Beban AWIE: Tantangan Retensi Teratas (dan Cara Mengatasinya)

Retensi pelanggan: setiap merek tahu betapa pentingnya hal itu, tetapi bisa jadi rumit dan sulit. Itulah mengapa kami mengumpulkan tiga pakar (dan Penerima Penghargaan AWIE 2023) untuk mendalami topik tersebut di acara AWIE Online terbaru kami: Al Salomon, Direktur Retensi di DIME Beauty, Emma Richard, Analis Data Senior di Dr. Squatch, dan Abby Carter, Kepala eCommerce di ZyroFisher.

Di panel mendalam, mereka membahas lima tantangan retensi teratas yang dihadapi merek eCommerce, dan berbagi strategi yang telah dicoba dan benar untuk mengatasinya.

1. Terlalu banyak persaingan

Solusi: Kenali pelanggan Anda pada tingkat yang lebih dalam dan berikan mereka pengalaman yang dipersonalisasi dan relevan.

“Cara lama pemasaran — kampanye ledakan dan inisiatif balik-dan-bakar — tidak lagi berfungsi karena ruang kita sudah sangat jenuh. Pelanggan Anda benar-benar ingin merasa seperti Anda mengenal dan memahami mereka. Dan itulah yang akan mencegah mereka keluar dari pintu dan pergi ke pesaing Anda. - Al

“Saya pikir sangat penting bagi Anda untuk benar-benar fokus membangun loyalitas dan pemahaman merek yang tepat. Berfokuslah untuk benar-benar membangun kampanye eksklusivitas, dan melihat data perilaku dan aliran kampanye Anda untuk memastikan bahwa Anda membangun pesan yang spesifik untuk pelanggan Anda dan kebutuhan mereka serta posisi mereka dalam siklus hidup mereka.” —Abby

2. Mengukur retensi itu rumit

Solusi: Lihat di luar metrik sederhana seperti tingkat pembelian berulang untuk mendapatkan pandangan yang lebih holistik tentang posisi Anda.

“Kebalikan dari retensi adalah churn. Jadi berapa omzet yang Anda lihat? Jika Anda memiliki penawaran berbasis langganan, churn adalah jumlah pelanggan yang membatalkan langganan mereka. Ada beberapa cara untuk melihatnya — berapa banyak langganan yang berakhir, atau berapa banyak pelanggan yang membatalkan semua langganan mereka. Jadi melihat pelanggan yang Anda kehilangan, dan kemudian juga nilai pesanan rata-rata — yang dapat memberi tahu Anda betapa berharganya setiap pembelian, dan jika Anda dapat memiliki nilai pesanan yang lebih tinggi, maka Anda tidak perlu terlalu khawatir tentang jumlah pembelian. Itu juga berperan dalam nilai seumur hidup pelanggan. Berapa banyak yang mereka habiskan selama waktu mereka sebagai pelanggan? Berapa banyak yang dapat Anda antisipasi yang akan mereka belanjakan berdasarkan berapa banyak pembelian yang menurut Anda akan mereka lakukan? Itu adalah hal yang besar bagi kami — churn, AOV, dan nilai seumur hidup.” —Emma

3. Solusi terputus berarti melupakan perjalanan pelanggan

Solusi: Pastikan semua teknologi eCommerce Anda terhubung sehingga Anda bisa mendapatkan gambaran holistik tentang pelanggan Anda.

“Ada semua platform berbeda di luar sana yang dapat Anda gunakan untuk menganalisis data dan menentukan perjalanan pelanggan Anda. Tapi intinya adalah memiliki tumpukan teknologi tunggal dengan semua platform Anda yang berbeda dalam satu dasbor, sehingga Anda bisa mendapatkan satu tampilan pelanggan itu. Untungnya, kami dapat mencapainya melalui Yotpo. Jadi Yotpo melakukan semua email, SMS, langganan, dan loyalitas kami, dan yang dapat kami lakukan adalah memenuhi pengalaman yang dipersonalisasi ini, karena kami memahami perjalanan dari pandangan yang lebih holistik.” - Al

4. Terkadang pelanggan memiliki pengalaman berbelanja yang buruk

Solusi: Ketika terjadi kesalahan, anggap itu sebagai peluang untuk meningkatkan komunikasi Anda dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

“Kami mengambil pendekatan yang mengutamakan manusia. Sungguh, kita semua adalah manusia pada akhirnya. Kita semua tahu bagaimana kita ingin diperlakukan. Kami memiliki basis pelanggan yang sangat setia, dan mereka akan secara terbuka memberi tahu kami di mana kesalahan kami, yang sangat penting bagi kami. Anda dapat menghubungi kami dengan cara yang sesuai untuk Anda menghubungi kami, dan kami akan kembali kepada Anda dalam jangka waktu tertentu, dan kami menjamin bahwa kami akan kembali kepada Anda pada waktu itu, dan jika kami mengecewakan Anda, beri kami umpan balik itu. Kami sangat ingin mendengarnya. Kami tidak takut untuk mendengar kesalahan kami, karena jika kami tidak mendengar kesalahan kami, kami tidak akan pernah bisa melakukannya dengan benar. —Abby

“Anda menggunakan banyak sumber daya untuk mencari tahu apa yang diinginkan setiap pelanggan. Jadi, jika Anda dapat mengatakan, "Oke, inilah masalah utama yang kami lihat di semua pelanggan dalam data," yang dapat membawa Anda ke tempat yang lebih berkelanjutan dibandingkan dengan membuat lubang kelinci di setiap area bisnis. Begitulah cara saya melihatnya dari sisi data — alih-alih setiap keluhan pelanggan, bagaimana kita dapat melihatnya secara agregat dan memahami hal-hal besar apa yang menonjol?” —Emma

5. Pelanggan membutuhkan bimbingan untuk membeli produk yang tepat bagi mereka

Solusi: Pastikan bahwa pelanggan memiliki semua info yang mereka butuhkan untuk membeli produk yang akan membuat mereka senang, sehingga kemungkinan besar mereka akan membeli lagi.

“Semakin banyak konten di situs Anda, semakin baik. Anda akan melihat peningkatan Anda, keterlibatan Anda, waktu Anda di situs akan meningkat secara dramatis. Kami benar-benar memberi tahu pelanggan segala sesuatu yang perlu diketahui tentang produk, dan mereka benar-benar dapat mendidik diri sendiri melalui alat yang kami berikan kepada mereka. Bagaimana kami menyajikan produk yang tepat untuk kebutuhan Anda? Itu semua bermuara pada mendapatkan konten itu, bukan? Ini penting.” —Abby

“Ini juga terkait dengan mengutamakan orang. Anda tahu, ini bukan tentang produk. Ini tentang lari Anda yang akan Anda jalani, dan Anda perlu terhidrasi. Ini bukan tentang sampo - ini tentang, "Bagaimana perasaan saya saat bersiap-siap di pagi hari?" Itu adalah pesan serupa yang kami coba sampaikan di Dr. Squatch dengan produk perawatan pribadi kami. Ini semua tentang merasa baik, merasa diberdayakan, merasa percaya diri dalam proses Anda, dan menjadikannya fokus utama, bukan hanya produk. Dan menurut saya itu juga merupakan retensi yang besar, menjadikannya sesuatu yang terintegrasi dan selaras dengan nilai-nilai Anda dan apa yang Anda inginkan untuk diri Anda sendiri, bukan hanya tentang sesuatu yang Anda lihat di rak. Itu harus berbicara dengan sistem nilai yang lebih luas itu. —Emma

“Jika konten dibuat oleh pengguna, itu lebih baik lagi, karena ada sentuhan pribadi dengan merek tersebut. Dan lagi, dengan DIME sebagai perawatan kulit, kami ingin orang-orang merasa cantik dengan kulitnya. Kemudian mereka akan bertahan untuk jangka panjang. - Al

Ingin mendengar lebih banyak? Tonton rekaman AWIE Online. Dan bergabunglah dengan komunitas AWIE Slack kami untuk terhubung dengan wanita hebat lainnya di eCommerce.