Make Or Break: Pengalaman Pelanggan B2B Akan Menentukan Potensi Pertumbuhan Anda
Diterbitkan: 2022-10-15Merek B2B yang secara konsisten memberikan pengalaman pelanggan yang sukses (CX) mendorong lebih banyak pendapatan, menurut ratusan pemasar B2B teratas Wpromote dan Ascend2 yang disurvei untuk laporan tahunan kami tentang Keadaan Pemasaran B2B.
B2B yang melaporkan memberikan pengalaman pelanggan terbaik mengatakan bahwa mereka hampir dua kali lebih mungkin untuk melihat peningkatan pendapatan yang signifikan atau moderat tahun lalu daripada yang lainnya (56% vs 29%).
Imbalan tidak terbatas pada pendapatan. Bisnis yang menyertakan peningkatan CX dalam tujuan pemasaran mereka juga melaporkan peningkatan loyalitas merek dan prospek berkualitas lebih tinggi.
Jadi, mengapa hanya 31% B2B yang menunjukkan pengalaman pelanggan yang lebih baik sebagai tujuan utama?
Jawaban singkatnya: itu tidak mudah, dan sering kali ada hambatan operasional yang terkait dengan ide tradisional tentang penjualan orang ke orang atau selera terbatas untuk pemasaran digital yang menghalangi. Tapi ini sangat penting di zaman di mana perjalanan pelanggan menghadirkan tuntutan baru karena laju transformasi digital dan harapan konsumen yang berubah.
Dua unsur utama keberhasilan CX digital untuk B2B adalah konten yang kuat dan dipersonalisasi, serta teknologi yang tepat. Anda tidak dapat menyediakan CX yang unggul tanpa kedua hal ini—dan mereka akan membayar dividen jangka panjang untuk bisnis Anda.
Mari kita mulai dengan menggali lebih dalam faktor terpenting yang berkontribusi pada pengalaman pelanggan B2B tingkat atas.
Bagaimana pemasar top meningkatkan pengalaman pelanggan B2B tahun ini?
Tahun ini, pemasar B2B terbaik di CX berfokus untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan yang sudah ada dan menghasilkan peluang baru melalui saluran, taktik, materi iklan, dan konten baru.
Itu penting: Peningkatan CX tidak hanya berdampak pada akuisisi, tetapi juga dapat menjadi pembeda utama dalam hal retensi pelanggan, komponen penting dari pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan untuk B2B.
Pembeli B2B semakin mengharapkan sesuatu yang mirip dengan pengalaman B2C dari merek B2B: mereka mencari merek untuk menunjukkan keahlian mereka sambil memberikan lebih banyak peluang untuk meneliti dan menelusuri saluran penjualan secara mandiri melalui opsi digital, penjualan jarak jauh, dan layanan mandiri.
Faktanya, McKinsey menemukan bahwa sekitar dua pertiga pembeli B2B pada tahun 2021 memilih interaksi manusia jarak jauh atau layanan mandiri digital di setiap tahap perjalanan pembeli.
Sumber: McKinsey
Laju transformasi digital yang cepat berarti bahwa kesenjangan antara organisasi yang tertinggal dalam merek CX digital dan merek terbaik di CX hanya akan melebar, dan B2B yang tidak menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas dapat berharap untuk melihat semakin banyak yang ada pelanggan membuat jalan mereka ke pesaing yang menawarkan alternatif yang lebih baik sementara laju akuisisi pelanggan baru pasti melambat.
Ini sangat jelas dalam Laporan Tren Digital 2022 Adobe, di mana para profesional pemasaran di seluruh bisnis B2B dan B2C sangat banyak melaporkan bahwa perilaku beralih ke digital di antara pelanggan baru dan yang sudah ada.
Sumber: Adobe
Mengadopsi pola pikir digital pertama menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan Anda di seluruh saluran dan titik kontak, menghasilkan ekuitas merek dengan setiap interaksi.
Menurut NICE 2022 Digital-First Customer Experience Report, 95% orang menunjukkan pengalaman pelanggan sebagai faktor utama yang memengaruhi loyalitas merek. Ini juga berarti Anda siap untuk perubahan perilaku yang berkelanjutan dan tren masa depan saat pelanggan berpindah di antara saluran yang terus berkembang.
Tantangan apa yang menghalangi memberikan pengalaman pelanggan B2B yang luar biasa?
Ada beberapa rintangan umum yang dapat mengganggu strategi CX yang hebat, termasuk::
- Kurangnya komunikasi antar tim
- Pengumpulan data terbatas
- Kurangnya personalisasi
- Teknologi usang
Pengalaman yang mulus di seluruh saluran membutuhkan penyelarasan di seluruh tim dan dukungan dari kepemimpinan perusahaan Anda. Ingat: pelanggan Anda tidak melihat saluran, hanya bisnis Anda. Ketika mereka mengalami serangkaian interaksi yang terputus, itu berdampak buruk pada organisasi secara keseluruhan. B2B perlu fokus pada gambaran besar untuk berhasil di CX, bukan hanya kinerja saluran individu.
Anda memerlukan kerangka kerja pemasaran pelanggan berbasis data omnichannel untuk membantu Anda memahami perjalanan pelanggan secara lengkap dengan lebih jelas. Begitulah cara Anda dapat mengambil input data yang berbeda, dari data pihak pertama hingga tren industri makro, dan menghasilkan wawasan tentang perilaku pelanggan, titik kontak, dan harapan.
Secara bersamaan, Anda perlu memanfaatkan wawasan tersebut untuk membangun segmen audiens yang kuat menggunakan platform data pelanggan atau teknologi lain yang membawa semua data Anda di bawah satu atap dan memungkinkan lebih banyak personalisasi yang tidak bergantung pada cookie pihak ketiga atau praktik pelanggaran privasi lainnya. .
Itu sangat penting untuk perjalanan pembeli B2B yang kompleks yang dapat melibatkan banyak pembuat keputusan yang berbeda. McKinsey menemukan bahwa B2B yang menunjukkan pertumbuhan pendapatan tertinggi adalah 62% lebih efektif dalam menggunakan alat digital untuk mendukung proses penjualan.
Sumber: McKinsey
84% pemasar B2B CX terbaik yang kami survei mengindikasikan bahwa mereka diharapkan untuk meningkatkan investasi teknologi pemasaran mereka tahun ini; setelah perubahan privasi data, kelompok itu mencatat bahwa mereka memprioritaskan taktik intensif teknologi seperti otomatisasi, konten interaktif, dan pengumpulan data pihak pertama.
Masa depan CX yang hebat didukung oleh data pihak pertama. Hampir setengah (48%) B2B dengan pengalaman pelanggan yang sangat baik mengatakan bahwa mereka saat ini memprioritaskan pengumpulan dan pemanfaatan data pihak pertama dalam kampanye. Sebagai perbandingan, hanya 17% pemasar lain yang berfokus pada data pihak pertama.
Jika bisnis Anda belum melakukan investasi itu, Anda harus memperhatikan. Digitalisasi dan personalisasi keduanya harus dimiliki untuk CX yang hebat, tetapi pelanggan Anda semakin paham tentang bagaimana sosis dibuat oleh pemasar. Jangan mencoba untuk memotong jalan Anda melewati pengumpulan data pihak pertama dengan menggunakan data pihak ketiga yang akan segera hilang untuk meningkatkan CX Anda. Anda hanya menyiapkan diri untuk sakit kepala jangka panjang.
Dengan memprioritaskan data pihak pertama, Anda tidak hanya akan membuat keputusan berdasarkan data andal yang Anda miliki dan mendapatkan wawasan yang lebih dalam untuk menyetujui konsumen yang tertarik dengan produk dan layanan Anda, Anda juga akan mempersiapkan bisnis Anda untuk dunia yang akhirnya bergerak dari cookie pihak ketiga.
Praktik terbaik B2B CX: Cara meningkatkan pengalaman pelanggan
Untuk memastikan Anda berada di jalur yang benar untuk merebut pangsa pasar, meningkatkan loyalitas, dan mendorong pendapatan melalui CX yang ditingkatkan, mulailah dengan:
- Menilai kemampuan digital Anda saat ini dan mencari celah atau tumpang tindih di seluruh saluran
- Menghapus langkah-langkah yang tidak perlu dari proses penjualan, di mana pun mereka berada
- Membuka kebijaksanaan internal perusahaan Anda kepada audiens eksternal melalui konten yang kuat
- Menjelajahi peluang untuk mengumpulkan data pihak pertama untuk lebih memahami pelanggan Anda dan mulai mengumpulkan data bernilai tinggi yang dapat meningkatkan proses penjualan Anda
- Mengaudit tumpukan teknologi Anda dan berinvestasi dalam teknologi yang mendukung segmentasi audiens, personalisasi, dan pelaporan lintas saluran yang mematuhi privasi
Pengalaman pelanggan benar-benar medan pertempuran untuk potensi pertumbuhan bisnis Anda di masa depan. Anda memiliki kesempatan sekarang untuk melakukannya dengan benar dan memastikan itu menjadi prioritas utama sebelum terlambat.