Perdagangan B2C: Mengambil halaman dari B2B untuk meningkatkan CX

Gagasan membawa pengalaman seperti B2C kepada pembeli B2B agar berhasil telah diulang begitu sering selama dekade terakhir sehingga menjadi sedikit klise. Faktanya, ini adalah penyederhanaan yang berlebihan. Perdagangan B2C CX sama rumitnya dengan perdagangan B2B.

Pemasar bisnis-ke-bisnis berpengalaman mana pun akan memberi tahu Anda bahwa perjalanan pembelian B2B sangat berbeda dari perjalanan konsumen pada umumnya. Yang lebih menarik dan penting adalah meminjam elemen perdagangan B2C – pencarian, merchandising, personalisasi, pemesanan ulang yang mudah – untuk menciptakan pengalaman perdagangan B2B yang lebih efisien yang, pada gilirannya, lebih menguntungkan bagi penjual.

Jadi, jika itu masalahnya, apakah kebalikannya yang benar? Bisakah merek konsumen dan pengecer menerapkan fungsi seperti B2B untuk meningkatkan pengalaman pelanggan individual?

Model pembayaran perdagangan B2C baru

Persyaratan bersih telah menjadi pokok transaksi B2B selama beberapa generasi. Jangka waktu pembayaran yang ditangguhkan yang paling umum adalah tiga puluh hari, yaitu Net30, tetapi jangka waktu tersebut dapat bervariasi menurut penjual atau sebagaimana dinegosiasikan oleh pembeli.

Rasa ini dibawa ke pembelian konsumen dengan adopsi massal opsi beli-sekarang-bayar-nanti (BNPL) selama pandemi. Bukan teknologi baru sama sekali, BNPL merupakan sensasi dalam semalam hampir 20 tahun dalam pembuatannya, namun ini menunjukkan selera konsumen akan opsi pembayaran yang lebih fleksibel.

Apple sedang bersiap untuk mengambil langkah lebih jauh. Perusahaan saat ini sedang menguji pembiayaan jangka panjang 0% dengan karyawan ritel mereka. Saat diluncurkan secara resmi, ini akan menjadi opsi pembayaran saat checkout untuk pelanggan Apple yang paling berharga dan setia. Terbatas pada subset produk yang dibeli langsung dari Apple, bukan mitra ritel, pelanggan yang disetujui akan dapat membawa pinjaman tanpa bunga hingga 24 bulan.

Ini jauh lebih murah untuk pembelian tiket tinggi daripada model BNPL bayar-dalam-empat, sesuatu yang sebelumnya hanya terlihat di sektor otomotif. Itu menambah nilai pada hubungan pelanggan dan pasti akan memengaruhi konversi.

Cari merek premium dan mewah lainnya untuk mengadopsi model pembayaran B2C serupa dan berikan penghargaan kepada pelanggan terbaik mereka dengan opsi pembayaran yang lebih fleksibel.

Manajemen akun & otoritas pembelian

Skenario pembelian B2B seringkali rumit. Mereka dapat terdiri dari kontak tagihan-ke, kirim-ke, dijual-ke yang terpisah, misalnya. Orang yang menggunakan produk di lantai pabrik seringkali bukanlah orang yang memverifikasi dan menyetujui pesanan, dan pemberi persetujuan jarang sekali adalah orang yang membayar pembelian.

Sangat mudah untuk memikirkan banyak cara hubungan akun ini dapat diterapkan pada keluarga, dan beberapa merek sudah melakukannya. “Anak-anak, dapatkan izin orang tuamu sebelum memesan” telah masuk ke B2C e-commerce.

Hollister, merek pakaian remaja milik Abercrombie & Fitch, meluncurkan Share2Pay selama musim liburan 2022. Fungsionalitas ini memungkinkan audiens target Hollister untuk membuat gerobak dan kemudian membagikannya secara langsung melalui pesan teks dengan orang tua atau penerima lain yang ditunjuk untuk pembelian. Penerima kemudian dapat meninjau dan mengedit keranjang sebelum checkout.

Ini memberikan cara yang bagus bagi merek untuk menghubungkan audiens targetnya dengan mereka yang mengontrol anggaran keluarga. Namun, ini hanya menggores permukaan dari apa yang mungkin. Di luar pakaian jadi, banyak sektor dapat dan harus mengadopsi fungsi yang lebih kompleks ini, termasuk bahan makanan, peralatan olahraga, kesehatan & kecantikan, dan elektronik.

Mengizinkan keluarga berbelanja bersama, sambil mengelola pengeluaran bisa menjadi batas berikutnya dalam keterlibatan pelanggan.

Tingkat diskon untuk pelanggan setia

Perusahaan B2B telah lama memberi penghargaan kepada pelanggan mereka karena membeli dalam jumlah besar. Misalnya, 1-4 item diberi harga $X.xx, 5-9 item diberi harga $Y.yy, dan seterusnya. Merek konsumen dapat mengadaptasi konsep ini untuk berkembang melampaui program loyalitas berbasis poin tradisional.

Meskipun penetapan harga 1:1 yang umum di B2B tidak memungkinkan bagi sebagian besar perusahaan konsumen, dan konsumen jarang membeli dalam jumlah besar, merek dapat menggunakan segmentasi untuk menentukan kelompok pelanggan yang sempit yang memberikan nilai tertinggi, dan memberi mereka diskon yang meningkat.

Beberapa faktor, termasuk pembelanjaan keseluruhan, frekuensi pembelian, dan bahkan kecenderungan pelanggan untuk mengembalikan barang, dapat menentukan tingkatan diskon. Setelah dibuka kuncinya, pelanggan menyimpan jumlah yang ditetapkan untuk setiap item yang dibeli, dikurangi item penjualan. Iming-iming tingkat diskon yang lebih besar, didorong oleh berbagai titik sentuh pelanggan, dapat mendorong perilaku pembelian lebih lanjut.

Ini adalah cara baru bagi merek perdagangan B2C untuk melampaui aturan 80-20 dan menghargai pelanggan terbaik mereka.

Portal perdagangan B2C eksklusif

Dalam B2B, portal adalah firewall yang digunakan perusahaan untuk mengizinkan hanya pengguna terotentikasi yang mengakses sumber daya tertentu. Ini agak misterius, tetapi dapat diterapkan pada ruang konsumen untuk memberi pelanggan sesuatu yang mereka dambakan: eksklusivitas.

Terpisah dari situs dot com merek, portal rahasia khusus undangan ini akan disediakan untuk sebagian kecil pelanggan yang memenuhi serangkaian kriteria yang telah ditentukan sebelumnya yang harus mereka pertahankan untuk mempertahankan akses.

Di dalam situs ini, merek fesyen dapat mengungkap lini baru atau menampilkan pertunjukan bagasi. Merek alas kaki dapat memberikan tampilan pertama dan peluang untuk membeli tetes produk baru. Pengecer dapat memberi pelanggan pilihan akses lebih awal ke penjualan dan penutupan barang dagangan. Kasus penggunaannya banyak, dan peluangnya besar.

Jelas bahwa perdagangan B2B dapat memberikan utilitas di dunia perdagangan B2C. Tema umum di balik banyak konsep ini adalah memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik suatu merek, yang pada akhirnya adalah yang paling setia dan menguntungkan.