Layanan tanpa senyuman: Contoh layanan pelanggan yang buruk

Dari perwakilan layanan yang kasar hingga sistem telepon Bizantium dengan musik yang tidak ada habisnya, tidak sulit untuk menemukan contoh layanan pelanggan yang buruk.

Penelitian mengungkapkan buruknya kondisi layanan pelanggan. Menurut Survei Kemarahan Pelanggan Nasional tahun 2023 dari Customer Care Measurement and Consulting (CCMC) dan WP Carey School of Business di Arizona State University, 74% orang Amerika mengatakan mereka mengalami masalah produk atau layanan dalam setahun terakhir. Kemarahan atas pelayanan yang buruk dan produk yang jelek bahkan membuat beberapa pelanggan merencanakan balas dendam.

Meskipun kepuasan pelanggan pascapandemi di Amerika Serikat meningkat 1,3% ke skor 75,1 pada skala 0-100 pada kuartal ketiga tahun 2023, angka tersebut masih jauh lebih rendah dibandingkan pada tahun 2018 ketika skornya berada di angka 77, Pelanggan Amerika Indeks Kepuasan (ACSI) dilaporkan.

Pendapat berbeda-beda mengenai contoh layanan pelanggan yang buruk. Kita semua tentu saja kesal. Namun beberapa tren yang meresahkan telah muncul dan dapat kembali menghantui merek jika mereka tidak memperbaiki cara mereka memperlakukan pelanggan.

1. Perwakilan layanan kasar
2. “Memecahkan” pelanggan secara tidak adil
3. Dukungan manusia yang tidak dapat diakses
4. Biaya tersembunyi, layanan potongan harga
5. Tertinggal dalam kesulitan

Sangat kasar! Perwakilan layanan yang tidak sopan

Meskipun banyak perwakilan layanan pelanggan yang sangat baik dan menyenangkan untuk diajak berurusan, kita biasanya hanya mengingat yang kasar. Sayangnya, contoh layanan buruk seperti ini terus meningkat.

Pengamat industri seperti John B. Goodman, wakil ketua CCMC, mengatakan secara keseluruhan telah terjadi penurunan kesopanan yang menyerang tempat kerja karena orang-orang – terutama generasi muda – menghabiskan terlalu banyak waktu di balik layar komputer tanpa nama dan mengatakan apa pun yang ada dalam pikiran mereka di media sosial.

Misalnya, seorang ibu yang diperlakukan kasar di gerai makanan cepat saji drive-through dengan cepat mengetahui bahwa petugas layanan yang menyinggung itu adalah putrinya.

Insiden ini menunjukkan masalah serius: kekasaran adalah alasan nomor satu pelanggan membuang suatu merek, menurut Shep Hyken, pakar layanan pelanggan dan pengalaman serta pendiri Shepard Presentations.

Apa yang dibutuhkan, kata para ahli seperti Hyken, adalah penyaringan yang lebih baik untuk menyingkirkan kepribadian yang letih selama proses perekrutan – dan lebih banyak ibu yang menegur anak-anak mereka karena perilaku kasar, tidak sopan, dan apatis.

Survei Kemarahan Pelanggan Nasional tahun 2023 menemukan bahwa 41% konsumen percaya bahwa perusahaan dan organisasi harus memberikan pelatihan manajemen kemarahan kepada staf garis depan untuk menghadapi pelanggan bermasalah dan kursus untuk memperkuat fokus pelanggan mereka.

Layanan pelanggan yang buruk: “Memecahkan” pelanggan

Beberapa merek kini melarang pelanggan bermasalah – seumur hidup.

Ada alasan bagus bagi sebuah merek untuk mengambil tindakan ekstrem tersebut. Misalnya, penipu yang terlibat dalam “penipuan pengembalian”, merugikan industri ritel lebih dari $100 miliar pada tahun 2023. Dan kita semua telah melihat pelanggan yang berhak menolak dan memperlakukan pegawai toko dengan buruk.

46% konsumen AS mengaku membentak petugas layanan atau meninggikan suara, naik dari 35% pada tahun 2015, menurut Survei Kemarahan Pelanggan Nasional. Lebih dari 20% mengatakan mereka percaya bahwa ancaman verbal atau fisik dapat diterima dalam beberapa situasi layanan.

“Ada beberapa pelanggan yang tidak ingin Anda ajak berbisnis karena mereka menghabiskan begitu banyak waktu, tenaga, tenaga, dan bahkan uang dari merek tersebut,” kata Hyken. “Pepatah tentang pelanggan selalu benar tidak selalu benar.”

Namun, mengambil tindakan ekstrem dengan mengusir pelanggan alih-alih melatih karyawan untuk menghadapi mereka dengan lebih berempati tidak hanya dianggap sebagai tindakan yang berat, namun juga merugikan merek jika pelanggan dilarang secara tidak adil atau salah dan terus menerus menjelek-jelekkan mereka. media sosial.

Sebuah merek perlu menjelaskan kepada pelanggan alasan penghentian tersebut dan harus menyediakan cara untuk memperbaiki situasi tersebut.

Tidak ada dukungan manusia: Kekacauan di apotek

Tidak ada orang yang menyukai waktu tunggu yang lama, namun kekurangan tenaga kerja, yang sebagian disebabkan oleh pandemi serta pemogokan staf secara sporadis, dilaporkan mempersulit apotek-apotek di seluruh negeri untuk memberikan layanan yang diharapkan pelanggan.

Terlebih lagi, banyak produk sekarang diletakkan dengan tidak nyaman di balik lembaran plastik yang terkunci untuk mencegah pencurian, sehingga memaksa pelanggan memburu petugas untuk mengambilnya. Yang lebih parah lagi, The Wall Street Journal melaporkan bahwa salah satu jaringan toko sedang melakukan uji coba kebijakan untuk tidak menjawab telepon. Sebaliknya, mereka mengirimkan pelanggan ke pesan suara dan berjanji akan meminta apoteker menelepon mereka kembali.

Menolak akses cepat dan nyaman ke staf pendukung manusia adalah contoh utama layanan pelanggan yang buruk. Dan itulah salah satu alasan utama mengapa pelanggan semakin marah akhir-akhir ini, kata Goodman dari CCMC. Beberapa merek bahkan mengaburkan atau menghilangkan nomor dukungan online untuk mencegah panggilan telepon, sementara merek lainnya menerapkan sistem telepon yang tidak langsung menjangkau orang-orang, katanya.

“Sebuah apotek, misalnya, menggunakan sistem suara yang sangat bagus yang dapat mengisi resep, memberi tahu Anda statusnya, dan menghubungkan Anda dengan apoteker — dan mengubahnya untuk 'membuatnya lebih baik' dan menambahkan lebih banyak fungsi,'” katanya. “Sekarang, hal itu membawa Anda ke lubang kelinci separuh waktu dan merupakan bencana total.”

Goodman mengatakan ada keyakinan keliru bahwa jika pelanggan tidak berusaha menghubungi saluran layanan, itu berarti mereka baik-baik saja. Namun penelitian CCMC menunjukkan bahwa satu dari lima pelanggan yang memiliki masalah tidak pernah menghubungi dan langsung mengkritik merek semampu mereka.

Maskapai hemat, layanan pelanggan dengan potongan harga

Pelanggan yang mencoba menghemat uang dengan merek murah dapat mengalami masalah nyata. Industri penerbangan adalah contoh utama dimana maskapai berbiaya rendah berada pada peringkat terendah dalam Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika pada tahun 2023.

Ada apa di balik itu? Meskipun Anda mendapatkan tarif dasar yang rendah untuk memesan di maskapai penerbangan tersebut, segala macam biaya tambahan tersembunyi mungkin berlaku yang dilaporkan dapat menaikkan biaya hingga 736% lebih tinggi. Biaya bagasi adalah penyebab umum. Kemudian, para penerbang disuguhi kedatangan tepat waktu yang meragukan.

“Maskapai penerbangan tidak pernah menjadi yang terbaik dalam memberikan kepuasan pelanggan; justru sebaliknya,” kata Forrest Morgeson, direktur riset ACSI dan profesor pemasaran di Michigan State University.

“Mereka memahami bahwa mereka mempunyai kekuatan dalam menentukan harga dan pelanggan memiliki alternatif yang terbatas, sehingga terkadang mereka kurang memperhatikan layanan yang dianggap penting oleh pelanggan, sehingga dapat menurunkan kepuasan.”

Tertinggal dalam kesulitan: Kedokteran gigi yang bangkrut membuang pelanggan

Tidak ada yang lebih menyenangkan daripada membeli produk atau layanan dari perusahaan yang menawarkan jaminan garansi seumur hidup, lalu menyaksikan vendor tersebut pergi.

Itulah yang dilaporkan terjadi akhir September lalu ketika Smile Direct Club, penyedia ortodontik yang berbasis di Nashville, Tenn. mengajukan perlindungan kebangkrutan Bab 11. Banyak pasien, beberapa di antaranya telah membayar sejumlah besar uang untuk pengobatan gigi jarak jauh, dilaporkan diberitahu bahwa mereka perlu pergi ke tempat lain untuk mendapatkan perawatan. Informasi pengembalian dana tidak tersedia.

Pelajaran bagi merek: jika Anda peduli dengan warisan Anda, jangan menawarkan apa yang tidak dapat Anda berikan. Pelanggan yang cerdas pada akhirnya akan menghindari Anda dan mempublikasikan pengalaman buruk mereka.

Faktanya, konsumen memberikan lebih sedikit kesempatan kepada merek untuk menebus kesalahannya setelah mengalami pengalaman buruk. Aturan praktis “tiga teguran Anda keluar” masih berlaku, tetapi mulai tergelincir. Menurut studi Shepard, konsumen pada tahun 2023 bersedia memberi merek 3,1 peluang untuk bekerja lebih baik sebelum beralih ke perusahaan baru dibandingkan dengan 3,4 peluang pada tahun 2021.

Membalikkan tren pelayanan yang buruk

Contoh layanan pelanggan yang buruk akan selalu bersama kita. Wajar jika beberapa perusahaan melakukannya dengan benar dan banyak perusahaan lain yang gagal.

Namun beberapa pengamat industri mengatakan tren penurunan peringkat kepuasan pelanggan yang terus-menerus dapat berbalik seiring dengan kemajuan teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) dan menjadi cukup “manusiawi” untuk dengan cepat memenuhi kebutuhan layanan pelanggan secara umum.

“Saya tidak berharap akan terjadi penurunan kepuasan dalam jangka panjang dan berkelanjutan,” kata Morgeson dari ACSI. “Saya berharap melihat reaksi positif seiring kami menerapkan teknologi otomatis yang lebih baik lagi di seluruh industri dalam lima hingga 10 tahun ke depan.”