7 Cara Cerdas Meningkatkan Pengumpulan Data Pelanggan E-niaga
Diterbitkan: 2022-10-03Ketika pemerintah mengadopsi peraturan privasi baru, pelanggan lebih berhati-hati tentang jenis data apa yang mereka bagikan. Dengan pemblokir cookie bawaan yang mencegah perusahaan melacak aktivitas online, sekaranglah saatnya untuk menerapkan strategi privasi pertama untuk memperoleh data pelanggan di lingkungan e-niaga yang dapat berubah.
Menyusul keputusan Google untuk menghapus cookie pihak ketiga secara bertahap pada tahun 2024, para pemasar dan pemimpin yang berpikiran maju beralih ke data pihak pertama sebagai sumber utama intelijen pelanggan mereka. Data yang dapat diidentifikasi secara pribadi, milik perusahaan, dan dikumpulkan secara langsung ini sangat berharga bagi perusahaan untuk memahami poin-poin keluhan pelanggan dan kebutuhan mereka yang tidak terpenuhi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
Namun, selain mencerminkan perubahan ini, penting untuk memahami proses yang memandu pendekatan baru ini untuk pengumpulan data pelanggan e-niaga. Pelanggan memiliki kendali yang signifikan, dan Anda memerlukan upaya ekstra untuk membangun kepercayaan.
Kami akan menggali strategi berdasarkan penelitian untuk mempersiapkan Anda menghadapi transisi yang sukses ke masa depan pengumpulan data pelanggan.
Empat jenis data pelanggan yang relevan dalam e-niaga
Mengumpulkan sejumlah besar data yang tidak relevan dengan bisnis Anda hanya akan membebani sumber daya Anda dan tentu saja tidak akan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.
Satu-satunya cara untuk menghindari jebakan ini adalah dengan membiasakan diri dengan jenis data yang diperlukan untuk melayani pelanggan. Ini memotong data pribadi dasar, seperti jenis kelamin dan lokasi, hingga data perilaku, seperti pola pengeluaran dan perilaku di tempat. Jenis data ini selanjutnya membantu menghubungkan persona dengan pelanggan dan akan meningkatkan penjualan dan strategi perolehan prospek Anda.
Kurang itu lebih. Jadi, saat Anda meningkatkan strategi pengumpulan data pelanggan e-niaga, tetap fokus pada empat jenis data berikut:
Data Dasar (Identitas)
Jenis data ini memberi Anda informasi dasar tentang identitas pelanggan dan berfungsi sebagai dasar untuk membuat persona pembeli atau segmentasi pelanggan.
Ini mencakup informasi pengenal pribadi seperti nama, jenis kelamin, kelompok usia, alamat email, profil media sosial, profesi, pendapatan, lokasi, dan ras. Cara umum untuk mengumpulkan data ini adalah melalui formulir dan survei keikutsertaan online.
Data keterlibatan
Saat pelanggan berinteraksi dengan banyak titik kontak selama perjalanan pembelian, data keterlibatan dapat dikumpulkan dengan memanfaatkan analisis web, berbagi sosial, pendaftaran email, pertanyaan layanan pelanggan, dan unduhan.
Data keterlibatan bermanfaat untuk menginformasikan keputusan tentang kampanye pemasaran dan periklanan.
Data perilaku
Ada sedikit perbedaan antara data perilaku dan data keterlibatan. Data keterlibatan menarik dari tahap awal perjalanan pembeli, tetapi data perilaku menarik dari tahap keputusan dan pasca pembelian .
Data pengabaian keranjang, riwayat pembelian pelanggan, saluran belanja pilihan, waktu yang dihabiskan untuk menjelajah, dan pilihan produk semuanya merupakan data perilaku. Pola yang diidentifikasi dapat digunakan untuk meminimalkan churn dan mempersonalisasi jangkauan atau pengalaman pelanggan.
Data psikografis
Informasi yang terkait dengan sentimen, suka, atau tidak suka pelanggan termasuk dalam data psikografis. Jenis data ini memberi Anda wawasan tentang pendapat pelanggan, terutama mengenai bisnis Anda dan gaya hidup serta minat mereka. Ini dikumpulkan dari survei kepuasan, ulasan online, wawancara, atau kelompok fokus.
Manfaat mengumpulkan data pelanggan
Data pelanggan adalah aset berharga yang pada dasarnya menginformasikan bagaimana bisnis membuat keputusan, merancang keterlibatan, dan memberikan pengalaman. Pada akhirnya, data mengatur strategi dan berfungsi sebagai kompas untuk pertumbuhan dan inovasi.
Menerapkan proses pengumpulan data yang ditingkatkan mengubah bisnis Anda dalam banyak cara:
Dapatkan wawasan tentang kinerja bisnis
Kesehatan bisnis e-niaga Anda saat ini dan di masa depan sebagian besar bertumpu pada pengetahuan mendalam tentang pelanggan Anda. Pahami mereka hingga Anda dapat mengantisipasi kebutuhan mereka, memprediksi perilaku mereka, dan mengenali apa yang memengaruhi keputusan pembelian/pembelian mereka.
Wawasan akurat dari data pelanggan membantu Anda mengidentifikasi celah dan area peningkatan, menggali peluang baru untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, dan mendapatkan arah yang jelas tentang langkah besar Anda berikutnya.
Saat Anda menambang data untuk membedah perilaku pelanggan, Anda mendapatkan wawasan berharga tentang kinerja bisnis Anda, pelanggan Anda, dan sasaran mereka. Dari sana, mudah untuk melihat bagaimana data pada akhirnya berkontribusi untuk memenuhi tujuan bisnis inti Anda.
Jalankan kampanye bertarget hiper
Setiap kali pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda secara online, mereka meninggalkan jejak remah roti. Ketika dikumpulkan dengan benar, remah roti ini menjadi profil pelanggan yang berharga yang akan membantu Anda memahami perjalanan pelanggan dan membuat keputusan pemasaran yang lebih baik.
Pelajari cara menerapkan strategi pemasaran omnichannel dan memaksimalkan setiap titik kontak perjalanan pelanggan
Dengan data pelanggan, targetkan ulang kampanye ke saluran pemasaran yang optimal dan kembangkan konten bottom-of-the-corong yang berkinerja lebih baik. Pada saat yang sama, bangun solusi pemasaran yang kuat seputar perilaku mereka, preferensi produk, dan waktu belanja yang optimal.
Miliaran dihabiskan untuk riset pasar untuk memahami apa yang diinginkan konsumen, menghilangkan dugaan, dan membuat strategi berdasarkan wawasan yang akurat.
Menurut McKinsey, pengalaman yang sangat dipersonalisasi dapat mengurangi biaya pemasaran dan penjualan hingga 20% dan meningkatkan tingkat konversi penjualan hingga 15%. Selain mengurangi biaya pemasaran, Anda juga dapat mengidentifikasi dan sangat fokus pada pelanggan setia dan melibatkan mereka dengan penawaran dan pesan yang tepat.
Meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan
Memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi terletak pada penggunaan analitik prediktif dalam alat seperti Platform Data Pelanggan (CDP) untuk memahami preferensi pelanggan secara mendalam dan menawarkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi untuk meningkatkan pengalaman berbelanja.
Data pelanggan dapat memprediksi pembelian produk dan membentuk keputusan pembelian. Ini adalah dasar untuk segmentasi pelanggan, mengidentifikasi atribut pelanggan, dan menyempurnakan persona pelanggan.
Pengalaman pelanggan yang hebat meningkatkan nilai umur pelanggan, mengurangi churn, dan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi.
Pertahankan strategi penetapan harga yang dinamis
Strategi retensi yang efektif seperti diskon dinamis bergantung pada wawasan dari data pelanggan yang memadai.
Penetapan harga produk berdasarkan pola dan tren pembelian akan membantu Anda mengidentifikasi pelanggan yang peka terhadap harga dan membantu Anda memberikan penawaran upselling atau cross-selling yang mendorong pembeli lebih dekat ke checkout.
Optimalkan rantai pasokan, inventaris, dan distribusi
Survei McKinsey terhadap lebih dari 700 organisasi mengungkapkan peningkatan yang signifikan dalam laba operasi ketika analitik memperoleh kecerdasan kompetitif dan mengoptimalkan operasi dan rantai pasokan.
Pengumpulan data pelanggan e-niaga tidak hanya menginformasikan pengembangan produk baru dengan tepat, tetapi juga dapat mengantisipasi naik turunnya permintaan pelanggan, sehingga mengurangi inefisiensi dalam operasi dan produksi.
Raih ROI yang lebih baik
Pembeli mengabaikan 88% produk yang ditambahkan ke keranjang online karena alasan yang hanya dapat diungkapkan oleh data pelanggan.
Memanfaatkan data pelanggan dalam skala besar mempersonalisasi pemasaran Anda, meningkatkan layanan pelanggan Anda, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan produk dan strategi penetapan harga Anda, menemukan peluang baru untuk bisnis Anda, mengidentifikasi kelompok pelanggan yang berbeda, dan mengelompokkan data Anda.
Intinya, mengetahui pelanggan Anda akan membantu Anda meningkatkan pendapatan untuk memastikan Anda menuai hasil dari upaya pengumpulan data Anda.
Cara meningkatkan pengumpulan data pelanggan e-niaga Anda
#1. Ketahui tujuan data Anda
Untuk mengumpulkan data secara efektif, sangat penting untuk menetapkan tujuan akhir. Mengumpulkan data pelanggan secara sembarangan tanpa tujuan nyata tidak akan berhasil.
Untuk setiap tipe data, memiliki pemahaman yang jelas tentang hasil tertentu. Ketahui apa yang ingin Anda pelajari dari pelanggan Anda dan bagaimana Anda akan menggunakan data tersebut. Diskusikan “mengapa” Anda dengan tim Anda dan buat kesepakatan yang dengan jelas menyatakan niat Anda untuk pengumpulan data pelanggan.
Tetapi sebelum Anda dapat menetapkan tujuan apa pun, Anda harus terlebih dahulu memahami data apa yang dapat Anda akses dan apa yang dapat dilakukannya untuk Anda.
Salah satu jenis tujuan data yang paling umum adalah riset pasar. Anda dapat menggunakan data Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang target pasar Anda dan memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Jenis penelitian ini dapat mengembangkan produk dan layanan baru atau meningkatkan penawaran Anda yang sudah ada.
Jenis tujuan data umum lainnya adalah untuk meningkatkan upaya pemasaran Anda. Gunakan data Anda untuk melacak efektivitas kampanye pemasaran Anda dan buat perubahan yang sesuai. Sasaran Anda juga dapat terkait dengan memahami masalah tertentu, seperti mengapa suatu produk tidak memenuhi target penjualan di wilayah tertentu.
Sasaran yang jelas membuat Anda tetap di jalur dan memastikan Anda mengumpulkan data yang berguna.
Setelah Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang tujuan Anda, Anda dapat mulai merencanakan proyek data Anda. Perencanaan ini akan melibatkan penentuan jenis data apa yang Anda butuhkan, bagaimana Anda akan mengumpulkannya, dan bagaimana Anda akan menganalisisnya.
Teliti organisasi serupa dan identifikasi tujuan data mereka, lalu gunakan temuan Anda untuk melengkapi upaya perencanaan Anda.
Dengan gambaran besar, Anda dapat menentukan apakah Anda ingin memanfaatkan data untuk mempercepat pendapatan, mengoptimalkan proses produksi, mengembangkan fitur produk baru, atau meningkatkan pengalaman pelanggan.
#2. Pilih teknik penelitian yang tepat
Banyak teknik penelitian yang berbeda dapat digunakan untuk pengumpulan data pelanggan. Beberapa metode populer adalah:
- Survei
- Wawancara
- Grup fokus
Setiap metode memiliki kelebihan dan kekurangan, jadi memilih teknik yang tepat untuk tujuan spesifik Anda adalah penting.
Survei adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan sejumlah besar data dari berbagai macam orang. Namun, jika pertanyaannya tidak dirancang dengan baik, survei dapat menjadi bias.
Wawancara adalah cara yang lebih pribadi untuk mengumpulkan data dari para ahli atau pemangku kepentingan utama, tetapi bisa memakan waktu dan mahal.
Kelompok fokus adalah pilihan yang baik jika Anda perlu mengumpulkan data yang lebih mendalam dari sekelompok orang yang lebih kecil, tetapi mereka dapat menjadi bias jika kelompok tersebut tidak mewakili populasi umum.
Atau, menggali perangkat lunak otomatisasi pemasaran Anda, statistik media sosial, formulir online, analisis web, atau data transaksi adalah tempat yang sangat baik untuk memulai.
Pastikan metode penelitian yang Anda pilih membantu Anda mengumpulkan jenis data yang Anda butuhkan, apakah itu data demografis, psikografis, perilaku, atau keterlibatan.
#3. Mengkategorikan dan mengelompokkan pelanggan
Sebagai bisnis e-niaga, penting untuk memahami pelanggan Anda dan mengelompokkannya sesuai dengan itu. Ini membantu Anda menyesuaikan upaya pemasaran dan penjualan agar lebih sesuai dengan kebutuhan mereka dan menargetkan orang-orang yang kemungkinan besar akan terlibat.
Ada beberapa cara berbeda untuk mengelompokkan dan mengkategorikan pelanggan Anda. Metode yang paling umum adalah mengelompokkannya berdasarkan demografi seperti usia, jenis kelamin, lokasi, dan pendapatan. Namun, Anda dapat mengelompokkannya berdasarkan perilaku mereka, seperti pengeluaran dan kebiasaan menjelajah web, atau mengelompokkan berdasarkan riwayat pembelian, seperti nilai pesanan rata-rata, frekuensi pembelian, atau waktu sejak pembelian terakhir.
Setelah Anda memiliki segmen, mulailah memikirkan bagaimana menargetkan masing-masing segmen. Pesan pemasaran apa yang akan beresonansi dengan mereka? Produk seperti apa yang mereka cari?
#4. Amankan data pelanggan Anda
Pelanggaran data umum telah berkontribusi pada skeptisisme pelanggan tentang berbagi data pribadi dan sensitif. Konsumen semakin memperhatikan bagaimana perusahaan merespons peretasan dan seberapa transparan mereka ketika insiden semacam itu terjadi di dalam perusahaan mereka.
Sudah menjadi hal yang tidak dapat ditawar lagi bagi perusahaan untuk bertanggung jawab penuh dalam menjaga keamanan data pelanggan. Memastikan bahwa hanya data penting dan bermakna yang dikumpulkan tanpa melanggar privasi harus memandu setiap upaya pengumpulan data.
Beberapa metode yang paling efektif termasuk mengenkripsi data, menggunakan penyedia hosting yang aman, dan menerapkan kontrol akses. Ketika data dienkripsi, itu diubah menjadi kode yang hanya dapat didekripsi oleh individu yang berwenang. Ini memastikan bahwa jika data pelanggan disadap oleh orang yang tidak berwenang, mereka tidak akan dapat membacanya.
Penyedia hosting yang aman adalah cara lain yang efektif untuk melindungi data pelanggan. Penyedia ini menawarkan keamanan tingkat tinggi untuk klien mereka, termasuk keamanan fisik, enkripsi data, dan firewall untuk memastikan data aman dari peretas dan ancaman dunia maya lainnya.
Pseudonimisasi, mengganti data pengenal dengan data palsu dan tokenisasi, serta mengganti data sensitif dengan pengenal unik adalah metode yang efektif untuk mengamankan data pelanggan.
#5. pemetaan data
Karena jumlah data yang dikumpulkan oleh bisnis e-niaga terus bertambah, semakin penting untuk memiliki sistem untuk pengelolaan data. Cara yang efektif untuk melakukan ini adalah melalui pemetaan data.
Pemetaan data adalah proses membuat representasi visual dari kumpulan data untuk memahaminya dengan lebih baik. Hal ini sering digunakan untuk memahami kebiasaan dan preferensi pembelian pelanggan. Dengan memetakan kumpulan data, Anda dapat dengan cepat mengidentifikasi pola dan tren, yang mengarah pada keputusan yang lebih baik tentang strategi pemasaran dan penjualan.
Kami telah mengumpulkan 11 alat pemetaan data terbaik di pasar untuk membantu Anda menemukan yang sesuai dengan tujuan bisnis Anda.
Pemetaan data juga dapat mengkategorikan data ke dalam jenis yang akan disimpan dan digunakan secara berbeda tergantung pada sensitivitasnya.
#6. Tingkatkan kepercayaan dan berikan layanan yang lebih baik
Dalam laporan yang merinci pemikiran konsumen tentang privasi dan pengumpulan data, sekitar 50% responden mengatakan mereka lebih cenderung mempercayai perusahaan yang hanya meminta informasi yang relevan dengan produknya. 71% mengatakan mereka akan berhenti berbisnis dengan perusahaan yang akan memberikan data sensitif tanpa izin.
Statistik ini menandakan bahwa pelanggan menghormati perusahaan yang mengambil pendekatan yang lebih bijaksana untuk manajemen data.
Saat mengumpulkan data pelanggan, mintalah izin dan bersikap jelas dan transparan tentang data apa yang Anda kumpulkan dan mengapa wajib. Dapatkan persetujuan eksplisit dari pelanggan sebelum mengumpulkan atau menggunakan data mereka, dan selalu hormati preferensi privasi dengan memberi tahu pelanggan jika Anda bermaksud membagikan data mereka dengan pihak ketiga. Beri pelanggan kemampuan untuk mengakses dan dengan mudah memilih untuk tidak membagikan atau menghapus data mereka.
Jika Anda ingin pelanggan memercayai Anda dengan data mereka dalam jangka panjang, Anda perlu membangun kepercayaan pada kemampuan Anda untuk mempertahankan praktik pengumpulan data yang bertanggung jawab.
#7. Gunakan data pelanggan & alat analitik yang tepat
Saat Anda siap untuk memahami data pelanggan Anda, Anda harus memilih alat untuk berinvestasi dalam membantu Anda mengumpulkan, menilai, dan menganalisis data Anda.
Bergantung pada data yang Anda kumpulkan, Anda mungkin perlu mempertimbangkan alat pendengar sosial atau survei pelanggan seperti Sprout Social atau Typeform. Atau, Anda dapat fokus pada perangkat lunak analisis perilaku seperti Google Analytics.
Google Analytics, misalnya, adalah alat serba guna yang sangat baik yang dapat digunakan untuk segala hal mulai dari analisis lalu lintas situs web hingga pelacakan data penjualan.
Dengan Hotjar, Anda melihat bagaimana pengguna Anda berinteraksi dengan situs Anda menggunakan peta panas.
Improvado menyimpan semua data pemasaran dan penjualan Anda di gudang data terpadu dan menggabungkannya dalam alat visualisasi apa pun untuk memberi Anda gambaran menyeluruh tentang upaya omnichannel Anda.
Pilih alat yang melakukan sebagian besar pekerjaan kasar untuk Anda sambil juga membantu Anda mengatur dan memusatkan semua data pelanggan Anda.
Dengan alat analitik yang tepat, Anda akan dapat mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dengan lebih efektif, yang mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih baik dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.
Gunakan Improvado untuk menghubungkan semua data pelanggan Anda
Pengumpulan data bisa menjadi luar biasa. Untuk merampingkan data dari sumber pemasaran dan penjualan, mengumpulkan data berkualitas secara efisien dan akurat, serta memahami sepenuhnya strategi yang diperlukan untuk diterapkan berdasarkan data, Anda memerlukan platform terpadu untuk pengelolaan data.
Sederhanakan proses pengambilan wawasan terkini dari berbagai sumber data dan hindari kebingungan dalam proses pengelolaan data pelanggan dengan memulai perjalanan pengumpulan data Anda bersama Improvado.
Pelajari bagaimana Improvado dapat membantu Anda mengumpulkan data di seluruh CRM, CDP, dan platform lainnya.
FAQ tentang meningkatkan pengumpulan data pelanggan di e-niaga
- Apa pentingnya database pelanggan dalam e-niaga?
Basis data pelanggan melacak informasi pelanggan, riwayat pembelian, dan preferensi Anda. Informasi ini meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, menargetkan upaya pemasaran Anda, dan meningkatkan penjualan.
Basis data pelanggan juga melacak inventaris Anda dan memenuhi pesanan secara efisien. Dengan melacak apa yang telah dibeli pelanggan, Anda dapat lebih mudah menentukan apa yang mungkin ingin mereka beli di masa mendatang. Informasi ini membantu Anda menyimpan inventaris dan memastikan Anda memiliki produk yang diinginkan pelanggan.
Melacak informasi pelanggan Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, menargetkan upaya pemasaran Anda, dan meningkatkan penjualan.
- Bagaimana pengalaman pelanggan e-niaga dapat ditingkatkan?
Salah satu caranya adalah memastikan situs web Anda mudah dinavigasi dan digunakan. Cara lainnya adalah dengan menawarkan berbagai pilihan pembayaran sehingga pelanggan dapat memilih salah satu yang paling nyaman bagi mereka.
Selain itu, bisnis e-niaga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memberikan dukungan pelanggan (seperti dengan perangkat lunak pusat panggilan) dan memudahkan pelanggan untuk menghubungi perwakilan jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah.
Terakhir, bisnis e-niaga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memastikan pesanan diproses dan dikirim dengan cepat dan efisien.
Dengan mengambil langkah-langkah ini, bisnis e-niaga dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif yang akan membuat pelanggan datang kembali.
- Bagaimana e-niaga dapat melindungi data pelanggan?
Ada beberapa cara utama agar bisnis e-niaga dapat melindungi data pelanggan. Pertama, mereka dapat mengenkripsi data, sehingga sulit diakses tanpa otorisasi yang tepat.
Kedua, mereka dapat menggunakan metode penyimpanan data yang aman, seperti menyimpan data di server yang aman atau menggunakan token keamanan.
Terakhir, mereka dapat menerapkan kebijakan keamanan yang mengharuskan karyawan hanya mengakses data yang diperlukan untuk pekerjaan mereka dan menjaga keamanan informasi rahasia.
Dengan mengambil langkah-langkah ini, bisnis e-niaga dapat membantu melindungi data pelanggan mereka dan menjaganya tetap aman dari penjahat dunia maya.
- Apa tantangan pengumpulan data?
Tantangan pertama adalah memperoleh data yang akurat dan dapat diandalkan. Ini bisa sulit dilakukan, terutama jika datanya berasal dari berbagai sumber.
Tantangan kedua adalah mengatur data sedemikian rupa sehingga mudah untuk dianalisis. Ini bisa menjadi proses yang memakan waktu, dan seringkali sulit untuk mengetahui data mana yang relevan dan mana yang tidak.
Tantangan ketiga adalah memastikan data terlindungi dengan tepat. Ini penting karena data dapat menjadi sensitif dan digunakan untuk tujuan jahat jika jatuh ke tangan yang salah.
- Apa cara terbaik untuk mengumpulkan data pelanggan?
Salah satu caranya adalah dengan menggunakan survei pelanggan. Ini dapat dilakukan baik secara online atau secara langsung, dan ini memberi Anda cara untuk mengumpulkan data langsung dari pelanggan Anda.
Cara lain untuk mengumpulkan data pelanggan adalah dengan menggunakan analisis data. Ini melibatkan pelacakan perilaku pelanggan di situs web atau aplikasi Anda dan dapat memberi Anda wawasan tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda.
Terakhir, gunakan media sosial untuk mengumpulkan data pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan memantau aktivitas pelanggan di platform media sosial seperti Twitter atau Facebook.