Manfaat integrasi ERP: Menghubungkan frontend pembangkit tenaga listrik ke proses inti
Diterbitkan: 2024-04-16Di usia 20-an, saya merindukan tempat lokal yang “semua orang tahu nama saya”. Meskipun saya belum pernah menemukan Cheers versi saya, saya menemukan rasa memiliki di Bob's Donuts, sebuah restoran ikonik di San Francisco. Baik saya datang mingguan atau bulanan, pemilik yang sangat ramah, Aya, menyapa saya dengan menyebutkan nama dan mengingat pesanan favorit saya. Aya memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggannya, menumbuhkan rasa kebersamaan yang tidak diragukan lagi berkontribusi pada status legendaris Bob.
Setiap bisnis—mulai dari toko donat di lingkungan sekitar hingga penyedia utilitas regional atau pengecer global—harus memupuk hubungan yang kuat dengan pelanggannya agar dapat berhasil. Namun memberikan pengalaman luar biasa tidaklah mudah.Meskipun memiliki kumpulan data yang sangat besar dan teknologi canggih, banyak perusahaan besar berjuang dengan sistem yang tidak terhubung dan solusi perangkat lunak yang terfragmentasi, yang dapat merusak CX. Merek-merek ini mungkin memberikan pengalaman frontend yang bagus dengan situs e-niaga yang ramping, email yang menarik perhatian, dan chatbot yang efisien. Namun kurangnya koneksi ke sistem ERP backend pada akhirnya melemahkan CX.
Apa gunanya situs perdagangan yang menarik secara visual jika membuat pelanggan frustrasi dengan peringatan “kehabisan stok” atau mengirimkan email yang tidak relevan?
Di pasar yang sangat kompetitif saat ini, kesuksesan bergantung pada lebih dari sekedar penampilan; hal ini memerlukan integrasi data backend operasional yang lancar dengan pengalaman pelanggan frontend.
Berikut lima manfaat utama integrasi ERP untuk CX:
- Perusahaan dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat dan cerdas
- Inventaris, logistik, dan data pelanggan bekerja sama dengan lancar untuk mengoptimalkan proses
- Data pelanggan digunakan untuk menciptakan pengalaman yang lebih bermakna dan dipersonalisasi yang membangun kepercayaan dan loyalitas sekaligus tetap aman
- Pandangan terpadu tentang pelanggan di semua saluran, memungkinkan wawasan waktu nyata
- Analisis dan wawasan mengumpulkan informasi untuk menyeimbangkan kepuasan pelanggan dengan profitabilitas
Mari selami lebih dalam manfaat integrasi ERP, bersama dengan beberapa lagu favorit dari hari-hari saya sebagai pelanggan tetap Bob's.
1. Apa yang telah Anda lakukan untuk saya akhir-akhir ini: Manfaat integrasi ERP
Setiap titik kontak pelanggan mencerminkan merek Anda.Pengalaman luar biasa di dalam toko dapat ternoda oleh panggilan telepon dukungan yang tidak memuaskan. Kini, lebih dari sebelumnya, pelanggan memiliki pilihan, dan pengalaman buruk dapat menyebabkan pelanggan melarikan diri.
Faktanya, 32% dari seluruh pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai setelah mengalami pengalaman buruk, demikian temuan penelitian PWC.
Yang lebih penting lagi, kita berada di dunia yang didorong oleh media sosial, di mana satu pelanggan yang tidak puas dapat langsung memperbesar kecerobohan layanan Anda kepada jutaan orang dengan konsekuensi yang sangat buruk.
Dengan menggunakan data dan wawasan dari sistem ERP mereka untuk mempersonalisasi setiap pengalaman pelanggan, bisnis dapat merespons pertanyaan, keluhan, atau pujian pelanggan dengan lebih cepat dan kontekstual, sehingga setiap interaksi menjadi berarti.
Misalnya, sistem yang terhubung memberikan agen layanan pelanggan gambaran lengkap tentang interaksi pelanggan bersama dengan detail inventaris dan pengiriman. Dengan begitu, mereka dapat memberikan layanan yang dipersonalisasi dan informasi yang akurat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan.
2. Apapun yang Anda inginkan: ERP dan CX terintegrasi untuk menghubungkan penawaran + permintaan dengan lancar
Tren pemenuhan membantu menggambarkan manfaat integrasi ERP:
3 faktor pengiriman dan pengantaran teratas yang dipertimbangkan pelanggan saat memilih pengecer adalah gratis (82%), cepat (68%), dan tersedia (59%), menurut survei Digital Commerce 360.
Saat ini, pelanggan mengharapkan kenyamanan dan kecepatan yang dicontohkan oleh Amazon. Pembelian sekali klik sekarang menjadi hal yang biasa. Dalam hal pemenuhan, ekspektasi meningkat dari pengiriman dua hari ke hari berikutnya, dan dalam beberapa kasus, beberapa jam.
Pelanggan punya pilihan. Jika penelusuran mereka untuk suatu produk di situs Anda menunjukkan “stok habis”, penelusuran tersebut akan terhenti, dan mereka akan segera beralih ke salah satu pesaing Anda.
Manfaat integrasi ERP dengan CX memastikan inventaris, logistik, dan data pelanggan bekerja sama dengan lancar, memungkinkan bisnis memenuhi ekspektasi tinggi ini secara konsisten di semua saluran.
Ini juga dapat membantu Anda menjalankan strategi pemenuhan yang menyeimbangkan biaya pengiriman, kecepatan pengiriman, dan kapasitas pusat distribusi atau toko sehingga Anda dapat memenuhi harapan pelanggan tanpa mengurangi profitabilitas setiap pesanan:
3. Ingin mengenal Anda dengan baik: ERP menguntungkan personalisasi
Pelanggan lebih bersedia untuk berbagi informasi pribadi jika mereka yakin hal itu akan meningkatkan keterlibatan mereka secara keseluruhan dengan suatu merek. Mereka berharap mendapatkan nilai tertentu sebagai imbalan atas data mereka dan bahwa merek akan melindungi data mereka dan menggunakannya secara bertanggung jawab.
Penelitian McKinsey & Company menemukan bahwa 78% persen konsumen lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari perusahaan yang melakukan personalisasi dan 78% lebih cenderung merujuk teman dan keluarga ke perusahaan yang melakukan personalisasi.
Dengan mengintegrasikan CX dengan ERP, perusahaan dapat memastikan bahwa data pelanggan digunakan untuk menciptakan pengalaman yang lebih bermakna dan dipersonalisasi yang membangun kepercayaan dan loyalitas sekaligus tetap aman. Untuk mencapai hal ini, data tidak bisa disimpan begitu saja.
Data front-end seperti preferensi dan konteks pelanggan perlu diatur secara otomatis dengan data backend yang berisi pembelian sebelumnya, inventaris ketersediaan, dan lainnya untuk pengalaman pelanggan yang efektif.
4. Masa depan begitu cerah, saya harus memakai kacamata: Wawasan real-time di seluruh saluran
Oke, kami belum melihat banyak orang berjalan-jalan di depan umum mengenakan Vision Pro dari Apple, atau Kacamata Cerdas Ray-Ban Meta. Namun, bahkan tanpa komputasi spasial terbaru dan tercanggih yang ada di kepala mereka, pelanggan tetap terhubung 24/7 melalui komputer, tablet, ponsel, mobil, jam tangan, dan peralatan rumah tangga pintar.
Mereka berpindah antar perangkat dengan lancar sepanjang hari, dan apa pun salurannya, mereka mengharapkan pengalaman yang konsisten saat berinteraksi dengan merek.
Mengintegrasikan CX dengan ERP memungkinkan pandangan terpadu tentang pelanggan di semua saluran ini, memungkinkan bisnis untuk memberikan perjalanan pelanggan yang kohesif dan memuaskan, baik ketika seseorang berbelanja dari sofa, naik kereta, atau berdiri tepat di toko Anda.
Ini bukan hanya tentang siapa pelanggannya; ini tentang konteks situasi mereka saat ini, dan apa yang dapat dilakukan merek Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka pada saat itu.
Enam puluh dua persen bisnis yang terobsesi dengan pelanggan mengatakan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel mereka telah mendorong margin lebih tinggi dibandingkan dengan perusahaan yang tidak terobsesi dengan pelanggan, menurut studi Forrester Consulting yang ditugaskan oleh Emarsys.
Tren ritel multisaluran yang harus diperhatikan pada tahun 2024
Temukan tren omnichannel yang mendorong kesuksesan ritel saat ini, termasuk pengalaman yang lancar, personalisasi berbasis AI, dan integrasi teknologi yang imersif.
5. Tidak ada yang dapat menghentikan kami saat ini: Profitabilitas yang lebih baik dengan integrasi ERP + CX
… atau, benarkah?Dari tahun 2015 hingga 2020, pengecer dengan pertumbuhan penjualan online terbesar mengalami penurunan margin terbesar, demikian temuan penelitian McKinsey & Company.
Berapa lama bisnis Anda dapat bertahan dengan keuntungan yang semakin berkurang?
Bahkan jika Anda memberikan pengalaman pelanggan terbaik – memenuhi atau melampaui semua ekspektasi pelanggan – Anda berisiko meningkatkan hasil topline dengan mengorbankan profitabilitas bottom-line.
Misalnya, apakah masuk akal untuk terus menawarkan pengiriman dan pengembalian gratis kepada segmen pelanggan yang secara teratur membeli 10 pasang sepatu hanya untuk mengembalikan sembilan pasang sepatu?
Sistem CX dan ERP yang terhubung memberikan analisis dan wawasan yang diperlukan untuk menyeimbangkan kepuasan pelanggan dengan profitabilitas.
Dengan memahami perilaku pelanggan, pola pembelian, dan biaya layanan, bisnis dapat membuat keputusan tepat yang meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya.
Manfaat ERP dan CX yang terhubung: Nilai sebenarnya, loyalitas nyata
Mengintegrasikan bagian depan dan belakang bukan hanya latihan teknis; ini merupakan kebutuhan strategis bagi bisnis yang ingin berkembang di era digital.
Sama seperti Aya dari Bob's Donuts yang mengetahui pelanggannya dan pesanan favorit mereka, perusahaan dapat menggunakan teknologi untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan, memberikan pengalaman terpersonalisasi yang mendorong loyalitas dan pertumbuhan.
Manfaat integrasi ERP membantu merek bergerak melampaui tampilan “depan seksi” untuk memberikan nilai asli, memastikan bahwa mereka tidak hanya menarik perhatian pelanggan, namun juga hati mereka.