8 Rahasia untuk Mendorong Retensi Pelanggan

Merek di seluruh papan merasakan efek dari penundaan rantai pasokan, meningkatnya biaya akuisisi pelanggan, dan ketakutan resesi yang membayangi. Di atas tren makro ini, pembeli dengan mudah beralih dari satu merek ke merek berikutnya dan biaya sosial dan pencarian berbayar mencapai titik tertinggi sepanjang masa. Untuk mengurangi risiko selama ketidakpastian ini, bisnis mengevaluasi kembali strategi pemasaran mereka untuk mengutamakan upaya retensi dan membangun loyalitas jangka panjang di antara pembeli mereka.

Namun, konsumen saat ini menginginkan lebih untuk bisnis berulang mereka. Pembeli memiliki harapan yang tinggi, tetapi memenuhinya akan membuahkan hasil. Menjual ke pelanggan yang sudah ada hingga 14x lebih mungkin daripada menjual yang baru.

Untuk mempercepat merek Anda, kami telah mengumpulkan delapan rahasia untuk mendorong retensi pelanggan.

1. Bangun kepercayaan konsumen yang tahan lama dengan bukti sosial

Mengumpulkan ulasan pelanggan lebih dari sekadar permainan akuisisi; itu harus menjadi langkah pertama dalam strategi retensi Anda. Mengumpulkan dan menyoroti ulasan dan konten buatan pengguna visual (VUGC) di seluruh titik kontak pelanggan melibatkan pembeli dengan segera, membangun kepercayaan, dan menempatkan mereka di jalur untuk menjadi pelanggan tetap.

Penelitian Yotpo menemukan bahwa 94% pembelian adalah untuk produk dengan ulasan bintang 4 atau 5, yang menunjukkan seberapa besar kepercayaan konsumen terhadap kata-kata sesama pembeli. Bagaimana Anda mendapatkan lebih banyak ulasan positif? Tawarkan poin kepada anggota program loyalitas Anda yang bahagia sebagai imbalan atas umpan balik mereka. Konten buatan pengguna (UGC), seperti ulasan tertulis, foto, dan video, meningkatkan kepercayaan merek dan, pada akhirnya, penjualan .

2. Dorong pendaftaran program loyalitas

Program loyalitas memberdayakan merek untuk memotivasi tindakan pelanggan yang diinginkan, seperti pembelian berulang, mengikuti media sosial, mendaftar berlangganan, dan banyak lagi. Dan, program loyalitas menawarkan nilai yang jelas bagi pembeli bernilai tinggi. Menurut State of Brand Loyalty 2022 Yotpo, program loyalitas membuat lebih dari 60% pembeli lebih setia pada suatu merek.

“Program loyalitas membuat pengalaman konsumen menjadi lebih baik. Mereka menciptakan komunitas, menawarkan fasilitas eksklusif, dan menyediakan jalur komunikasi langsung antara merek dan pelanggannya,” kata Paul Gray, Product Marketing Lead di Shopify. Accenture melaporkan bahwa pelanggan yang mengikuti program loyalitas menghasilkan pertumbuhan pendapatan tambahan antara 12-18% lebih banyak per tahun daripada mereka yang tidak berpartisipasi .

Promosi adalah langkah pertama. Pastikan pembeli tahu tentang program Anda dan dorong pendaftaran dengan penawaran eksklusif, seperti kampanye poin ganda. Promosi dapat dilakukan dalam berbagai bentuk, termasuk SMS, email, media sosial, dan iklan banner. Peningkatan promosi mengarah ke peningkatan keterlibatan dan CLTV di telepon.

Pesan promosi ini harus menjelaskan dengan jelas cara kerja program dan manfaat apa yang dapat diharapkan pelanggan dari bergabung, seperti akses eksklusif ke penjualan, pengiriman gratis, dan penawaran khusus VIP.

3. Perlakukan pelanggan VIP seperti VIP sebenarnya

Setelah pembeli bergabung dengan program loyalitas Anda, mereka mengharapkan perlakuan VIP, seperti fasilitas, poin untuk pembelian, diskon, hadiah, dan yang terpenting, pengalaman yang dipersonalisasi. Anda tidak akan memperlakukan pelanggan tetap seperti pembeli satu kali, dan ini bahkan lebih nyata di antara anggota loyalitas Anda. Menurut McKinsey, 71% pelanggan mengharapkan personalisasi, dan 76% merasa frustrasi ketika mereka tidak menemukannya.

Buat pelanggan datang kembali dengan menawarkan pengalaman VIP yang dikuratori di setiap titik kontak. Baik Anda mengirim pembaruan loyalitas melalui email atau SMS dengan pembeli VIP, mengenali pembeli ini dan memperlakukan mereka dengan tepat adalah penting. Memberikan pengalaman tingkat VIP dimulai dengan berbagi data di seluruh tumpukan teknologi Anda, seperti pemasaran SMS dan solusi meja bantuan pelanggan, dan menciptakan tampilan pembeli yang terpadu.

Pemasaran SMS menyediakan saluran yang sempurna untuk terhubung dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman berbelanja mereka. Anda dapat mengirim pembaruan tentang profil loyalitas pelanggan, menawarkan rekomendasi produk yang dipesan lebih dahulu, dan berkomunikasi tentang pesanan yang sedang berlangsung.

Dukungan pelanggan harus sama-sama disesuaikan. Agen dukungan pelanggan harus mengenali pelanggan dan memberikan pengalaman sepanjang siklus pembelian mereka. “Konsumen tidak menjangkau merek untuk memberi tahu mereka bahwa mereka melakukan pekerjaan yang luar biasa; mereka menjangkau karena mereka memiliki masalah atau ingin menyampaikan sesuatu. Tim saya benar-benar melihat setiap percakapan sebagai peluang untuk menciptakan advokat,” kata Jade Cameron, Kepala Dukungan Pelanggan di LSKD.

Baik tim dukungan Anda berbicara dengan anggota loyalitas VIP atau mengirim SMS rekomendasi produk kepada pelanggan pertama kali, mereka harus:

• Bertindak atas data pelanggan dengan cepat
• Perlakukan pembeli sebagai pribadi daripada segmen
• Pertahankan dukungan yang disesuaikan dengan merek di seluruh pengalaman berbelanja pelanggan

4. Beri tahu pembeli apa yang Anda lakukan

Dalam lanskap eCommerce saat ini, tanggung jawab sosial perusahaan menjual. Jadi, apakah Anda merek berkelanjutan yang menjual produk isi ulang atau merek pakaian dalam yang positif bagi tubuh, pelanggan ingin mengetahui nilai merek Anda dan bagaimana Anda berupaya memenuhinya. Dalam laporan State of Brand Loyalty 2022 kami, lebih dari 84% responden global mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang nilainya selaras dengan nilai mereka sendiri.

Penting untuk mengomunikasikan tujuan ini — dan pencapaian — kepada pembeli. Misalnya, beri tahu pelanggan berapa pon karbon yang mereka serap dengan memilih waktu pengiriman yang lebih lambat atau berapa banyak yang mereka kumpulkan dengan menyumbangkan poin loyalitas mereka ke organisasi amal. Nilai-nilai yang berfokus pada misi ini beresonansi dengan pembeli lama setelah pembelian awal mereka.

Plae, merek alas kaki khusus untuk anak-anak, memungkinkan pembeli untuk menyumbangkan poin loyalitas mereka yang masih harus dibayar untuk suatu tujuan. Pembeli dapat menyumbangkan hingga 4500 poin, setara dengan $45, kepada penerima Plae saat ini, Race4Good. Akibatnya, pelanggan merasa diberdayakan untuk berkontribusi langsung pada tujuan yang mereka dukung. Upaya ini telah menghasilkan CLTV 26% lebih tinggi di antara anggota loyalitas dan tingkat pembelian berulang 2,7x lebih tinggi.

5. Mulai percakapan melalui teks

Dalam iklim kita saat ini, komunikasi yang dipersonalisasi sangat penting, terutama karena penundaan rantai pasokan, musim belanja liburan, dan kecemasan pesanan. Untuk menangani masalah ini dengan hati-hati dan memastikan pelanggan kembali, gunakan SMS sebagai saluran keterlibatan. SMS memberdayakan merek untuk berkomunikasi dengan cepat dan transparan dengan pelanggan. Misalnya, dengan mudah melakukan ping ke pelanggan tentang status pesanan, poin loyalitas, penawaran eksklusif, atau kasus layanan pelanggan mereka.

SMS sangat penting untuk membangun kepercayaan dan menjaga pelanggan datang kembali, terutama dengan BFCM di cakrawala. Lebih dari 47% konsumen mengatakan bahwa menerima SMS tentang poin loyalitas atau hadiah akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian.

6. Bangun komunitas yang otentik

Kami telah memasuki era pengalaman merek. Konsumen membeli berdasarkan nilai, hubungan emosional, dan kepercayaan — merek harus lebih dari sekadar toko untuk mendapatkan pembelian berulang pembeli. Sprout Social baru-baru ini mensurvei lebih dari seribu konsumen untuk lebih memahami keinginan mereka untuk koneksi yang lebih besar dengan merek melalui media sosial. Mereka menemukan bahwa ketika merek membuat, berpartisipasi, dan bahkan mengadakan percakapan online yang relevan, 44% konsumen mengatakan mereka merasa lebih terhubung dengan mereka.

Semakin banyak bisnis D2C yang menciptakan komunitas asli untuk pelanggan mereka, baik mereka menggunakan Discord, program loyalitas, media sosial, atau program duta besar.

Princess Polly, merek fashion Gen Z tercinta, menciptakan komunitas melalui program loyalitas mereka. Anggota VIP merek dihargai dengan pengalaman, termasuk akses ke grup Facebook Insider pribadinya. Terdiri dari pelanggan yang sangat terlibat, grup ini memungkinkan Princess Polly untuk memanfaatkan umpan balik pembeli secara real-time dan menciptakan rasa memiliki yang otentik.

Pelanggan senang dengan kesempatan untuk berinteraksi langsung dengan merek favorit mereka. “Ini adalah mimpi yang menjadi kenyataan bagi pelanggan kami,” kata Kim Zorn, Kepala Kinerja di Princess Polly. “Mereka menjadi sangat bersemangat atas eksklusivitas dan kami dapat berkomunikasi lebih baik dengan mereka mengetahui apa yang mereka inginkan.”

7. Tawarkan pengalaman yang membedakan Anda

Merek masa depan tidak akan menang hanya dengan harga. Konsumen masa kini mendambakan pengalaman unik yang menjadikan merek sebagai tujuan, bukan sekadar transaksi. Faktanya, menurut The Future of Retail Report dari Shopify: Tren untuk 2022, 32% konsumen mengatakan bahwa mereka cenderung terlibat dengan momen pengalaman di dalam toko . Namun, ini juga berlaku untuk saluran online, karena pembeli terus mengadopsi kebiasaan belanja omnichannel. Menurut Forbes, belanja Instagram dan bahkan acara belanja streaming langsung terus menarik pelanggan.

Untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan datang kembali, merek harus menawarkan pengalaman unik kepada pelanggan yang benar-benar membedakan mereka dari pesaing.

Outdoor Voices mengundang anggota loyalitas untuk berpartisipasi dalam acara Rekreasialis di seluruh AS. Kejadian yang berpusat pada komunitas dan pelanggan ini berkisar dari berpartisipasi dalam bagian sorak-sorai balapan hingga menghadiri kelas yoga hingga "mendaftar", atau joging dan memungut sampah. Peserta tidak hanya dapat terlibat dengan merek dengan cara yang benar-benar unik, tetapi juga mendapatkan poin loyalitas untuk pembelian selanjutnya.

8. Sarankan berlangganan

Dorong pembeli yang membeli pembelian yang dapat diisi ulang — perawatan kulit, produk kecantikan, makanan, dan minuman — untuk mendaftar langganan, terutama mereka yang memberikan ulasan bagus. Karena Anda memiliki peluang 60% hingga 70% untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada, versus peluang 5% hingga 20% untuk menjual ke calon pelanggan, langganan mendorong pendapatan berulang dan retensi pelanggan. Tidak yakin harus mulai dari mana? Tawarkan poin loyalitas kepada pelanggan Anda yang paling bahagia untuk mendorong pendaftaran langganan.

Jill & Ally, merek fashion dan gaya hidup yang didirikan bersama oleh Jill Zarin dari “The Real Housewives of New York City” dan putrinya Ally Shapiro, meluncurkan The Crystal Candle Club untuk membangun basis pelanggan berulang untuk salah satu produk terbaru mereka. Bersamaan dengan solusi Yotpo lainnya, merek ini melihat nilai pesanan rata-rata (AOV) 20% lebih tinggi di antara pelanggan Klub daripada pembelian satu kali.

Merek juga dapat mengirim SMS kampanye untuk mendidik pelanggan dengan niat tinggi tentang manfaat mendaftar langganan.

Siap untuk membawa strategi retensi Anda ke level selanjutnya? Mari berbincang.