Où est ma commande dans le commerce électronique aux Émirats arabes unis (EAU) et en Arabie saoudite

1) Aperçu de WISMO (Où est ma commande) aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite

Faisons un tableau. Votre client a visité votre site Web de commerce électronique, ajouté des articles à acheter dans son panier, choisi l'une des nombreuses options de paiement électronique que vous proposez et a effectué son paiement avec succès. Cela ressemble déjà à une victoire, n'est-ce pas?

Oui, peut-être du point de vue de l'avant-vente, mais l'étape post-achat du parcours client ne fait que commencer. Le parcours après-vente ou post-achat prend le relais une fois que votre client clique sur le bouton d'achat. Cette dernière partie du cycle de vente est cruciale pour l'exécution des commandes et joue donc un rôle énorme dans la satisfaction et la fidélisation des clients.

Tout ce qui se passe entre la passation de la commande et la livraison de l'envoi relève du parcours après-vente. La plupart des entreprises de commerce électronique en Arabie saoudite et aux Émirats arabes unis, comme dans le reste du monde, s'associent à un ou plusieurs fournisseurs de services logistiques ou de messagerie tiers (3PL) pour superviser l'ensemble de la logistique d'expédition de leur entreprise.

Au fur et à mesure que l'expédition commence à se rendre de l'entrepôt à la porte de votre client, vous voudrez le tenir au courant et publier des mises à jour régulières de l'état de la commande. Ne pas le faire inondera très certainement vos équipes de service client d'appels WISMO (Where Is My Order) de clients anxieux.

2) WISMO - Où est ma commande dans le commerce électronique aux Émirats arabes unis (EAU) et en Arabie saoudite

Quiconque a déjà acheté quoi que ce soit en ligne le sait, le suivi des commandes peut parfois être fastidieux et frustrant. La cause la plus courante d'un WISMO dans le commerce électronique aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite est le manque de visibilité sur l'emplacement d'un envoi.

Les attentes des clients étaient simples avant qu'Internet ne devienne le marché préféré pour acheter des choses. Mais la croissance soudaine de l'industrie du commerce électronique en Arabie saoudite et aux Émirats arabes unis, associée à la pandémie qui a forcé les gens à changer leurs habitudes d'achat, a entraîné un changement considérable des attentes des consommateurs.

En fait, aujourd'hui, 93 % des clients s'attendent à une visibilité sur l'état de leur commande et à recevoir des mises à jour régulières. Si ces attentes ne sont pas satisfaites, ils essaient de vous contacter, soit via votre site Web, soit via l'identifiant de messagerie, soit en appelant les représentants de votre service clientèle pour obtenir plus d'informations sur l'endroit où se trouve leur commande.

3) Comment WISMO (Où est ma commande) affecte-t-il mon activité de commerce électronique ?

Étant donné que WISMO aux EAU prend environ 40 % de vos requêtes d'assistance client et qu'un responsable du service client passe environ 10 minutes en moyenne par "Où est ma commande ?" demande, cela représente une grande partie de vos coûts opérationnels. Non seulement cela, mais cela affecte également directement la satisfaction des clients.

Cela peut être catastrophique pour une entreprise de commerce électronique car, pour la plupart des clients, la fidélité à la marque est liée à l'expérience de livraison. Vous devez également noter qu'il est peu probable que les clients qui ont dû passer un appel Où est ma commande (WISMO) achètent à nouveau auprès du même détaillant en ligne ou de la même entreprise de commerce électronique. Étant donné que les clients fidèles sont l'épine dorsale de toute entreprise de commerce électronique en Arabie saoudite ou dans le monde, votre objectif principal devrait être de maintenir les WISMO à un minimum absolu.

4)Comment réduire WISMO (Où est ma commande) dans le commerce électronique aux Émirats arabes unis (EAU) et en Arabie saoudite

4.1) Choisissez une logistique d'expédition ou un partenaire de messagerie de confiance

Parfois, la réponse est aussi simple que de choisir la meilleure entreprise de messagerie qui tient sa promesse. La meilleure façon possible d'éviter WISMO aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite est d'empêcher les clients d'avoir à poser des questions sur leurs commandes en premier lieu. Bien sûr, c'est une situation idéale. Mais choisir un partenaire de messagerie proactif qui partage le même niveau d'engagement que vous à servir ses clients peut vous rapprocher de votre objectif. Plusieurs fois, une exception de livraison ou NDR (Non-Delivery Report) se produit en raison d'une fausse tentative de livraison. S'associer à un partenaire logistique de confiance garantirait que de tels cas ne se produisent pas.

4.2) Fournir des estimations de livraison réalistes

Dans le monde des achats en ligne, vous ne voulez pas trop promettre et sous-performer. Fournissez des dates de livraison estimées réalistes à vos clients après avoir pris en compte tous les retards ou problèmes possibles. La pandémie a durement frappé le secteur de la logistique et les retards sont devenus plus fréquents alors que plusieurs villes et pays sont soumis à des fermetures répétées.

Tenez vos clients informés s'il existe une possibilité de retard dans la livraison de leur colis pour éviter de leur faire de mauvaises surprises. Pendant les périodes de pointe d'achat, comme l'Aïd ou d'autres festivals, lorsque vous êtes submergé de commandes, assurez-vous d'ajouter une clause de non-responsabilité pour retard de livraison sur votre site Web et votre application.

4.3) Assurer les intégrations de la page de suivi de marque avec l'application et le site Web

La configuration d'une page de suivi des commandes de marque qui s'intègre à la fois au site Web et à l'application est idéale pour gérer WISMO dans le commerce électronique aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite.   Associez-vous à une plate-forme d'intelligence logistique comme ClickPost qui fournit des intégrations de pages de suivi de marque avec plusieurs marchés en ligne et magasins virtuels.

Ces plates-formes logistiques et de transport importent les commandes de tous les marchés vers leur base de données et envoient les détails de suivi des commandes en temps réel à vos clients. Cela donne une visibilité totale à vos clients qui ne se demandent jamais où se trouve leur commande.

De plus, avoir une page de suivi de marque renforce l'image de marque auprès des clients et améliore leur expérience d'achat globale.

4.4) Envoyer des informations de suivi pour chaque jalon

La plupart des entreprises de commerce électronique et des fournisseurs de services de messagerie aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite envoient un e-mail de confirmation de commande une fois la commande passée. Afin de tenir à distance les appels Où est ma commande aux EAU, vous devez envoyer des messages de suivi à vos clients à chaque étape.

Une fois qu'une commande est emballée et expédiée, déclenchez une notification avec une date de livraison estimée et un lien de suivi de commande. À partir de là, continuez à publier des mises à jour régulières de l'état des commandes, telles que Commande expédiée, Commande en transit (avec date de livraison estimée), Commande en cours de livraison, Commande livrée, Retards de commande. Cela tient les clients informés et les aide à éviter toute anxiété.

4.5) Localisation de la langue

Pour des pays aussi divers que l'Arabie saoudite et les Émirats arabes unis, la localisation linguistique sur le produit ainsi que les pages de suivi sont impératives. Avoir une page de suivi incompréhensible pour votre client final n'est finalement d'aucune utilité et ne réduira pas les appels WISMO.

Les pages de suivi avec des fonctionnalités de localisation linguistique sont un moyen idéal pour répondre aux requêtes des clients et faire tomber les WISMO. En supprimant la barrière de la langue, les plateformes en ligne offrent aux clients une expérience holistique qui garantit un résultat de livraison transparent pour tous les utilisateurs.

4.6) Répondre aux requêtes courantes avec une section FAQ

Si vous avez remarqué une série de questions concernant vos services de livraison, mettre en place une page de questions fréquemment posées (FAQ) est une bonne idée. Cela peut aider les clients à savoir comment suivre leurs commandes ou répondre à d'autres questions liées à la livraison. L'idée est de réduire le nombre d'appels WISMO qu'un client doit effectuer avant d'obtenir une réponse.

5) Conclusion finale

Les appels WISMO ou Where Is My Order dans le commerce électronique sont plus courants dans les industries émergentes du commerce électronique comme les Émirats arabes unis et l'Arabie saoudite. En tant qu'entreprise de commerce électronique aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, vous devez essayer de gérer les WISMO en améliorant vos services afin que les clients soient tenus informés de leurs commandes à chaque étape du processus.