Pourquoi la rétention est la clé pour prospérer dans une économie difficile

C'est une période difficile pour être une marque de commerce électronique.

Les ventes mondiales de commerce électronique devraient augmenter de seulement 9,7 % cette année, marquant le rythme d'expansion le plus lent depuis plus d'une décennie. Les craintes de récession, la hausse des coûts d'acquisition de clients et les changements en matière de confidentialité ont tous convergé pour créer un profond puits d'incertitude dans l'industrie - une incertitude que nous ressentons également.

Les acheteurs ressentent également l'incertitude. En mai 2022, nous avons interrogé 2 000 consommateurs sur leurs perspectives et leurs habitudes d'achat. Voici ce que nous avons trouvé :

• Plus de 51% ont déclaré que les nouvelles sur l'économie les incitaient à dépenser moins.
• 69 % sont plus susceptibles de faire leurs achats en magasin qu'il y a un an.
• Plus de la moitié dépensent moins pour l'électronique, la décoration intérieure, les vêtements et les accessoires.

Mais il y avait aussi une importante doublure argentée dans l'enquête - une qui sera essentielle pour les marques à comprendre au cours des prochains mois.

Ces acheteurs qui ont dit qu'ils dépensaient moins ? Plus de 82 % d'entre eux déclarent toujours acheter auprès de leur marque préférée . De plus, plus de 65% sont prêts à dépenser plus pour un article s'il est plus pratique d'acheter.

La vente à emporter ? Lorsque les consommateurs ressentiront le pincement, ils vous confieront toujours leurs affaires, mais seulement s'ils vous aiment et ressentent un lien avec votre marque.

Il n'a jamais été aussi important de se concentrer sur la rétention

Donc si les clients priorisent leurs dépenses, alors il est absolument essentiel que les marques mettent tout en œuvre pour devenir ces favorites privilégiées. Pour ce faire, les marques doivent se concentrer sur l'amélioration de leur connexion avec les clients qu'elles ont déjà .

Les mathématiques, bien sûr, ont du sens. Il en coûte 6 à 7 fois plus pour obtenir un nouveau client que pour en garder un qui a déjà acheté ; Lorsque chaque dollar compte, les marques qui ont mis en place une stratégie pour stimuler les achats répétés et la fidélité des clients ne ressentiront pas la douleur d'une acquisition coûteuse et seront moins sensibles aux changements brusques du marché.

"Nos données clients montrent que les clients réguliers ne représentent que 21 % des clients, mais génèrent 44 % du chiffre d'affaires et 46 % des commandes", déclare Philippe Roireau, vice-président du développement commercial et des partenariats chez Gorgias. "Les clients réguliers ne doivent pas être une réflexion après coup. Ce sont des générateurs de revenus. Ils sont votre priorité.

Doubler la rétention lorsque les marques sont confrontées à des coupes budgétaires est bien sûr une proposition délicate. Mais un investissement dans la rétention se traduira par une CLTV plus élevée, ce qui donnera aux marques plus pour leur argent au moment où elles en ont le plus besoin .

Expérience client + connexion émotionnelle = achats répétés

Bien sûr, « investir dans la rétention » est plus facile à dire qu'à faire. Comment une marque déplace-t-elle réellement l'aiguille sur quelque chose qui englobe tant de choses ?

La clé est de créer des expériences mémorables et personnelles qui renforcent les relations avec les clients. Et les marques doivent le faire à chaque étape du parcours client pour fidéliser les clients. Cela signifie offrir personnalisation, facilité et flexibilité.

• La personnalisation favorise la fidélisation en proposant aux clients un contenu correspondant à leurs centres d'intérêt. Cela permet au client de savoir que vous faites attention. La personnalisation peut aller des recommandations de produits basées sur le comportement de navigation et d'achat à la fourniture du statut des points du programme de fidélité par SMS.
• La facilité consiste à rencontrer le client là où il se trouve, à l'aider à trouver rapidement ce dont il a besoin et à lui offrir un chemin d'achat plus court. Il peut s'agir d'offrir des services client rapides sur tous les canaux ou de permettre aux clients d'acheter directement à partir d'un SMS.
• La flexibilité signifie donner aux clients des options afin qu'ils puissent personnaliser leur propre expérience d'achat. Il y a un certain chevauchement avec la personnalisation et la facilité, mais cela permet vraiment au client de piloter les interactions. Accepter plusieurs types de paiement et proposer des options d'abonnement sont deux moyens efficaces d'ajouter de la flexibilité à l'expérience d'achat.

Il est également important de penser au lien émotionnel que vous créez avec vos clients. En fait, 70 % des clients émotionnellement engagés dépensent 2 fois plus pour les marques auxquelles ils sont fidèles. Reconnaître vos clients fidèles est un élément essentiel de la construction de cette fidélité émotionnelle.

"C'est cliché", mais écoutez, engagez et récompensez ", déclare Clark Burk, directeur de la clientèle du cabinet de conseil Salesforce Red Van Workshop. "Tout le monde veut être entendu et avoir le sentiment d'avoir une voix, surtout en ce qui concerne la fidélité à la marque. Rien n'est plus gratifiant que de travailler avec une marque que vous aimez, et qu'elle vous traite avec respect et vous récompense pour votre fidélité.

Un moyen simple d'y parvenir est d'offrir un programme de fidélité basé sur des niveaux, où les plus dépensiers obtiennent les meilleurs avantages. Présenter des photos de clients dans des galeries sur votre site et sur les réseaux sociaux est un autre excellent moyen de leur donner de la reconnaissance.

Et n'oubliez pas que le parcours client ne s'arrête pas une fois qu'un client a payé.

"Il y a du travail à faire après l'achat pour vous assurer de fidéliser les clients à long terme", déclare Mollie Woolnough-Rai, responsable marketing senior de la plateforme de personnalisation Penny Black. "Les marques doivent voir leur emballage et le moment du déballage comme un autre point de contact marketing où elles peuvent ravir leurs clients avec une expérience de qualité supérieure, les encourager à effectuer des achats répétés et reprendre le voyage en ligne grâce à des remises, des recommandations de produits personnalisées, etc. .”

Pour la marque de soins pour cheveux bouclés Boucleme, tout cela doit être intégré à la stratégie dès le début .

"La principale chose que nous faisons en termes de rétention, c'est vraiment A) penser à la rétention dès le début, pas seulement, 'oh, acquérons-les et amenons-les à se convertir et nous penserons à les retenir plus tard', mais essayant vraiment d'y penser dès le début du voyage », explique Sherene Perrier, responsable du commerce électronique et du marketing numérique pour la marque. "Et B) essayer d'y penser à travers tous les canaux."

Assurez-vous d'avoir un retour sur investissement positif

Une excellente stratégie de fidélisation nécessite beaucoup de soin du début à la fin, mais les récompenses potentielles en valent la peine .

Notre recherche montre qu'une fois qu'un client se sent fidèle, il s'inscrira à votre programme de fidélité (65,3 %), attendra pour acheter jusqu'à ce que vos articles en rupture de stock soient de nouveau en stock (59 %), s'inscrira aux e-mails (58,5 % ), et recommandent votre marque à d'autres (54,5 %). C'est suffisant pour permettre aux marques de traverser plus facilement les hauts et les bas de l'année à venir.

Bien sûr, la rétention est un investissement. Il existe de nombreuses façons de déplacer l'aiguille, mais les équipes rationalisées ont souvent besoin de solutions qui leur permettent de le faire avec des ressources limitées.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, le coût est probablement un facteur important lorsqu'il s'agit de trouver les outils de fidélisation qui conviendront le mieux à votre marque et à votre budget.

Lors de l'évaluation des fournisseurs, il est important de s'assurer que vos revenus dépassent toujours les coûts. Recherchez des solutions flexibles avec une tarification échelonnée qui peut évoluer avec votre entreprise, comme un fournisseur d'abonnements qui ne vous facturera pas tant que vous n'aurez pas atteint un certain seuil de ventes, ou un fournisseur de SMS sans frais cachés et des coûts par message transparents, ou plusieurs produits. qui peuvent être regroupées à moindre coût (bonus : plus de partage de données !).

Investir dans la rétention peut apporter un énorme retour sur investissement et vous aider à surmonter les pandémies, les récessions, etc. Et plus vos clients sont satisfaits, plus il y a de références – qui sont bien plus efficaces et abordables que la publicité.

Risque vs récompense

La fidélisation englobe beaucoup de choses, mais il est facile de voir comment tout s'articule lorsqu'une marque le fait bien . Prenez la marque de soins de la peau D2C Barefaced. La marque crée des expériences client à fort taux de conversion, personnelles et optimisées pour la performance.

Barefaced utilise son programme de fidélité pour engager des clients nouveaux et établis, et par conséquent, ils constatent un taux d'achat répété de 75 % parmi les utilisateurs fidèles. Ils proposent également des conversations personnalisées en tête-à-tête avec leurs experts en soins de la peau par SMS et offrent un chemin d'achat simple en envoyant les clients directement à la caisse avec des liens de panier sélectionnés par SMS. Ils créent une expérience incroyable à chaque étape pour que les clients se sentent connectés et fidèles à leur marque.

Et cette connexion est ce que les marques doivent rechercher en 2022 et au-delà. Si vous vous concentrez sur la rétention maintenant, vous protégerez votre entreprise contre la récession. Faites-en votre objectif non seulement d'obtenir des clients maintenant, mais d'obtenir des clients pour la vie .

Découvrez comment la plate-forme de fidélisation du commerce électronique de Yotpo peut aider votre marque à transformer les premiers acheteurs en défenseurs fidèles de la marque.