Apa Tantangan Utama yang Dihadapi Saat Menggunakan Agregator Pengiriman Tradisional?

Ikhtisar Singkat Tentang Agregator eCommerce

Ketika sebuah perusahaan e-commerce mencapai tingkat pertumbuhan tertentu, satu mitra kurir menjadi roda penggerak yang sangat kecil dalam mesin yang berkembang pesat. Pada tahap awal ekspansi, biasanya, ketika GMV Anda mencapai $200ka per bulan, mungkin sudah waktunya untuk mulai menjelajahi opsi Anda yang lain, melihat perusahaan kurir lain yang ada di luar sana. Namun, itu tidak selalu merupakan proses yang paling mudah.

Memilih mitra pengiriman dari ratusan yang tersedia bukanlah hal yang mudah dan setelah dipilih, membuat kontrak dengan masing-masing mitra adalah proses terpisah yang memerlukan perencanaan dan negosiasi - dua hal yang belum Anda miliki waktu. Anda memiliki perintah yang harus Anda penuhi dengan cepat dan Flash tidak pernah ada saat Anda membutuhkannya.

Daftar 8 Tantangan Teratas yang Dihadapi Pemilik Bisnis eCommerce Saat Menggunakan Agregator Pengiriman atau Kurir India

Agregator pengiriman memotong waktu pencarian, pemilihan, dan negosiasi Anda secara drastis. Mereka memberi Anda banyak mitra kurir untuk dipilih dan menyederhanakan proses integrasi dengan mereka. Melalui platform yang seragam dan terpadu, pesanan saat ini yang ditangani oleh mitra pengiriman yang berbeda dapat dilihat dengan cara yang paling sederhana.

Namun, setelah GMV Anda tumbuh ke suatu tempat di sekitar kisaran $ 1 juta, tampilan terpadu saja tidak akan memungkinkan Anda untuk maju secara memadai. Ada banyak alasan untuk ini, dan itulah yang akan kita bahas dalam artikel ini.

1. Pengalaman Pelanggan yang Buruk

Peran agregator adalah sebagai perantara, menghubungkan Anda dengan banyak mitra kurir melalui satu platform. Tradeoff untuk itu adalah pengurangan interaksi tidak langsung dengan mitra pengiriman. Ini mengarah pada pengalaman pelanggan yang buruk. Berikut adalah contoh klasik bagaimana ini terjadi.

Misalkan pesanan tertunda dan halaman pelacakan menunjukkan bahwa pesanan telah macet di suatu lokasi selama 5 hari. Pembeli akan menghubungi tim layanan pelanggan dari perusahaan e-commerce untuk memeriksa kapan akan dikirimkan. Dengan logistik atau agregator pengiriman atau kurir yang andal dan teratas dalam gambar, eksekutif layanan pelanggan dari perusahaan e-commerce pertama-tama harus mengirimkan surat ke agregator.

Sekarang, eksekutif layanan pelanggan agregator akan membaca email setelah 5 jam dan baru kemudian mengomunikasikan eskalasi ke mitra kurir masing-masing. Tim mitra kurir kemudian akan meluangkan waktu untuk menemukan pesanan dan mengomunikasikan tanggal pengiriman yang direvisi kepada agregator, yang pada gilirannya akan mengirimkannya kembali ke perusahaan e-commerce.

Dengan begitu banyak pemangku kepentingan yang terlibat, masing-masing dengan TAT mereka sendiri untuk balasan, satu hari penuh akan berlalu sebelum pelanggan akhir diberikan resolusi apa pun. Selama waktu ini, dia mungkin telah mengeskalasi masalah di 3 saluran lain, yang merugikan perusahaan e-commerce. Katakanlah satu pengiriman yang gagal atau tertunda tidak serta merta mempengaruhi loyalitas pelanggan kepada perusahaan Anda. Bagaimanapun, pengampunan adalah belahan jiwa dari ketergantungan.

Tetapi komunikasi yang salah urus dan tidak konsisten akan terjadi, yang merupakan produk sampingan lain dari bertransaksi dengan perusahaan pelayaran melalui agregator. Mitra kurir tidak dapat didekati secara langsung untuk melakukan penyempurnaan pada mekanisme mereka. Pelanggan kemudian cenderung mencari pesaing Anda untuk menentukan siapa yang memberikan pengalaman pengiriman terbaik, ramping dan ramping seperti Amazon.

2. Pilihan mitra kurir terbatas

Margin keuntungan agregator bergantung pada diskon volume yang dapat diperolehnya dari mitra kurir individu. Ini berarti bahwa ia tidak dapat mengikat terlalu banyak kurir karena itu akan secara efektif menurunkan jumlah pesanan yang diterima setiap kurir, yang berarti bahwa perusahaan kurir tidak akan lagi menawarkan diskon volume kepada agregator eCommerce.

Hasilnya adalah bahwa agregator biasanya hanya membuat kontrak dengan mitra pengiriman yang mapan dan bereputasi, meninggalkan penyedia layanan 3PL yang lebih kecil atau lebih khusus. Sebagai e-tailer yang membutuhkan pesanan untuk segera dikirim, ini bukan masalah besar. Ini akan menyelamatkan Anda dari kesulitan memilah-milah 150+ mitra kurir yang tersedia, dengan beragam kemudahan servis, opsi pembayaran, dan spesialisasi.

Nilai dari pemain 3PL niche ini luar biasa dan mereka adalah salah satu alasan mengapa perusahaan eCommerce akhirnya tidak memilih agregator pengiriman eCommerce terbaik di India.

Banyak dari operator yang tampaknya tidak jelas ini memberikan pengalaman pengiriman yang luar biasa di geografi terpencil, tarif yang sangat ekonomis atau kemampuan yang sangat baik untuk menangani barang-barang bernilai tinggi atau berat. Mereka menawarkan layanan nilai tambah yang sangat dibutuhkan dan mungkin dilengkapi dengan spesialis dalam manajemen rantai pasokan.

3. Fleksibilitas Terbatas

Sementara agregator memberi Anda jalan pintas untuk mengakses beberapa mitra kurir, mereka hanya menyisakan sedikit ruang untuk menegosiasikan persyaratan dan meminta layanan khusus atau bernilai tambah. Fleksibilitas dan skalabilitas sangat penting untuk pertumbuhan bisnis apa pun. Fleksibilitas tidak hanya mengacu pada fleksibilitas dalam istilah SLA tetapi juga dalam mekanisme pengiriman.

Intinya adalah, tentu saja, bukan untuk meregangkan kesepakatan atau proses, tetapi untuk dapat mengubahnya jika perlu dan membentuknya untuk mengatasi masalah tertentu, seperti pengiriman yang tertunda dan RTO. Skalabilitas mengacu pada variasi volume pesanan yang ditangani oleh mitra kurir.

Sementara volume pesanan keseluruhan mungkin besar, distribusi pesanan tersebut di lokasi tertentu dapat bervariasi. Dengan adanya aggregator akan lebih sulit untuk menyesuaikan volume pesanan yang ditangani oleh berbagai mitra kurir secara tepat sesuai dengan kebutuhan distribusi yang tersebar.

4. Keterlambatan dalam menangani pengecualian

Salah satu keuntungan terbesar dari mengikat dengan agregator kebetulan juga salah satu kelemahan terbesar yang sama. Sebagai perantara yang sangat efektif, mereka menengahi kesepakatan antara mitra kurir dan perusahaan e-commerce tanpa salah satu dari dua pihak lainnya harus berinteraksi secara langsung. Tingkat komunikasi yang sama sekali baru sekarang ditambahkan ke proses pengiriman.

Ketika pesanan ditempatkan, manifestasi dan alokasi pesanan ditangani oleh agregator, yang secara otomatis memperbarui operator tertentu tentang hal yang sama. Pembaruan terus diberikan kepada pelanggan melalui halaman pelacakan standar dan pesan atau email standar. Namun, jika ada kendala yang muncul di mil terakhir pengiriman, penyampaian informasi ini dapat tertunda dan membuat pelanggan frustrasi.

Pengaduan yang diterima dari pelanggan harus disampaikan ke agregator untuk mencapai mitra kurir. Hal ini selanjutnya dapat memperlambat proses penyelesaian pengiriman tepat waktu. Hal ini juga mempersulit penanganan NDR dan berhasil mengirimkan item setelah beberapa kali percobaan ulang. Lapisan komunikasi tambahan juga membuat lebih sulit untuk mengatasi area masalah tertentu dengan operator yang berbeda.

5. Kehilangan layanan khusus

Saat bisnis Anda mulai menerima 10-100 pesanan setiap hari, Anda tahu bahwa Anda sedang bersiap untuk memasuki liga besar. Itu sebabnya tahap awal pertumbuhan cenderung didorong oleh satu mantra: volume, volume, volume! Saat penjualan Anda meningkat, agregator membuat Anda bergabung dengan mitra kurir dengan cepat. Tidak ada pesanan yang terlewatkan dan Anda akan memiliki banyak pelanggan baru dan senang.

Namun, seperti halnya waralaba film superhero, Anda harus menjaga momentum agar tetap terlihat di mata publik. Itu sebabnya Avengers mulai dengan 5 karakter dan berakhir (peringatan spoiler!) dengan 70 karakter.

Pertumbuhan adalah tema menyeluruh dan harus terjadi di semua aspek bisnis Anda. Mengatasi volume tinggi saja dapat menempatkan hambatan besar di depan bahkan ekspansi. Akhirnya, tantangan untuk pengiriman yang aman, NDR, RTO, dan pengembalian yang dimulai oleh pelanggan juga harus ditangani.

Tugas-tugas ini menjadi sangat sulit ketika semua komunikasi ke mitra kurir disaring melalui agregator. Itu tidak berarti agregator tidak juga diinvestasikan dalam pertumbuhan Anda. Namun, mendekati dan mengikat dengan lebih banyak ceruk dan operator khusus memungkinkan Anda mengontrol dan mengelola distribusi pada tingkat menit untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan, dan memperluas jangkauan Anda ke lebih banyak lokasi.

Layanan bernilai tambah penting lainnya termasuk penerimaan, label kemasan dan pengiriman yang disesuaikan, pengiriman hyperlocal atau ekspres, manajemen pengembalian, manajemen RTO, kontrol suhu dalam perjalanan, opsi keamanan dan asuransi, dan bahkan pilihan kendaraan dan moda transportasi. Berbagai mitra kurir harus dieksplorasi untuk menentukan layanan bernilai tambah mana yang dapat Anda manfaatkan secara maksimal.

Mengingat bahwa agregator fokus pada pemenuhan volume tinggi, beberapa mitra kurir yang mereka ikat biasanya fokus pada pengiriman dan bukan penyediaan layanan bernilai tambah. Ini bagus dalam jangka pendek, tetapi dalam jangka panjang, itu bisa merusak keuntungan bisnis Anda.

6. Kemampuan analisis akar penyebab yang terbatas

Saat menggunakan agregator, Anda akan memiliki kontrol yang sangat terbatas atas logistik Anda. Ini berarti hampir tidak mungkin untuk mengukur parameter kinerja yang mendalam seperti kepatuhan SLA dari segi kurir, persentase pesanan yang tertunda, dan metrik penting lainnya. Akibatnya, Anda tidak akan dapat mengambil inisiatif perbaikan karena Anda tidak akan dapat mengidentifikasi akar penyebab masalah.

Ini dapat dimanuver lebih mantap bila dilakukan dengan mitra kurir individu, karena Anda akan bisa mendapatkan pandangan transparan tentang status dan lokasi setiap pengiriman dengan semua kurir. Anda kemudian akan dapat membangun analitik yang kuat di atasnya.

Selanjutnya, negosiasi harga dengan operator menjadi lebih mudah ketika volume lebih besar dari 2000 per bulan. Harga yang lebih rendah untuk pengiriman dapat meningkatkan margin keuntungan Anda atau memungkinkan Anda untuk mengurangi harga produk dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Demikian pula, berkoordinasi langsung dengan operator dapat meningkatkan kecepatan pengiriman dan menyederhanakan manajemen NDR dan RTO.

7. Tidak Ada Pertumbuhan Hubungan Dengan Operator

Hubungan dibangun di atas dasar kepercayaan dan loyalitas, dan hanya ada sedikit hubungan yang lebih penting bagi bisnis online selain hubungan antara perusahaan dan kurirnya. Karena peran broker yang dimainkan oleh agregator, fleksibilitas terbatas dan sistem komunikasi dua tingkat menempatkan blok tegas antara operator dan perusahaan e-commerce.

Agregator ada untuk memastikan Anda dan operator Anda saling menemukan, memenuhi harapan satu sama lain, dan memiliki landasan dasar untuk menjalin hubungan. Tapi akhirnya, ketika pernikahan dijadwalkan - maksud saya ketika GMV yang Anda angkat telah berhasil dipenuhi dan dikelola, hubungan ini perlu dipahat dan ditentukan secara mandiri.

Pada titik tertentu, Sima Taparia perlu mengambil langkah mundur dan membiarkan pasangan melakukan hal mereka! Itulah satu-satunya cara untuk membuatnya bertahan! Terutama ketika kita berbicara tentang salah satu pernikahan poligami bahagia yang langka - pernikahan yang saya duga tidak berhasil di acara itu.

Dengan sangat serius, pertimbangkan semua KPI yang telah kita bahas di bagian sebelumnya, berbagai indikator yang menunjukkan lintasan pertumbuhan bisnis Anda. Mereka tidak dapat berhasil ditangani sampai Anda dan banyak mitra kurir Anda memiliki ikatan profesional yang kuat yang memungkinkan Anda untuk berbagi inovasi dan sumber daya yang dapat merevolusi industri logistik eCommerce.

8. Pemantauan Kinerja Carrier yang terbatas

Pada akhirnya, setiap bisnis menyadari bahwa tugas utamanya adalah melayani pelanggan dan klien. Industri ini berbasis pengetahuan karena semakin banyak Anda tahu tentang layanan Anda (bahkan yang ditangani oleh mitra 3PL), semakin Anda dapat meningkatkannya. Dalam hal agregator yang menciptakan hubungan jangka panjang dengan mitra kurir, prioritas mereka akan selalu condong ke arah operator yang terikat dengan mereka.

Di sisi lain, prioritas utama Anda adalah memastikan bahwa pengguna akhir puas dengan produk, layanan pengiriman, dan tindak lanjut sehingga mereka terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak. Itu berarti Anda harus mendapatkan lebih banyak dari mitra pengiriman Anda seiring berjalannya waktu. Ini adalah tugas yang dipermudah pada tahap awal oleh agregator tetapi sulit di kemudian hari.

Mengingat interaksi terbatas antara mitra kurir dan perusahaan saat beroperasi melalui agregator, mungkin sulit untuk memastikan penyebab keterlambatan reguler, mengatasi hal yang sama, dan terus memantau untuk melihat apakah ada peningkatan dalam pengalaman pelanggan.

Seiring waktu, masalah yang lebih terlihat seperti kecepatan pengiriman dapat diatasi secara efektif. Namun, tantangan khusus mungkin mulai muncul dari waktu ke waktu sehingga mekanisme pelacakan agregator kemungkinan besar tidak akan dapat memantau secara jelas. Seperti penyebab di balik NDR, NDR berhasil dikirim, RTO, dan pengembalian yang dimulai pelanggan.

Untuk mengatasi masalah ini, Anda dapat mengikat dengan platform integrasi seperti ClickPost untuk memantau pelanggaran SLA yang telah ditentukan dan kemudian secara langsung bernegosiasi dengan operator yang terikat dengan Anda untuk menangani KPI tertentu. Saat Anda mulai melukis gambaran bisnis elektronik Anda, Anda akan menemukan bahwa ada metode yang jelas untuk menciptakan kegilaannya yang penuh warna. Anda mulai dengan kuas tebal dan menerapkan goresan tebal dengan warna primer yang berbeda, menciptakan latar belakang atau fondasi yang bagus.

Ini adalah fungsi awal Anda, hari-hari awal perusahaan Anda ketika tugas yang dihadapi adalah mendatangkan lebih banyak pelanggan. Anda kemudian beralih ke dua atau tiga kuas berukuran berbeda dan mulai mengukir subjek lukisan Anda, bangunan di kejauhan, pohon dan orang, apa pun yang Anda ingin pemirsa lihat.

Tentu saja, dengan kuas, maksud saya mitra kurir, dan agregator bertindak sebagai gelas air kecil yang bagus untuk mengistirahatkan mereka. Kombo ini ada untuk membantu Anda melewati bagian terbesar dari pertumbuhan penanganan saat pemenuhan pesanan yang masuk dilakukan dengan sendirinya. tugas raksasa. Sekarang lukisan Anda hampir terlihat seperti karya seni nyata.

Kata-kata Terakhir

Dan akhirnya, Anda mengambil kuas tertipis dan tertipis, menambahkan setiap detail menakjubkan yang tidak akan Anda pikirkan oleh mata rata-rata, tetapi ternyata benar. Bayangkan Malam Berbintang Van Gogh dengan lebih sedikit bintang. Lukisan yang sangat berbeda bukan? Seiring pertumbuhan bisnis Anda, begitu juga jumlah pesaing yang Anda hadapi.

Dan pelanggan benar-benar memperhatikan detail kecil, seperti penjual bahan makanan yang mengirimkan produk yang sedikit rusak lebih dari satu kali karena kendaraan mereka tidak didinginkan. Atau e-tailer yang menjanjikan pengiriman pelanggan pada satu tanggal, tetapi mengirimkannya lebih awal atau lebih lambat, sangat merepotkan pelanggan. Faktanya, sebagian besar pelanggan menghargai hak untuk memilih tanggal dan waktu pengiriman yang optimal.