10 Prediksi eCommerce untuk 2021, Dari Para Ahli

Meskipun tampaknya sulit untuk dibayangkan sekarang, akan ada dunia pasca-COVID di masa depan. Dan, di dunia itu, lebih banyak merek D2C akan muncul — dan dengan strategi yang tepat, mereka akan menjadi yang teratas.

Merek Sharma

Pada tahun 2021, merek yang beralih ke penjualan langsung akan mencari rekan merek D2C untuk berkolaborasi. Nik Sharma, CEO, Sharma Brands, memprediksi tingkat baru kemitraan antara merek untuk mendorong interaksi dan pembelian lintas-audiens. Dengan peningkatan pesat dalam biaya iklan melalui saluran digital tradisional, beberapa merek di seluruh vertikal mengejar pelanggan yang sama — mengungkapkan peluang bagi merek D2C untuk terhubung dengan pelanggan mereka di tingkat yang lebih dalam dengan bekerja sama.

Sarannya untuk merek D2C saat mereka ingin membangun koneksi pelanggan yang lebih dalam? “Bersiaplah untuk melihat analitik Anda,” kata Sharma. “Pahami siapa pelanggan Anda, apa lagi yang mereka beli, apa yang mereka baca online, acara apa yang mereka tonton, dan banyak lagi.”

Kolektif Utas Umum

Dengan lebih banyak bisnis yang menjual D2C untuk mendorong penjualan, lanskap eCommerce akan menjadi lebih kompetitif , kata Scott Kramer, VP Revenue, Common Thread Collective.

Dengan semakin banyaknya merek D2C yang memasuki panggung dan bersaing untuk mendapatkan perhatian konsumen, setiap bisnis perlu menjadi kreatif untuk membangun hubungan yang langgeng. “ Merek harus benar-benar memahami bagaimana memisahkan diri dari paket untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka jika mereka ingin meningkatkan nilai umur dan menghasilkan lebih banyak pendapatan,” kata Kramer. “Biaya operasional dan pemasaran akan terus meningkat.”

Agensi Pernyataan

Menurut Emma Phillips, Kepala Pemasaran Grup di Badan Pernyataan, saluran ritel di dalam toko dan eCommerce akan menjadi dua sisi mata uang yang sama; pembeli akan terus saling silang antara saluran online dan offline. Pada tahun 2021, merek ritel lama yang secara tradisional tidak menjual D2C kemungkinan akan berupaya membangun saluran langsung ini untuk terus mendorong penjualan.

Saat pandemi menurun, pembeli tidak akan sepenuhnya kembali ke cara mereka berbelanja dulu. Mereka akan mempertahankan kebiasaan belanja online baru mereka, dan sementara eCommerce sebagai persentase dari penjualan ritel mungkin sedikit menurun saat pembeli kembali ke toko, itu akan tetap menjadi saluran belanja utama bagi sebagian besar konsumen. “Kami akan melihat lebih banyak merek menjual langsung yang belum pernah dilakukan sebelumnya, seperti Heinz dan Lindt,” kata Phillips.

Apa lagi yang akan terjadi selanjutnya untuk merek di tahun 2021? Munculnya perdagangan yang terhubung , atau pengalaman merek yang mulus dan saling berhubungan antar saluran.

Perdagangan yang Mencengangkan

Multisaluran selalu menjadi masa depan, tetapi peningkatan pesat COVID-19 telah mempercepat kebutuhan akan strategi pemasaran multisaluran sepuluh kali lipat. Membangun koneksi antara saluran pemasaran Anda (dan secara strategis memanfaatkan data dari masing-masing saluran) akan memainkan peran yang lebih penting dalam memperoleh dan mempertahankan pembeli daripada sebelumnya, kata Andrew Liebowitz, VP Client Partner, Astound Commerce.

Iklan

Selain itu, perjalanan pembeli akan menjadi semakin rumit , menurut Jason Finkelstein, Chief Marketing Officer di Adroll. “ Dengan terus meningkatnya perdagangan percakapan (obrolan dan suara), pengalaman ritel fisik yang terhubung seperti AR, TV yang terhubung, aplikasi dan layanan baru , dan titik kontak lainnya, konsumen akan mengalami lebih banyak sentuhan sebelum mereka membeli,” kata Finkelstein. “Merek perlu fokus untuk membangun hubungan yang lebih langsung dengan pembeli mereka.”

Secara online dan offline, merek perlu memberikan pengalaman yang menarik di setiap titik kontak — dan itu berarti memanfaatkan data yang kuat.

Area Langsung

Pada tahun 2021, menggunakan data pemasaran untuk menginformasikan strategi digital terhubung Anda akan mendorong penjualan, apa pun salurannya, kata Chris Hogue, Kepala Strategi dan Produk, LiveArea. “Dengan berkurangnya lalu lintas, masalah kesehatan pelanggan, dan perubahan perilaku dalam pola belanja akibat COVID-19, merek mengevaluasi kembali peran yang dimainkan digital dalam pengalaman pelanggan mereka, mulai dari akuisisi hingga pembelian dan pemenuhan,” kata Hogue. “Ini telah meningkatkan jumlah pembelanjaan pesaing dalam digital sehingga mereka dapat mengarahkan konsumen ke corong pembelian mereka sendiri yang diberdayakan secara digital.”

Pemasaran SMS adalah saluran yang tumbuh paling cepat untuk merek eCommerce. Pada tahun 2021, kami memperkirakan pertumbuhan itu akan meroket.

Yotpo

Sudah, pemasaran SMS memberikan 20% pendapatan yang mengejutkan untuk merek eCommerce kami . Pada tahun 2021, merek akan menjadi lebih kreatif dengan SMS, dan mereka akan menempatkan fokus baru pada pesan yang disesuaikan dan disesuaikan, identitas merek yang lebih komprehensif, dan integrasi dengan komponen lain dari komunitas merek, seperti program loyalitas mereka.

Tahun ini, merek akan terus memanfaatkan saluran seluler yang dipersonalisasi ini untuk membangun lebih banyak koneksi dengan pelanggan mereka. Hingga saat ini, membangun hubungan ini dilakukan melalui saluran pemasaran tradisional: email, media sosial, di toko, atau bahkan melalui perwakilan layanan pelanggan melalui telepon. Meskipun semua saluran tersebut penting, saluran tersebut tidak memberikan tingkat kenyamanan percakapan pribadi, langsung, kapan pun, di mana pun yang disediakan SMS.

Kami juga akan melihat ke luar AS untuk pertumbuhan dalam ruang SMS; sementara AS sudah menggunakan SMS untuk merekomendasikan produk dan menawarkan diskon, kami memperkirakan EMEA akan mulai melakukan hal yang sama.

Listrak

Sementara 89% konsumen menginginkan pesan teks dari perusahaan tempat mereka terlibat, hanya 48% pengecer dan merek telah mengadopsi saluran berharga ini untuk menjangkau pelanggan mereka — mengungkapkan peluang besar untuk mendorong adopsi dan penggunaan , kata Leah Beitler, Manajer Mitra Strategis Senior, daftar.

Pada tahun 2021, jangan tidur di pencarian sebagai saluran pendapatan yang kuat. Bahkan, mengoptimalkan strategi Google Shopping akan menjadi senjata rahasia bagi merek eCommerce di tahun mendatang.

Yotpo

Dengan meningkatnya giliran ke belanja online yang dipasangkan dengan rentang perhatian konsumen yang terus menyusut, ini adalah titik kontak awal dalam perjalanan pelanggan — seperti hasil penelusuran dan Google Belanja — yang akan mengonversi pelanggan baru dan pelanggan yang kembali.

Semakin penting untuk menarik perhatian pembeli sedini mungkin dengan lebih banyak ulasan — dan ulasan berkualitas lebih tinggi. “Kami mengharapkan merek untuk mengambil strategi Google Shopping mereka selangkah lebih maju tahun depan,” kata Olivia McNaughten, Manajer Pemasaran Produk, Yotpo.

Dengan berupaya mengoptimalkan merek Anda di hasil Google Belanja, Anda akan mendorong lebih banyak lalu lintas. “Saat pembeli mendarat di situs Anda, Anda ingin memastikan bahwa Anda menampilkan ulasan yang kaya, informatif, dan bijaksana,” saran McNaughten. “Pada tahun 2021, manfaatkan AI dalam permintaan ulasan Anda untuk mengajukan pertanyaan yang lebih cerdas dan menyarankan topik yang relevan untuk ditulis oleh pelanggan Anda, membantu Anda mengumpulkan lebih banyak ulasan berkualitas tinggi yang menghasilkan konversi.”

Fokus pada pengumpulan ulasan situs Google selain ulasan produk. Ini akan membantu mengoptimalkan produk Anda pada titik kontak awal ini, dan pada tahun 2021, ini akan menjadi saluran pendapatan yang lebih penting.

Dari aplikasi asli hingga belanja sosial, konsumen telah beralih ke seluler — untuk semua yang mereka lakukan. Faktanya, lebih dari 27% jam bangun konsumen sekarang dihabiskan di ponsel. Ya, itu lebih dari seperempat hari kami dihabiskan di perangkat.

Karena pembeli menghabiskan lebih banyak waktu daripada sebelumnya di seluler, merek perlu memperbarui pengalaman mereka untuk mengikutinya. Belanja yang dioptimalkan untuk seluler, pemasaran SMS, perdagangan sosial, kecepatan muat, dan UX fungsional (hanya untuk beberapa nama) akan menjadi pilar dari strategi pemasaran dasar yang mengutamakan seluler untuk merek eCommerce.

Klarna

Pembeli sudah mencari saran gaya dan kecantikan dari teman, keluarga, dan rekan mereka secara online. Daripada melihat katalog dan landasan pacu untuk memahami tren terbaru, kata David Sykes, Kepala AS, Klarna, pembeli menghabiskan waktu di platform sosial dan bersama teman — dan apa yang mereka belanjakan didorong oleh orang-orang di sekitar mereka.

Merek digital-native dan D2C memimpin dengan belanja sosial. Mereka tahu bagaimana berbicara dengan konsumen saat ini, yang semakin mencari interaksi otentik dengan merek tempat mereka berbelanja. Dengan eksis di platform sosial dengan cara organik, merek eCommerce dapat bertemu pembeli di mana pun mereka berada.

Shopify

Karena eCommerce terus berkembang, mendorong dialog online antara pedagang dan pelanggan akan menjadi semakin penting. Setelah mendalami data internal mereka, Shopify menemukan beberapa tren yang kemungkinan akan bertahan pada tahun 2021, terutama yang berfokus pada pengalaman berbelanja yang nyaman .

Fitur seperti pengiriman cepat dan gratis , perdagangan percakapan , dan media sosial yang dapat dibeli membantu pengecer independen mencapai kenyamanan dan keandalan, lapor Shopify. Pada tahun 2021, pembeli online yang lebih muda di Inggris, Spanyol, Prancis, Kanada, dan Jerman akan terus lebih cenderung melakukan pembelian melalui media sosial dibandingkan dengan kelompok usia yang lebih tua.

Yotpo

Kami memperkirakan bahwa platform sosial khususnya akan melipatgandakan perdagangan . Kami melihat Facebook dan Instagram membangun pasar mereka, dan TikTok sekarang memberikan kredit iklan kepada pedagang Shopify.

Jadi, pada tahun 2021, merek tidak hanya akan berupaya menjangkau audiens baru dengan menjual di media sosial, tetapi platform sosial itu sendiri akan terus fokus membangun infrastruktur untuk memfasilitasi perdagangan.

gerobak tap

Tahun lalu adalah tentang "perdagangan sofa" dan ritel genggam . “Untuk pertama kalinya, kami melihat merek serius berpikir dengan mentalitas mobile-first, dan bukan hanya “mobile-friendly”, kata Gabrielle Wooden, Manajer Pemasaran Konten Senior, Tapcart.

Penggunaan aplikasi seluler tumbuh 40% dari tahun ke tahun pada kuartal kedua tahun 2020, dan belanja konsumen dalam aplikasi mencapai rekor tertinggi $27 miliar pada kuartal kedua. Ini sebagian besar dikreditkan ke pandemi — dengan orang-orang yang terkunci, penggunaan seluler telah meningkat secara keseluruhan. “Saat kami menuju tahun depan,” kata Wooden, “kami berharap untuk melihat tren itu terus meningkat seperti yang terjadi di Q3 dan sekarang Q4.”

Agensi Pernyataan

Saat perdagangan beralih ke seluler, akan menjadi semakin penting untuk dapat mengakomodasi ekspektasi pengguna yang terus meningkat .

Antara checkout satu langkah, waktu muat cepat, pengalaman intuitif, rekomendasi produk yang dipersonalisasi, pengiriman cepat, dan pengalaman omnichannel, ada banyak hal yang bergantung pada pemenuhan harapan pengguna Anda, kata Phillips, Kepala Pemasaran Grup di Badan Pernyataan.

Kami tahu ini bukan berita baru , tetapi kecerdasan buatan masih meningkat, sekarang lebih cepat dari sebelumnya. Pandemi telah meningkatkan kebutuhan untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi yang memikat pembeli dan membuat mereka tetap terlibat selama perjalanan belanja mereka.

justuno

Kebiasaan belanja online konsumen telah meningkat, dan dengan kenaikan itu juga muncul ekspektasi pengguna yang lebih tinggi. Tidak lagi cukup hanya mengarahkan semua lalu lintas Anda ke satu halaman arahan, atau mengirim email yang hanya dibedakan dengan nama di baris subjek.

Konsumen menuntut personalisasi ; dengan memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengoptimalan tingkat konversi dan menciptakan pengalaman web yang dipersonalisasi, pedagang akan dapat melihat hasil upaya pemasaran mereka lebih cepat dan dengan dampak yang lebih luas pada strategi pertumbuhan mereka secara keseluruhan, menurut Jane Serra, Direktur Pemasaran, Justuno.

Pada tahun 2021, itu akan terlihat seperti pengalaman di tempat yang lebih cerdas, rekomendasi yang disesuaikan yang dikirim melalui saluran pilihan pembeli, pembayaran pribadi, penukaran loyalitas otomatis, dan banyak lagi.

Jika merek Anda masih berusaha memasarkan ke pelanggan Anda tanpa bantuan algoritme yang didukung AI, tahun 2021 adalah tahun untuk melangkah ke titik terang.

Pada tahun 2020, model D2C bersinar sebagai mercusuar harapan. Pengecer yang sebelumnya tidak memilih saluran langsung melihat ke D2C sebagai cara untuk lebih memahami preferensi pembeli dan poin kesulitan mereka, dan sebagai hasilnya, mereka menyegarkan merek mereka untuk mencerminkan kebutuhan ini. Daripada mengadopsi model D2C sepenuhnya, banyak pedagang menambahkan saluran D2C atau sub-merek D2C untuk menjangkau pembeli mereka yang lebih suka berbelanja langsung.

Pada tahun 2021, pasar akan fokus pada penyediaan pengalaman gaya D2C ini . Apa itu pasar? Pengecer, baik online atau di lokasi fisik, yang menjual produk dari berbagai merek.

Perdagangan yang Mencengangkan

Kebanyakan pembeli tidak menyadari bahwa mereka sedang berbelanja di pasar. Ketika orang membeli produk secara online dari Best Buy atau Home Depot, mereka mengira mereka membeli produk langsung dari merek tersebut, tetapi sebenarnya mereka berbelanja di pasar dan menerima barang dari perusahaan lain. Ini adalah hal yang baik, kata Andrew Liebowitz, VP Client Partner, Astound Commerce, karena ini berarti bahwa pasar ini memenuhi kebutuhan pelanggan dan merupakan pengalaman yang mulus.

Untuk memastikan mereka dapat memberikan pengalaman terbaik, merek perlu memastikan bahwa mereka memiliki pegangan yang baik pada katalog dan logistik rantai pasokan mereka. Loyalitas dan harapan merek adalah sama, meskipun tidak ada di situs eCommerce merek mereka, jadi merek perlu memastikan bahwa mereka dapat memberikan harapan yang sama di semua saluran . “Uji perairan dengan pasar,” rekomendasi Leibowitz. “Gunakan pasar untuk menguji produk, harga, dan pengiriman pesan.”

Apa pun produknya, pasar akan berupaya memberikan pengalaman tanpa gesekan yang terus membangun hubungan dengan pelanggan, bahkan saat mereka tidak menjual produk mereka sendiri.

Pada tahun 2020, kami melihat pertumbuhan eksplosif terhadap model langganan dari merek eCommerce. Permulaan pandemi mengharuskan merek untuk mencari cara untuk mendorong pendapatan tambahan dari waktu ke waktu, dan rencana berorientasi langganan adalah cara baru untuk melakukan hal itu.

Saat kami memasuki tahun 2021, jumlah merek eCommerce yang memanfaatkan model berlangganan akan meningkat, dan model ini akan menjadi lebih terintegrasi dan dioptimalkan di seluruh saluran pemasaran.

Isi Ulang

“Meskipun tidak dalam kondisi yang kita inginkan, 2020 adalah tahun pertumbuhan besar-besaran di hampir semua vertikal,” kata Chase Alderton, Manajer Pemasaran Pertumbuhan, ReCharge. “Keyakinan kami adalah bahwa membangun sarana struktural dari repeat order dan keterlibatan pelanggan akan menjadi cara utama di mana pedagang akan membangun prediktabilitas dan skalabilitas pada tahun 2021.”

Karena semakin banyak merek yang memasuki ekosistem langganan, mereka harus menemukan cara untuk membedakan diri mereka dari pesaing, kata Alderton. Membuat model keanggotaan adalah salah satu cara untuk tetap diingat oleh pedagang Anda dengan menawarkan manfaat tetap berlangganan dari bulan ke bulan.

Personalisasi: Anda telah mendengarnya berulang kali, dan merek Anda mungkin telah mengambil langkah-langkah untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pembeli Anda. Pada tahun 2021, Anda harus meningkatkan permainan personalisasi Anda lebih jauh lagi.

Iklan

Pembeli Anda sekarang tidak hanya lebih suka Anda mengantisipasi dan mengirimkan berdasarkan preferensi pribadi mereka — mereka mengharapkannya. Dan, jika merek Anda tidak dapat menyediakan tingkat koneksi ini, mereka tidak akan berpikir dua kali untuk pindah dari merek Anda.

Pada tahun 2021, akan ada lebih banyak pembeli online dengan rentang perhatian yang lebih kecil yang akan mengalami lebih banyak sentuhan sebelum mereka membeli, dan akan lebih sulit bagi merek untuk menjangkau mereka tanpa pesan yang relevan dan hubungan yang sudah ada sebelumnya. “Tidak ada jalan lain,” kata Finkelstein, CMO, Adroll. “ Pemasar eCommerce harus semakin canggih. ”

justuno

Peningkatan belanja online berarti merek perlu berlipat ganda dalam menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh saluran media yang mereka miliki. Personalisasikan setiap langkah, kata Jane Serra, Direktur Pemasaran, Justuno. “ Gunakan informasi profil audiens Anda untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pengunjung. Lacak pengalaman pelanggan lintas-perangkat untuk memastikan mereka mendapatkan pengalaman kurasi yang sama setiap saat.”

Manfaatkan data pelanggan yang lebih dalam untuk membangun pengalaman pelanggan yang lebih langsung dan berdampak di setiap saluran — ini akan memungkinkan merek Anda memaksimalkan setiap peluang untuk memiliki dan memahami seluruh perjalanan pelanggan.

Pada tahun 2020, konsumen beralih merek lebih sering dari sebelumnya. Pada tahun 2021, merek harus berjuang untuk mempertahankan loyalitas dari pembeli baru mereka dengan menggandakan pengalaman merek D2C mereka, mendukung penyebab kepedulian pelanggan mereka, dan memperluas program loyalitas untuk melampaui transaksi sederhana.

Yotpo

Pandemi telah mengubah perilaku konsumen dengan cara yang menantang loyalitas pelanggan seperti yang kita ketahui. “Ada 'kejutan' tertentu terhadap loyalitas,” kata Katie McKeever, Manajer Pemasaran Produk di Yotpo. “Dengan meningkatnya tantangan ekonomi, konsumen semakin fokus pada nilai dan kenyamanan, dan mereka dapat memilih merek karena lebih murah atau lebih mudah diakses.”

Dengan masuknya pembeli baru, datanglah peluang untuk mempertahankan, dan penting untuk membuktikan kepada setiap konsumen baru bahwa merek Anda layak untuk dipertahankan. Program loyalitas Anda dapat memberikan keterikatan itu dengan membangun ikatan emosional yang mengutamakan pelanggan, online dan offline .

Sejak awal pandemi, hampir 30% konsumen menjadi lebih setia kepada merek karena mereka merasa lebih terhubung dengan mereka, jadi menunjukkan bahwa merek Anda memiliki sesuatu yang istimewa untuk ditawarkan tidak pernah lebih penting.

Agar program loyalitas tetap menarik bagi pelanggan baru, fokuslah pada strategi yang gesit. Lewatlah sudah hari-hari sederhana, program loyalitas satu ukuran untuk semua yang fasilitasnya tidak berubah dari tahun ke tahun. Sebaliknya, merek harus berupaya mendinamisasikan program loyalitas mereka — menjalankan kampanye yang mengoptimalkan musim belanja dan hari libur, dan membuat pembeli tetap terlibat dengan keuntungan dan penawaran yang sensitif terhadap waktu, meskipun hanya berlangsung selama akhir pekan, sehari, atau bahkan satu jam.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana merek Anda dapat memicu hubungan pelanggan jangka panjang dengan Yotpo pada tahun 2021, minta demo.