Apa yang diinginkan pembeli pada tahun 2024: Data liburan menunjukkan perubahan pola pikir konsumen

Kini, setelah kita melambat untuk melihat apa sebenarnya yang terjadi selama musim tersibuk di sektor ritel, hasilnya mungkin akan membuat Anda pusing. Melihat kembali data musim liburan dapat mempersiapkan pengecer dengan lebih baik untuk meningkatkan profitabilitas pada tahun 2024.

Menurut National Retail Federation, konsumen menghabiskan antara US$957,3 miliar + $966,6 miliar selama musim belanja liburan tahun 2023, 3% hingga 4% lebih banyak dibandingkan tahun 2022. 200,4 juta konsumen berbelanja antara Thanksgiving dan Cyber ​​Monday, memecahkan rekor tahun lalu sebesar 196,7 juta.

Bagaimana dan kapan konsumen membelanjakan uangnya, serta untuk apa mereka membelanjakannya, berubah dengan cepat.

Namun, di tengah semua perubahan ini, satu hal yang pasti – ini masih merupakan waktu yang paling indah dalam setahun bagi bisnis yang menggunakan solusi SAP Customer Experience (SAP CX) untuk meningkatkan penjualan mereka selama musim belanja liburan.

Analisis data dari solusi SAP CX, termasuk SAP Commerce Cloud dan SAP Emarsys Customer Engagement, mengungkap kemenangan besar bagi pengecer yang menggunakan solusi tersebut selama Black Friday dan Cyber ​​Week:

• $110 juta dalam puncak penjualan kotor per menit
• Peningkatan jumlah pesanan yang diproses sebesar 35% dari tahun ke tahun (YoY).
• Peningkatan lalu lintas situs secara keseluruhan sebesar 3% YoY
• Tingkat konversi 2% lebih tinggi
• Miliaran keterlibatan pelanggan melalui email, SMS, mobile push, dan banyak lagi

Dan itu baru permulaan. Hasil ritel tahun ini mengungkapkan bagaimana bisnis di seluruh dunia menggunakan solusi SAP CX untuk mengikuti tren ritel dan permintaan konsumen yang berubah dengan cepat.

Berikut adalah tiga hal penting yang dapat kami ambil dari musim belanja liburan tahun 2023:

1. Black Friday terus mengubah cara pembeli berbelanja – dan bisnis harus bersiap menghadapi peningkatan lalu lintas e-commerce untuk jangka waktu yang lebih lama.
2. Ada lebih banyak hal di Black Friday selain Thanksgiving – karena hari libur internasional seperti El Buen Fin dan Singles Day semakin memengaruhi penjualan.
3. Personalisasi dan CX omnichannel mengatasi kekacauan – terutama ketika konsumen menerima lebih banyak interaksi dari merek dibandingkan sebelumnya.

Ditambah lagi, prediksi cara baru konsumen berbelanja di tahun 2024 yang dapat mengubah segalanya.

Data hari libur memenuhi perubahan masa depan perdagangan

1. Creep Black Friday terus mengubah cara pembeli berbelanja

Apakah sepertinya belanja liburan dimulai lebih awal setiap tahunnya? Bukan hanya kamu. Tanyakan kepada hampir semua pakar, dan mereka akan memastikan bahwa kita melihat tren acara penjualan selama berbulan-bulan yang dimulai pada awal Oktober.

Dalam survei yang dilakukan NRF, 43% pembeli saat liburan mengatakan mereka berencana mulai melakukan pembelian sebelum bulan November.

Berkat inflasi, kemungkinan besar pembeli berusaha menyebarkan pengeluaran mereka sebanyak mungkin. Mereka juga cenderung bertahan pada harga yang lebih rendah jika mereka berpikir akan terjadi penjualan yang lebih besar, dan sering mengunjungi kembali produk secara online sebelum melakukan pembelian.

Faktanya, jalur terpanjang untuk melakukan pembelian selama liburan adalah sekitar 45 hari, menurut Criteo, mitra media perdagangan SAP.

Hal ini berarti beban yang lebih besar pada situs e-niaga dan aplikasi belanja seluler Anda yang bertahan lebih lama dari yang Anda perkirakan. Untuk mengatasi hal ini, bisnis yang menggunakan SAP Commerce Cloud dan SAP Emarsys Customer Engagement mengalami 100% uptime tanpa downtime yang tidak terduga menjelang dan selama Cyber ​​Week.

2. Ada lebih banyak hal di Black Friday selain Thanksgiving

Orang Amerika bukan satu-satunya orang yang suka mencari alasan untuk berbelanja.

Singles Day adalah alternatif Hari Valentine yang memberikan – Anda dapat menebaknya – pembeli Tiongkok yang lajang dan belum menikah alasan untuk melakukan sedikit terapi ritel. Acara belanja 24 jam pada 11 November terus meningkatkan keterlibatan pelanggan setiap tahunnya, terutama secara online.

Pada tahun 2023, Customer Engagement SAP Emarsys mengalami lonjakan pada Singles Day, hampir melampaui satu miliar keterlibatan pelanggan – termasuk email, SMS, mobile + web push – dua minggu menjelang Black Friday.

Angka ini meningkat dua kali lipat selama El Buen Fin, yang secara keseluruhan mengalami peningkatan sekitar 30% YoY dalam pesan yang disampaikan. El Buen Fin dimulai sekitar satu dekade yang lalu sebagai upaya bersama antara pemerintah Meksiko dan sektor ritel untuk meningkatkan perekonomian negara. Pengaruhnya yang semakin besar memberikan peluang bagi bisnis untuk terhubung dengan konsumen di pasar ini dan mengubah mereka menjadi pelanggan seumur hidup.

Bisnis yang menyelenggarakan acara penjualan liburan menggunakan SAP Commerce Cloud selama El Buen Fin mencapai pertumbuhan tingkat konversi sebesar 112%, dengan volume lalu lintas 10% lebih tinggi dibandingkan dengan rata-rata harian reguler pada tahun 2023.

Pengaruh Cyber ​​Week tidak berhenti di situ, dan kesepakatan yang didasarkan pada hari libur Amerika terus mendorong belanja di pasar dunia. Konsumen di kawasan Eropa, Timur Tengah, dan Afrika (EMEA) melakukan sekitar 800.000 pesanan pada Black Friday menggunakan SAP Commerce Cloud. Sementara itu, wilayah Asia Pasifik dan Jepang (APJ) pada Cyber ​​Monday mencapai pertumbuhan tingkat konversi lebih dari 130% dibandingkan tahun lalu.

3. Personalisasi dan CX omnichannel mengatasi kekacauan

E-mail, SMS, media sosial, push mobile. Jumlah cara merek berinteraksi dengan konsumen terus bertambah seiring dengan berkembangnya lanskap teknologi. Namun, musim belanja liburan tahun 2023 mungkin akhirnya menjadi bukti bahwa less is more.

Dunia usaha memungkinkan penawaran yang lebih bertarget dan pesan yang dipersonalisasi dengan menggunakan SAP Emarsys Customer Engagement untuk meningkatkan segmentasi berbasis data sebesar 20% dibandingkan tahun sebelumnya.

Lebih fokus pada kualitas daripada kuantitas, merek banyak berinvestasi dalam strategi keterlibatan omnichannel. Multisaluran CX membantu memastikan bahwa pelanggan menerima pengalaman berkualitas tinggi yang sama di setiap titik kontak, di mana pun mereka memulai dan mengakhiri pengalaman berbelanja dengan suatu merek.

Namun dalam hal volume, bisnis mengirimkan pesan omnichannel dalam jumlah tertinggi melalui SAP Emarsys Customer Engagement, yang menghasilkan peningkatan keterlibatan pelanggan sebesar 9% YoY mulai tahun 2022. Email tetap menjadi saluran promosi teratas dalam hal volume dan mengalami peningkatan peningkatan 10% YoY; namun, pesan seluler seperti SMS (peningkatan 35% YoY) dan dalam aplikasi (peningkatan 15% YoY) digunakan secara efektif bersama dengan email, begitu pula interaksi saluran web, termasuk web push, yang mengalami peningkatan penggunaan sebesar 74%. pada tahun 2023.

Apa selanjutnya di tahun 2024?

Bagi banyak pembeli, pilihan tak terbatas yang dihadirkan oleh e-commerce menjadi hal yang sangat membingungkan. Ada terlalu banyak pilihan – puluhan ribu merek dengan promosi penjualan yang tampaknya tak terbatas – sehingga beberapa pembeli merasa percaya diri dalam mengambil keputusan.

Meskipun hasil Cyber ​​Week tahun 2023 luar biasa, anggaran konsumen yang semakin terbatas dan kelelahan pembeli dapat merugikan penjualan pada tahun 2024. AI dapat membantu.

Pembeli semakin mempercayai AI untuk membantu mengambil keputusan pembelanjaan mereka.

E-commerce dan perilaku pelanggan online akan berubah secara dramatis seiring dengan semakin pentingnya AI. SAP Commerce Cloud memberdayakan merek untuk memanfaatkan peluang ini dengan menerapkan asisten belanja AI secara langsung dalam pengalaman e-commerce mereka.

Pelanggan yang paham teknologi sudah menggunakan asisten belanja bertenaga AI untuk membantu mereka menemukan produk yang tepat atau penawaran terbaik. Pada tahun 2024, kami memperkirakan perilaku ini akan menjadi arus utama.

Pembeli dan pelaku bisnis mengambil keputusan di masa yang tidak pasti, dan teknologi yang tepat dapat membantu menciptakan rasa percaya diri bagi mereka berdua. Pembeli dengan waktu terbatas dan anggaran terbatas karena inflasi dapat membeli dengan lebih percaya diri dengan bantuan AI. Sementara itu, dunia usaha beralih ke teknologi yang dapat memberikan uptime dan kinerja yang andal, serta kemampuan untuk menawarkan fitur-fitur cerdas kepada pelanggan seperti asisten belanja.

Pada tahun 2024, pengecer harus mengembangkan strategi bisnis untuk mencapai pertumbuhan yang menguntungkan dengan melihat data dari musim liburan, serta memikirkan bagaimana AI akan berdampak pada masa depan.