6 Cara Meningkatkan Strategi Pengalaman Pelanggan Anda

Meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda telah menjadi aspek penting dari bisnis modern.

Hal pertama yang perlu diperhatikan adalah bahwa pengalaman pelanggan tidak sama dengan layanan pelanggan. Layanan pelanggan adalah salah satu bagian dari pengalaman pelanggan, yang dimulai dengan kesan pertama calon pelanggan terhadap merek Anda dan berakhir lama setelah perjalanan pembeli.

Secara tradisional, pengalaman pelanggan selalu menjadi pertimbangan sekunder untuk harga dan kualitas, tetapi indikasi terbaru menunjukkan bahwa dial dapat bergeser ke arah CX menjadi — jika bukan — faktor utama persuasi bagi konsumen.

87% organisasi setuju bahwa pengalaman tradisional tidak lagi memuaskan kebutuhan dan harapan pelanggan saat ini.

Mengapa Strategi Pengalaman Pelanggan Begitu Penting?

Ini adalah kombinasi faktor, sebagian besar didorong oleh penggunaan smartphone di mana-mana di kalangan konsumen, aplikasi AI yang lebih efektif, dan peningkatan pesat dalam data besar yang bila dimanfaatkan dengan baik dapat memberikan peluang besar bagi bisnis.

Pelanggan berbagi harapan terhadap bisnis, sebagian besar didorong oleh pembuat tren digital yang telah melampaui dan melampaui pesaing dengan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Lebih dari tiga perempat (76%) pelanggan mengharapkan perusahaan memiliki pemahaman tentang apa yang mereka inginkan dan menyesuaikan layanan mereka dengan tepat.

Karena harapan ini, meningkatkan strategi pengalaman pelanggan telah menjadi tugas penting bahkan untuk bisnis terkecil sekalipun.

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Bisnis Anda

Meningkatkan pengalaman pelanggan Anda tidak sesulit yang mungkin Anda yakini, dan dengan menerapkan strategi dan implementasi teknologi yang tepat, Anda dapat membuat beberapa terobosan besar untuk dapat memberikan CX bintang bagi pelanggan dan prospek Anda.

Berikut enam hal yang dapat Anda masukkan ke dalam strategi Anda hari ini untuk meningkatkan dan meningkatkan diri Anda.

Gunakan chatbot

Jika Anda belum memiliki chatbot yang diterapkan di situs Anda, Anda dapat mempertimbangkan untuk mendapatkannya.

Chatbots adalah cara cepat dan efektif untuk berurusan dengan pelanggan, yang tidak memiliki kecenderungan negatif seperti yang Anda bayangkan.

Faktanya, ada banyak bukti yang mendukung gagasan bahwa chatbots diterima dengan sangat baik oleh konsumen—terutama mereka yang termasuk dalam demografi Milenial dan Gen Z.

8 dari 10 konsumen yang terlibat dengan chatbot melaporkannya sebagai pengalaman pelanggan yang positif secara keseluruhan.

Chatbots dirancang untuk sebagian besar menjawab pertanyaan yang relatif sederhana yang seharusnya dijawab oleh agen layanan pelanggan.

Ini berarti penggunaan utama mereka adalah untuk menjawab kueri secara efisien dan cepat—bisnis biasanya akan menilai pertanyaan layanan pelanggan yang paling umum saat mengembangkan bot mereka dan menggabungkannya.

Semua orang menang dengan chatbots; staf layanan tidak dibanjiri dengan pertanyaan rutin dan pelanggan mendapatkan jawaban mereka dengan cepat tanpa harus membuat panggilan telepon, meningkatkan kepuasan mereka.

Ambil pendekatan omnichannel

Mengambil pendekatan omnichannel dalam strategi pengalaman pelanggan Anda berarti menggunakan semua alat yang tersedia bagi Anda untuk terhubung dengan pelanggan.

Media sosial, email, teks, situs web—bisnis yang paham CX akan melibatkan pengguna di semua saluran mereka untuk memberikan pengalaman positif dan membangun hubungan yang baik dengan mereka.

Ini tidak hanya berarti menempatkan kampanye pemasaran Anda di semua saluran Anda—meskipun itu adalah cara yang baik untuk mendorong keterlibatan.

Perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.

Ini berarti memberikan pelanggan pengalaman pribadi yang konsisten berdasarkan di mana mereka berada dalam perjalanan pembeli.

Data yang Anda kumpulkan di seluruh saluran untuk kampanye akan membantu Anda menentukan pendekatan mana yang paling sesuai dengan pelanggan mana, dan Anda kemudian dapat menyesuaikan pendekatan Anda dengan mereka.

Salah satu bentuk pendekatan omnichannel yang paling umum adalah menawarkan aplikasi untuk digunakan pelanggan.

Ini tidak hanya berarti bahwa mereka lebih senang menggunakan aplikasi khusus daripada mengakses situs Anda melalui browser yang lebih lambat, ini juga berarti Anda akan mendapatkan aliran data dan informasi yang stabil tentang pengguna—layanan atau preferensi produk mereka, umpan balik mereka telah diberikan, dan tentu saja aspek lain seperti pengalaman pengguna mereka untuk aplikasi Anda.

Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk menargetkan mereka melalui saluran lain sambil menjaga nada dan pesan Anda tetap konsisten.

Jika Anda pernah memiliki bisnis yang mengirimi Anda email tentang item yang masih ada di keranjang Anda dari situs e-niaga, maka Anda telah menerima pendekatan omnichannel yang sederhana namun efektif.

Gunakan CRM

Jika Anda belum menggunakan CRM, tidak ada waktu yang lebih baik daripada saat ini untuk mendapatkannya.

CRM adalah alat yang sangat berguna untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.

Kami telah menyebutkan sebelumnya bahwa mengambil pendekatan omnichannel berguna untuk mengumpulkan data dan kemudian memanfaatkan data tersebut untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan berkesan bagi pelanggan.

CRM adalah database terpusat yang perlu Anda terapkan untuk mengumpulkan informasi tersebut secara efektif dan menganalisisnya untuk mengembangkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang kekuatan dan kelemahan strategi Anda.

Keseluruhan penggunaan CRM melonjak dari 56% menjadi 74% tahun lalu dan penggunaan diperkirakan akan terus meningkat.

Ini berarti Anda dapat mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih efektif, dengan informasi mendetail tentang perjalanan pelanggan individu, interaksi mereka dengan Anda, riwayat pesanan, riwayat dukungan layanan, dan banyak lagi.

Anda dapat memberikan dorongan signifikan pada pengalaman pelanggan yang Anda berikan dengan mengelompokkan daftar kontak Anda berdasarkan data yang Anda miliki, memungkinkan Anda untuk menargetkan individu dengan kampanye Anda dengan lebih baik sesuai dengan riwayat mereka dengan Anda.

Terlibat, terlibat, terlibat

Ini tidak dapat cukup ditekankan dalam hal pengalaman pelanggan, tetapi keterlibatan adalah dan harus selalu menjadi prioritas Anda sebagai bisnis.

Ada alasan mengapa postingan pekerjaan di LinkedIn untuk Manajer Media Sosial telah meningkat 1000% selama dekade terakhir—berinteraksi dengan pelanggan di media sosial adalah komponen penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif.

Sebagian besar perusahaan saat ini akan memiliki koordinator media sosial untuk terlibat dengan pelanggan, dan penting bagi UKM untuk menyadari bahwa tidak ada perusahaan yang terlalu kecil untuk hadir di saluran sosial.

83% orang yang mengirim Tweet ke sebuah perusahaan dan menerima tanggapan merasa lebih baik tentang perusahaan tersebut dan lebih cenderung berbisnis dengan mereka.

Bicaralah dengan prospek dan pelanggan Anda—jawab pertanyaan mereka, libatkan mereka pada hari-hari khusus, gunakan mereka sebagai sumber untuk umpan balik tentang produk dan layanan Anda.

Dengan terlibat dengan pengguna di media sosial, Anda tidak hanya akan membantu memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, Anda juga akan mempresentasikan merek Anda sebagai perusahaan yang benar-benar peduli kepada pelanggannya, meningkatkan kemungkinan retensi dan berita positif dari mulut ke mulut. .

Optimalkan situs Anda untuk seluler

Ponsel menjadi semakin penting setiap tahun bagi bisnis dan konsumen.

63% dari semua lalu lintas online di Amerika Serikat berasal dari perangkat seluler.

Sementara desktop masih mengatur total waktu yang dihabiskan online, lalu lintas seluler menyumbang hampir dua pertiga dari semua lalu lintas internet di AS.

Ini sebagian besar karena konsumen menggunakan ponsel mereka sebagai titik referensi cepat kapan pun mereka perlu mencari sesuatu.

Di sinilah situs web Anda menjadi sangat penting. Situs Anda adalah kesan pertama prospek Anda tentang siapa Anda sebagai sebuah perusahaan, dan konsumen modern tidak menyukai situs yang tidak dioptimalkan untuk seluler.

57% pelanggan tidak akan merekomendasikan bisnis dengan situs web yang dirancang dengan buruk di seluler.

Jika situs Anda lambat, tidak memuat secara seragam, atau menawarkan pengalaman pelanggan yang buruk, mereka cenderung meninggalkannya dan pergi ke situs pesaing.

Pastikan situs Anda berjalan lancar di seluler, dan jika Anda memerlukan insentif lagi, maka algoritme baru Google (diluncurkan Mei 2021) dirancang khusus untuk memberi penghargaan kepada situs web dengan pengalaman pengguna seluler yang baik sambil menghukum situs yang tidak melakukannya.

Intinya

Meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda bisa menjadi pembeda kompetitif utama antara Anda dan bisnis saingan.

CX telah menjadi lebih penting dari sebelumnya, namun ada sejumlah organisasi yang mengejutkan yang tidak memiliki strategi yang jelas dan konsisten untuk menyediakan pelanggan dengan perjalanan yang dipersonalisasi dan efisien yang mereka inginkan.

Dengan menerapkan beberapa aspek inti dari strategi pengalaman pelanggan ini, UKM dapat mulai menjalankan rencana CX mereka dan menuai hasil dari basis pelanggan yang diinvestasikan dan puas dengan pengalaman yang diberikan.

Berlangganan ke blog kami untuk menerima lebih banyak wawasan tentang teknologi bisnis dan tetap mengikuti perkembangan pemasaran, keamanan siber, serta berita dan tren teknologi lainnya (jangan khawatir, kami tidak akan mengganggu Anda).