Siapa yang Bisa Menebak?: Tren eCommerce 2023 Sejauh Ini

Pada titik ini, kita semua harus merangkul perubahan konstan dan ketidakpastian eCommerce. Dengan ledakan eComm dalam beberapa tahun terakhir, lanskapnya terasa seperti berulang setiap hari — bahkan setiap jam. Pada Januari 2023, kami mengajukan delapan prediksi tren retensi eCommerce:

1. Metrik retensi akan berkembang dan matang
2. Pelanggan akan bergumul dengan kelelahan keputusan dan menyukai komunikasi yang terfokus
3. Edukasi akan mendekatkan pelanggan dengan merek
4. Bilah untuk mengetahui apa artinya mengetahui pelanggan Anda akan lebih tinggi dari sebelumnya
5. Loyalitas merek akan memimpin jalan untuk fase keberlanjutan D2C berikutnya
6. Merek akan menemukan cara baru untuk menawarkan kenyamanan pelanggan
7. Merek eCommerce akan menemukan cara baru untuk terhubung dengan pembeli secara offline
8. Langganan akan mendapatkan upgrade ke keanggotaan tingkat VIP

Dan, saat paruh pertama tahun ini hampir berakhir, kami pikir kami akan merenungkan apa yang sebenarnya terjadi sejauh ini untuk bisnis eCommerce.

1. Twitter dan TikTok membuat upaya akuisisi menjadi lebih lemah

Upaya media sosial berbayar dicurigai karena biaya akuisisi pelanggan terus meningkat. Menurut Profitwell, CAC naik sekitar 60% dibandingkan lima tahun lalu. Merek membelanjakan lebih banyak untuk menuai lebih sedikit. Sekarang, dengan masalah masing-masing Twitter dan TikTok, upaya akuisisi pemasar mungkin lebih menderita.

Setelah akuisisi Twitter Elon Musk pada tahun 2022, merek-merek mulai menghentikan belanja iklan mereka di platform tersebut, termasuk raksasa perusahaan seperti American Express dan Johnson&Johnson. Dengan kepemimpinan baru yang sedang berjalan — dan media sosial yang tampaknya gratis untuk semua — merek menyatakan keprihatinan atas konten yang tidak dicentang yang mungkin muncul di samping iklan mereka (baca: ujaran kebencian dan sejenisnya).

Pada bulan Januari, raksasa media sosial telah mencoba memikat pengiklan kembali dengan janji "alat keamanan merek" baru: perusahaan teknologi periklanan pihak ketiga DoubleVerify dan Integral Ad Science (IAS). Merek perlahan-lahan kembali ke platform setelah pengumuman ini, tetapi waktu akan memberi tahu apakah mereka bertahan.

TikTok, perusahaan video bentuk pendek, mendorong batas media sosial merek lebih jauh. Apa yang telah menjadi kiblat bagi mikro-influencer, makro-influencer, usaha kecil, dan viralitas produk, platform tersebut telah dilarang di antara pegawai federal, dan, mulai Maret 2023, Kongres memperdebatkan perluasan larangan tersebut secara nasional karena kekhawatiran keamanan nasional meningkat. ke atas. Keputusan akhir pemerintah dapat berdampak buruk pada merek yang mengandalkan platform sebagai pendorong utama akuisisi pelanggan. Faktanya, 67% pengguna mengatakan TikTok menginspirasi mereka untuk berbelanja saat mereka tidak ingin melakukannya.

Pendapat kami : Kedua keputusan platform media sosial yang menjulang ini menegaskan kembali kebutuhan industri akan permainan retensi yang lebih kuat. Akuisisi hanya membuat Anda sejauh ini di pasar saat ini. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih hemat biaya daripada mendapatkan yang baru. Faktanya, meskipun jumlah pelanggan tetap hanya 21% dari pelanggan, mereka menghasilkan 44% pendapatan dan 46% pesanan. Bayangkan jika persentase pelanggan tetap itu bahkan lebih tinggi untuk merek Anda.

2. ChatGPT menyemen kecerdasan buatan sebagai normal baru bagi pemasar eCommerce

Teknologi Virtual Reality (VR) dan Augmented Reality (AR) telah mendapatkan daya tarik yang signifikan dalam industri fashion dan kecantikan. Alat-alat ini memungkinkan merek untuk menciptakan pengalaman imersif yang menjembatani kesenjangan antara belanja online dan di dalam toko. Merek dapat menawarkan kepada pelanggan kesempatan untuk mencoba pakaian secara virtual, bereksperimen dengan penampilan riasan, atau memvisualisasikan bagaimana furnitur akan terlihat di rumah mereka sebelum melakukan pembelian.

Integrasi teknologi VR dan AR memungkinkan pelanggan membuat keputusan pembelian yang lebih terinformasi, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan pengurangan pengembalian produk. Untuk merek fesyen, pengalaman uji coba virtual memungkinkan pelanggan untuk melihat bagaimana pakaian pas dan terlihat di tubuh mereka sendiri, menghilangkan ketidakpastian ukuran dan gaya. Demikian pula, merek kecantikan memanfaatkan AR untuk memungkinkan pengguna menguji berbagai corak riasan secara virtual, memberdayakan mereka untuk membuat pilihan yang percaya diri saat membeli kosmetik secara online.

Dan ya, ChatGPT sangat populer — terutama di kalangan pemasar eCommerce. Pengenalan GPT-4 telah merevolusi cara pemasar dalam mendekati kampanye mereka. Dengan iterasi terbaru ChatGPT, pemasar kini dapat memanfaatkan kekuatan pesan berbasis teks yang dipersonalisasi dan menganalisis konten multimedia untuk membuat kampanye yang sangat menarik. Mereka dapat mengubah sketsa UI sederhana menjadi situs web fungsional, membuka wawasan dari elemen kampanye visual, dan mengidentifikasi benang merah di berbagai kampanye untuk lebih memahami audiens target mereka.

Pendapat kami: AI tidak akan kemana-mana dan hanya akan menjadi alat yang lebih relevan di kotak alat pemasar, terutama dalam hal personalisasi komunikasi. Seperti yang kami uraikan dalam prediksi awal kami, pelanggan menetapkan harga premium pada pengalaman yang dipesan lebih dahulu dengan merek — tetapi bagaimana pemasar akan melaksanakannya dalam skala besar? Dengan solusi berbasis AI, merek dapat menyesuaikan salinan dan rekomendasi produk untuk audiens tertentu tanpa kesulitan. Dengan menggabungkan data pelanggan di beberapa saluran — loyalitas, pemasaran SMS, langganan, ulasan — merek dapat menawarkan kepada pelanggan interaksi khusus yang mereka dambakan.

Dan, meskipun VR dan AR tidak benar-benar "offline", keduanya memungkinkan merek untuk menciptakan pengalaman baru yang menarik yang memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan — dan menunjukkan bahwa merek mereka memberikan nilai lebih dari sekadar produk mereka.

3. Perdagangan percakapan terus berkembang

Tren lain yang muncul dalam industri eCommerce adalah munculnya perdagangan percakapan yang didukung oleh AI. Platform AI percakapan dan chatbot mengubah interaksi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar. Chatbot bertenaga AI dapat memahami bahasa alami, menjawab pertanyaan pelanggan, membuat rekomendasi produk, dan bahkan membantu proses pembelian.

Perdagangan percakapan memungkinkan merek eCommerce terlibat dengan pelanggan secara real-time, memberikan dukungan dan panduan instan selama perjalanan pembelian.

Dengan bantuan AI, merek dapat menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi pelanggan dan riwayat pembelian, menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih personal dan efisien. Selain itu, chatbot yang didukung AI dapat menangani banyak pertanyaan pelanggan secara bersamaan, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Pendapat kami : Sejalan dengan prediksi komunikasi terfokus kami, perdagangan percakapan memotong kebisingan selama tahap Kesadaran dan Keterlibatan Berkelanjutan dari jalur pelanggan untuk membeli. Terlahir dari pembawa pesan media sosial, perdagangan percakapan berkembang pesat menjadi pemasaran SMS juga. Alih-alih mengarahkan pengguna ke halaman pembayaran di desktop mereka, bot belanja dapat memberikan transisi pembelian yang mulus langsung di ponsel cerdas Anda.

4. Pengeluaran konsumen tertinggal dari pelonggaran tingkat inflasi

November lalu, tingkat inflasi di Amerika Serikat mencapai titik tertinggi sepanjang masa. Kebutuhan sehari-hari seperti utilitas, bahan makanan pokok, dan sewa telah meningkat secara signifikan dalam 12 bulan terakhir, dan dengan kenaikan biaya, sensitivitas harga pelanggan juga meningkat. Meskipun kami telah melihat lonjakan tingkat inflasi ini mulai mereda, pembeli masih tidak merasakan kepercayaan yang sama dalam keputusan pembelian mereka seperti yang kami lihat pada tahun 2020 dan 2021 selama ledakan eCommerce. Inflasi tetap menjadi kekhawatiran utama konsumen publik di seluruh dunia — bahkan melampaui COVID-19.

Pendapat kami : Beberapa merek beralih ke pelanggan mereka yang telah dicoba dan benar selama ini: anggota loyalitas mereka. Menurut Tren Perdagangan 2023 terbaru Shopify, untuk tetap berada di depan inflasi, beberapa merek mengubah harga produk setiap minggu atau bahkan setiap hari. Lebih dari delapan dari sepuluh bisnis yang disurvei mengalami kenaikan atau berencana menaikkan harga produk akibat inflasi. Di sinilah peran anggota loyalitas: Karena hampir 90% pembeli akan membayar lebih untuk produk dari merek tepercaya, merek dengan loyalitas pelanggan yang kuat dapat menaikkan harga dengan risiko churn pelanggan yang lebih kecil .

5. Masalah rantai pasokan tetap ada (dan terus ada)

Penundaan rantai pasokan, penundaan rantai pasokan, penundaan rantai pasokan — hanya itu yang kami dengar sejak 2020. Dan sayangnya, berdasarkan laporan terbaru, tren ini kemungkinan besar akan berlanjut. Menurut survei CNCB baru, 61% responden mengatakan rantai pasokan mereka saat ini masih belum beroperasi secara normal. Selain itu, 60% responden berasumsi bahwa rantai pasokan mereka tidak akan mendekati keadaan normal hingga tahun 2024 atau setelahnya — terutama dengan masalah infrastruktur, tekanan SEC pada pengungkapan emisi, dan pemberlakuan kembali bea dan tarif yang diberlakukan tahun ini.

Pendapat kami : Dalam prediksi awal tahun 2023 kami, kami berfokus pada apa yang dapat diperoleh pelanggan dari langganan: keuntungan menjadi pelanggan dan perlakuan VIP. Apa yang tidak kami catat adalah apa yang dapat diperoleh merek dari model berlangganan di masa-masa sulit ini.

Sementara penundaan rantai pasokan menyusahkan merek, kesabaran pelanggan semakin menipis, mendorong beberapa orang untuk berpikir di luar kotak dan menerima langganan produk prabayar sebagai solusi yang tidak terduga. Untuk produk dengan stok rendah, merek dapat menyetel PDP mereka ke 'stok habis' dan hanya memenuhi pesanan langganan mereka, mendorong pembeli yang berniat tinggi untuk berlangganan dan memastikan pembelian mereka.

Apa yang akan terjadi di tahun 2023?

Sejak tahun 2020, “normal baru” telah menjadi istilah yang digunakan di setiap perubahan tajam dalam eCommerce. Kami berkata: Apa, pada titik ini, semua itu normal?

Saat kita memasuki paruh kedua tahun ini, strategi BFCM menjadi perhatian utama sebagian besar merek. Banyak merek sudah mulai menyusun strategi tentang cara meningkatkan siklus penjualan liburan tahun ini — terutama mengingat tren eCommerce ini. Kami akan menghubungi Anda kembali pada bulan Desember untuk melihat bagaimana perubahan terakhir dari prediksi retensi kami. Namun sementara itu, kami ingin mengobrol tentang bagaimana tren eCommerce saat ini memengaruhi merek Anda.