6 Pengalaman Pasca Pembelian yang Buruk yang Harus Dihindari

Sebagai pelanggan, Anda tahu kapan Anda memiliki interaksi yang rapuh dengan merek. Seringkali merek merasa tidak mengenal Anda, atau lebih buruk lagi, mereka tidak peduli jika mereka tidak mengenal Anda. Pengalaman buruk ini terasa impersonal, ngeri, dan membuat frustrasi. Dan, sayangnya, merek Anda mungkin masih membuatnya untuk pelanggan Anda.

Saat merek berjuang mati-matian untuk tetap kompetitif di pasar kejam saat ini, mereka mengabaikan kesenjangan pengetahuan mereka pada pelanggan, menyebabkan titik buta kritis di pihak mereka. Faktanya, 1 dari 3 pembeli akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai setelah mengalami satu pengalaman buruk.

Merek bukan:

• Mengenali perilaku pelanggan
• Mengirim pesan dan pengingat yang tepat waktu dan relevan
• Personalisasi pada saat yang paling penting

Bagaimana kami bisa tahu? Kami bertanya kepada pelanggan dan pakar eCommerce di Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze, dan Tomorrow secara langsung. Dalam Survei Loyalitas & Retensi Pelanggan kami baru-baru ini, pelanggan menyampaikan keluhan mereka tentang masalah pasca pembelian mereka. Konsumen saat ini membatasi relevansi, pengalaman umum, dan terlalu banyak pesan impersonal. Dan churn hanyalah awal dari tindakan pelanggan yang tidak bahagia.

Ketika pelanggan memiliki pasca pembelian yang buruk, mereka akan berhenti berbisnis dengan merek Anda dan:

• 51% akan memberi tahu teman mereka
• 40% akan berhenti berlangganan dari semua komunikasi merek: email, SMS, dll.
• 34% akan menulis ulasan negatif

Jadi, seperti apa pengalaman pasca pembelian yang buruk ini?

6 pengalaman buruk pasca pembelian yang dimaksud

Menurut pelanggan dan pakar eCommerce, berikut adalah pengalaman pasca pembelian yang harus dihindari. Bagaimana merek Anda menumpuk?

1. Merekomendasikan produk yang tidak relevan atau tidak sesuai kepada pelanggan sebagai strategi cross-sell atau upsell

Saat merekomendasikan produk kepada pelanggan, itu harus relevan. Terlalu sering, merek tidak dapat mengakses pandangan 360 derajat pelanggan mereka, sehingga sulit untuk menawarkan rekomendasi pelanggan yang beresonansi. Merek mengirimkan rekomendasi produk yang tidak terasa alami, dan akibatnya, membuat pembeli merasa seperti sapi perah daripada pelanggan yang berharga. “ Rekomendasi yang dipersonalisasi dapat membuat pembeli Anda merasa dilihat, dihargai, dan diperhatikan dengan baik—dan dapat membantu mendorong penjualan Anda. Merekomendasikan produk yang salah bisa terasa lebih dari sekadar salah langkah, karena pembeli mungkin merasa diabaikan atau tidak dihargai , ”kata JP Arnaud-Marquez, Manajer Pemasaran Konten di Loop Returns.

Solusinya:

Singkirkan disonansi dalam pengalaman pembelanja. Dengan mesin AI yang tepat, Anda dapat memanfaatkan data pelanggan nyata seperti ulasan pelanggan sebelumnya, sentimen umum, status program loyalitas, keterlibatan sebelumnya, dan lainnya untuk membuat kampanye prediktif yang menghasilkan konversi.

Rekomendasi produk yang didukung AI dapat secara radikal mengubah cara pelanggan Anda berbelanja dan cara Anda menargetkan mereka. Mirip dengan kategori "Pilihan Teratas" Netflix atau "Berdasarkan item yang Anda lihat" dari Amazon, alur penjualan silang yang disempurnakan menggunakan algoritme AI bawaan untuk merekomendasikan produk yang kemungkinan besar akan dibeli pembeli berikutnya. Dengan menggunakan saran yang sangat relevan ini, Anda dapat secara efektif membawa pelanggan kembali ke toko Anda.

“ Pastikan untuk membuat rekomendasi cross-sell berdasarkan data pengembalian atau data pembelanja terpercaya lainnya selain mengandalkan prediksi AI. Dengan memeriksa ulang kedua kumpulan data sebelum merekomendasikan produk kepada pembeli, Anda akan membuat kesan yang lebih kuat dan mendorong pelanggan untuk ingin berbelanja lagi dengan Anda , ”kata Arnaud-Marquez.

2. Tidak memungkinkan pelanggan mengelola langganannya dengan mudah

Pelanggan mudah lelah dengan pembelian langganan jika mereka tidak memiliki fleksibilitas atau kendali atas akun mereka. Pelanggan harus dapat mengelola pilihan produk, frekuensi pembelian, dan pembaruan mereka tanpa kesulitan. Jika tidak, merek menempatkan diri mereka pada risiko pembatalan, dan pada akhirnya, kehilangan CLTV. Dapatkah Anda membayangkan betapa kesalnya perasaan Anda jika tidak dapat menyesuaikan langganan hanya dengan beberapa klik?

Solusinya:

Jadikan manajemen langganan yang dipimpin pelanggan dan mudah diakses. Kirim pemberitahuan manajemen pelanggan melalui teks, terutama ketika periode perpanjangan sudah dekat. Dengan perangkat seluler mereka, pelanggan dapat dengan mudah memperbarui preferensi langganan mereka. Dalam nada yang sama, buat pelanggan senang dengan portal pelanggan yang mudah digunakan dan login tanpa kata sandi yang memungkinkan mereka mengelola langganan mereka dalam hitungan menit.

3. Tidak membuat pelanggan mengetahui status loyalitas dan kadaluarsa poinnya

Bayangkan ini: Seorang pelanggan telah mendapatkan 500 poin pada pembelian terakhir mereka dengan merek Anda, tetapi dia tidak diberi tahu tentang saldo poinnya… atau tanggal kedaluwarsa poinnya. Tanpa pembaruan yang tepat, pelanggan tidak dapat memperoleh imbalan dari keanggotaan loyalitas mereka — alasan utama banyak pelanggan melakukan bisnis dengan merek. Saat ditanya apa yang membuat mereka terus membeli dari suatu merek, 53,8% pelanggan global menjawab program loyalitas.

Merek tidak hanya kehilangan pembelian berulang tetapi juga kehilangan pembelanja bernilai tinggi. Menurut penelitian Accenture, 57% konsumen membelanjakan lebih banyak untuk merek yang mereka setiai.

Solusinya:

Merek perlu secara teratur memberi tahu anggota loyalitas mereka tentang pembaruan penting pada status akun mereka, seperti kedaluwarsa poin dan perubahan tingkatan VIP. Saluran paling intuitif untuk pembaruan adalah SMS dan email.

“Keluhan teratas dari anggota loyalitas? Anda mengenal saya dan Anda tidak menunjukkan kepada saya bahwa Anda mengenal saya. Kegagalan program untuk tidak mendukung analitik mendalam ditambah dengan wawasan strategis untuk kemudian menginformasikan personalisasi yang sebenarnya sangat mengejutkan, ”kata David Slavick, Co-Founder & Partner di Ascendant Loyalty.

Lebih dari 55% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih memilih SMS daripada saluran pemasaran lainnya karena langsung, nyaman, dan memungkinkan mereka mendapatkan pembaruan dengan cepat , menjadikan ponsel mereka tempat yang tepat untuk menghubungi mereka dengan informasi sensitif waktu seperti kedaluwarsa poin yang akan datang. Beri tahu pelanggan Anda berapa banyak poin yang mereka miliki dan ciptakan rasa urgensi dengan membagikan tanggal kedaluwarsa yang tepat untuk mendorong mereka bertindak cepat.

4. Tidak mengenali anggota loyalitas pada saat-saat kritis

Baik Anda mempromosikan produk eksklusif atau menanggapi keluhan pelanggan, status VIP anggota loyalitas Anda patut mendapat pengakuan. “Gagal mengenali status loyalitas pelanggan dalam komunikasi Anda, terutama ketika ada masalah, memberi tahu mereka bahwa kesetiaan mereka tidak dihargai dan memberi mereka sedikit alasan untuk terus menjadi pelanggan,” kata Aniza Valenzuela, Manajer Pemasaran di Re:amaze .

Ini adalah pembeli bernilai tertinggi Anda. Perlakukan mereka sebagaimana mestinya.

Solusinya:

Pastikan komunikasi Anda didukung oleh profil pelanggan holistik. Data pelanggan yang berbeda hanya menciptakan pengalaman pelanggan yang berbeda. Ini terutama berlaku saat berbagi data pelanggan dalam solusi layanan pelanggan Anda.

Dengan menghubungkan pengalaman loyalitas dan solusi meja bantuan pelanggan, Anda dapat:

• Menindaklanjuti data pelanggan dengan cepat
• Perlakukan pembeli sebagai pribadi, bukan segmen
• Pertahankan pengalaman on-brand, hyper-personalized sepanjang pengalaman berbelanja pelanggan

“Merek harus mengambil setiap kesempatan untuk menunjukkan penghargaan mereka dengan menawarkan diskon khusus kepada pelanggan, kode rujukan, akses awal ke penjualan atau peluncuran produk baru, atau sekadar mengakui dukungan berkelanjutan mereka terhadap bisnis Anda selama percakapan,” kata Valenzuela.

5. Mengirim pesan yang tidak pantas setelah ulasan pelanggan

Selain itu, merek tidak menyadari bahwa mereka mengirimkan pesan yang tidak pantas kepada pembeli mereka. Terkesiap! Jika pelanggan baru saja meninggalkan ulasan bintang 1 dan mengeluh tentang kualitas produk suatu merek, mereka tidak ingin dikirimi email promosi tentang produk yang sama. Betapa bodohnya!

Namun, pesan yang tidak pantas ini juga dapat memengaruhi kepuasan pelanggan. Misalnya, jika pelanggan memberikan ulasan positif, merek harus menghubungi sesuai dengan itu. Pelanggan yang baru-baru ini memberikan ulasan bintang 5 adalah kandidat utama untuk program loyalitas atau undangan program langganan. Atau, Anda dapat menjangkau dan menawarkan keuntungan kepada pelanggan sebagai imbalan atas rujukan.

Solusinya:

Silo data begitu tahun lalu. Merek harus melihat pelanggan mereka dari segala arah, di setiap saluran. Komunikasi pemasaran SMS Anda harus berbicara dengan program loyalitas Anda yang kemudian menginformasikan solusi layanan pelanggan Anda. Tumpukan teknologi Anda harus bekerja secara harmonis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang beresonansi.

6. Hanya mengirim pesan yang berhubungan dengan penjualan dan promo

“Terus-menerus membombardir pelanggan dengan pesan penjualan dan promosi dapat menyebabkan kelelahan pesan, penurunan keterlibatan, dan berkurangnya loyalitas,” kata Jennifer Karlson, Direktur Strategi di Tomorrow. Dengan sensitivitas harga yang meningkat, mudah untuk hanya melibatkan pelanggan tentang penjualan yang sedang berlangsung. “Namun, mengandalkan penjualan dan promosi untuk mendorong keterlibatan pelanggan dapat menarik pelanggan yang hanya termotivasi oleh diskon,” tambah Karlson.

Solusinya:

Berikan informasi yang diinginkan pembeli, didukung oleh minat, preferensi produk, dan profil pelanggan holistik mereka. Ketika ditanya bagaimana mereka ingin merek terlibat di antara pembelian, pelanggan menjawab sebagai berikut:

• Informasi penjualan dan diskon: 57,5% responden
• Pembaruan status hadiah: 45% responden
• Informasi peluncuran produk baru: 35% responden
• Rekomendasi produk: 33% responden

Apakah Anda siap untuk menjadikan pengalaman pasca pembelian yang buruk sebagai masa lalu? Mari mengobrol .