Ho, ho, WHOA: Data Cyber Week 2022 menentang prediksi
Diterbitkan: 2022-12-05Terlepas dari prospek Q4 yang lemah dari beberapa pengecer terbesar, data Cyber Week 2022 menunjukkan bahwa konsumen yang kekurangan uang memanfaatkan sepenuhnya penghematan yang ditawarkan oleh bisnis yang bersaing ketat untuk mendapatkan dolar mereka yang terbatas.
Pembeli di seluruh dunia menghabiskan $281 miliar dalam penjualan online selama Cyber Week 2022 (angka tidak disesuaikan dengan inflasi).
Untuk menjangkau pelanggan dan mendorong pembelian liburan tahun ini, merek mengirimkan lebih banyak pesan di lebih banyak saluran. Analisis data keterlibatan pelanggan SAP Emarsys menemukan peningkatan volume aktivitas keseluruhan sebesar 45% YOY selama akhir pekan Black Friday, dan meskipun email tetap menjadi strategi penjangkauan inti (lompatan 44%), email semakin sering digunakan untuk mengarahkan lalu lintas ke saluran lain:
- Push mobile memperoleh peningkatan 54%.
- SMS tumbuh 55%
- Peningkatan 99% dalam aplikasi
- Web melonjak 48%
Banyak merek paling ikonik di dunia – seperti Carhartt, Tapestry, Nestle, Nike, dan Carrefour – mengandalkan solusi SAP CX untuk memberikan pengalaman yang mulus kepada pelanggan.
Selama Cyber Week, SAP Commerce Cloud mendukung €16,6 juta dalam puncak Nilai Barang Dagangan Kotor dan 3.450 pesanan per menit.Pelanggan kami dan volume komunikasi + transaksi yang dikelola oleh solusi kami memberi SAP perspektif unik ke momen besar seperti Cyber Week.
Berikut adalah tiga pembelajaran besar kami dari data Cyber Week 2022 yang ingin kami bagikan, saat Anda mempersiapkan diri untuk tahun 2023:
- Brick-and-mortar tidak mati – pelanggan menggunakan kekuatan belanja omnichannel untuk mendapatkan penawaran terbaik.
- Merek menjual lebih dari produk – pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan sangat penting untuk mendapatkan loyalitas dan retensi.
- Kepercayaan konsumen bertemu dengan ketidakpastian rantai pasokan – jauh dari kantor belakang dan kantor depan, pendekatan “Satu Kantor” akan diperlukan untuk memenuhi ekspektasi dan profitabilitas pelanggan.
1. Data Cyber Week 2022: Batu bata dan mortir belum mati
Pelanggan menggunakan kekuatan belanja omnichannel untuk mendapatkan penawaran terbaik.
59% pembeli melaporkan bahwa dapat berbelanja melalui ponsel penting saat memutuskan di mana akan membeli, menurut sebuah studi baru-baru ini.
Merek semakin banyak menggunakan saluran digital untuk menjangkau pelanggan, tetapi pengalaman di dalam toko tetap menjadi titik temu yang menarik untuk menutup penjualan.
Tidak lagi dibatasi oleh pembatasan COVID, lebih dari 122 juta konsumen AS kembali berbelanja di dalam toko selama Cyber Weekend, menurut National Retail Federation, meningkat 17 persen selama tahun 2021. Bandingkan dengan peningkatan belanja online sebesar 2 persen selama tahun 2021, dengan total lebih dari 130 juta belanja online.
Kembalinya ke belanja langsung sangat kuat, tetapi saluran digital tidak diragukan lagi menjadi bagian yang semakin penting dari perjalanan pelanggan. Bahkan di antara pembeli bata-dan-mortir, 56 persen menggunakan ponsel cerdas mereka untuk meneliti barang saat berada di toko.
Pengecer yang paling efektif akan memastikan pelanggan yang memulai belanja online atau di ponsel dapat melanjutkan perjalanan mereka di toko. Untuk melakukannya, bisnis harus memiliki kepatuhan privasi dan sistem manajemen identitas yang kuat dan memberi pembeli opsi untuk ikut serta dengan aman dan mudah ke pengalaman berbasis saluran lainnya.
Apa itu identitas pelanggan dan manajemen akses? Mengapa itu penting?
Identitas pelanggan dan pengelolaan akses menjadi hal yang wajib dimiliki oleh brand di era digital. Dapatkan informasi terbaru tentang teknologi yang sedang berkembang ini.
2. Merek menjual lebih dari produk
Pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan sangat penting untuk mendapatkan loyalitas dan retensi.
Menemukan penawaran yang bagus penting bagi 87 persen pembeli saat memutuskan merek atau peritel mana yang akan dibeli – tetapi jangan mengabaikan pentingnya komunikasi dan pengalaman yang dipersonalisasi dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini.
Karena orang memiliki lebih banyak pilihan dan dapat membandingkan penawaran dengan lebih baik, semakin penting bagi pengecer untuk mempersonalisasi konten.
Hampir 50% pembeli yang disurvei menganggap pengalaman berbelanja mereka akan lebih baik jika pengecer menawarkan promosi khusus untuk pembelian sebelumnya.
Komunikasi yang dipersonalisasi yang berbicara langsung dengan kebutuhan konsumen dan perjalanan pelanggan yang lebih baik sangat penting untuk menutup penjualan dan membangun loyalitas dalam persaingan.
Banyak pengecer menganggap "personalisasi" terbatas pada pengalaman web dan aplikasi seluler. Tetapi pelanggan ingin seluruh perjalanan menjadi relevan – dan itu termasuk pengalaman yang mungkin mereka dapatkan di toko fisik, atau di telepon dengan perwakilan call center, atau bahkan tenaga penjualan.Peritel modern memikirkan pengalaman digital yang dipersonalisasi sebagai titik awal—bukan titik akhir—dari perjalanan yang sukses. Back office penting dan data khusus layanan perlu dimanfaatkan untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Ritel tidak berhenti.
Survei baru-baru ini terhadap eksekutif digital menunjukkan ke mana arah e-commerce.
Dapatkan statistik + datanya DI SINI .
3. Kepercayaan konsumen memenuhi ketidakpastian rantai pasokan
Bisnis perlu beralih dari back office dan front office – pendekatan “Satu Kantor” akan diperlukan untuk memenuhi ekspektasi dan profitabilitas pelanggan.
Sementara indeks kepercayaan pembelanja berada di 96 dan mereka menunjukkan keinginan untuk berbelanja, bisnis tidak memiliki optimisme yang sama dalam kemampuan mereka untuk membawa pembelian ke pintu Anda – dan melakukannya dengan menguntungkan.
Survei SAP menemukan 52% pembuat keputusan bisnis senior percaya rantai pasokan mereka perlu perbaikan.
Menurut survei yang sama, hampir satu dari tiga pemimpin mengatakan mereka memperkirakan masalah rantai pasokan akan berlanjut hingga pertengahan 2023.
Keresahan politik global, inflasi, pelemahan belanja konsumen, peningkatan kasus COVID di China, dan ancaman pemogokan kereta api nasional di AS dapat mengakibatkan beberapa tantangan rantai pasokan serius yang mengarah pada dampak negatif atas dan bawah pada tahun 2023.
Prosesnya rusak di seluruh rantai permintaan dan pasokan, dan CX dapat membantu menjembatani kesenjangan tersebut. Bisnis yang menyadari pentingnya pendekatan “Satu Kantor” tentang bagaimana teknologi digabungkan – yang menghubungkan bagian belakang dan depan – dapat mengatasi kesulitan rantai pasokan tertentu dengan lebih baik. Melihat ke tahun 2023, pengecer harus dinamis dalam lingkungan di mana mereka harus melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit. Itu berarti merangkul mentalitas Satu Kantor dan mengoptimalkan wawasan front-end, seperti nilai seumur hidup (LTV) dan mengembalikan informasi, dan wawasan back-end, seperti data rantai pasokan.
Wawasan back-end dan front-end yang terhubung tentang hal-hal seperti pengembalian dapat membantu bisnis mengatasi masalah rantai pasokan dengan membuat keputusan yang lebih baik tentang cara memprioritaskan produk dan pelanggan. Wawasan tersebut juga dapat membantu mewujudkan harapan pelanggan: kami telah melihat peningkatan kepuasan pelanggan hingga 40 persen dengan pengalaman pengembalian yang unggul.
Menatap tahun 2023: Apakah Data Cyber Week 2022 bertahan untuk jangka panjang
Penjualan yang memecahkan rekor dari Cyber Week memberikan harapan untuk pembelanjaan konsumen yang kuat selama sisa musim liburan, tetapi 58% konsumen mengatakan akhir pekan Black Friday kemungkinan adalah akhir dari belanja liburan mereka.
Dengan begitu banyak ketidakpastian yang membayangi, apa yang bisa kita harapkan di tahun 2023?
- Beli Sekarang, Bayar Nanti (BNPL) akan berdampak signifikan terhadap arus kas: Peritel yang unggul akan menerapkan kecerdasan dan analitik canggih yang memberdayakan mereka untuk mengukur dan menyesuaikan secara real-time. CX kini juga menjadi topik sentral bagi CFO dan CIO.
- Perdagangan yang menguntungkan akan menjadi pusat perhatian: Pengecer membutuhkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan mereka, memahami siapa yang membeli, apa yang mereka simpan, bagaimana mereka memilih untuk mengirim, dan seterusnya. Menggali lebih dalam dengan data mereka akan memberdayakan mereka untuk mengetahui ke mana harus mengarahkan dan ke mana harus menekan kampanye untuk mendorong profitabilitas.
- Personalisasi perlu matang, cepat: Pengecer perlu merangkul One Office yang terhubung sehingga mereka dapat menggunakan data back-office, seperti ketersediaan inventaris dan preferensi logistik, untuk mendorong pengalaman front-office, seperti penargetan, untuk mengurangi pengembalian yang mahal.
Keluhan umum di kalangan konsumen adalah kenyataan bahwa harga untuk segala sesuatu tampaknya naik, tetapi gaji mereka tidak mengikuti.
Di dunia di mana kepatuhan privasi menjadi yang utama dan ekosistem seluler dari Apple dan Google semakin ketat, manajemen identitas menjadi prioritas.
Agar retailer menjadi efektif, pelanggan yang memulai pengalaman berbelanja mereka di perangkat seluler harus dapat melanjutkan pengalaman mereka di web – atau di toko. Itu berarti memiliki kemampuan untuk mengotentikasi pengguna dengan aman dan memberi mereka kemampuan untuk ikut serta dalam pengalaman berbasis saluran lainnya dengan kontrol.