Panduan Anda untuk Tahun Baru: Tren eCommerce 2019 menurut Industri

Dengan derasnya belanja liburan di belakang kami, merek eCommerce akhirnya dapat fokus untuk menjadi yang terdepan untuk 2019. Namun, karena pelanggan yang cerdas terus berharap lebih dari merek favorit mereka, sulit untuk mengetahui di mana harus memfokuskan upaya Anda. Apakah personalisasi jawabannya? Atau apakah Anda akan lebih baik membuka pintu lokasi bata-dan-mortir pertama Anda?

Tim Sukses Pelanggan kami bekerja dengan merek langsung ke konsumen terkemuka di seluruh dunia. Melalui pekerjaan mereka yang mengoptimalkan dan menyusun strategi untuk kesuksesan eCommerce mereka, mereka telah menyusun daftar orang dalam di area fokus utama untuk tahun ini. Baik Anda menjual celana jins yang sempurna, pelembab baru yang harus ada, atau seprai premium, kami menyediakan Anda dengan tren terpenting untuk tahun baru, menurut vertikal.

Tren industri mode untuk 2019

Katie McKeever adalah Enterprise Customer Success Manager dan Fashion Vertical Lead, bekerja dengan merek seperti UNTUCKit, Steve Madden, dan Billabong. Ini ramalan trennya:

Fit muncul sebagai masalah terbesar bagi merek fashion selama setahun terakhir, terutama karena korelasinya dengan pengembalian. Pembeli mengembalikan antara 15% dan 40% dari pembelian online, dibandingkan dengan 5-10% dari apa yang mereka beli di toko.

Industri fesyen menanggung beban terbesar dari masalah pengembalian, berkisar pada tingkat pengembalian 30-40%, sebagian besar karena pelanggan tidak dapat menentukan ukuran yang tepat untuk dibeli. Masalah ini menjadi lebih buruk ketika merek membuat perubahan kain atau manufaktur, membuat kecocokan kurang dapat diprediksi bahkan untuk pelanggan setia.

Untuk mengatasi kegagalan fit, merek pintar mengalihkan perhatian mereka untuk membuat panduan ukuran yang komprehensif dan timbangan yang pas berdasarkan produk, bukan untuk merek secara keseluruhan. Selain itu, mereka meminta pelanggan untuk menilai kecocokan dalam skala geser sebagai bagian dari permintaan peninjauan email mereka. Ini memastikan bahwa pelanggan di halaman produk mendapatkan baik wawasan pelanggan individu yang berharga tentang kesesuaian dalam ulasan, serta pemahaman keseluruhan tentang bagaimana produk cocok (yaitu kecil, sesuai dengan ukuran, atau besar).

Karena toko fisik dan pop-up menjadi standar untuk merek langsung ke konsumen terkemuka, memastikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran sangat penting. Untuk merek dengan program loyalitas dan rujukan, ini berarti memiliki pengalaman pelanggan terpadu untuk mendapatkan dan menukarkan poin baik di dalam toko maupun online.

Merek-merek online pertama yang telah berinvestasi dalam menciptakan pengalaman ritel yang menonjol, seperti Chubbies favorit Milenial, telah belajar bahwa pertumbuhan di dalam toko menciptakan peluang baru untuk memperoleh pembeli yang relevan, yang akan kembali lagi untuk melakukan pembelian online di masa mendatang. Memastikan bahwa pengalaman mereka di dalam toko cocok dengan yang ada di situs web Anda sangat penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan mendapatkan pembelian berulang tersebut.

Dan akhirnya, berinvestasi di toko fisik memberi merek cara lain untuk mengurangi pengembalian terkait kecocokan. Pelanggan yang pernah mencoba pakaian di fitting room dapat memesan secara online dengan percaya diri.

Tren industri kecantikan untuk 2019

Amanda Griman adalah Manajer Sukses Pelanggan Perusahaan dan Pemimpin Vertikal Kecantikan & Kosmetik, bekerja dengan merek seperti Murad, Moroccanoil, dan Moon Juice. Ini ramalan trennya:

Produk kecantikan bersifat pribadi, dan pelanggan ingin tahu bahwa mereka mendapatkan item yang tepat untuk kebutuhan spesifik mereka. Cara terbaik untuk melakukannya secara online adalah dengan mengizinkan mereka terhubung dan melihat orang lain seperti mereka menggunakan produk Anda.

Menambahkan pertanyaan khusus ke email permintaan ulasan seputar topik seperti usia dan jenis kulit akan memungkinkan pembeli memilah ulasan berdasarkan apa yang berhasil untuk orang-orang dengan karakteristik serupa. Ini juga mereplikasi pengalaman di dalam toko untuk memberi tahu rekan penjualan apa kebutuhan dan kekhawatiran Anda sebelum mereka membantu menentukan apakah suatu produk tepat untuk Anda.

Pembeli kecantikan dan kesehatan terus-menerus mencari konten tentang cara menggunakan produk untuk mencapai hasil tertentu. Ini memberi merek peluang unik untuk membangun komunitas dengan membuat dan/atau berbagi tutorial video, baik dengan bekerja sama dengan pemberi pengaruh atau meminta pelanggan mengirimkan video beserta ulasan mereka. Untuk merek kecantikan, 2019 akan menjadi tentang penggunaan konten pendidikan dan inspirasional untuk membina hubungan yang bermakna dengan pelanggan mereka dan di antara mereka.

Dari pengalaman online yang menyenangkan dan kaya konten, hingga pop-up dan toko yang super Instagramable, merek kecantikan perlu memahami siapa pelanggan mereka dan apa yang mereka cari di seluruh saluran.

Merek yang akan menjadi yang teratas tahun ini adalah merek yang memiliki solusi untuk mengumpulkan data konsumen di seluruh saluran — mulai dari pembelian yang dilakukan di dalam toko dan online hingga kebiasaan menjelajah, ulasan tertulis, statistik keterlibatan sosial, dan banyak lagi. Semakin Anda dapat bertemu pelanggan Anda di mana pun mereka berada dan menyajikan konten dan produk yang ingin mereka lihat, semakin besar hubungan yang akan mereka rasakan untuk merek Anda.

Tren industri rumah & elektronik untuk 2019

Ryan Cantor adalah Manajer Sukses Pelanggan Perusahaan dan Pimpinan Vertikal Rumah & Elektronik, bekerja dengan merek seperti Bob's Discount Furniture, American Furniture Warehouse, dan Leesa Sleep. Ini ramalan trennya:

Karena harga perumahan terus meningkat dan Milenial berjuang dengan hutang pelajar sambil membangun karir mereka, kepemilikan rumah menjadi kurang menjadi prioritas, dan lebih banyak orang menyewa. Biaya membeli dan memiliki rumah naik 14% selama 2018, sementara biaya sewa naik hanya empat persen.

Penyewa mencari opsi furnitur yang lebih terjangkau, lebih kecil, dan modular untuk mengakomodasi ruang tamu yang lebih kecil dan sering berpindah. Untuk tim produk di perusahaan peralatan rumah tangga, ini berarti mendesain dengan mempertimbangkan penyewa, bukan dengan tujuan tradisional furnitur yang akan bertahan seumur hidup.

Karena biaya dan ukuran produk rumah dan elektronik, banyak pembeli lebih memilih untuk membeli secara langsung. Namun, 2019 sudah menandakan pertumbuhan besar untuk penjualan online. Ini berarti merek furnitur memiliki peluang untuk mengurangi inventaris ruang pamer dan menyesuaikan penawaran dengan permintaan dengan lebih baik.

Menghemat biaya pada kelebihan persediaan juga akan memberi merek anggaran untuk berinvestasi dalam teknologi di tempat yang meningkatkan kepercayaan pembeli, seperti alat VR yang memungkinkan pembeli melihat seperti apa barang di rumah mereka sendiri, gambar 360 derajat, foto pelanggan , dan modul penyesuaian.

Lebih daripada di vertikal lainnya, pelanggan di sektor rumah dan elektronik menempatkan lebih banyak waktu dan pertimbangan dalam keputusan pembelian mereka. Ini karena furnitur dan peralatan rumah tangga cenderung lebih mahal dan biasanya akan digunakan sehari-hari. Salah satu merek furnitur berbagi bahwa siklus pembelian untuk produk mereka adalah sekitar 80 hari.

Untuk mendahului pembeli yang ragu-ragu dan persaingan yang ketat, merek rumah dan elektronik perlu memastikan bahwa ulasan di situs mereka terperinci, informatif, dan mudah disortir. Mengumpulkan informasi spesifik tentang pembeli (misalnya usia, jenis kelamin, dan posisi tidur untuk merek kasur) bersama dengan ulasan adalah cara yang bagus untuk memberi calon pelanggan filter penting di tempat untuk mengarahkan penelitian mereka dengan lebih baik. Misalnya, pembeli berusia 50 tahun mungkin tidak akan peduli dengan apa yang dikatakan orang berusia 20 tahun tentang kasur; dia lebih suka mendengar dari orang-orang seusianya (lengkap dengan rasa sakit dan nyeri yang relevan!).

Mengumpulkan informasi tambahan ini juga memberi merek lapisan wawasan tambahan tentang bagaimana setiap segmen pelanggan menggunakan produk mereka. Selain itu, ulasan harus dapat diurutkan berdasarkan topik seperti "kenyamanan", atau "kualitas", untuk memudahkan pembeli menemukan apa yang mereka cari.