5 cara seluler akan menyatu dengan ritel pada tahun 2020

Catatan Editor: Ini adalah bagian dari rangkaian berita tentang tahun yang akan datang yang akan diterbitkan oleh Pemasar Seluler sepanjang Januari. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang apa yang diharapkan dalam beberapa bulan ke depan, lihat ikhtisar kami tentang lima tren teratas tahun ini dan bagaimana pemasaran dalam aplikasi akan berkembang.

Saat ini, tidak mengherankan jika ponsel memiliki dampak besar pada ritel. Namun, minggu lalu di konferensi Big Show NRF, kisah sukses dan perjuangan yang dibagikan selama beberapa sesi dan pertemuan memperjelas bahwa pengecer masih bekerja melalui tantangan dan peluang yang disajikan oleh seluler.

Persimpangan ritel dan seluler adalah topik yang sering menjadi topik saat industri ritel turun ke New York City untuk salah satu pertemuan tahunan terbesarnya untuk membahas perkembangan terbaru di segmen yang berubah dengan cepat. Sementara ponsel membuka peluang penjualan baru yang signifikan, ada juga kekhawatiran atas dampak negatifnya terhadap kesejahteraan konsumen. Di bawah ini, Pemasar Seluler membedah ini dan cara penting lainnya yang akan menyatukan seluler dan ritel di bulan-bulan mendatang.

Perdagangan seluler mencapai tonggak sejarah lainnya

Sektor online masih menguasai bagian yang relatif kecil dari keseluruhan pasar ritel — klik hanya menyumbang 12% dari penjualan pada 2019, menurut statistik Departemen Perdagangan — tetapi seluler dan sosial akan semakin penting untuk dikuasai pemasar seiring e-commerce berkembang menjadi mode belanja yang dominan. Karena orang-orang merasa nyaman tidak hanya menjelajah tetapi membeli langsung dari ponsel dan perangkat seluler lainnya, mereka akan bersedia membeli produk dengan harga lebih besar, menurut para ahli di acara tersebut. Ini akan membuka peluang baru untuk serangkaian kategori merek yang lebih beragam untuk menangkap dolar seluler.

"Tahun ini, dengan beberapa penelitian yang kami lakukan, Q1 adalah kuartal pertama di mana pesanan seluler menjadi mayoritas dari semua pesanan e-commerce," Hilding Anderson, kepala strategi ritel Publicis Sapient, Amerika Utara, mengatakan kepada Mobile Marketer dalam sebuah wawancara di konferensi. "Itu berarti kami telah memecahkan masalah gesekan pada perangkat seluler ini ke tingkat yang jauh lebih besar daripada sebelumnya. Jadi orang-orang membeli secara teratur di ponsel, bahkan untuk barang-barang bernilai dolar besar."

Perdagangan sosial juga akan menjadi agenda teratas bagi pemasar ritel yang ingin menerjemahkan pengikut online dan jaringan influencer khusus mereka menjadi pendorong penjualan yang lebih langsung. Tidak terlihat lagi dari langkah Facebook, sebuah perusahaan yang berharap untuk memperluas fitur yang dapat dibeli yang baru-baru ini muncul di Instagram di seluruh rangkaian produknya untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pengguna dan mitra periklanan.

"Ketika saya berpikir tentang perdagangan di ruang sosial, saya tidak terlalu memikirkannya dari sudut pandang merek -- saya tidak memasarkan Facebook -- saya berpikir tentang bagaimana Facebook atau Messenger atau WhatsApp memungkinkan komunikasi yang efektif," Asher Rapkin, kepala pemasaran bisnis global untuk Messenger dan platform yang muncul di Facebook, kata selama panel konferensi. "Sekarang, kami melihat jarak antara individu dan merek menyusut secara dramatis."

—PA

Klik-dan-kumpulkan bisa menjadi kunci utama melawan Amazon

Bukan rahasia lagi bahwa pengecer dari Walmart hingga Albertsons mulai membangun penawaran iklan yang lebih kuat dalam perebutan lahan baru di sekitar pasar digital yang sedang booming. Tetapi satu area di mana pemain lama sudah memimpin paket adalah klik dan kumpulkan, yang mengalami lonjakan adopsi konsumen, termasuk selama periode penjualan yang penting.

"Kami melihat musim liburan ini peningkatan 43% dalam klik-dan-ambil di semua pengecer dari tahun ke tahun," kata Anderson dari Publicis Sapient. "Itu adalah perubahan mendasar ... Pelembagaan yang sebenarnya - default untuk mengambil di dalam toko - itu adalah win-win untuk pelanggan dan pengecer."

Pengecer yang dapat memanfaatkan momentum ini dapat membangun rasa loyalitas yang lebih kuat dengan pelanggan yang akhirnya mampir untuk menikmati pengalaman berbelanja, meskipun hanya untuk mengambil barang yang dibeli secara online. Itu, pada gilirannya, dapat menopang pertahanan yang lebih kuat terhadap perambahan Amazon, yang belum menjadi kekuatan dominan di depan batu bata dan mortir.

"[Pengecer] mampu bersaing lebih efektif dengan Amazon," kata Anderson tentang memanfaatkan strategi klik dan kumpulkan. "Amazon, bahkan dengan Whole Foods, tidak memiliki jejak toko yang berarti. Ini memberi Anda kesempatan untuk benar-benar mengikat dan membangun hubungan itu dengan pelanggan."

—PA

Pemasaran influencer menjadi tentang 'modal sosial'

Melewati metrik licin seperti "suka" media sosial dan jumlah pengikut telah menjadi keharusan untuk ruang pemasaran influencer yang berkembang pesat. Dengan munculnya alat seperti checkout dalam aplikasi di Instagram, pemasar ritel akan memfokuskan upaya mereka di bulan-bulan mendatang untuk menerjemahkan duta besar online dan komunitas penggemar vokal ke dalam permainan perdagangan.

“Ketika kami melihat strategi pemasaran kami, kami pada dasarnya percaya bahwa kemampuan kami untuk memanfaatkan kekuatan pelanggan kami dan memperkuat suara mereka – itu adalah strategi pertumbuhan kami,” Alicianne Rand, VP pemasaran pertumbuhan di Rent the Runway, mengatakan pada panel.

Tetapi membangun rasa percaya yang lebih dalam dengan influencer akan sangat penting untuk meyakinkan orang agar membeli. Ada banyak contoh baru-baru ini tentang influencer populer yang gagal mendapatkan taruhan perdagangan, kemungkinan karena hubungan audiens yang berubah-ubah. Pemasar kemudian harus fokus pada kualitas influencer mereka dan kedalaman pesan yang dibangun di sekitar mereka versus jangkauan dan skala mentah, yang sering kali terlalu dibesar-besarkan.

"[Kami] benar-benar menemukan beberapa prinsip panduan seputar bagaimana kami memilih duta besar dan bagaimana kami mendapatkan kualitas dalam pengisahan cerita yang penting bagi kami," kata Rand selama panel.

"Prinsip pertama adalah kita peduli dengan kekuatan untuk mempengaruhi, kita tidak peduli dengan influencer," katanya. "Kedua, kami peduli dengan modal sosial, kami tidak peduli dengan pengikut sosial. Dan ketiga, kami peduli dengan keragaman dan kualitas serta kedalaman pengalaman bercerita."

— PA

Mendapatkan sisi baik seluler

Pengaruh seluler pada belanja di dalam toko dan online telah berkembang seiring dengan meningkatnya kekhawatiran atas dampak negatif teknologi terhadap kesejahteraan konsumen. Pada konferensi tersebut, terlihat jelas bahwa beberapa pengecer dan platform menanggapi masalah ini dengan serius dan mencari cara untuk menyediakan pengalaman yang nyaman bagi pelanggan, memenuhi kebutuhan mereka, dan mendukung kesehatan emosional mereka. Dengan meningkatnya ekspektasi konsumen seputar merek dan kontribusi perusahaan mereka kepada masyarakat, lebih banyak pengecer dapat menerapkan strategi serupa di bulan-bulan mendatang.

Pendiri dan CEO Pinterest Ben Silbermann mengumumkan selama sesi konferensi bahwa platform tersebut memperluas alat dalam aplikasinya untuk membantu meningkatkan mood pengguna ke sembilan negara tambahan. Dijuluki pencarian welas asih, fitur yang diluncurkan tahun lalu di AS untuk mendorong pengguna menjelajahi istilah-istilah seperti "kecemasan kerja" untuk memanfaatkan alat yang dimaksudkan untuk membantu mereka bersantai atau melatih belas kasih diri.

Sementara Pinterest terutama merupakan papan ide inspirasional untuk proyek-proyek pribadi, orang menggunakannya untuk mencari beragam topik, Silbermann mencatat, menambahkan bahwa pencarian penuh kasih muncul dari rasa tanggung jawab terhadap pengguna platform yang sangat terlibat.

"Dulu ketika kami memulai, ada asumsi bahwa jika Anda membangun perusahaan teknologi, hal-hal baik akan datang," kata Silbermann selama sesi tersebut. "Apa yang telah kami pelajari dalam beberapa tahun terakhir adalah bahwa hal-hal baik harus sengaja direkayasa."

Kecerdasan buatan (AI) mendorong upaya Starbucks untuk membuat dampak positif pada dunia, termasuk dengan melawan efek isolasi seluler, kata CEO Kevin Johnson dalam sesi yang berbeda.

Teknologi AI merek, Deep Brew, membebaskan karyawan untuk menghabiskan lebih banyak waktu membantu pelanggan dengan melakukan tugas-tugas seperti perencanaan dan penjadwalan inventaris. Upaya ini telah meningkatkan skor dan penjualan koneksi pelanggan rantai, menurut Johnson.

Starbucks juga bereksperimen dengan menggabungkan mikrofon dengan Deep Brew sehingga barista dapat memesan melalui suara dan tanpa harus melihat ke bawah untuk mengetiknya.

"Ini tentang menemukan cara untuk membantu manusia menemukan lebih banyak waktu untuk menjadi manusia," kata Johnson.

—CT

Bisakah suara memanusiakan e-commerce?

Sementara banyak pemasar masih mencoba mencari cara untuk menggunakan suara sebagai bagian dari pengalaman pelanggan, Patrick Gauthier, VP dan manajer umum di Amazon Pay, mengatakan kepada peserta Big Show untuk tidak menunggu untuk mulai bereksperimen. Dalam tiga tahun ke depan, 39% konsumen AS akan menggunakan perangkat suara untuk berbelanja dan 20% kemungkinan akan melakukan pembelian melalui suara, menurut penelitian internal yang dikutip oleh eksekutif.

Suara penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, kata Gauthier selama sesi, karena orang belajar berbicara sebelum mereka belajar mengetik, membuat teknologi suara lebih alami untuk digunakan. Pengguna dapat berbicara lebih cepat daripada mengetik dan mereka tidak perlu tahu cara menggunakan perangkat. Ini berarti pemasar dapat melibatkan pelanggan dengan persyaratan mereka sendiri.

"Ini adalah langkah pertama untuk menciptakan hubungan dan menjadikan perdagangan manusia kembali," kata Gauthier.

Voice juga menjawab keinginan untuk melakukan pembelian saat itu juga tanpa harus mengambil perangkat dan memasukkan kata sandi. Penelitian Amazon menunjukkan bahwa 30% konsumen AS memeringkat pembelian saat ini sebagai salah satu dari lima alasan teratas untuk membeli melalui suara.

Ada beberapa cara untuk memulai dengan suara, dengan penelitian Amazon menunjukkan bahwa konsumen meminta pemberitahuan pengiriman, daftar belanja, pengingat seperti "tambahkan ini ke daftar saya" dan saran tentang pembelian.

Langkah pertama ke suara tidak perlu sempurna, kata Gauthier, karena konsumen akan memberikan umpan balik tentang cara meningkatkan teknologi.

"Waktunya sekarang karena pelanggan memberi tahu kami," kata eksekutif itu.

—CT