WISMO - Où est ma commande dans le commerce électronique

1) Aperçu de WISMO (Où est ma commande) dans le commerce électronique

Le parcours consistant à amener un client à visiter votre boutique de commerce électronique, à l'encourager à acheter vos produits, puis à fournir un service à sa plus grande satisfaction n'est pas un jeu d'enfant. Cela implique de nombreux processus, qui sont généralement divisés en deux étapes - pré-achat et post-achat.

Les processus de pré-achat consistent à inciter les internautes à visiter votre site Web, à les contraindre à ajouter des produits à leur panier et enfin à les aider à finaliser l'achat. En revanche, les processus post-achat couvrent tout ce qui se passe après l'achat du produit.

En parlant de processus post-achat, une fois qu'une commande a été passée et expédiée, la plupart des entreprises laissent des sociétés de transport tierces effectuer le reste du voyage du client. Les partenaires d'expédition sont alors responsables de fournir des livraisons à temps, ainsi que des installations de suivi appropriées afin que le client sache toujours exactement où se trouve son article commandé et à quelle heure.

Maintenant, bien qu'il soit du devoir des partenaires d'expédition de tenir les clients informés du dernier statut de leurs commandes, si une notification n'est pas envoyée à temps ou si, par hasard, une livraison est retardée, le client peut revenir pour demander "Où est ma commande ?" Cet aspect crucial de l'exécution des commandes est ce dont nous allons discuter dans cet article.

2) Qu'est-ce que WISMO exactement ?

WISMO est un acronyme couramment utilisé pour "où est ma commande", une question fréquemment posée par les clients en attente de livraison de commande. Il est compréhensible que les clients s'inquiètent un peu de leurs colis, surtout s'il y a une visibilité limitée sur leur localisation.

La plupart des pages de transporteur ne fournissent pas de clarté sur la commande ETA, surtout si les colis sont retardés. C'est là que WISMO joue un rôle. Selon les recherches, les appels WISMO représentent près de 40 % de toutes les requêtes d'assistance client, et les agents du service client passent généralement en moyenne dix minutes sur chaque demande WISMO.

Sur cette note, calculons ce que signifie WISMO pour une entreprise. Supposons que votre entreprise reçoive 1000 requêtes WISMO en une semaine et que vos agents prennent environ 10 minutes par ticket. Cela représente environ 160 heures de service client consacrées uniquement aux appels WISMO. Multipliez maintenant 160 heures par le salaire horaire que vos agents du service client sont payés. Ce nombre correspond au montant que vous pourriez économiser pour 1 000 appels WISMO si vous êtes intelligent sur la façon dont vos commandes sont traitées.

Ce n'est pas un petit montant, et c'est pourquoi nous sommes là pour vous aider à économiser cet argent et à réduire la fréquence des appels WISMO.

3) Évaluer le coût réel de WISMO

Soyons honnêtes, les appels WISMO peuvent souvent être une dépense inutile de temps et de ressources. À moins d'avoir les bons outils de suivi, vous ne pouvez jamais être entièrement équipé pour répondre à un million de questions de vos clients.

Il est également important de se rappeler que le service à la clientèle varie d'un secteur à l'autre et d'une entreprise à l'autre. Il n'est donc pas judicieux de comparer votre entreprise avec une autre entreprise. Lorsque vous répondez aux demandes de renseignements, vous, en tant que détaillant, devez accorder une grande attention aux attentes de vos clients, en particulier en ce qui concerne la livraison. Vous devez garder à l'esprit que tout ce qu'ils veulent, c'est être tenu au courant et être remboursé correctement en cas de problème.

Voyons maintenant cela du point de vue du client. En ce qui concerne l'expérience de livraison, selon les consommateurs, la plupart des détaillants sont médiocres. Cela implique que les consommateurs sentent qu'ils ne font pas suffisamment confiance à la marque et ne reçoivent pas autant de clarté sur la livraison qu'ils le souhaiteraient.

Cela signifie également qu'une mauvaise livraison pourrait vous coûter la fidélité de votre marque et de vos clients. Par conséquent, votre entreprise doit minimiser le nombre d'appels WISMO en fournissant aux clients des mises à jour en temps réel sur leurs commandes afin qu'à long terme, cela ne devienne pas un coût élevé pour votre entreprise.

4) WISMO et la pandémie

Avec la pandémie en cours, les opérations de livraison ont été gravement perturbées chez les détaillants basés dans plusieurs endroits. Plusieurs boutiques en ligne ont dû supprimer l'option de livraison le lendemain et ont dû mettre en place des mesures strictes de distanciation sociale dans les entrepôts. De plus, de nombreux transporteurs ont du mal à garder le personnel à bord, les gens tombant malades ou s'isolant. C'est pourquoi les colis sont restés dans les entrepôts, attendant d'être livrés.

En raison de cette catastrophe inattendue, de nombreuses entreprises de commerce électronique ont dû faire face à une forte augmentation du nombre d'appels WISMO. Selon une enquête, les détaillants en ligne ont signalé que sur tous les appels qu'ils ont reçus, jusqu'à 70 % étaient des appels WISMO, en particulier pendant les périodes de pointe du Black Friday et de Noël.

Pour faire face à ces situations, les détaillants ont dû embaucher du personnel temporaire, mais malgré cela, des centaines de clients sont régulièrement mécontents.

5) Une stratégie de travail efficace à 100 % pour WISMO

Lorsqu'il s'agit de concevoir la stratégie idéale pour WISMO, ce ne sont ni les outils de visibilité des commandes ni les portails de statut client qui font la différence. La véritable façon de gérer WISMO est de mettre fin aux demandes des clients concernant leurs commandes. Cela ne peut se faire qu'en rendant les livraisons plus précises et la communication plus proactive.

Les clients doivent être informés clairement de la date de livraison de leur colis au moment où ils passent une commande ainsi que de la date d'expédition du colis. C'est la seule stratégie d'offrir un meilleur service client et de créer une base d'acheteurs fidèles.

Vous faites tout ce que vous pouvez mais vous trouvez toujours un peu difficile de gérer les appels WISMO ? La section suivante couvre quelques conseils pratiques pour réduire les requêtes entrantes.

6) Comment réduire les appels WISMO (Où est ma commande)

6.1) Donnez des dates de livraison réalistes

La règle générale des affaires est d'être honnête, transparent et réaliste avec vos clients. Cela s'applique également aux estimations de livraison. Essayez d'utiliser un logiciel de gestion de l'expérience de livraison pour prendre en compte les éventuels retards, puis donnez au client une date réaliste.

En raison de la pandémie, il peut y avoir plus de retards inattendus dans la logistique que d'habitude, et donc, tenir le client informé à l'avance aidera. Surtout pendant la haute saison des fêtes, il est préférable d'informer explicitement votre client qu'il pourrait y avoir des retards dans la livraison de ses commandes.

6.2) Restez connecté à travers tout cela

Cela ne s'arrête pas à un e-mail de confirmation une fois la commande passée ; vous devez également tenir le client informé par la suite. Une fois la commande emballée et expédiée, contactez le client et informez-le de la date de livraison estimée et fournissez-lui le lien de suivi de la commande. Même après cela, envoyez des mises à jour régulières et s'il y a un retard que vous pouvez prévoir, informez vos clients afin qu'ils ne soient pas anxieux. De plus, en cas de retard important, récompensez vos clients pour leur patience. Cela encouragera également la fidélité envers la marque.

6.3) Fournir un service de suivi en temps réel

Assurez-vous que votre site Web dispose d'une page de suivi des commandes facile à naviguer. Une fois la commande expédiée, envoyez un lien de suivi à vos clients et utilisez une sorte de boîte de discussion sur votre boutique afin que les réponses automatisées puissent renvoyer le client à la page de suivi. Ce faisant, il y aura une diminution significative du nombre d'appels WISMO car il sera plus facile pour les clients d'obtenir les réponses qu'ils recherchent sans parler avec un agent humain.

6.4)Système de suivi des commandes de marque

Faites passer votre service client au niveau supérieur en offrant une expérience de suivi de marque à vos clients. Cela améliorera le parcours client global et vous permettra de tirer parti des points de retouche post-achat, ce qui à son tour augmentera les ventes. Vous pouvez également lancer des campagnes et des promotions pertinentes sur votre package de suivi des commandes.

6.5) Présentez WISMO dans votre section FAQ

La plupart des clients essaient de contacter votre entreprise via le service client, car ils ne connaissent pas la fonction de suivi des commandes en libre-service que vous proposez peut-être. Ce problème peut être résolu en incluant les questions relatives à la livraison dans la section FAQ de votre site Web. De cette façon, les clients pourront suivre leurs commandes et vous n'aurez pas à le répéter encore et encore.

6.6) Équipez le service client avec les bons détails

Parfois, même après avoir fourni un système de suivi en temps réel pour un colis, les clients peuvent toujours contacter le service client pour savoir où se trouve leur colis. Ainsi, assurez-vous que vos agents du service client peuvent trouver facilement les informations de suivi. Vous pouvez intégrer votre service d'assistance au système de suivi des commandes pour gagner du temps.

7)Ce que vous devez attendre de ces conseils

Une fois que vous avez suivi les suggestions ci-dessus pour réduire le volume de vos appels WISMO, vous pouvez vous attendre aux résultats suivants :

• Les clients pourront suivre leurs commandes sans votre aide
• Ils ne seront plus inquiets de la livraison des colis
• Ils se sentiront en sécurité et confiants quant à leurs colis
• Les clients laisseront les meilleures critiques pour votre entreprise et contribueront à fidéliser la marque grâce au bouche à oreille positif

8)Conclusion finale

"Où est ma commande?" ou WISMO est une question à laquelle chaque propriétaire d'entreprise de commerce électronique est confronté tôt ou tard. Bien qu'il s'agisse d'une véritable requête d'un client, répondre à plusieurs milliers de requêtes de ce type peut demander beaucoup de temps et d'efforts. De plus, il est contraire à l'éthique si chaque client doit revenir avec une telle requête après avoir passé une commande.

Par conséquent, idéalement, vous ne devriez pas laisser le client se sentir suffisamment anxieux pour le demander en lui offrant des mises à jour régulières ainsi que des options pour suivre lui-même ses colis. Réduire le volume de vos appels WISMO peut vous faire économiser beaucoup d'argent et satisfaire vos clients. En des temps difficiles comme la pandémie, maintenir sa clientèle est une tâche difficile. Néanmoins, nous espérons que les informations que nous avons partagées et les conseils que nous avons fournis vous aideront à vous en sortir.