Panduan Merek Perusahaan untuk Membangun Pengalaman Lokal yang Berkesan

Bagaimana merek Anda menonjol dari persaingan di setiap komunitas yang dilayaninya? Apa yang membuat toko, kantor, atau cabang Anda unik? Bagaimana Anda menciptakan pengalaman lokal yang berkesan bagi pelanggan Anda setiap kali mereka berinteraksi dengan bisnis Anda?

Jawaban atas pertanyaan ini membantu menentukan pengalaman pelanggan Anda di setiap lokasi Anda. Kami cenderung menganggap "merek" sebagai logo, warna, font, dan slogan – dan ini adalah aspek penting dari merek Anda. Tetapi elemen-elemen ini hanya menceritakan sebagian dari cerita. Merek Anda adalah puncak dari pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan melalui setiap interaksi. Ini termasuk layanan pelanggan, pemasaran, penjualan, produk, dan banyak lagi. Merek Anda adalah cara Anda membuat pelanggan merasa di setiap titik dalam perjalanan mereka bersama Anda.

Apa itu pengalaman pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah bagaimana perasaan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda, dan tujuannya adalah untuk menciptakan pengalaman positif untuk setiap interaksi. Ini mencakup segala hal mulai dari cara Anda menyapa pelanggan hingga kualitas produk atau layanan Anda. Misalnya, pengalaman pelanggan di lokasi Anda di satu kota tidak boleh berbeda dengan pengalaman yang mereka dapatkan di toko Anda yang lain di kota lain.

Kami cenderung memikirkan pengalaman pelanggan secara luas:

Kepuasan pelanggan : Seberapa puas pelanggan Anda? Apakah mereka senang dengan pembelian mereka, dan apakah mereka akan merekomendasikan perusahaan Anda?

Retensi pelanggan : Apakah pelanggan Anda kembali untuk membeli lagi? Jika demikian, mengapa mereka kembali? Apa yang membuat mereka kembali?

Mengingat betapa terhubungnya konsumen dan seberapa sering mereka menggunakan penelusuran untuk menemukan informasi tentang bisnis di sekitar mereka, penting untuk diingat bahwa pengalaman pelanggan tidak dimulai saat mereka pertama kali masuk atau melakukan pemesanan online. Pengalaman pelanggan dimulai dengan pencarian pertama dan berlanjut sebagai orang tersebut:

• Membaca ulasan dan melihat foto di Google Profil Bisnis Anda
• Mengunjungi halaman lokal Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang lokasi tertentu
• Menggunakan pencari toko dinamis di situs perusahaan Anda untuk menemukan lokasi di dekat tempat kerja mereka
• Jelajahi ketersediaan produk di Google Profil Bisnis dan situs Anda
• Bandingkan toko dan cari penawaran, tunjangan khusus, dan diskon di Google Post Anda
• Dan masih banyak lagi

Mendengarkan suara pelanggan Anda sangat penting dalam memahami pengalaman pelanggan secara keseluruhan yang dialami orang-orang di seluruh bisnis Anda.

Pengalaman pelanggan vs layanan pelanggan

Pengalaman pelanggan adalah istilah luas yang mencakup semua pengalaman konsumen sebelum, selama, dan setelah transaksi. CX adalah kesan keseluruhan yang dimiliki pelanggan tentang bisnis Anda. Ini mencakup semuanya mulai dari betapa mudahnya mereka menemukan apa yang mereka butuhkan hingga apakah mereka merasa dihargai saat berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Pengalaman pelanggan juga merupakan bagian penting dari setiap strategi pemasaran karena merupakan salah satu hal terpenting yang dapat membuat atau menghancurkan penjualan. Jika seseorang memiliki interaksi yang tidak menyenangkan dengan bisnis Anda, mereka cenderung memberi tahu teman dan keluarganya tentang hal itu, yang dapat menyebabkan hilangnya penjualan dan kepercayaan dengan bisnis Anda.

Jika Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan Anda, ada beberapa cara untuk melakukannya. Salah satu caranya adalah dengan berfokus pada manajemen pengalaman pelanggan atau dengan menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management). Perangkat lunak CRM melacak semua interaksi pelanggan secara real time.

Ini membantu Anda mengidentifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan di mana fokus untuk meningkatkan layanan Anda. Anda juga dapat menggunakan alat ini untuk mengotomatiskan proses tertentu, seperti mengirim email dan tindak lanjut secara otomatis.

Layanan pelanggan adalah cara perusahaan Anda berinteraksi dengan pelanggan setelah mereka membeli dari merek Anda. Begitulah cara Anda menanggapi keluhan pelanggan, dan memastikan bahwa pelanggan puas dengan pembelian mereka.

Menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan

Perusahaan terbaik memiliki budaya layanan yang hebat. Mereka tahu apa yang membuat mereka menonjol di pasar dan menggunakan pengetahuan itu untuk menciptakan pengalaman bagi pelanggan mereka yang melebihi harapan.

Jika Anda ingin menjadi salah satu dari perusahaan tersebut, berikut adalah beberapa kiat untuk menciptakan budaya layanan pelanggan yang unggul:

Kenali pelanggan Anda

Anda tidak dapat memberikan layanan pelanggan yang sangat baik jika Anda tidak memahami siapa pelanggan Anda. Anda perlu mengetahui di mana mereka tinggal, jenis produk atau layanan apa yang mereka sukai, dan mengapa mereka memilih bisnis Anda daripada yang lain di setiap lokasi. Data pasar ini tidak diragukan lagi menginformasikan keputusan Anda untuk berekspansi ke pasar mana pun dari waktu ke waktu, tetapi data itu berubah dengan cepat dan harus selalu diperbarui.

Berdayakan karyawan garis depan dan manajer lokal

Pemahaman bersama tentang peran dan tanggung jawab serta akses ke informasi bisnis yang penting sangat penting. Beberapa contoh cara melakukannya termasuk membuat template untuk triase dan respons ulasan lokal dan menggunakan solusi teknologi untuk pelaporan lokal sehingga pemasar merek dan manajer lokal memiliki garis pandang yang jelas tentang kinerja lokal. Ketika staf Anda tahu persis apa yang harus dilakukan saat berinteraksi dengan pelanggan, mereka akan cenderung menindaklanjuti. Dan sangat penting untuk konsisten.

Ikuti perkembangan teknologi

Teknologi berubah dengan cepat, jadi Anda harus selalu mengetahui cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Misalnya, jika perusahaan Anda memiliki toko online, Anda harus memperbarui situs web Anda untuk memastikan pelanggan menemukan semua yang mereka butuhkan dengan cepat. Tetap mengikuti pembaruan Google Penelusuran dan fitur yang muncul juga akan membantu memberikan keunggulan pada merek Anda, jadi mengawasi teknologi ini juga penting.

Menerapkan sistem manajemen reputasi online

Ketika pelanggan mengeluh tentang perusahaan Anda secara online, Anda harus segera mengambil tindakan. Anda perlu menangani setiap keluhan satu per satu dan bekerja untuk memperbaiki setiap masalah yang muncul.

Bacaan yang disarankan: 10 Rekomendasi Manajemen Reputasi Berbasis Pakar untuk 2022 [Rekap Webinar]

Contoh solusi manajemen reputasi online

Dengarkan umpan balik pelanggan

Ketika pelanggan memberikan umpan balik tentang perusahaan Anda, Anda perlu mendengarkan dengan cermat. Pelanggan terus berkomunikasi dengan merek, dan hanya sebagian kecil dari informasi ini yang dibagikan langsung melalui telepon atau email. Pelanggan meninggalkan ulasan, berbagi pengalaman mereka di platform dan situs web pihak ketiga, mendiskusikan bisnis di media sosial, berbagi pengalaman di YouTube, dan banyak lagi.

Pengalaman pelanggan vs. pengalaman lokal

Seperti yang kami sebutkan, pengalaman pelanggan mengacu pada bagaimana perasaan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Pengalaman lokal melibatkan pertemuan dengan pelanggan lokal di setiap tahap proses penjualan dan seterusnya sambil menyertakan pengetahuan lokal dalam pengalaman pelanggan Anda.

Pengetahuan lokal mengacu pada bagaimana perasaan pelanggan Anda ketika mereka mengunjungi lokasi Anda dan seberapa baik lokasi tersebut disesuaikan untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi komunitas.

Itu dimulai ketika pelanggan menemukan perusahaan Anda, berlanjut melalui pertimbangan dan evaluasi produk atau layanan Anda dan melampaui pembelian dengan tindak lanjut yang dipersonalisasi yang dirancang untuk mendorong advokasi dan loyalitas.

Pengalaman lokal terkait erat dengan pengalaman pelanggan dan selangkah lebih maju dengan personalisasi geolokasi.

Apa itu pengalaman pengguna dan apa bedanya dengan pengalaman pelanggan?

Pengalaman pengguna (UX) berfokus pada semua interaksi pengguna dengan produk atau layanan Anda. UX yang baik memastikan bahwa pengguna puas sebelum, selama, dan pasca pembelian. Saat mengevaluasi situs web, Anda dapat mengajukan pertanyaan UX berikut:

• Apakah situs web ini terlihat profesional?
• Apakah tautan navigasi jelas dan intuitif?
• Apakah saya mengerti cara mengakses informasi yang saya cari?
• Apakah ada cara bagi saya untuk menghubungi Anda jika saya memiliki masalah dengan pesanan saya?
• Dapatkah saya menemukan apa yang saya butuhkan dengan cepat dan mudah?
• Bagaimana situs ini membuat saya merasa?
• Seperti apa pengalaman keseluruhannya?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda menentukan apakah pelanggan Anda senang dengan pembelian mereka. Jika tidak, saatnya untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Mengapa perbedaan ini penting

Jadi, mengapa perbedaan dalam CX dan UX ini penting? Memahami tanggung jawab dan peran internal membantu Anda membuat strategi yang lebih baik untuk setiap situasi.

Meskipun kegunaan sangat penting di sisi CX, pengalaman merek yang positif secara akurat mengukur kesuksesan CX. Meskipun demikian, bisnis Anda perlu memiliki strategi yang terpisah namun terintegrasi untuk masing-masing strategi.

Pengalaman lokal (LX) melampaui tim dukungan pelanggan Anda. Ini melibatkan tim pemasaran Anda untuk memastikan Anda memiliki solusi yang diperlukan untuk menargetkan pelanggan di tingkat hyperlocal di setiap langkah perjalanan penjualan.

Bagaimana merek dapat menciptakan pengalaman lokal yang optimal

Hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda adalah menciptakan merek yang selaras dengan pelanggan Anda. Merek adalah janji tentang apa yang akan diberikan perusahaan Anda, dan begitulah cara orang berpikir tentang perusahaan Anda ketika mereka mendengar atau melihat nama Anda. Itu juga yang dirasakan orang-orang tentang perusahaan Anda saat mereka berinteraksi dengan Anda secara langsung.

Bacaan yang disarankan: 16 Strategi untuk Mempersonalisasi Pengalaman Pelanggan Penelusuran Lokal

Berikut adalah beberapa contoh tindakan yang dapat Anda ambil untuk membangun pengalaman lokal yang lebih baik:

1. Ciptakan kehadiran online yang menyertakan situs, profil media sosial, dan Google Profil Bisnis untuk setiap lokasi. Ini membantu merek Anda ditemukan, melibatkan konsumen dari penelusuran, dan mengonversi penelusur menjadi pelanggan.
2. Gunakan teknik pengoptimalan mesin telusur (SEO) untuk memastikan bahwa saat orang mengetik kata kunci yang terkait dengan bisnis Anda ke dalam mesin telusur, mereka akan menemukan situs Anda terlebih dahulu.
3. Kembangkan konten hyperlocal untuk blog lokasi Anda dan Google Profil Bisnis. Anda juga dapat membuat video sebagai bagian dari strategi pemasaran Anda.
4. Pastikan semua karyawan Anda memiliki akses ke pelatihan layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin diajukan pelanggan tentang produk dan layanan Anda.
5. Tawarkan pengiriman gratis ke pelanggan Anda jika masuk akal dari perspektif biaya. Tampilkan informasi ini di Google Profil Bisnis dan situs web Anda.
6. Pertimbangkan untuk menggunakan aplikasi pihak ketiga untuk meningkatkan pengalaman belanja pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat menawarkan kode kupon untuk ditukarkan oleh pengguna aplikasi saat checkout.
7. Aktifkan Google Messaging setelah Anda mengembangkan strategi pemantauan dan respons di seluruh merek.

Membuat strategi pengalaman pelanggan di tingkat perusahaan bukanlah tugas yang mudah. Dalam postingan blog ini, para pakar CX di Forsta berbagi tips bermanfaat untuk membangun dukungan eksekutif, mendobrak silo, menginovasi program CX Anda dengan cepat, dan banyak lagi. Anda mungkin juga menemukan sumber daya ini bermanfaat:

• Apa Model Pengalaman Pelanggan yang Ideal?
• Merevolusi Pengalaman Penelusuran Lokal [Webinar]
• Era Baru untuk Pemasaran Lokal & Pengalaman Pelanggan – Rio SEO + Forsta