comprendre vos politiques

L'une des principales choses que font les clients est de lire votre politique de retour pour savoir s'ils sont éligibles ou non à un retour. Tout ce processus a plus d'importance que vous ne le pensez.

Le fait est qu'une fois qu'ils commencent à lire, il y a de fortes chances qu'ils parcourent également l'intégralité de la politique. Par exemple, ils peuvent apprendre que vous ne pouvez pas prendre en charge les retours de produits personnalisés.

Ce n'est peut-être pas grand-chose, mais cela aide les clients à se préparer pour de futurs achats et, en fait, à éviter toute demande de retour inutile que vous devrez peut-être traiter ou rejeter plus tard.

5) Les retours vous aident à éviter les retours futurs

Ne vous méprenez pas, nous n'essayons pas de vous déformer dans un concept de film de création. Si quoi que ce soit, celui-ci est assez simple.

Des erreurs sont inévitables dans chaque magasin de commerce électronique. Lorsqu'un client retourne un produit, vous pouvez savoir pourquoi il a décidé de le retourner. Qu'il s'agisse de défauts de fabrication, de dommages lors de l'expédition ou de toute autre raison, comptez tout.

Au cours d'un mois, vous pouvez analyser la principale raison pour laquelle les clients retournent un produit. S'il s'agit de fabrication, vous pouvez améliorer l'inspection des produits. Les dommages d'expédition peuvent être triés en changeant de transporteur ou en ajoutant une assurance sur les colis.

Le fait est que les retours aident les marques à comprendre les lacunes de leur côté. Après tout, il vaut mieux traiter un problème que vous connaissez plutôt qu'un problème dont vous n'avez aucune idée. Les défauts inconnus au sein des marques peuvent être comme des termites, engloutissant tous les bénéfices et passant inaperçus.

Comment les retours peuvent nuire aux magasins de commerce électronique

Avant de signer, permettez-nous de vous montrer également l'autre côté de la médaille. Bien que les retours puissent s'avérer bénéfiques, ils peuvent être tout aussi mauvais, voire pires, pour n'importe quel magasin de commerce électronique.

Le principal problème concerne les frais de port. Pourquoi demandes-tu? Parce que c'est vous qui pourriez avoir à le supporter. De plus, lorsque les produits sont retournés, vous avez besoin de plus d'espace pour le stockage dans votre entrepôt.

Ceci, combiné à davantage d'exigences en matière de personnel et à une direction générale terne, peut rendre l'ensemble du processus très compliqué. En fait, de nombreux magasins en ligne peuvent ne pas disposer de systèmes informatiques appropriés pour suivre le taux et le coût des retours en premier lieu, ce qui entraîne une perte de revenus inconnue.

Conclusion

Lorsque nous examinons la situation dans son ensemble, les produits retournés peuvent être transformés en bénéfices s'ils sont gérés correctement. En tant qu'entreprise de commerce électronique, il est crucial de fournir les meilleurs services à un client afin qu'il rachète dans votre magasin. Par conséquent, la gestion des retours peut vous aider à convertir les utilisateurs insatisfaits en nouveaux visiteurs.

FAQ

1) Combien de clients retournent des produits en moyenne ?

Réponse : Selon un rapport de Statista fin 2022, il existe une variation sur le type de produits que les clients retournent. Par exemple, rien qu'aux États-Unis, 26 % des articles vestimentaires ont été retournés, alors que dans le même temps, seuls 11 % des appareils électroniques grand public (téléphones, ordinateurs portables, etc.) ont été retournés. Cependant, des produits tels que les produits alimentaires et les cosmétiques ont eu des taux de retour relativement plus faibles (9 % chacun).

2) Comment les commerçants peuvent-ils expliquer leurs conditions de retour ?

Rép : Vous pouvez rédiger toutes vos conditions générales de retour dans une politique de retour. Assurez-vous de détailler clairement ces conditions. De préférence, une politique de retour doit couvrir le délai dans lequel un produit peut être retourné, les articles non retournables, les conditions pour lesquelles une commande est éligible à un retour et quand elle ne l'est pas. Prenons par exemple une entreprise en ligne qui n'accepte pas les retours de produits en solde. Ces produits sont généralement marqués comme "Vente finale".