7 Praktik terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan

Kesehatan adalah salah satu industri yang paling kompleks di dunia. Bidang kedokteran terus berkembang, dan dengan itu datang teknologi baru, prosedur dan perawatan untuk pasien. Akibatnya, penyedia layanan kesehatan harus menghadapi tantangan baru setiap hari dalam hal memberikan perawatan berkualitas kepada pasien mereka.

Pengalaman pelanggan adalah bagian integral dari merek organisasi mana pun. Dan karena perawatan kesehatan adalah bisnis pribadi, penting untuk memastikan bahwa organisasi Anda memenuhi janjinya untuk memberikan perawatan yang penuh kasih dan layanan yang sangat baik kepada semua pelanggannya.

Garis besar di bawah ini adalah tujuh praktik terbaik yang dapat membantu meningkatkan layanan/pengalaman pelanggan dalam perawatan kesehatan.

1. Latih karyawan Anda

Melatih karyawan Anda untuk menjadi lebih efektif, efisien, dan berempati adalah bagian penting dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, terutama di industri perawatan kesehatan.

• Ajari karyawan cara menggunakan layanan Anda secara lebih efektif dengan memberikan pelatihan tentang cara terbaik untuk menyelesaikan tugas. Misalnya, jika Anda adalah rumah sakit, melatih karyawan tentang cara menjadwalkan janji temu sehingga mereka tersedia untuk pasien akan meningkatkan pengalaman keseluruhan untuk pasien dan staf.
• Latih staf Anda dalam empati dan kasih sayang sehingga mereka dapat lebih memahami apa yang dialami pelanggan mereka dan cara terbaik untuk memberi mereka layanan pelanggan yang sangat baik. Tidak jarang pasien merasa cemas tentang kesehatan atau jangka waktu pemulihan mereka—terutama jika ini adalah pertama kalinya mereka menjalani prosedur medis. Penting bagi para profesional medis untuk memiliki keterampilan ini karena mereka berurusan dengan orang-orang yang mungkin merasa rentan atau takut selama masa-masa penuh tekanan dalam hidup mereka.
  

  2. Tingkatkan pengalaman digital Anda

Pengalaman digital Anda adalah interaksi pertama antara Anda dan pelanggan Anda. Kabar baiknya adalah ada banyak cara untuk meningkatkan pengalaman ini—terutama jika Anda sudah berusaha untuk menjadi mudah diakses oleh pelanggan Anda. Semuanya dimulai dengan mengoptimalkan aplikasi seluler dan situs web Anda untuk kecepatan dan aksesibilitas, kemudian menambahkan beberapa fitur tambahan yang akan membedakan bisnis Anda dari pesaing.

Aplikasi seluler yang baik sangat penting jika Anda ingin mengikuti tren saat ini—dan konsumen saat ini memiliki ekspektasi tinggi untuk segala hal mulai dari waktu pengiriman hingga fungsionalitas dalam hal menerima informasi secara digital. Mereka mengharapkan situs web dan aplikasi organisasi pilihan mereka tidak hanya tampak hebat tetapi juga memberi mereka akses cepat ke informasi yang relevan. Semakin mudah bagi mereka untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan, semakin besar kemungkinan mereka akan memilih layanan Anda dan merekomendasikan Anda kepada orang yang mereka kenal.

3. Layanan Nyaman

Dalam hal kenyamanan, pelanggan/pasien menginginkan pengalaman yang sama di seluruh saluran. Misalnya, jika Anda memiliki opsi pemesanan online dan saluran layanan pelanggan 24/7, pastikan pelanggan Anda mengetahui kedua opsi tersebut di setiap titik kontak dengan bisnis Anda. Ini bisa sesederhana memasukkan tautan dalam email atau memberikan opsi ini di beranda situs web dan halaman pusat panggilan Anda.

Pastikan ada cara mudah bagi pelanggan untuk menghubungi jika mereka membutuhkan bantuan dengan pengingat janji temu atau isi ulang resep, baik melalui email, panggilan telepon, atau pesan teks, sehingga mereka tidak kehilangan tanggal penting karena kebingungan cara menghubungi perwakilan layanan pelanggan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menyediakan portal pasien online sehingga mereka dapat mengelola perawatan mereka dengan cara mereka sendiri.

4. Personalisasi pengalaman pelanggan Anda

Inti dari setiap strategi pengalaman pelanggan yang sukses adalah keinginan untuk menciptakan momen yang membantu membuat pelanggan Anda merasa nyaman atau menyenangkan mereka. Baik Anda adalah perusahaan rintisan tahap awal atau merek perawatan kesehatan yang sudah mapan, ada banyak cara untuk membuat hari pelanggan Anda menyenangkan dengan melampaui harapan mereka.

Salah satu cara Anda dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan adalah dengan membuat akun yang dipersonalisasi untuk setiap pengguna. Jika Anda memiliki volume pengguna yang tinggi, ini mungkin tidak layak, jadi cukup gunakan data dari interaksi sebelumnya dengan mereka (seperti riwayat pesanan mereka) untuk menginformasikan interaksi mereka berikutnya dengan bisnis Anda. Ini mungkin termasuk mengirimi mereka rekomendasi berdasarkan pembelian sebelumnya atau menawarkan penawaran eksklusif berdasarkan lokasi atau waktu dalam setahun ketika mereka mengunjungi situs web/aplikasi Anda lagi di lain waktu; namun lakukan apa pun yang paling cocok untuk model bisnis apa yang Anda miliki.

5. Meningkatkan proses penyelesaian keluhan

Ada beberapa cara untuk meningkatkan penyelesaian keluhan. Yang pertama adalah memastikan Anda memiliki proses yang jelas dan efektif. Anda harus melacak jumlah keluhan yang diterima, berapa lama waktu yang dibutuhkan tim Anda untuk menyelesaikannya, dan area layanan mana yang paling banyak menimbulkan masalah bagi pelanggan.

Setelah Anda memiliki data ini, gunakan untuk mengidentifikasi tempat di mana perbaikan dapat dilakukan. Misalnya: mungkin satu area secara konsisten memakan waktu lebih lama dari yang lain; atau mungkin beberapa pelanggan tidak puas dengan kecepatan penyelesaian masalah mereka; atau mungkin tidak ada proses yang jelas untuk menangani jenis keluhan tertentu sama sekali (misalnya, kesalahan penagihan). Kemudian bawa pembelajaran itu kembali ke dunia - bagikan dengan anggota staf sehingga mereka tahu apa yang perlu diperbaiki; bekerja untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mengatasi masalah ini secara langsung melalui program pelatihan karyawan; dan berikan penghargaan kepada karyawan yang berhasil menyelesaikan masalah pelanggan (ini akan membantu mendorong lebih banyak orang dalam organisasi Anda untuk mengambil alih tugas mereka).

6. Telemedis

Cara hebat lainnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah melalui Telemedicine. Telemedicine adalah pilihan yang sangat populer dalam perawatan kesehatan saat ini, dan menawarkan banyak manfaat bagi pasien. Ini dapat digunakan untuk menghubungkan pasien dengan dokter dari jarak jauh, memungkinkan mereka untuk berkonsultasi atau mendapatkan perawatan dari dokter di lokasi terpencil. Telemedicine juga digunakan untuk prosedur dan tes jarak jauh, serta pemantauan dan pendidikan.

Salah satu hal hebat tentang telemedicine adalah memungkinkan Anda menemui spesialis kapan pun Anda membutuhkannya tanpa harus meninggalkan rumah. Ini berarti pasien Anda tidak perlu meninggalkan pekerjaan atau mencari penitipan anak sehingga mereka dapat menemui dokter, yang mungkin tinggal jauh dari mereka atau mungkin di kota yang berbeda sama sekali.

7. Jadilah manusia

Di era ketika layanan pelanggan adalah pembeda utama, organisasi layanan kesehatan harus siap menghadapi ekspektasi pelanggan/pasien mereka yang terus meningkat. Penting bagi organisasi untuk memahami apa artinya menjadi manusia dan terhubung dengan pelanggan dengan cara yang membuat mereka merasa dipahami, diterima, dan didukung. Ini akan sangat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan dilihat sebagai mitra tepercaya dalam perjalanan perawatan mereka.

Menjadi manusia berarti menunjukkan empati; bersabar, mendengarkan dan memahami; bersikap jujur ​​dan transparan; menerima orang tanpa memandang perbedaan; memaafkan kesalahan dengan mudah tanpa menyimpan dendam terhadap siapa pun.

Sebagai penyedia layanan kesehatan, ini bukan hanya tentang kualitas perawatan yang Anda tawarkan. Anda juga perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk pasien Anda dan orang yang mereka cintai. Cara terbaik untuk melakukan ini adalah dengan menawarkan mereka kenyamanan, kecepatan, personalisasi melalui teknologi dan dengan menjadi manusia.

Kesimpulan

Pengalaman Pelanggan adalah salah satu faktor terpenting dalam kesuksesan sebuah bisnis. Ini bukan hanya tentang berada di sana ketika orang membutuhkan Anda dan membantu mereka memecahkan masalah mereka—ini juga tentang membuat mereka merasa bahwa mereka adalah bagian integral dari perusahaan Anda, dan bahwa mereka sama pentingnya dengan orang lain yang datang melalui pintu Anda. Dalam perawatan kesehatan, ini berarti memberikan layanan yang nyaman dengan perawatan yang dipersonalisasi. Mungkin sulit untuk melakukan semua hal ini sekaligus, tetapi jika Anda tetap fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan dengan menggunakan teknologi, kenyamanan, dan personalisasi, maka pelanggan akan melihat betapa jauh lebih baik bisnis Anda dari waktu ke waktu.