Akuisisi vs. Retensi: T&J Dengan Chanel Devetter, Kepala Pemasaran Siklus Hidup di MuteSix

Di antara resesi, keadaan ekonomi global, dan perubahan dalam peraturan privasi, merek harus melakukan lebih dari sekadar memberi insentif pada penjualan — mereka perlu menciptakan hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka untuk meningkatkan skala dan tumbuh dengan sukses.

Sara Pereda, Senior Partner Manager di Yotpo, berbicara dengan Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing di agensi pemasaran digital terkemuka MuteSix , selama sesi eComm Insiders pertama kami yang diselenggarakan di LinkedIn, Acquisition vs. Retention: Growth Advice From a Digital Marketing Expert . Mereka menyelami bagaimana merek dapat membangun strategi pemasaran digital yang mendorong nilai seumur hidup melalui dua saluran utama: program loyalitas dan pemasaran SMS.

Lihat beberapa sorotan sesi di sini:

Sementara akuisisi akan selalu menjadi prioritas, ada kebutuhan mendesak bagi merek untuk menggandakan hubungan yang mereka bangun dengan pelanggan mereka saat ini. Bisakah Anda memberi kami beberapa alasan untuk ini?

Chanel: Pertama, masa ekonomi yang tidak pasti dan ancaman resesi berarti merek harus menjadi lebih sensitif terhadap pengeluaran pelanggan dan perlu melakukan strategi pivot untuk fokus memberikan nilai lebih dalam setiap interaksi dengan basis pelanggan mereka yang ada.

Konsumen akan mengevaluasi kembali apa yang mereka anggap sebagai bagian penting dari anggaran mereka, dan merek harus memberikan pengalaman terbaik setiap saat sepanjang perjalanan pembeli agar tetap kompetitif, relevan, dan sukses.

Bagaimana Anda melihat resesi yang memengaruhi merek, anggaran, dan strategi pemasaran digital klien Anda?

Chanel: Biaya akuisisi telah naik, jadi lebih sulit bagi mereka untuk mendapatkan pelanggan baru di saat krisis ekonomi karena orang cenderung tidak mencoba merek baru. Merek-merek yang menang berfokus pada retensi dan mendorong pembelian berulang melalui pengalaman personalisasi dan loyalitas.

Apakah perubahan dalam peraturan privasi membuat upaya akuisisi klien Anda semakin rumit?

Chanel: Pasti. Dengan hilangnya sinyal yang berasal dari pembaruan iOS14, CPM meningkat secara keseluruhan, sehingga merek pasti harus mendiversifikasi strategi iklan mereka untuk mencoba mengurangi peningkatan biaya akuisisi.

Hal ini tentu saja berdampak pada pertumbuhan daftar baik untuk email maupun SMS. Plus, ketika Anda menambahkan pembaruan iOS15 dan Perlindungan Privasi Mail di atas itu, itu pasti menambahkan lapisan kompleksitas baru untuk pemasaran siklus hidup. Jadi, lebih fokus pada retensi harus menjadi bagian yang lebih integral dari strategi merek terutama selama ekonomi resesi.

Pernahkah Anda melihat pemasaran SMS dan program loyalitas mendorong retensi untuk klien Anda?

Chanel: Sebagai saluran individu mereka sendiri, loyalitas dan SMS adalah alat retensi yang kuat untuk merek kami, tetapi bersama-sama mereka bahkan lebih berdampak. Saya menganggap pemasaran siklus hidup sebagai setara digital berjalan ke toko dan berbicara dengan tenaga penjualan. Saat ini kami memiliki begitu banyak alat untuk membantu pelanggan merasa bahwa pengalaman mereka penting.

Merek datang kepada kami untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan mereka, dan kami melakukannya melalui SMS — ini adalah cara paling langsung untuk melakukan percakapan 1:1. Ini juga memungkinkan Anda untuk berbicara dengan pelanggan secara lebih intim, dan jika Anda mengintegrasikan program loyalitas ke dalam strategi itu, itu akan meningkatkan ROI di kedua saluran serta LTV pelanggan.

Jika Anda dapat memberi tahu pelanggan berapa banyak poin yang mereka miliki, seberapa dekat mereka dengan tingkat hadiah berikutnya, jika mereka memiliki hadiah ulang tahun, itu akan membuat pelanggan datang kembali.

Personalisasikan pengalaman digital untuk setiap individu dan Anda memiliki strategi kemenangan.

Program loyalitas memiliki senjata rahasia lain: ini adalah alat pengumpulan data yang hebat. Pernahkah Anda melihat klien Anda memanfaatkan program loyalitas untuk mengumpulkan data pelanggan guna menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik?

Chanel: Pasti. Program loyalitas mendorong pembeli untuk membagikan preferensi produk mereka, info demografis, seperti ulang tahun dan lokasi, dan perilaku belanja, seperti riwayat dan frekuensi pembelian, dan banyak lagi — semua informasi ini penting bagi merek untuk dapat mengenali pelanggan dan memberikan mereka yang benar-benar dipersonalisasi pengalaman yang membuat mereka datang kembali.

Merek eCommerce hanya sebagus datanya, dan meningkatkan loyalitas membantu membangun hubungan. Jika Anda seorang merek dan baru saja menanyakan ulang tahun saya, Anda meminta saya untuk mengisi formulir dan memberikan informasi pribadi tentang diri saya. Mengapa saya melakukan itu? Namun, jika Anda adalah merek tempat saya berbelanja dan Anda memberi tahu saya bahwa saya akan mendapatkan poin hadiah tambahan yang dapat saya gunakan untuk pembelian di masa mendatang atau untuk hadiah, saya merasa lebih baik untuk memberi Anda informasi tersebut.

Ketika sebuah merek mengenali nama saya, status VIP, saldo poin, dll, itu membuat saya ingin membeli dari mereka lagi. Yotpo baru saja merilis mesin segmentasi loyalitas yang ditingkatkan yang memungkinkan merek membangun audiens yang sangat spesifik untuk menciptakan pengalaman ini. Apakah segmentasi merupakan prioritas bagi klien Anda?

Chanel: Segmentasi adalah prioritas utama kami. Penyedia kotak masuk menjadi lebih ketat pada tahun 2022 dengan semua pembaruan privasi dan iOS15. Memastikan Anda mengirim pesan yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat lebih penting dari sebelumnya dalam waktu yang berfokus pada privasi ini. Ini juga terkait dengan pentingnya personalisasi.

Jika Anda adalah merek yang hanya menyampaikan pesan yang sama kepada setiap orang, terlepas dari tahap mereka di saluran, Anda tidak memasarkan ke tingkat yang ingin dilihat orang pada tahun 2022. Setiap titik kontak harus dipersonalisasi dan tidak perlu terlalu rumit. Coba sertakan spanduk dinamis dalam email yang menunjukkan kepada orang-orang poin hadiah mereka — anggota loyalitas memiliki tingkat pembelian berulang 78% lebih tinggi dibandingkan dengan 23% untuk anggota non-loyalitas.

Bagaimana Anda melihat merek Anda menggunakan pemasaran SMS? Apa jenis teks yang mereka kirim?

Chanel: ROI pada SMS itu gila. Ini adalah saluran terkuat untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, terutama saat digunakan dengan program loyalitas. SMS dan loyalitas yang bekerja sama dapat menjadi pendorong retensi merek yang paling efektif.

Klien kami mengirimkan pembaruan status loyalitas, poin dan pengingat penukaran, pembaruan tingkat VIP, hadiah ulang tahun, dan lainnya untuk mendorong LTV dan menjangkau pelanggan di tempat yang kami ketahui, telepon mereka. Mereka tidak pernah melewatkan pesan.

Bagaimana merek membangun daftar SMS mereka?

Chanel: Kiat menarik adalah jika Anda dapat mendorong anggota loyalitas untuk mendaftar SMS untuk mendapatkan hadiah atau berbagi manfaat melalui teks, ini membantu meningkatkan koleksi pelanggan. Itu pasti menang-menang.

Dengan SMS & loyalitas bekerja sama, merek memperdalam hubungan mereka dengan pelanggan setia dan memperlakukan VIP mereka dengan pengalaman SMS yang dipersonalisasi yang meningkatkan nilai seumur hidup, mendorong pembelian berulang, dan mengoptimalkan keterlibatan program yang langgeng.

Untuk mempelajari bagaimana merek Anda dapat memulai dengan SMS dan loyalitas, bicarakan dengan pakar di sini .

Tentang eComm Insiders

eComm Insiders adalah program terkemuka untuk merek eCommerce yang mencari kiat ahli, strategi out-of-the-box, dan wawasan yang mengubah permainan dari pemain top yang membentuk industri.

Program eComm Insiders memberi merek akses ke saran yang diperiksa dari para ahli pemenang penghargaan yang telah melihat semuanya dan berhasil. Belajar dan berkembang bersama para profesional yang telah mendorong inovasi dan telah memenangkan hasil besar untuk merek terbesar di eCommerce.