Comment tirer parti de la puissance du marketing de bouche à oreille

Vous l'avez probablement déjà vu. Un ami postant sur Facebook demandant des recommandations pour un photographe de famille (ou un coiffeur ou un toiletteur). Ils reçoivent un tas de commentaires de personnes avec une recommandation basée sur leur propre expérience.

C'est la puissance du marketing de bouche à oreille. Une personne qui demande des recommandations est beaucoup plus susceptible d'utiliser les services recommandés par un membre de la famille ou un ami. Pourquoi? Parce qu'ils font confiance à leur entourage pour donner de bonnes recommandations.

Une entreprise qui peut exploiter la puissance du marketing de bouche à oreille augmentera de façon exponentielle la notoriété de sa marque et ses revenus.

Pourquoi les spécialistes du marketing devraient-ils se soucier du marketing de bouche à oreille ?

Le marketing de bouche à oreille est l'une des sources de marketing les plus fiables. Et la confiance équivaut à des ventes. Même les statistiques sont d'accord :

• 93% des consommateurs ont vu leurs décisions d'achat influencées par les avis en ligne.
• 20 à 50 % des achats sont le résultat de recommandations de bouche à oreille.

Pourquoi le bouche-à-oreille est-il si influent ? Cela se résume à deux traits : la fidélité à la marque et la confiance envers la marque.

La fidélité à la marque est essentielle pour gagner des affaires à long terme. Lorsqu'une personne a une excellente expérience avec votre entreprise, elle reviendra sans cesse. Ils sont également plus susceptibles de parler de votre entreprise à un ami.

La confiance dans la marque peut être le plus grand avantage du marketing de bouche à oreille. La publicité payante n'a pas le même niveau de confiance qu'une recommandation d'un ami. En fait, de parfaits inconnus peuvent sembler plus dignes de confiance qu'une publicité. 86% des personnes considèrent les avis en ligne aussi fiables que les recommandations personnelles.

Le marketing de bouche à oreille fonctionne et peut attirer de nouveaux clients dans votre entreprise. Jetons un coup d'œil à cinq stratégies de marketing de bouche à oreille que vous pouvez intégrer.

1. Fournir un excellent service client

L'un des meilleurs moyens d'engager votre public est de fournir un excellent service client. Vous pensez peut-être à une ligne téléphonique dédiée au service client, mais vous devez également tenir compte de votre stratégie de marketing sur les réseaux sociaux .

Environ 67 % des consommateurs utilisent les médias sociaux pour rechercher des solutions à des problèmes. Alors, vos comptes Facebook et Twitter sont-ils capables de gérer le service client ?

Vous devez consacrer certaines ressources, comme un système téléphonique, des assistants virtuels ou des systèmes qui utilisent l'automatisation des processus robotiques (RPA), et d'autres technologies capables de gérer les problèmes de service client soulevés sur les réseaux sociaux et d'autres canaux.

Une personne peut se sentir plus prise en charge lorsqu'elle reçoit une réponse immédiate d'un membre de votre équipe. La résolution de problèmes peut aider à établir une relation solide avec un consommateur.

Jetez un œil à cet exemple du compte Twitter de Delta Air Line. Ils ont pu répondre rapidement à une question et s'assurer que quelqu'un avait une excellente expérience avec leur service client. (Et maintenant, nous savons tous que les sabres laser doivent aller dans votre sac enregistré).

D'autre part, le service client sur les réseaux sociaux peut également répondre aux commentaires positifs. Si quelqu'un s'extasie sur vous en ligne, cela ne fait pas de mal de répondre par un merci. Vous pouvez même re-partager leurs commentaires sur vos propres chaînes.

Cette stratégie atteint deux objectifs : faire en sorte qu'un client se sente apprécié et partager la preuve sociale avec votre public général.

Point clé : fournir un excellent service client sur les réseaux sociaux montrera à votre public plus large que vous vous souciez de l'expérience d'un individu. C'est aussi un excellent moyen de partager des avis positifs sur votre entreprise.

2. Demandez des avis

Une stratégie de marketing de bouche à oreille n'est pas complète sans avis en ligne. Les critiques positives sont essentielles pour convaincre un public général que votre entreprise et vos produits peuvent résoudre leurs problèmes.

Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas bénéficier de critiques négatives. Certains consommateurs ne font pas réellement confiance aux entreprises qui n'ont que des avis cinq étoiles, car cela suggère que les avis sont faux. Avoir quelques avis quatre étoiles peut en fait augmenter votre légitimité.

Mais qu'en est-il des critiques à une ou deux étoiles ? Il est important de répondre à ces critiques et d'essayer de rectifier la situation. Croyez-le ou non, les personnes qui vivent des expériences négatives ne sont pas des causes perdues. Vous pourriez aider à résoudre leur problème, et jusqu'à 30 % des consommateurs annulent leurs avis négatifs après avoir obtenu de l'aide.

Alors, comment pouvez-vous demander à vos consommateurs de laisser des avis ? Voici quelques idées:

• Envoyez un e-mail demandant une révision. Vous pouvez leur demander de remplir un formulaire ou de partager sur les réseaux sociaux leur expérience avec vous.
• Envoyez un e-mail de remerciement dans le cadre de l'expérience post-achat. Vous voudrez peut-être faire un suivi quelques jours après leur achat pour demander leur avis.

Jetez un œil à cet exemple de Chewy, un détaillant en ligne d'articles liés aux animaux de compagnie. La société demande à un consommateur de partager ses réflexions sur un produit pour d'autres parents d'animaux de compagnie.

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À retenir : les avis sont essentiels pour convaincre les clients potentiels que votre entreprise peut résoudre leurs problèmes. Une entreprise peut bénéficier d'avis positifs et négatifs pour donner aux consommateurs une image complète de votre service client et de vos produits.

3. Encouragez le contenu généré par l'utilisateur (UGC)

Vous voulez connaître le moyen le plus simple de promouvoir votre entreprise ? Vous laissez vos clients le faire pour vous ! C'est la puissance et la beauté du contenu généré par l'utilisateur.

UGC est un contenu créé par vos clients qu'ils partagent en ligne. Une entreprise peut ensuite partager le contenu sur ses canaux de médias sociaux. Mais le véritable pouvoir de l'UGC est qu'il ouvre votre entreprise à un tout nouveau public.

Lorsque les gens publient du UGC à propos de votre entreprise, tous leurs amis et abonnés peuvent le voir. Comme nous l'avons mentionné précédemment, les gens font plus confiance aux recommandations qu'à la publicité.

Alors, comment pouvez-vous convaincre vos consommateurs de créer du UGC ? Voici quelques idées:

• Il suffit de demander! Publiez une publication sur les réseaux sociaux en demandant à être tagué dans les publications avec votre produit ou votre entreprise.
• Si des personnes vous taguent actuellement dans des publications, allez-y et partagez-les sur vos propres réseaux sociaux. Lorsque vous le faites assez fréquemment, les gens s'attendront à ce que leur contenu soit partagé s'ils vous taguent.
• Organisez un cadeau ou un concours. Vous pouvez encourager les gens à créer du contenu pour participer à un cadeau ou à un concours. Assurez-vous de donner un prix irrésistible!

Jetez un oeil à cet exemple de National Geographic. Ils ont célébré le million d'abonnés sur Instagram en organisant un concours. Le gagnant a reçu un voyage safari gratuit en Tanzanie. On n'a pas demandé grand-chose aux utilisateurs – ils devaient partager leur meilleure photo et utiliser le #natgeo100contest. Ensuite, les abonnés ont pu voter sur Instagram Stories pour déterminer quelles photos étaient leurs préférées.

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Le résultat? National Geographic a une multitude de superbes photos à partager sur son flux Instagram. De plus, ils ont pu accroître la notoriété de la marque avec autant de personnes partageant du contenu avec leur hashtag (plus de 230 000 messages ont ce hashtag).

Key Takeaway: La clé du succès des stratégies de marketing de bouche à oreille est vos clients. Encouragez-les à publier du contenu sur vous et à le partager sur vos réseaux sociaux. Les gens aiment la reconnaissance de leurs marques préférées et vous établissez des relations avec votre public.

4. Créer un programme de parrainage

D'accord, donc le marketing de référence est un peu différent du marketing de bouche à oreille. Bien qu'ils soient tous deux d'excellents moyens de faire connaître la marque à de nouveaux publics. Alors que les stratégies de marketing de bouche à oreille visent à inciter les consommateurs à diffuser des informations sur vous, le marketing de référence les incite directement à le faire.

L'établissement d'un programme de parrainage dans votre entreprise peut mener à de nombreux nouveaux clients. Les programmes de parrainage peuvent offrir une situation gagnant-gagnant à votre client actuel et à ses amis. Après tout, 77 % des personnes recommanderaient une entreprise à leurs amis si leur expérience était positive.

Jetez un œil à cet exemple de BrightBox, un service de colis de soins. Les clients actuels reçoivent une récompense lorsqu'ils réfèrent des personnes à BrightBox, et leurs amis reçoivent également une récompense. Dans ce cas, chacun reçoit un cadeau gratuit à ajouter à ses forfaits de soins.

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Bien que cela puisse entraîner un petit coût pour votre entreprise au début, cela sera payant à long terme lorsque vous aurez des clients fidèles et à vie.

Point clé à retenir : Bien que ce soit formidable si les clients chantent vos louanges, vous devez parfois les inciter à partager sur votre entreprise. Un programme de parrainage est un moyen fantastique de récompenser vos clients et d'atteindre un nouveau public.

5. Connectez-vous avec les influenceurs des médias sociaux

Il est peut-être temps d'ajouter des influenceurs #sponsorisés à votre stratégie de marketing de bouche à oreille. Les influenceurs sont, eh bien, influents. Ils peuvent avoir un impact énorme sur l'augmentation de la notoriété de votre marque.

89% des marketeurs pensent que le marketing d'influence est efficace. Mais il faut choisir les bons influenceurs. Vous voudrez des influenceurs qui ont un public cible similaire au vôtre. Vous devez également tenir compte du taux d'engagement de l'influenceur et s'il a un public authentique (car vous ne voulez pas perdre votre temps à diffuser votre produit sur un tas de faux comptes).

Passons en revue cet article de Veggiekins, un blogueur/influenceur végétalien.

Cet article est une publicité de JCPenney sur leurs appareils de cuisine. Puisque Veggiekins est un blog alimentaire végétalien populaire, il n'est pas surprenant que JCPenney ait tendu la main pour collaborer sur les appareils de cuisine. Une recommandation d'un blogueur culinaire préféré aide à établir l'autorité sur la qualité de leurs produits.

Point clé à retenir : le marketing d'influence peut aider à accroître la notoriété de la marque et à accroître la fiabilité de votre entreprise. Choisissez un influenceur qui a un suivi authentique et engagé avec un public cible que vous cherchez à atteindre.

Dernières pensées

Prendre le temps de créer une solide stratégie de marketing de bouche à oreille peut créer la confiance et la fidélité à la marque. C'est l'un des moyens les plus efficaces de gagner de nouveaux clients.

Donc, si vous ne l'avez pas déjà fait, commencez à ajouter des stratégies de marketing de bouche à oreille à vos campagnes sur les réseaux sociaux. Vous pouvez mettre en œuvre ces stratégies même si votre budget est serré. Construire une clientèle fidèle vaut toujours le temps et les efforts nécessaires pour créer.