Cara Merampingkan Proses Manajemen Pengembalian 3PL Anda

Melihat bagaimana penyedia logistik pihak ketiga (3PL) dapat meningkatkan manajemen pengembalian adalah diskusi penting bagi bisnis e-commerce.

Tahukah Anda selain menangani pengiriman dan manajemen gudang, 3PL yang kompeten juga dapat membantu menyederhanakan dan mengoptimalkan proses pengembalian Anda? Untuk pemahaman yang lebih mendalam, klik di sini untuk mempelajari cara kerja 3PL dan bagaimana 3PL dapat memberikan nilai tambah yang besar pada operasi e-niaga Anda.

92% pelanggan mempertimbangkan untuk membeli kembali suatu merek jika merek tersebut menawarkan proses pengembalian yang mudah. Selain itu, Invesp menambahkan bahwa 67% pelanggan memeriksa halaman kebijakan pengembalian sebelum membeli dari suatu merek.

Sebagai pemilik e-niaga, jika Anda gagal menawarkan proses pengembalian yang lancar, Anda kehilangan 92% pelanggan yang bersedia membeli lagi dari Anda. Dalam dunia ecommerce yang dinamis saat ini, kepuasan pelanggan bukan hanya tentang produk berkualitas baik namun juga manajemen pengembalian yang efisien.

Karena pemrosesan pengembalian adalah hal yang terpenting, semakin banyak pemilik ecommerce yang bermitra dengan penyedia logistik pihak ketiga (3PL) untuk membuat proses rumit ini menjadi lancar. Jika Anda memiliki bisnis e-niaga, mari jelajahi tantangan manajemen pengembalian apa yang mungkin Anda hadapi dan bagaimana 3PL dapat menjadi kunci untuk menciptakan pengalaman pengembalian yang lancar.

Apa itu Manajemen Pengembalian?

Proses lengkap penanganan pengembalian, termasuk penerimaan, pemeriksaan, dan pemrosesan pengembalian dana produk, dikenal sebagai manajemen pengembalian. Ini mencakup semua aktivitas yang terlibat dalam menangani barang yang dikembalikan, mulai dari saat pelanggan memulai pengembalian hingga langkah terakhir pemrosesan pengembalian dana.

Perbedaan Antara Logistik Terbalik dan Manajemen Pengembalian

Kita sering menggunakan istilah “logistik terbalik” dan “manajemen pengembalian” secara bergantian, namun keduanya mengacu pada proses yang berbeda dalam rantai pasokan.

Berikut ini ikhtisar singkat tentang perbedaan kedua proses tersebut:

Oleh karena itu, manajemen pengembalian adalah bagian dari logistik terbalik, yang secara khusus berfokus pada penanganan produk yang dikembalikan dan dampaknya terhadap inventaris dan kepuasan pelanggan.

Memahami Proses Logistik Terbalik

Reverse Logistics memainkan peran penting dalam Manajemen Pengembalian, mendorong perjalanan produk dari pelanggan ke pemasok. Inti dari proses ini adalah interaksi antara pelanggan dan 3PL dalam hal pengembalian.

Awalnya, pelanggan yang tidak puas melakukan pengembalian, bergantung pada kebijakan penjual. Setelah diterima, 3PL menjalankan proses yang dikenal sebagai otorisasi pengembalian barang dagangan (RAM), di mana detail pelanggan diverifikasi, dan label pengiriman dibuat untuk pengembalian tersebut.

Fase selanjutnya melibatkan pengiriman produk yang dikembalikan, dibantu dengan instruksi yang jelas dari 3PL ke pelanggan. Setelah diterima, 3PL melakukan pemeriksaan menyeluruh untuk mengetahui kondisi produk yang dikembalikan dan nasib selanjutnya. Mereka mengkategorikan barang sebagai barang seperti baru, rusak, atau cacat. Tergantung pada kondisinya, barang-barang ini dapat diisi ulang, diperbaharui, atau didaur ulang.

Terakhir, 3PL memproses pengembalian dana pelanggan. Memanfaatkan sistem otomatis dapat mempercepat proses ini, menjadikannya lebih efisien dan ramah pelanggan.

Untuk pemahaman yang lebih mendalam tentang proses Reverse Logistics, pertimbangkan untuk menjelajahi – Pelajari Lebih Lanjut Tentang Reverse Logistics.

KPI Untuk Mengelola Pengembalian

Berikut ikhtisar singkat tentang metrik utama yang dapat membantu Anda membuat proses manajemen pengembalian lebih efisien:

Tingkat Pengembalian

Tingkat Pengembalian adalah persentase produk yang dikembalikan terhadap produk yang terjual. Memantau metrik ini membantu Anda mengidentifikasi tren, meningkatkan kualitas produk, dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Waktu Proses Pengembalian

Waktu Pemrosesan Pengembalian mengukur seberapa cepat barang yang dikembalikan menyelesaikan seluruh proses pengembalian. Ini termasuk menerima produk, memeriksa, mengkategorikan, dan memproses pengembalian dana kepada pelanggan. Waktu pemrosesan yang lebih singkat menandakan efisiensi, yang berdampak positif pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Nilai Pengembalian

Pendapatan yang dihasilkan dengan menjual kembali produk yang dikembalikan dikenal sebagai nilai pengembalian. Seseorang harus mempertimbangkan faktor-faktor seperti harga produk, biaya pengiriman, dan biaya terkait. Menganalisis tren nilai pengembalian memandu pengambilan keputusan strategis untuk memitigasi kerugian dan meningkatkan profitabilitas.

Kembalikan Umpan Balik

Umpan Balik Pengembalian menangkap wawasan pelanggan tentang pengalaman pengembalian, alasan pengembalian, dan kepuasan secara keseluruhan. Menggunakan data ini membantu Anda menyempurnakan proses pengembalian, mengatasi masalah, dan menyelaraskan dengan harapan pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.

Tantangan Pengembalian dalam E-niaga

Dalam laporan Insider Intelligence, tahun 2022 menandai jumlah pengembalian ritel sebesar $613,94 miliar, yang merupakan 8,6% dari total penjualan tahun ini. Prediksi untuk tahun 2023 adalah 2% lebih tinggi (angka pastinya tidak dipublikasikan). Keuntungan dalam e-niaga selalu menjadi hal yang tidak dapat dihindari, dan mengelolanya secara efektif merupakan sebuah tantangan besar.

Berikut ini ikhtisar singkat tantangan utama yang dihadapi dalam memproses pengembalian secara efektif oleh bisnis e-commerce:

• Logistik dan Transportasi: Mengkoordinasikan logistik barang yang dikembalikan dapat menjadi teka-teki logistik yang melibatkan transportasi, pengemasan, dan pelacakan.
• Manajemen Inventaris: Melacak barang yang dikembalikan, menilai kondisinya, dan memperbarui inventaris secara real time memerlukan ketelitian dan efisiensi.
• Pengalaman Pelanggan: Memberikan pengalaman pengembalian yang positif sangat penting untuk retensi pelanggan. Penundaan, kebijakan yang tidak jelas, atau proses yang rumit dapat merusak reputasi merek Anda.
• Manajemen Biaya: Pengembalian bisa mahal, mulai dari biaya pengiriman hingga biaya penyetokan ulang. Meminimalkan biaya-biaya ini sambil menjaga kualitas layanan merupakan tindakan penyeimbang.

Pelanggan menuntut pengalaman pengembalian yang mudah dan cepat, dan setiap gesekan dalam proses dapat menyebabkan ketidakpuasan dan hilangnya kepercayaan.

Peran 3PL dalam Proses Pengembalian E-niaga

Menggunakan layanan 3PL adalah investasi yang harus dipertimbangkan oleh setiap pemilik bisnis yang terlibat dalam e-niaga. Biaya yang terkait dengan penerapan layanan 3PL dapat sangat bervariasi, bergantung pada kebutuhan spesifik bisnis Anda. Ini mungkin mencakup berbagai layanan, seperti transportasi, pergudangan, distribusi, dan manajemen pengembalian.

Rata-rata, biaya bulanan layanan 3PL mungkin berkisar antara beberapa ribu hingga puluhan ribu dolar. Hal ini terutama bergantung pada faktor-faktor seperti volume barang, jarak transportasi, dan intensitas layanan yang dibutuhkan. Beberapa perusahaan mungkin menganggap hal ini menakutkan, terutama bisnis kecil dengan anggaran terbatas. Namun, penting untuk menganggap pengeluaran ini sebagai hal yang sangat berharga bagi bisnis Anda dan bukan sebagai beban.

Mengalihdayakan proses pemenuhan Anda bisa

• Logistik Terbalik yang Efisien: Karena 3PL berspesialisasi dalam logistik dan transportasi, mereka mengelola arus balik barang dengan sangat baik. Meskipun Anda dapat fokus pada platform online dan pembuatan produk, mitra 3PL yang tepat akan menangani seluruh proses, mulai dari mengumpulkan barang yang dikembalikan hingga mengangkutnya kembali ke gudang.
• Manajemen Inventaris yang Dioptimalkan: 3PL yang tepat menggunakan platform manajemen inventaris canggih untuk melacak item yang dikembalikan secara akurat. Hal ini memastikan bahwa produk yang dikembalikan dengan cepat dinilai, diisi ulang, atau diproses untuk perbaikan, sehingga meminimalkan dampak pada tingkat inventaris.
• Pengalaman Pelanggan yang Ditingkatkan: Pelacakan waktu nyata, komunikasi yang jelas, dan pemrosesan pengembalian dana yang efisien adalah pilar kepuasan pelanggan terkait manajemen pengembalian. Mitra 3PL yang andal akan selalu fokus pada optimalisasi manajemen pengembalian Anda, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Solusi Penghematan Biaya: Mengalihdayakan manajemen pengembalian ke 3PL dapat berdampak langsung pada penghematan biaya Anda. Mereka memanfaatkan jaringan dan sumber daya mereka untuk mengoptimalkan biaya transportasi, mengurangi waktu pemrosesan, dan meminimalkan biaya penyetokan ulang.
• Skalabilitas dan Fleksibilitas: Seiring pertumbuhan bisnis e-niaga Anda, 3PL dapat beradaptasi dengan perubahan tuntutan manajemen pengembalian. Mereka menawarkan skalabilitas dan fleksibilitas untuk menangani fluktuasi volume pengembalian tanpa mengurangi efisiensi.

Pada akhirnya, berinvestasi dalam layanan 3PL untuk manajemen pengembalian dapat menawarkan ROI yang sangat baik jika dilakukan dengan benar, menambah nilai di berbagai bidang mulai dari penghematan biaya hingga pengalaman pelanggan. Oleh karena itu, biaya yang terkait dengan layanan 3PL bukan sekadar pengeluaran—tetapi merupakan investasi dalam pertumbuhan dan kesuksesan bisnis Anda di masa depan.

Aturan Apa yang Harus Anda Ketahui Mengenai Pengembalian Barang sebagai Pemilik Bisnis?

Sesuai undang-undang federal di Amerika Serikat dan Kanada, tidak ada kewajiban bagi pemilik bisnis untuk menerima produk yang dikembalikan. Namun, untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang baik, menerapkan kebijakan pengembalian pasti akan berdampak pada Anda

Berikut adalah ikhtisar singkat tentang semua peraturan yang harus Anda ketahui saat menetapkan kebijakan pengembalian dan pengembalian barang:

Menulis Kebijakan Pengembalian

Kebijakan Anda harus komprehensif dan mencakup semua rincian tentang proses pengembalian. Ini harus sederhana dan ringkas, menyebutkan jangka waktu pengembalian produk. Biasanya, bisnis e-niaga memiliki periode jendela 15-30 untuk mengembalikan produk.

Menambahkan Kebijakan Pengembalian Dana

Sesuai dengan Undang-Undang Perlindungan Konsumen, ada beberapa aturan dan persyaratan untuk kebijakan pengembalian dana. Namun secara umum konsumen tidak berhak mendapatkan pengembalian uang. Namun, kebijakan pengembalian Anda harus menyebutkan proses pengembalian dana. Kebijakan tersebut harus menyebutkan apakah pelanggan mendapat pengembalian dana penuh atau akan ada potongan. Sebutkan juga dalam kondisi apa produk yang dikembalikan akan diterima. Jangan lupa untuk mengungkapkan biaya tambahan apa pun yang timbul saat pelanggan ingin mengembalikan produk.

Prasyarat Pengembalian

Platform online Anda harus menyampaikan dengan jelas kepada pelanggan persyaratan suatu produk; Misalnya, jika produk tersebut harus dalam kemasan yang sama, maka harus disebutkan dalam polis. Langkah-langkah yang harus diikuti untuk memulai pengembalian harus disebutkan di halaman kebijakan Anda. Apakah suatu barang dapat dikembalikan atau ditukar atau tidak berlaku sama sekali, hal itu harus disebutkan.

Jaminan

Saat memberikan garansi suatu produk, Anda harus secara jelas menentukan syarat dan ketentuan untuk pelanggan. Biro Persaingan Kanada memastikan perusahaan mengikuti peraturan mengenai jaminan dan garansi yang jujur.

Strategi untuk Meningkatkan Operasi Pengembalian Pesanan 3PL

Menurut Statista, setiap tahun, barang e-niaga senilai $550 miliar dikembalikan, yang berarti sekitar $50 miliar dihabiskan untuk rantai pasokan. Jadi, sangat penting untuk selalu menerapkan strategi yang membantu Anda meningkatkan operasi pengembalian Anda.

Berikut ikhtisar singkat tentang strategi yang dapat membantu Anda meningkatkan manajemen pengembalian dan menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik:

• Kebijakan Pengembalian yang Jelas : Pastikan kebijakan pengembalian Anda transparan dan ramah pelanggan tanpa biaya tersembunyi. Hal ini dapat dilakukan dengan menyertakan halaman di situs web Anda yang didedikasikan untuk kebijakan pengiriman yang Anda miliki pada setiap deskripsi produk. Komunikasikan kebijakan ini kepada pelanggan untuk mengelola ekspektasi dan mengurangi kebingungan.
• Integrasi Teknologi: 3PL harus menggunakan teknologi canggih untuk layanan pemenuhan pesanan dan manajemen pengembalian. Hal ini dapat mencakup pemanfaatan pemindaian kode batang, sistem RFID, dan perangkat lunak manajemen inventaris untuk melacak barang yang dikembalikan secara akurat. Gunakan sistem manajemen gudang (WMS) yang canggih dan teknologi lacak dan lacak untuk memantau pergerakan barang yang dikembalikan di dalam fasilitas. Otomatisasi dalam penyortiran dan kategorisasi barang yang dikembalikan dapat mengurangi waktu pemrosesan dan meminimalkan kesalahan secara signifikan.
• Komunikasi yang Efisien: Pastikan Anda memiliki saluran komunikasi yang jelas antara Anda sebagai pemilik, pelanggan, dan penyedia 3PL. Pembaruan waktu nyata tentang status barang yang dikembalikan dan jadwal penyelesaian berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif.
• Analisis Data untuk Wawasan: Gunakan analisis data untuk mendapatkan wawasan tentang pola dan alasan pengembalian. Memahami akar penyebab pengembalian dapat membantu dalam menerapkan tindakan pencegahan dan meningkatkan kualitas produk.
• Perencanaan Zona Gudang: Ini adalah strategi hebat lainnya yang harus diterapkan agar proses pengembalian lebih efisien. Melacak inventaris dan memenuhi pesanan menjadi mudah dengan gudang zona yang berbeda untuk produk yang berbeda. Optimalkan setiap pusat pemrosesan dengan alur kerja yang terdefinisi dengan baik dan tata letak yang efisien. Hal ini mengurangi waktu untuk menilai barang yang dikembalikan dan memfasilitasi pengambilan keputusan yang lebih cepat mengenai penyetokan ulang atau perbaikan.
• Manajemen Inventaris yang Akurat: Memelihara catatan inventaris yang tepat sangat penting untuk menangani pengembalian secara efektif. Menerapkan sistem manajemen inventaris yang kuat yang melacak tingkat stok secara real-time. Audit rutin dan penghitungan siklus membantu mengidentifikasi perbedaan sejak dini, sehingga mengurangi kemungkinan kesalahan selama proses pengembalian.
• Proses Penerimaan yang Disederhanakan: Kembangkan proses penerimaan yang disederhanakan yang mempercepat pemeriksaan dan verifikasi barang yang dikembalikan. Prioritaskan kategorisasi barang yang dikembalikan berdasarkan kondisinya – apakah barang tersebut memenuhi syarat untuk dijual kembali, diperbaharui, atau dibuang. Kategorisasi ini membantu dalam menentukan metode disposisi yang paling tepat dengan cepat.
• Solusi Pergudangan Fleksibel: Menerapkan solusi pergudangan fleksibel untuk mengakomodasi sifat variabel dari inventaris yang dikembalikan. Tentukan area spesifik untuk memeriksa, memperbaiki, dan mengintegrasikan kembali barang-barang yang dikembalikan ke dalam rantai pasokan. Mengadopsi pendekatan modular terhadap penyimpanan yang memungkinkan penyesuaian cepat berdasarkan volume dan sifat barang yang dikembalikan.
• Strategi Pengepakan yang Efektif: Pengepakan memainkan peran penting dalam memastikan integritas barang yang dikembalikan. Mengembangkan prosedur pengepakan standar yang mengutamakan perlindungan barang selama transit dan penyimpanan. Gunakan bahan kemasan yang tahan lama dan ramah lingkungan untuk mengurangi risiko kerusakan dan meminimalkan dampak terhadap lingkungan.
• Perbaikan Berkelanjutan: Menerapkan pola pikir perbaikan berkelanjutan. Tinjau dan sempurnakan proses manajemen pengembalian secara berkala berdasarkan umpan balik, analisis, dan praktik terbaik industri untuk meningkatkan efisiensi.

Sebagai pemilik bisnis e-niaga, penerapan strategi ini dapat meningkatkan proses manajemen pengembalian. Fokus pada penerapan strategi yang menghasilkan operasi yang lebih lancar dan efisien yang menguntungkan bisnis dan pelanggannya.

Garis bawah

Memilih mitra 3PL untuk manajemen pengembalian dan logistik pengembalian tidak boleh dianggap enteng. Membuat keputusan yang selaras dengan tujuan bisnis Anda sangatlah penting. Berikut adalah beberapa pertimbangan utama untuk memandu Anda dalam membuat pilihan strategis:

3PL pilihan Anda harus memiliki sistem manajemen pengembalian canggih yang menciptakan transparansi, kecepatan, dan efisiensi dalam menangani pengembalian pelanggan. Sistem ini harus memungkinkan dimulainya proses pengembalian secara otomatis dan selanjutnya memfasilitasi pemeriksaan produk, perbaikan, dan masuk kembali ke dalam rantai pasokan.

Pengetahuan dan pengalaman mitra 3PL dalam mengelola keuntungan e-commerce sangat signifikan. Mereka harus sepenuhnya memahami dinamika logistik terbalik – mulai dari langkah efisiensi biaya dan kepatuhan terhadap peraturan hingga teknik pemugaran dan pembuangan.

Pilihlah 3PL yang sudah terbukti keahliannya dalam menangani transaksi nasabah, memiliki profesionalisme tinggi, daya tanggap, dan dedikasi terhadap pelayanan nasabah. Mereka harus segera berkomunikasi dengan tim dan pelanggan Anda agar semua orang mendapat informasi tentang status pengembalian dan perubahan apa pun pada kebijakan dan prosedur.

Fleksibilitas dan kemampuan beradaptasi juga merupakan fitur penting dari mitra 3PL yang ideal. Mereka harus dapat meningkatkan atau menurunkan layanan mereka sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan fluktuasi pasar.