Keadaan Loyalitas Merek 2021: Survei Konsumen Inggris

Studi terbaru kami terhadap 1.000 responden yang berbasis di Inggris Raya di empat demografi berbeda — Gen Z, Milenial, Gen X, dan Baby Boomers mengungkapkan bahwa di antara banyak perubahan perilaku pembeli akibat COVID-19, loyalitas konsumen sebenarnya telah meningkat dari tahun ke tahun. tahun dari 2019 hingga 2020 .

Responden lebih loyal terhadap merek YoY

Pada tahun 2019 dan kemudian pada tahun 2020, kami mengajukan pertanyaan yang sama kepada pembeli terkait dengan loyalitas merek.

Ketika ditanya untuk menilai loyalitas merek mereka dibandingkan satu tahun lalu, jumlah responden survei yang menilai diri mereka “lebih” loyal terhadap merek justru naik dari 23,6% pada 2019 menjadi 26,5% pada 2020. Mereka yang menilai diri mereka “kurang” loyal, sementara itu, turun dari 20,0% pada 2019 menjadi 15,7% pada 2020.

Responden setia pada lebih banyak merek

Jumlah responden yang menyatakan setia pada “1 hingga 5 merek” meningkat dari 2019 hingga 2020 (56,9% menjadi 59,1%), begitu pula mereka yang mengaku setia pada “6 hingga 10 merek” (27,9% menjadi 28,3% ) dan “11-20 merek” (5,7% hingga 6,9%). Sementara itu, mereka yang mengatakan tidak setia pada merek mana pun , turun drastis dari 7,0% menjadi 3,7% , sementara loyalitas terhadap “20+ merek” tetap stabil di sekitar 2%.

Responden akan berusaha keras untuk merek yang mereka sukai

Ketika ditanya tindakan apa yang akan mereka lakukan untuk merek yang mereka setiai, 67,3% responden survei tahun 2020 mengatakan bahwa mereka akan bergabung dengan program loyalitas merek atau program VIP, naik dari 58,5%% pada tahun 2019. Demikian pula, mereka yang bersedia membelanjakan lebih banyak untuk sebuah merek jika ada yang lebih murah meroket dari 30,8% pada 2019 menjadi 50,9% pada 2020 .

Konsumen secara emosional lebih berinvestasi pada merek favorit mereka sekarang daripada di masa lalu, memandang hubungan pembeli-merek lebih dari sekadar pertukaran transaksional . Ini juga membantu menjelaskan mengapa, pada tahun 2020, responden survei memiliki kemungkinan lebih dari 20% (dibandingkan dengan 2019) untuk membelanjakan lebih banyak pada merek yang mereka loyal; ini bukan lagi hanya tentang uang .

Dengan sekitar 25% responden secara keseluruhan — dan 33,7% responden Gen Z pada khususnya — mengatakan bahwa mereka menjadi lebih setia kepada merek untuk membantu mendukung mereka selama masa sulit ini, kita dapat melihat efek langsung COVID-19 terhadap konsumen loyalitas dan perilaku pembelian.

Tetapi mewujudkan loyalitas merek ini dapat menghadirkan tantangan bagi merek, terutama bagi mereka yang harus beradaptasi dengan cepat ke ruang digital karena toko fisik tutup dan pembeli beralih ke online. “Loyalitas menjadi lebih penting karena lebih banyak pengecer membuka toko fisik dan digital, ” kata Wassif Aziz, salah satu pendiri Retention Machine. “Tantangan yang saya lihat dihadapi pengecer ini, adalah bahwa mereka merasa sulit untuk membangun skema loyalitas yang bekerja untuk pembeli online dan offline. Seringkali pelanggan yang paling setia, yang akan berbelanja di eCommerce dan toko fisik Anda, tidak dapat benar-benar ditangkap dan diberi penghargaan secara efektif atas kesetiaan mereka.”

Pelanggan mungkin lebih setia, tetapi masih ada banyak persaingan untuk loyalitas itu. Ketiga strategi ini akan membantu merek Anda memperdalam hubungan Anda dengan pembeli.

Bersikaplah vokal tentang penyebab yang penting bagi Anda

Ketika ditanya apakah mereka lebih cenderung loyal pada merek yang nilainya selaras dengan nilai mereka, 82,0% responden menjawab ya .

Menjadi lebih vokal tentang nilai merek Anda dapat berperan dalam berbagai cara, termasuk:

• • Membuat halaman di situs web Anda yang menampilkan tujuan, amal, atau nilai yang dekat dengan hati merek Anda. Merek minyak atsiri Aromaterapi Associates, misalnya, dengan bangga mempromosikan Sertifikasi B Corp mereka di halaman khusus di situs mereka.

• • Menawarkan sumber daya penting untuk membantu pembeli Anda terlibat. Klik pada bagian "Aktivitas" di situs web Patagonia, dan berdasarkan lokasi Anda, Anda akan diperlihatkan kelompok aktivis lingkungan akar rumput di daerah Anda.

• • Menemukan cara baru untuk menjadi bagian dari dialog penting dan berkelanjutan. Intimly, yang membuat pakaian dalam untuk penyandang disabilitas yang "fungsional" dan "modis", memiliki bagian di situs mereka yang disebut "Stories By You", di mana anggota komunitas berbagi cerita, saran, tip, sumber daya, dan banyak lagi.

• • Mengaktifkan donasi melalui program loyalitas Anda. Merek perawatan pria Blind Barber mengintegrasikan solusi donasi eCommerce ShoppingGives dengan program loyalitas Yotpo mereka untuk memberi insentif kepada pelanggan agar menyumbang ke Operation Underground Railroad dengan memberi mereka satu poin hadiah per setiap dolar AS yang disumbangkan.

“Bagi sebagian konsumen, gangguan akhir-akhir ini dan pemindahan paksa ke digital berarti mencari merek baru secara online. Bagi yang lain, ini adalah kasus untuk tetap setia pada merek mereka yang telah dicoba dan diuji selama masa yang penuh gejolak ini,” kata Elliott Jacobs, Direktur Konsultasi Perdagangan di LiveArea. “Dan, baik mencoba mempertahankan pelanggan baru atau membuat pelanggan setia senang, transparansi sangat penting. Dari komunikasi mengenai etika rantai pasokan, keberlanjutan, keragaman, atau kesejahteraan staf, hingga menyediakan visibilitas seputar inventaris, kecepatan pengiriman, pelacakan, dan pengembalian, peristiwa baru-baru ini telah menyoroti persepsi merek. Komunikasi yang transparan, tepercaya, dan konsisten di setiap titik kontak sama pentingnya seperti sebelumnya, dan pertimbangan loyalitas utama untuk terus maju.”

Ubah anggota program loyalitas Anda menjadi VIP

Kami menanyakan responden survei pada tahun 2019 dan sekali lagi pada tahun 2020 apa yang mereka inginkan dari program setia selain pengiriman gratis dan diskon yang, di dunia saat ini, dianggap sebagai standar rendah. Dua tanggapan berbeda — “akses awal ke penjualan” dan “akses awal ke produk baru” meningkat pesat dari 2019 hingga 2020 — masing-masing 38,3% menjadi 56,0% dan 28,8% menjadi 46,0%.

Makanan utama? Pelanggan Anda benar -benar peduli tentang lebih dari sekadar pengiriman gratis dan diskon dalam hal program loyalitas Anda; bagi banyak orang, mendapatkan pengalaman VIP menjadi jauh lebih penting bagi mereka sejak 2019.
Seperti apa aksi ini? Merek bra tubuh positif ThirdLove menciptakan program loyalitas VIP berjenjang, "Hooked," yang gratis untuk bergabung, dan berfokus pada pembelanjaan seumur hidup pelanggan, sehingga anggota tetap dapat memperoleh imbalan meskipun mereka jarang membeli, seperti yang sering terjadi pada pakaian dalam industri.
Program loyalitas VIP berjenjang ThirdLove, Hooked.

Saat anggota menaiki tingkatan, dari Admirer, ke Enthusiast, ke Devotee, mereka membuka hadiah seperti "akses awal ke pendatang baru", "penawaran musiman eksklusif", "akses produk edisi terbatas", "hadiah ulang tahun tahunan", dan manfaat lain yang melampaui hanya transaksional, berfokus pada eksklusivitas dan hubungan pelanggan-merek.

“Loyalitas dalam eCommerce telah berkembang, dan tidak lagi sekadar tambahan 'klik dan buka' untuk meningkatkan penjualan pasca-pembelian menggunakan kode diskon sebagai wortel,” kata Liam Quinn, Konsultan eCommerce Teknis di Vervaaunt. “Dengan mempertimbangkan LTV, loyalitas akan jauh lebih efektif untuk dimasukkan ke semua titik kontak pelanggan (misalnya pembelian, ulasan, keterlibatan sosial) dan untuk menghargai loyalitas dengan berbagai fasilitas yang bukan hanya kode diskon, seperti pengiriman gratis, hadiah dengan pembelian, dan pembelian prioritas pada lini produk baru.”

Replikasi pengalaman di dalam toko di tempat

Dengan begitu banyak toko di seluruh negeri yang tutup sementara atau bahkan permanen karena COVID-19, menciptakan pengalaman di tempat yang semirip mungkin dengan pengalaman yang mungkin dialami pelanggan saat berbelanja secara langsung adalah bagian penting lain dari teka-teki dalam hal menjaga pelanggan setia Anda tetap terlibat. Anda dapat melakukan ini dengan menampilkan ulasan dan UGC visual secara mencolok di beranda, halaman produk, dan halaman checkout Anda.

Ketika pembeli mendarat di situs web merek perawatan kulit organik Green People, mereka disambut oleh galeri di tempat yang diisi dengan foto-foto dari umpan Instagram Green People, semuanya dengan opsi "beli sekarang", membantu menciptakan kembali pengalaman "penemuan" yang mungkin dimiliki pelanggan saat berjalan ke toko dan mengambil semua produk yang dipajang.

Setelah mengklik produk tertentu, mereka tidak hanya diperlihatkan ulasan pelanggan, tetapi mereka juga diberi opsi untuk memfilter ulasan berdasarkan topik yang paling relevan dengan masalah mereka, seperti "iritasi", "bahan", "aroma" dan sebagainya. pada, mereplikasi pertukaran mereka akan dapat memiliki di dalam toko dengan penjual yang berpengetahuan.

Terakhir, saat mereka melanjutkan ke halaman checkout, mereka diperlihatkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan apa yang juga dibeli oleh pelanggan lain.

Bertentangan dengan apa yang diyakini banyak orang di industri sebagai pengetahuan umum, loyalitas pelanggan sebenarnya sedang meningkat . Perubahan perilaku konsumen ini secara langsung disebabkan oleh dampak COVID-19 pada industri ritel:

• 25% dari keseluruhan responden mengatakan bahwa mereka menjadi lebih setia kepada merek untuk membantu mendukung mereka selama masa sulit ini.
• 67,3% responden survei mengatakan mereka akan bergabung dengan program loyalitas atau VIP dari merek yang mereka setiai (dibandingkan dengan 58,5% 2019), sementara 50,9% mengatakan mereka akan membelanjakan lebih banyak untuk merek yang mereka setiai bahkan jika opsi yang lebih murah ada di tempat lain (dibandingkan dengan 30,8% pada 2019).
• Ketika ditanya apa yang mereka inginkan dari program loyalitas, 56,0% responden mengatakan mereka menginginkan “akses awal ke penjualan” (dibandingkan dengan 38,3% pada 2019) dan 46,0% mengatakan “akses awal ke produk baru” (dibandingkan dengan 28,8% pada 2019 ).

Kunci untuk membangun loyalitas adalah memastikan bahwa pelanggan Anda — baik yang baru maupun yang sudah ada — memiliki pengalaman membeli ujung-ke-ujung yang luar biasa.

“Retensi pelanggan harus menjadi fokus utama untuk merek apa pun, karena mempertahankan pelanggan Anda secara signifikan lebih hemat biaya daripada memperoleh yang baru,” kata Holli Barrett, Kepala CX di Space 48. “Landasan loyalitas adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan di mana Anda menawarkan pengalaman hebat dan membangun kepercayaan dengan pembeli Anda. Tapi itu baru permulaan, Anda juga perlu memastikan pelanggan Anda merasa dihargai dan dihargai atas kesetiaan mereka dan bahwa Anda memanfaatkan personalisasi dengan membuat penawaran yang Anda tahu akan menarik minat mereka.”

Saat kita memasuki tahun 2021, pastikan untuk berinvestasi dalam hubungan emosional melalui hubungan transaksional yang ketat dengan pelanggan setia untuk membuat mereka tetap terlibat dan untuk mendorong retensi dan CLTV.

______________________________________________________________________

Pelajari bagaimana Yotpo dapat membantu merek Anda memelihara dan melibatkan pelanggan setia dengan ulasan & peringkat, UGC visual, pemasaran SMS, loyalitas, dan banyak lagi.