Pengalaman pelanggan yang buruk: Mengapa CX semakin buruk dan bagaimana merek dapat membalikkan tren

Di antara lonjakan inflasi, tantangan rantai pasokan yang tak berkesudahan, dan kekurangan staf di mana-mana, pengalaman pelanggan sangat terpukul.

Memang, menurut laporan tahunan Forrester tentang pengalaman pelanggan (CX), cara pelanggan merasa tentang interaksi mereka dengan perusahaan telah menurun secara signifikan selama setahun terakhir.

Sembilan belas persen merek mengalami penurunan skor CX, dengan maskapai penerbangan, produsen mobil, dan hotel semuanya melihat peringkat yang lebih rendah.

Forrester mengatakan sebagian besar penurunan dapat dikaitkan dengan faktor ekonomi makro, tetapi pemasar merek juga harus memikul tanggung jawab.

“Kualitas CX di AS, yang mencapai ketinggian baru pada tahun 2021, telah turun ke tingkat pra-pandemi karena merek kehilangan fokus pelanggan mereka,” kata Rick Parrish, wakil presiden dan direktur riset di Forrester. “Ini sangat disayangkan bagi bisnis yang selamat dari pandemi terburuk tetapi sekarang kehilangan keuntungan loyalitas pelanggan yang didorong oleh CX.”

Tren buruk: Pengalaman pelanggan yang buruk meningkat

Menurut American Customer Satisfaction Index, kepuasan pelanggan turun ke level terendah dalam 17 tahun selama kuartal pertama tahun ini, melanjutkan tren penurunan yang menurut perusahaan dimulai pada 2019.

Contoh kasus: Dalam industri perjalanan - maskapai penerbangan, hotel, persewaan mobil, dan agen perjalanan online - kepuasan pelanggan anjlok, ASCI melaporkan.

“Banyak orang memberanikan diri melakukan perjalanan untuk pertama kalinya sejak pandemi melanda hanya untuk bertemu dengan layanan yang tidak bersemangat dan harapan yang pupus,” kata Forrest Morgeson, Asisten Profesor Pemasaran di Michigan State University dan Direktur Riset Emeritus di ACSI. “Kami melihat ini dengan hotel, di mana kualitas fasilitas dan layanan makanan keduanya turun di bawah standar pengalaman pelanggan sebesar 70.”

Industri restoran juga menderita CX yang buruk. Kekurangan tenaga kerja telah mengakibatkan waktu tunggu yang lama untuk meja dan pengurangan jam layanan, menurut laporan CNBC.

Untuk mendapatkan kembali mojo CX mereka, para ahli mengatakan akan sangat penting bagi merek untuk menjadi lebih terobsesi dengan pelanggan - sesuatu yang paling diklaim, tetapi menurut Forrester, hanya 3% perusahaan AS yang benar-benar mencapainya.

Menakjubkan bagaimana satu pengalaman pelanggan yang buruk dapat menggagalkan seluruh suasana hati Anda. Kamis selalu merupakan kerja keras tetapi saya kehilangan semua semangat saya hari ini. pic.twitter.com/hE4pYqBaTM

— geronimo (@FenrisGames) 13 Desember 2018

Memfokuskan kembali pada pelanggan

Menjadi pelanggan terobsesi lebih sulit untuk dicapai daripada yang Anda kira. Ini bukan hanya tentang menekankan pentingnya pengalaman pelanggan dalam komunikasi karyawan, siaran pers, pidato, dan laporan keuangan. Ini tentang secara teratur terlibat dengan pelanggan, mengukur sentimen dan prioritas mereka yang berubah, kemudian memberikan produk, layanan, dan pengalaman untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Itu hanya akal sehat. Tetapi para pemimpin bisnis dan pemasaran, yang bagaimanapun juga adalah manusia, sering bergumul dengan hal ini karena pikiran mereka tertuju pada prioritas jangka pendek lainnya seperti menutup penjualan dan mencapai angka di akhir kuartal.

Namun, para pemimpin perlu melihat melampaui gangguan semacam itu dan ingat bahwa setiap bisnis dimulai dan diakhiri dengan bagaimana perasaan pelanggan tentang pengalaman yang Anda berikan.

Faktanya, penelitian McKinsey telah menunjukkan bahwa meningkatkan CX telah meningkatkan pendapatan sebesar 2% hingga 7% dan profitabilitas sebesar 1% hingga 2%. Sebaliknya, 86% konsumen akan meninggalkan merek yang pernah mereka setiai setelah dua atau tiga pengalaman pelanggan yang buruk, yang dapat berdampak negatif pada penjualan dan profitabilitas, menurut studi Emplifi baru-baru ini.

Pada saat yang sama, 54% pelanggan yang mengatakan bahwa mereka merasa bahagia, dihargai, atau dihargai, bersedia memaafkan merek yang melakukan kesalahan, menurut studi Forrester.

Satu-satunya KPI yang penting: Keterlibatan dan kepuasan pelanggan

KPI yang berfokus pada digital membantu bisnis mengukur kesuksesan, tetapi jangan mengabaikan keterlibatan dan kepuasan pelanggan dalam permintaan data.

3 dasar untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Jadi, bagaimana seorang pemimpin bisnis bisa menjadi lebih terobsesi dengan pelanggan dan mengubah pengalaman pelanggan yang buruk? Berikut adalah tiga dasar untuk memulai:

1. Tingkatkan keterlibatan pelanggan
2. Benar-benar mendengarkan pelanggan
3. Dapatkan karyawan di halaman yang sama

Sering-seringlah menjangkau, tetap terhubung

Survei adalah salah satu cara yang berguna untuk mempelajari apa yang dipikirkan pelanggan, tetapi hampir tidak cukup. Faktanya, banyak pelanggan melihat mereka sebagai cara yang malas dan terpisah bagi perusahaan untuk bertindak seolah-olah mereka peduli dengan pikiran atau kekhawatiran mereka.

Itulah mengapa tidak ada yang bisa menggantikan nilai mengangkat telepon, melakukan panggilan Zoom, atau bertemu langsung dengan pelanggan. Sayangnya, CEO dan pemimpin lainnya menghabiskan sebagian besar waktu mereka dalam rapat dan hanya sekitar 3% dari minggu kerja mereka dengan pelanggan, menurut sebuah studi Harvard. Hadapi saja: Anda tidak bisa terobsesi dengan pelanggan jika yang Anda lakukan hanyalah melihat studi, spreadsheet, dan laporan penjualan. Mereka tidak memberi tahu Anda apa pun tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda.

Cara terbaik untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan adalah dengan bertanya langsung kepada mereka. Rapat rutin dan dewan penasihat pelanggan adalah beberapa cara untuk melakukannya. Menciptakan komunitas online menawarkan cara lain untuk tetap terhubung dengan pelanggan. Dan memastikan manusia menanggapi posting media sosial pelanggan, baik positif maupun negatif, dapat membantu meyakinkan pelanggan bahwa suatu merek peduli dengan kebutuhan mereka.

Lakukan sesuatu dengan umpan balik pelanggan

Berbicara dengan pelanggan adalah satu hal dan membuat mereka merasa didengarkan adalah hal yang berbeda. Penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa konsumen tidak percaya bahwa merek mendengarkan mereka. Merek sering meminta masukan, tetapi pelanggan tidak selalu percaya bahwa mereka melakukan banyak hal dengannya.

Merek menunjukkan keterampilan mendengarkan mereka dengan membuat perubahan yang berarti (berdasarkan masukan pelanggan) untuk segala hal mulai dari pendekatan bisnis mereka hingga bauran produk mereka dan komitmen tulus mereka terhadap tujuan sosial.

Mereka juga melakukannya dengan menghilangkan gangguan umum, seperti terus mengirim email setelah pelanggan memilih keluar. Ketika pelanggan benar-benar percaya bahwa suatu merek mendengarkan mereka, kepuasan CX secara keseluruhan meningkat dan hubungan yang lebih dalam muncul.

Ciptakan budaya yang mengutamakan pelanggan

W. Edwards Deming mengatakan bahwa tugas seorang pemimpin adalah mengubah organisasi, terutama dalam hal CX. Obsesi pelanggan harus dimulai dari atas. Para pemimpin harus memberi contoh dengan tidak hanya berbicara secara teratur dengan pelanggan dan memerintahkan tindakan, tetapi juga mengomunikasikan bagaimana, kapan, dan mengapa mereka melakukannya. Mereka perlu menjelaskan bahwa tidak ada alternatif selain obsesi pelanggan.

Mereka harus menekankan bahwa tidak ada produk yang muncul hanya karena pengembang produk atau pemasar menginginkannya. Seperti yang dikatakan Steve Jobs dari Apple, "Anda harus mulai dengan pengalaman pelanggan dan bekerja kembali ke (produk), bukan sebaliknya."

Merek memiliki peluang untuk mengubah persepsi pelanggan dengan memberikan jenis pengalaman yang diminta dan layak diterima pelanggan. Ini dimulai dengan komitmen untuk menempatkan upaya di mana mulut berada dan bertindak dengan cara yang dihargai dan dihargai oleh pelanggan.