10 Praktik Terbaik Pengiriman E-niaga Meningkatkan Penjualan

Berpikir untuk memulai bisnis eCommerce, atau hanya ingin memoles beberapa praktik terbaik pengiriman? Anda telah datang ke tempat yang tepat. Anda dapat memiliki produk yang hebat, tetapi pengirimannya dapat membuat semua perbedaan. Faktanya, kebijakan pengiriman Anda dapat menarik pembeli baru, membangun loyalitas merek, dan meningkatkan kepuasan pelanggan! Jadi, inilah enam praktik terbaik pengiriman eCommerce yang harus Anda ikuti.

1. Merakit "Tim Pengiriman"

Dalam hal pengiriman, ada banyak pemangku kepentingan dalam organisasi Anda yang harus dilibatkan. Ini termasuk anggota dari tim berikut:

• Pemasaran. Mereka bertanggung jawab untuk mengkomunikasikan prosedur pengiriman dan promosi kepada pelanggan. Mereka juga harus dapat menjawab pertanyaan seperti "seberapa sering promosi dapat berjalan sambil mempertahankan margin?"; "Bagaimana kita harus mempromosikan produk tertentu?"; dan "Produk mana yang paling laris vs. produk mana yang memiliki tarif keranjang terbengkalai tertinggi?"
• Desain web. Tim ini sering bekerja sama dengan pemasaran (atau merupakan bagian dari tim pemasaran). Mereka bertanggung jawab untuk memastikan opsi pengiriman ditampilkan dengan jelas di situs web Anda dan mereka melihatnya pada waktu yang tepat. Mereka harus memiliki wawasan tentang halaman web mana yang paling banyak dikunjungi pengunjung; pada titik mana pelanggan cenderung meninggalkan keranjang mereka; dan yang menawarkan konversi terbaik, menggunakan pengujian A/B.
• Pemenuhan. Baik tim ini internal atau perusahaan logistik pihak ketiga (3PL), mereka bekerja untuk memastikan pesanan diambil, dikemas, diberi label, dan dikirim secara akurat dan tepat waktu; mereka juga bertanggung jawab atas manajemen pengembalian. Mereka harus mampu menjawab pertanyaan seperti, "Apakah ide promosi ini akan menyebabkan perlambatan operasional?" dan "produk mana yang paling sering dikembalikan?"
• Pelayanan pelanggan. Ini adalah satu-satunya tim yang akan berkomunikasi langsung dengan pelanggan Anda, jadi keterlibatan mereka sangat penting. Mereka perlu memahami cara kerja opsi pengiriman yang berbeda, promosi apa yang sedang berjalan, dan kebijakan perusahaan untuk pelanggan yang memiliki pengalaman buruk.

2. Buat Strategi Pengiriman Anda

Apa yang ingin Anda capai dengan strategi pengiriman Anda? Apa tujuanmu? Itu dapat menentukan jenis pengiriman yang Anda tawarkan. Pikirkan tentang beberapa tujuan berikut:

• Meningkatkan konversi. Jika Anda ingin lebih banyak orang membeli produk Anda, Anda tidak dapat membebankan biaya pengiriman yang besar kepada mereka saat checkout, atau mereka cenderung meninggalkan keranjang mereka. Jadi, berikan beberapa opsi pengiriman dan berterus terang tentang biaya untuk meningkatkan konversi.
• Meningkatkan nilai pesanan. Apakah Anda ingin pelanggan membeli lebih banyak dari Anda? Kemudian strategi Anda mungkin untuk mendorong hal ini melalui ambang pengiriman gratis, pengiriman cepat, atau pengiriman gratis atau cepat dengan pembelanjaan tertentu (lebih lanjut tentang semua ini nanti).
• Kembangkan Pemirsa Anda. Ingin mendapatkan lebih banyak pelanggan? Mungkin Anda ingin berekspansi ke pasar internasional (lihat beberapa statistik yang membuka mata di sini), menawarkan opsi pengiriman alternatif seperti pengambilan di toko atau pengiriman lokal, atau melihat metode yang diperlukan untuk mempromosikan produk dan merek Anda.
• Mengurangi Biaya. Hanya ingin mengurangi biaya Anda? Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk mencari penyedia pemenuhan yang berbeda, atau jika Anda melakukan pengiriman sendiri, pertimbangkan satu. Ini dapat mengurangi biaya operasional Anda, dan Anda sering kali dapat memperoleh tarif pengiriman yang lebih baik melalui pusat pemenuhan karena hubungannya dengan operator. Jika mereka memiliki beberapa lokasi, mereka juga dapat mengirim dari lokasi terdekat dengan pelanggan Anda, sehingga produk melintasi lebih sedikit zona pengiriman (sehingga mengurangi biaya pengiriman lebih lanjut).

3. Pahami Opsi Operator

Operator mana yang akan mengirimkan produk Anda ke pelanggan Anda paling cepat? Apa kebijakan mereka untuk pengiriman semalam dan hari libur? Kami telah mengumpulkan informasi tentang waktu pengiriman dan layanan untuk "tiga besar" (FedEx, UPS, dan USPS) sehingga Anda tidak perlu mencari informasi dari berbagai sumber. Lihat di sini: Waktu Pengiriman untuk Operator Pengiriman Teratas: FedEx vs UPS vs USPS.

4. Pertimbangkan Strategi Multi-Operator

Seringkali, pengirim yang sibuk hanya akan memilih satu strategi operator dan menegosiasikan tarif yang wajar. Ini menyederhanakan pengambilan keputusan, karena tidak perlu meneliti harga secara online atau meminta penawaran harga spot. Sementara strategi operator tunggal adalah penghemat waktu, menggunakan beberapa operator pengiriman menawarkan sejumlah keuntungan tersendiri.

• Lebih Banyak Kekuatan Negosiasi. Menggunakan hanya satu operator menempatkan Anda pada belas kasihan mereka dan dapat membuat pemilik bisnis sedikit berpuas diri jika layanan "secara umum dapat diterima". Tanpa pengaturan eksklusif, pemilik bisnis lebih cenderung mengikuti jenis layanan yang ditawarkan operator lain. Selain itu, operator mungkin tidak menawarkan opsi atau tarif layanan paling kompetitif kepada pelanggan yang sudah ada, serupa dengan perusahaan kabel.
• Layanan yang Tepat untuk Pekerjaan yang Tepat. Dalam hal menangani berbagai jenis pengiriman, beberapa operator hanya lebih baik daripada yang lain. Mengikuti pendekatan pengiriman multi-operator, Anda akan memilih operator yang paling cocok untuk setiap pengiriman tertentu (misalnya, pengiriman domestik vs. internasional, pengiriman besar, dll.).
• Mitigasi risiko. Ketika layanan menjadi buruk dengan satu operator, Anda bisa berebut untuk menemukan yang lain. Misalnya, operator dapat mengubah tingkat layanan atau menghentikan layanan ke area tertentu; Anda mungkin menemukan bahwa operator Anda menjadi ceroboh, kehilangan lebih banyak dan lebih banyak paket dalam perjalanan; atau, cuaca buruk dapat menghentikan layanan operator, yang memengaruhi waktu pengiriman Anda.

5. Pertimbangkan Menawarkan Pengiriman Gratis

Ide menawarkan pengiriman gratis bisa membuat usaha kecil ngeri karena bisa menjadi pengeluaran besar. Namun, dengan Amazon dan raksasa ritel lainnya yang mempopulerkannya, sebagian besar pelanggan mengharapkannya—bahkan, 9 dari 10 konsumen mengatakan pengiriman gratis adalah insentif terbesar mereka untuk berbelanja online.

Selain itu, konsumen saat ini memiliki banyak pilihan, jadi kecuali jika Anda menjual produk yang sangat khusus yang tidak dapat mereka dapatkan di tempat lain, mereka cenderung mengabaikan Anda demi penjual yang menawarkan pengiriman gratis. Ini berarti Anda harus menerima margin keuntungan yang lebih rendah pada produk Anda atau menaikkan harga produk untuk membuat perbedaan. Pelajari cara menghitung ambang pengiriman gratis dengan mudah.

Tentu saja, Anda mungkin ingin membatasi pengiriman gratis ke 48 Amerika Serikat yang berdekatan, hari-hari tertentu dalam seminggu atau waktu-waktu tertentu dalam setahun, atau menggunakannya sebagai alat promosi.

6. Pertimbangkan Pengiriman Dipercepat

Studi menunjukkan bahwa 90% konsumen bersedia menunggu sedikit lebih lama untuk suatu barang jika pengiriman gratis. Namun, karena banyak perusahaan eCommerce yang lebih kecil tidak mampu menawarkan pengiriman gratis, pengiriman yang dipercepat adalah alternatif yang baik ( karena jika orang tidak bisa mendapatkannya secara gratis, mereka menginginkannya dengan cepat).

Bahkan berita yang lebih baik? Sebagian besar responden dalam survei terhadap 2.815 konsumen AS memiliki ekspektasi yang masuk akal untuk apa yang dianggap "cepat", terutama saat mereka memesan dari pengecer eCommerce kecil dan menengah. Bahkan, mayoritas menyatakan bahwa 3-5 hari adalah waktu tunggu yang dapat diterima. Jadi, strategi lain adalah menawarkan pengiriman gratis, dan kemudian biaya tambahan untuk pengiriman yang dipercepat untuk mengimbangi biaya!

7. Transparan Tentang Biaya Pengiriman

Tidak mampu menawarkan pengiriman gratis? Pilihan terbaik berikutnya adalah bersikap transparan tentang biaya pengiriman eCommerce. Salah satu frustrasi terbesar bagi pembeli adalah hanya mengetahui biaya pengiriman pada akhir transaksi mereka, dalam hal ini mereka dapat meninggalkan keranjang mereka dan mencari di tempat lain (perkiraan mengungkapkan bahwa 55% dari kereta yang ditinggalkan disebabkan oleh biaya pengiriman).

Daripada membutakan mereka dengan biaya pengiriman, Anda dapat mengadopsi sistem pengiriman flat-rate yang memberikan biaya di muka, atau mengizinkan mereka untuk memasukkan kode pos mereka sebelum mereka maju ke kasir sehingga biaya pengiriman eCommerce dapat dihitung lebih awal. transaksi itu.

8. Kirim Produk dengan Tepat

Sebagai bisnis kecil, Anda mungkin tidak dapat menyediakan kemasan yang dipersonalisasi seperti beberapa orang besar, tetapi itu tidak berarti Anda harus memasukkan produk Anda ke dalam kotak dan mengirimkannya juga. Anda tetap harus memastikan bahwa produk Anda dikirim dalam kotak berukuran tepat dan dibungkus dengan aman jika rapuh. Ini juga akan membantu memastikan pengembalian yang lebih sedikit karena kerusakan.

9. Kirim Pemberitahuan Pengiriman

Pelanggan ingin mengetahui status pengiriman mereka. Dalam sebuah survei, 82% konsumen mengatakan bahwa pengecer secara proaktif mengomunikasikan setiap tahap pemenuhan dan pengiriman, dengan 45% mengatakan mereka melacak status pesanan melalui teks dan 85% menggunakan email untuk tetap diperbarui.

Dengan menerapkan sistem komunikasi yang memberi tahu pelanggan Anda tentang keberadaan produk mereka di setiap langkah, Anda dapat menciptakan lebih banyak kepercayaan dan memberikan pengalaman yang lebih positif. Ini sangat penting ketika waktu pengiriman Anda lebih lama dan pelanggan Anda cenderung menjadi lebih cemas.

10. Bertanggung Jawab atas Masalah Pengiriman

Banyak yang bisa terjadi pada paket Anda setelah lepas dari tangan Anda. Itu bisa tertunda dalam perjalanan, dikirim ke tujuan yang salah, tiba dalam kerusakan, atau hilang sama sekali. Meskipun tidak satu pun dari ini mungkin salah Anda, pelanggan Anda tidak akan melihatnya seperti ini, dan mereka ingin Anda memperbaikinya.

Segera setelah Anda mengetahui adanya masalah, Anda harus menghubungi operator untuk mencoba menyelesaikan situasi tersebut. Memperbaiki masalah bisa dengan menawarkan diskon pada pesanan berikutnya karena penundaan, atau mengganti barang jika rusak atau hilang.

Masuk ke "Bentuk Kapal" dengan The Fulfillment Lab

Meskipun sepuluh praktik terbaik pengiriman eCommerce ini akan membantu startup dan bisnis kecil berhasil, Anda mungkin akhirnya memutuskan untuk tidak lagi bertanggung jawab atas pengiriman. Outsourcing ke pusat pemenuhan adalah solusi yang bagus!

Di The Fulfillment Lab, kami dapat membantu Anda menghemat uang untuk biaya pengiriman eCommerce dan banyak lagi. Lihat blog kami 10 Alasan Menggunakan Pusat Pemenuhan untuk Pengiriman E-niaga Anda dan kemudian hubungi kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami dapat meningkatkan bisnis dan pendapatan Anda!