5 tanda Anda tidak memenuhi harapan pelanggan

Di pasar yang sangat kompetitif saat ini, seberapa baik Anda memenuhi harapan pelanggan dapat membuat atau menghancurkan kesuksesan bisnis Anda. Namun harapan dan kebutuhan pelanggan selalu berubah, menjadikannya target yang bergerak.

Pelanggan memiliki asumsi untuk kualitas produk atau layanan, waktu pengiriman, dan harga. Gagal memenuhi harapan pelanggan dengan sukses dapat menyebabkan pelanggan tidak bahagia, dan pada akhirnya penurunan penjualan.

Berikut adalah lima tanda yang jelas bahwa Anda gagal memenuhi harapan pelanggan:

1. Ulasan dan umpan balik negatif
2. Penurunan penjualan dan pendapatan
3. Tingkat churn tinggi
4. Tingkat retensi pelanggan rendah
5. Kurangnya bisnis yang berulang

Dengan melihat tanda-tanda ini, Anda dapat mengambil langkah untuk mengatasi masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas.

Kotak pengaduan yang meluap

Saat pelanggan tidak puas dengan produk atau layanan, mereka cenderung meninggalkan komentar dan peringkat negatif di platform ulasan, media sosial, atau langsung ke bisnis.

Ini bisa terjadi dalam berbagai bentuk, tetapi beberapa keluhan yang paling umum terkait dengan kualitas produk atau layanan. Pelanggan mungkin mengungkapkan kekecewaannya terhadap fungsionalitas, daya tahan, atau kualitas secara keseluruhan. Demikian pula, mereka mungkin mengeluh tentang layanan yang lambat, tidak responsif, atau tidak memenuhi kebutuhan mereka.

Area umum lain yang menjadi perhatian pelanggan adalah layanan pelanggan. Ketika pelanggan memiliki masalah atau membutuhkan bantuan, mereka mengharapkan bisnis menjadi responsif, membantu, dan profesional. Jika mereka memiliki pengalaman layanan yang buruk, pelanggan dapat meninggalkan umpan balik negatif, dengan alasan komunikasi yang buruk, perwakilan yang tidak membantu, atau kurangnya resolusi.

Bisnis harus menganggap serius ulasan dan umpan balik negatif, merespons dengan segera dan profesional. Akui kekhawatiran pelanggan dan tawarkan solusi atau kompensasi jika sesuai.

Menanggapi umpan balik negatif juga dapat menunjukkan kepada pelanggan lain bahwa suatu merek berkomitmen untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Tidak ada kesepakatan: Penjualan dan pendapatan menurun

Tanda pasti lainnya bahwa perusahaan tidak memenuhi harapan pelanggan adalah penurunan penjualan dan pendapatan. Ketika pelanggan tidak melihat nilai dalam bisnis Anda, mereka cenderung mencari di tempat lain, berpotensi memilih pesaing.

Bisnis harus mengambil pendekatan proaktif dengan meneliti untuk mengidentifikasi alasan di balik penurunan dan membuat perubahan yang sesuai. Ini mungkin melibatkan penyesuaian harga, meningkatkan kualitas produk atau layanan, atau meningkatkan upaya pemasaran untuk komunikasi nilai dan manfaat yang lebih baik.

Misalnya, suatu merek mungkin memiliki penjualan yang lebih rendah karena tidak memaksimalkan potensi penjualan selama liburan. Untuk meningkatkan ini, itu bisa mengintegrasikan penawaran musiman atau mengadopsi kampanye pemasaran bertema liburan.

Ini juga merupakan ide bagus untuk mempertimbangkan mencari umpan balik pelanggan melalui survei, grup fokus, atau cara lain untuk mendapatkan wawasan tentang area bermasalah.

Perubahan pasar, persaingan, atau kondisi ekonomi juga dapat memengaruhi penjualan dan pendapatan. Sementara faktor lain dapat memicu penurunan penjualan, bisnis harus memperhatikan perubahan perilaku pelanggan dan mengambil tindakan untuk mengatasi masalah apa pun yang menyebabkan penurunan tersebut.

Pergi, pergi, pergi: Tingkat churn pelanggan tinggi

Tingkat churn mengacu pada persentase pelanggan yang membatalkan atau menghentikan langganan, kontrak, atau layanan mereka selama periode tertentu. Ketika pelanggan tidak puas, mereka dapat memilih untuk tidak memperbarui langganan atau kontrak mereka atau membatalkan pesanan atau layanan mereka.

Tingkat churn yang tinggi juga dapat dipengaruhi oleh faktor eksternal seperti perubahan pasar atau persaingan.

Bisnis harus memperhatikan tingkat churn mereka dan menganalisis alasan di balik churn tersebut. Ini mungkin melibatkan peningkatan dukungan pelanggan, peningkatan fitur produk atau layanan, atau penyederhanaan proses perpanjangan atau pembatalan.

Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menawarkan insentif untuk mendorong pelanggan tetap tinggal, seperti diskon atau penawaran eksklusif.

Perusahaan harus berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan mereka dan memahami kebutuhan mereka untuk mencegah churn dan mempertahankan loyalitas mereka.

Pelanggan tidak bertahan

Tingkat retensi pelanggan sejalan dengan tingkat churn dan mengacu pada persentase pelanggan yang terus membeli atau menggunakan produk atau layanan dari waktu ke waktu.

Contoh di mana tingkat retensi tetap rendah termasuk saat pelanggan keluar karena kurangnya personalisasi atau insentif untuk retensi. Misalnya, pelanggan mungkin tidak merasa dihargai atau diapresiasi, terutama jika mereka setia dalam jangka panjang dan tidak merasa dihargai karenanya.

Pada akhirnya, semuanya bermuara pada satu hal: membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.

Ini dapat mencakup berinvestasi dalam pengalaman yang dipersonalisasi dan memberikan insentif untuk retensi, seperti program loyalitas, diskon, atau penawaran eksklusif. Selain itu, bisnis harus memprioritaskan layanan pelanggan yang luar biasa dengan melatih karyawan agar responsif, membantu, dan berempati.

Selain itu, menganalisis data dan umpan balik pelanggan dapat memberikan wawasan berharga ke area yang perlu ditingkatkan dan membantu bisnis mengidentifikasi pola dan tren keluhan pelanggan.

Kurangnya bisnis yang berulang

Ketika pelanggan tidak melihat nilai lebih lanjut dalam perjalanan mereka dengan bisnis, mereka cenderung tidak melakukan pembelian berulang atau terus menggunakan produk atau layanan tersebut.

Misalnya, kesan pertama yang buruk atau penyampaian pesan yang tidak tepat dapat menyebabkan kurangnya kepercayaan dan keyakinan terhadap produk atau layanan. Alternatifnya, pelanggan mungkin tidak menganggap produk atau layanan memiliki nilai yang memadai atau mungkin mengalami masalah dengan kualitas atau pengiriman.

Bisnis harus memastikan pesan dan branding mereka secara akurat mencerminkan nilai dan manfaat di balik produk atau layanan.

Meningkatkan kualitas produk atau layanan juga dapat menjadi faktor penting dalam mendorong bisnis berulang. Dengan mengatasi masalah atau keluhan apa pun yang dimiliki pelanggan, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas.

Kiat untuk memenuhi harapan pelanggan

Berikut adalah beberapa tip cepat tentang bagaimana Anda dapat memenuhi harapan pelanggan sejak awal dan menghindari risiko gagalnya basis setia Anda. Dengan menerapkan strategi ini, bisnis Anda dapat melampaui keinginan pelanggan dan menjadi penyedia produk/layanan setia mereka.

• Lakukan riset pelanggan untuk memahami kebutuhan dan preferensi mereka
• Berikan layanan pelanggan yang sangat baik dengan bersikap responsif, membantu, dan empatik
• Menawarkan produk atau layanan berkualitas yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
• Pastikan waktu pengiriman atau respons tepat waktu untuk mencegah keterlambatan dan ketidaknyamanan
• Ciptakan pengalaman khusus yang membuat pelanggan merasa dihargai dan diapresiasi

Pada akhirnya, bertemu dan memenuhi harapan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Ketika Anda mengambil langkah yang tepat dan membuat pelanggan Anda senang, mereka cenderung bertahan dan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.

Dan jangan lupa bahwa meskipun keadaan tidak berjalan sempurna, selalu ada kesempatan untuk membalikkan keadaan.

Dengan mengutamakan pelanggan Anda dan memastikan Anda memberi mereka pengalaman terbaik, Anda akan membangun hubungan yang kuat dan menyiapkan merek Anda untuk kesuksesan jangka panjang.