Mengapa Anda Membutuhkan SMS Marketing untuk Meningkatkan CLV

Berkirim pesan bukan hanya untuk remaja yang terjebak dalam dunia maya yang tidak bisa melewatkan beberapa jam tanpa berbicara. Kita bisa mengabaikan kisah Romeo dan Juliet masa kini dalam artikel ini, tapi kita mungkin bisa belajar sesuatu dari mereka.

Sama seperti remaja yang dapat menjangkau teman dan pasangannya hanya dengan satu sentuhan jari, bisnis ecommerce juga dapat langsung menjangkau pelanggannya dengan pemasaran SMS.

Anda mungkin tidak mengirimkan “aku rindu kamu :(” kepada pelanggan Anda, namun Anda mungkin menemukan bahwa pesan seperti, “Kami merindukanmu! Pernahkah Anda melihat promo kami akhir-akhir ini?” sama efektifnya dalam menarik audiens Anda.

Namun pemasaran SMS lebih dari sekadar teks promosi “tolong beli produk kami”.

Dan manfaat terbesar dari pemasaran SMS adalah kemampuannya untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan. Singkatnya, memanfaatkan lingkungan pelanggan Anda secara langsung (dan penuh rasa hormat) akan membangun kesadaran, keterlibatan, dan loyalitas yang menjadi perhatian utama.

Dalam artikel ini, kita akan membahas mengapa menambahkan pemasaran SMS ke dalam campuran adalah hal yang cerdas, jenis teks yang dapat Anda manfaatkan, cara terbaik dan tidak terbaik untuk menggunakan SMS, dan bagaimana SMS cocok dengan bisnis Anda.

7 Manfaat SMS Marketing untuk Meningkatkan CLV

Mengapa SMS marketing sangat efektif meningkatkan CLV?

Strategi SMS yang baik menargetkan empat KPI retensi yang paling penting bagi nilai seumur hidup pelanggan: lamanya hubungan, frekuensi pembelian, keterkinian pembelian, dan AOV (nilai pesanan rata-rata).

Dan, intinya, pemasaran teks adalah jalan tol menuju pelanggan Anda yang paling berdedikasi, melewati semua rute lain untuk menjangkau mereka selain muncul di depan pintu mereka.

1. Pesan yang Efisien

Pemasaran SMS menggabungkan akses mudah, pesan singkat, pengiriman cepat, dan komunikasi langsung untuk pengalaman yang efisien.

Tidak ada ruginya jika pelanggan yang menerima SMS Anda lebih cenderung membacanya karena mereka tidak terlalu mengganggu dibandingkan menggunakan aplikasi terpisah dan tidak memakan waktu lama dibandingkan membaca email yang lebih panjang. Atau hampir semua pelanggan Anda memiliki ponsel yang menerima pesan teks.

Dan meskipun perpesanan SMS secara teknis bukanlah perpesanan instan (yang memerlukan koneksi internet), namun hampir sama. Pengiriman cepat berarti saluran ini juga cocok untuk mengirimkan informasi tentang acara, promosi, dan tindak lanjut yang sensitif terhadap waktu.

2. Pelanggan Lebih Percaya

Seperti pemasaran email, SMS lebih bersifat pribadi dibandingkan media sosial dan iklan digital. Hal ini sebagian karena Anda dapat menyesuaikan pesan ke berbagai segmen daftar pelanggan Anda.

Namun agar pelanggan dapat memberikan nomor telepon mereka, mereka harus memercayai merek Anda dan ingin mendengar pendapat Anda. Artinya, daftar pelanggan Anda, sebagian besar, merupakan kumpulan pelanggan paling setia Anda yang terkonsentrasi.

Menggabungkan pelanggan yang bersedia dengan pesan yang dipersonalisasi akan membangun ikatan yang pasti akan meningkatkan CLV Anda.

Memberi pelanggan kemampuan untuk tidak menerima pesan Anda kapan saja juga merupakan cara yang baik untuk membangun kepercayaan. Meskipun kepergian mereka tidak menguntungkan bagi bisnis Anda, pelanggan melihat opsi keluar yang mudah sebagai hal yang dapat dipercaya dan terhormat.

3. Visibilitas Pesan Lebih Tinggi

Meskipun pelanggan lebih cenderung membaca pesan SMS karena cepat dan hemat biaya, teks sebagai media lebih terlihat.

Pikirkan tentang berapa banyak email yang Anda terima setiap hari, berapa banyak yang Anda abaikan atau terkubur, dan berapa banyak yang Anda hapus sebelum dibuka. Anda tidak bisa mengatakan hal yang sama untuk pesan teks, yang memiliki tingkat terbuka 98% dan dibaca oleh 60% pelanggan dalam waktu lima menit setelah menerimanya.

Sebagai media yang menarik, pesan teks menarik lebih banyak perhatian pelanggan dibandingkan rata-rata penempatan iklan atau TV. Dan, saat mereka memilih untuk menerima SMS Anda, Anda dapat berharap sebagian besar akan membuka pesan Anda.

4. Kesadaran Top-of-Mind

Komunikasi SMS adalah cara cepat dan ringkas untuk mencapai eksposur yang lebih tinggi dan kesadaran merek yang selalu diingat.

Dengan mengirimkan SMS secara strategis dari waktu ke waktu, merek Anda akan secara aktif atau tidak sadar melayang di benak pelanggan hingga tiba waktunya untuk membeli.

5. Peluang untuk Mengirim Pembaruan Bermanfaat

Strategi pemasaran Anda harus berusaha untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar dan positif. Pemasaran SMS memungkinkan Anda melakukan hal itu dengan memberikan informasi yang mudah diakses tentang pesanan pelanggan.

Dalam dunia otomatisasi, Anda dapat mengirim SMS ke pelanggan yang memerlukan pembaruan pesanan saat mereka membutuhkannya, termasuk konfirmasi, langkah selanjutnya, serta status pengiriman dan pengiriman.

Cara hebat lainnya untuk memberikan nilai kepada pelanggan Anda adalah dengan menyiapkan percakapan teks langsung sehingga mereka dapat memberikan masukan dan mengajukan pertanyaan tentang pesanan mereka dan bisnis Anda.

6. Kolaborasi Dengan Channel Lain

Anda dapat menggunakan saluran lain untuk mengembangkan dan mendukung daftar pelanggan SMS Anda—dan sebaliknya.

Misalnya, Anda dapat bertanya kepada pelanggan setia apakah mereka ingin menerima pesan SMS saat checkout pesanan online, di media sosial, atau di email.

Bagi mereka yang sudah berlangganan, interaksi dengan email, seperti mengeklik tautan, dapat memicu teks otomatis yang relevan, atau Anda dapat menindaklanjuti email yang belum dibuka dengan teks.

Anda juga dapat mengirim teks yang meneriakkan media sosial, aplikasi, atau konten bermanfaat Anda.

Pada akhirnya, interaksi teks memberikan data pelanggan yang dapat Anda gunakan untuk lebih menyesuaikan pengalaman mereka di seluruh saluran, seperti memperbarui tampilan situs web mereka untuk meningkatkan kemungkinan pembelian tambahan.

7. Efektivitas Biaya Tinggi

Salah satu keuntungan pemasaran SMS adalah seberapa tinggi potensi ROI antara membayar beberapa sen per teks dan jaminan dekat bahwa pelanggan Anda akan membukanya.

Tentu saja, ada faktor lain yang dapat menaikkan biaya, termasuk:

• Menyewa copywriter SMS
• Mengirim pesan SMS internasional
• Mengirim pesan MMS (Layanan Pesan Multimedia) dengan file GIF, gambar, video, atau audio

Namun, strategi SMS yang lebih mahal pun dapat menghasilkan CLV yang lebih tinggi dan peningkatan keuntungan.

Jenis Pesan SMS untuk Meningkatkan Hubungan Pelanggan Anda

Diet pemasaran SMS yang seimbang berupa teks promosi, transaksional, percakapan, dan berpusat pada keterlibatan akan meningkatkan metrik retensi Anda.

Pesan Promosi

Teks promosi meningkatkan kesadaran merek, frekuensi pembelian, keterkinian pembelian, dan AOV dengan mempromosikan penawaran Anda.

Pesan promosi yang dapat Anda kirimkan antara lain:

• Berita dan acara perusahaan
• Pemberitahuan produk baru dan rekomendasi yang dipersonalisasi
• Promosi khusus atau tepat waktu
• Pengingat keranjang yang ditinggalkan untuk mendapatkan kembali penjualan yang mungkin hilang
• Cross-selling dan upselling (mempromosikan item pelengkap dan versi yang ditingkatkan)
• Tindak lanjut untuk mendorong pembelian suatu produk lagi (terutama ketika produk tersebut mungkin hampir habis)
• Manfaat loyalitas, seperti peningkatan VIP, penawaran eksklusif, hadiah ulang tahun, dan pengingat poin

Pesan Transaksional

Pesan SMS transaksional secara otomatis memberi tahu pelanggan tentang pesanan, janji temu, atau status pembayaran mereka. Pesan-pesan ini membangun CLV dengan bertindak sebagai jenis layanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka.

Di mata pelanggan, teks transaksional seringkali lebih diinginkan daripada teks promosi karena memberikan informasi atau pengingat yang berguna dan terkadang diperlukan.

Beberapa jenis teks transaksional antara lain:

• Konfirmasi dan tanda terima pesanan
• Pembaruan status pengiriman dan pengiriman, termasuk penundaan
• Penjadwalan janji temu, konfirmasi, dan pengingat
• Pengingat perpanjangan langganan
• Peringatan untuk item kembali dalam stok

Pesan Dukungan Percakapan

Pesan SMS percakapan atau dua arah memungkinkan merek Anda berinteraksi dengan pelanggan secara real time untuk mengatasi keluhan, pertanyaan, dan masukan lainnya. Dengan kontak pelanggan langsung, teks percakapan dapat meningkatkan CLV Anda dengan menunjukkan bahwa bisnis Anda penuh perhatian dan berkomitmen untuk memberikan apa yang dibutuhkan pelanggan.

Pesan teks percakapan bertindak sebagai layanan dukungan pelanggan yang lebih cepat daripada panggilan atau email. Anda juga dapat meminta ulasan produk atau pengalaman, membuka dialog yang memungkinkan pelanggan menyuarakan pendapatnya.

Anda mungkin memiliki perwakilan layanan pelanggan nyata yang merespons pelanggan, atau Anda dapat menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menjawab pelanggan secara otomatis dengan AI. Anda bahkan dapat menggunakan kombinasi keduanya, di mana manusia sebenarnya mengambil alih tugas ketika AI tidak memahami masalah yang rumit.

Namun, tanggapan otomatis untuk SMS bisa jadi rumit, mahal, dan berisiko ketika mencoba membangun hubungan pelanggan yang langgeng. Baca artikel kami tentang bagaimana chatbots memengaruhi pengalaman pengguna untuk mempelajari lebih lanjut tentang risiko dan manfaat penggunaan AI.

Pesan Keterlibatan

Pesan keterlibatan mencakup konten menarik yang tidak mendorong pembelian atau menawarkan pembaruan tentang pesanan.

Ini adalah teks yang dapat Anda kirimkan untuk menambah nilai dan memperkuat ikatan pelanggan hingga Anda menjadi merek pilihan mereka, seperti:

• Kuis seru, trivia, tantangan, atau aktivitas yang dapat dilakukan
• Tip dan tutorial
• Blog, panduan, atau podcast

Jika Anda adalah merek kosmetik, Anda dapat memberikan tutorial tata rias yang dapat mencakup produk Anda tetapi tidak mengharuskan mereka untuk mengikutinya (mascara tetaplah maskara).

Merek fesyen dapat membantu orang menemukan gaya unik mereka melalui kuis.

Perusahaan peralatan masak dapat berbagi resep gratis.

Anda mendapatkan gambarannya.

Teks interaktif, seperti kuis, juga memungkinkan Anda mengumpulkan wawasan lebih lanjut yang dapat Anda terapkan pada upaya segmentasi dan personalisasi Anda di masa mendatang.

Bagaimana dengan SMS untuk Dipesan?

Jenis interaksi SMS lainnya adalah SMS sesuai pesanan, sebuah kampanye yang mengubah pesan SMS menjadi saluran e-niaga untuk pembelian yang cepat dan sederhana.

Anda dapat menggabungkan semua jenis pesan SMS sebelumnya untuk meningkatkan pengalaman text-to-order.

Misalnya, teks promosi Anda dapat mendorong pembelian melalui teks, sementara teks transaksional membuat pelanggan selalu mendapat informasi terbaru tentang pesanan mereka. Anda kemudian dapat menindaklanjuti dengan teks percakapan untuk mengumpulkan umpan balik tentang pengalaman pesan teks pelanggan dan meningkatkan transaksi di masa depan.

Anjuran dan Larangan Pemasaran SMS untuk CLV

Jika menyangkut aspek pribadi kehidupan pelanggan Anda, ada banyak cara yang benar dan salah dalam menggunakan pemasaran SMS.

Lakukan Personalisasi, tetapi Jangan Kirim Teks yang Tidak Diinginkan

Seperti membangun hubungan apa pun, meningkatkan CLV datang dengan memahami audiens Anda dan memperlakukan mereka seperti manusia. Mengambil data dari platform data pelanggan Anda adalah cara yang baik untuk membangun profil pelanggan dan mengelompokkan daftar pelanggan Anda untuk kampanye yang sukses.

Di antara beberapa data terpenting yang harus Anda miliki untuk mempersonalisasi teks Anda adalah:

• Nama
• Jenis kelamin
• Preferensi pembelian
• Perilaku membeli
• Lokasi

Selain itu, Anda tidak ingin membuang kotak masuk pesan teks mereka dengan pesan yang tidak berguna atau salah sasaran.

Pesan yang tidak dipersonalisasi dapat membuat pelanggan merasa merek Anda bukan untuk mereka. Dan bahkan pesan yang ditargetkan dengan baik dan dikirim pada waktu yang salah—misalnya pukul 23.00 pada hari Selasa—hanya akan mengganggu pelanggan Anda, sehingga menyebabkan penolakan cepat.

Ingat, bersikap terlalu pribadi bisa jadi menyeramkan, jadi tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan sebelum mengirim. Jika mereka tidak pernah memberi tahu Anda tentang anjingnya Spot, sebaiknya Anda tidak membicarakannya.

Patuhi Hukum, dan Jangan Mengirim SMS Tanpa Izin Pelanggan

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon membatasi cara bisnis menjangkau nomor telepon pelanggan. Dengan pemasaran SMS, Anda memerlukan persetujuan eksplisit dari pelanggan untuk mengirim pesan kepada mereka (yaitu, mereka harus ikut serta sebelum Anda dapat menghubungi mereka). Anda juga harus memperjelas bahwa pelanggan dapat memilih untuk tidak ikut serta kapan saja (Anda tahu, “ketik 'BERHENTI' untuk tidak ikut serta”).

Jika Anda tidak memiliki persetujuan tersebut, sebaiknya jangan bertengkar dengan hukum federal.

Lakukan Tambah Nilai, tapi Jangan Spam

Mengirimkan penjualan, penawaran, dan rekomendasi pribadi kepada pelanggan sangatlah berharga—sampai batas tertentu. Anda tidak ingin memperpanjang sambutan Anda dengan mengirimkan banyak SMS setiap hari.

Manfaat dan penawaran eksklusif kepada pelanggan setia adalah kejutan yang menyenangkan. Namun mendapatkan sepuluh dalam seminggu dapat mengurangi nilainya dan paling buruk menyebabkan pelanggan berhenti berlangganan.

Singkat, tapi Jangan Kompromi Branding Anda

SMS pada dasarnya singkat, jadi teks harus singkat agar dapat diterima. Selain itu, singkatnya juga mudah dipahami. Pelanggan Anda cenderung mengabaikan karakter yang lebih panjang dari standar 160 karakter.

Dan meskipun Anda dapat membayar untuk mengirim SMS yang lebih panjang, jika Anda tidak dapat menyampaikan pesan Anda dalam 160 karakter, SMS mungkin bukan saluran yang tepat untuk menyampaikan pesan tersebut. (Bagaimanapun, ini adalah “Layanan Pesan Singkat”.)

Namun menjadi pendek tidak berarti mencakup merek Anda. Teks masih merupakan titik kontak yang harus melekat pada suara merek yang sama seperti setiap titik kontak lainnya dalam perjalanan pelanggan Anda. Faktanya, sifat teks yang ramah dan komunikatif menjadikannya tempat terbaik untuk melatih varian nada suara Anda yang lebih terbuka dan menyenangkan.

Kembangkan Daftar Anda, tapi Jangan Lupakan Retensi

Daftar yang sehat selalu memiliki cukup pelanggan untuk menjamin pemeliharaan saluran pemasaran SMS. Dan semakin banyak pelanggan yang dapat bergabung dengan kampanye retensi Anda, semakin baik.

Itu berarti Anda ingin mengembangkan daftar Anda dengan mendorong pelanggan dan prospek untuk ikut serta di titik kontak yang berbeda.

Pada saat yang sama, jangan abaikan pelanggan SMS Anda saat ini. Banyak di antaranya yang menjadi perjalanan Anda—dan saluran SMS Anda tidak akan banyak membantu jika Anda tidak benar-benar mengirim pesan.

Lacak KPI, tapi Jangan Abaikan Tujuan Utama Anda

Seperti halnya taktik pemasaran lainnya, keberhasilan strategi SMS bergantung pada metrik yang Anda pilih untuk diikuti dan apa yang Anda lakukan dengannya. Metrik standar yang harus dilacak meliputi:

• Daftar tingkat pertumbuhan
• Tingkat berhenti berlangganan
• Tarif terbuka
• Tingkat pengiriman
• Tingkat respons
• Rasio klik-tayang
• Tingkat konversi

Metrik Anda harus mengukur apa yang ingin dicapai oleh tujuan Anda. Misalnya, tingkat pertumbuhan daftar yang tinggi mungkin tampak seperti indikator keberhasilan. Namun jika Anda ingin meningkatkan CLV, pertumbuhan yang tinggi tidak akan menyelesaikan masalah retensi dengan tingkat berhenti berlangganan yang tinggi.

Dan seperti halnya pesan apa pun yang Anda rilis kepada audiens, kami mendorong pengujian A/B untuk mengidentifikasi versi pesan SMS mana yang mendapat respons lebih baik dari pelanggan Anda.

Integrasikan Saluran Anda yang Lain, tetapi Jangan Jadikan Pesan Anda Berlebihan

Strategi utama SMS Anda tidak (dan tidak seharusnya) muncul dalam ruang hampa. Menggunakan saluran lain untuk mendukung taktik teks dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyatukan merek Anda.

Misalnya, Anda dapat menambah nilai dengan menindaklanjuti percakapan telepon dengan survei layanan pelanggan melalui teks. Atau Anda dapat bertanya kepada mereka apakah mereka mengikuti akun media sosial Anda dan mendorong mereka untuk mengikuti.

Namun apa pun yang Anda lakukan untuk melintasi saluran Anda, berhati-hatilah untuk mengulangi pesan yang sama dengan cara yang sama. Pelanggan Anda akan cepat merasa kesal karena mereka pernah melihat pesan sebelumnya, terutama jika pesan tersebut tidak memberikan nilai tambah.

Izinkan Interaktivitas, tetapi Jangan Abaikan Teks Masuk

Menggunakan teks percakapan dalam strategi Anda adalah cara terbaik untuk menjalin ikatan dengan pelanggan dan membangun kepercayaan. Namun ini juga merupakan peluang untuk kehilangan kepercayaan mereka jika Anda melewatkan pertanyaan mereka dan mengabaikan keluhan.

Kami merekomendasikan penerapan komunikasi teks dua arah hanya jika Anda yakin dapat mengelolanya secara konsisten dan efektif.

Apakah Pemasaran SMS Masuk Akal untuk Audiens Anda?

Anda mungkin berpikir pemasaran SMS tidak tepat untuk bisnis Anda jika target audiens Anda lebih tua—tetapi pikirkan lagi. Sembilan puluh dua persen dari 65+ orang Amerika memiliki ponsel, dan jumlahnya hanya meningkat seiring bertambahnya usia populasi.

Bahkan pelanggan penyandang disabilitas pun dapat merasakan manfaat dalam pemasaran SMS, selama Anda menggunakan desain yang mudah diakses dalam pesan Anda, lokasi opt-in, dan praktik opt-out yang mengikuti Pedoman Aksesibilitas Konten Web (WCAG) dan Undang-Undang Penyandang Disabilitas Amerika (ADA) ).

Namun, jika audiens utama Anda adalah anak-anak, pemasaran SMS bukanlah cara terbaik Anda. Undang-undang seperti Undang-Undang Perlindungan Privasi Online Anak membatasi pemasaran online hanya untuk anak-anak.

Apakah Pemasaran SMS Masuk Akal untuk Industri Anda?

Terlepas dari industri Anda atau apakah Anda merek B2B atau DTC, perusahaan e-niaga Anda bisa mendapatkan keuntungan dari SMS. Lihat beberapa penggunaan SMS oleh industri di bawah ini.

Restoran dan Makanan

• Pembaruan pengiriman dan konfirmasi pesanan
• Kuis preferensi pelanggan
• Survei pembatasan diet

Perjalanan dan Perhotelan

• Pengingat dan pembaruan reservasi
• Pembatalan dan pembayaran
• Rekomendasi lokal dan tautan ke panduan

Kesehatan

• Konfirmasi dan pengingat janji temu
• Pengingat pengambilan resep dan isi ulang
• Penjadwalan ulang dan pembatalan

Keuangan

• Notifikasi aktivitas akun
• Konfirmasi pembayaran
• Konfirmasi ganda untuk login

FAQ Tentang Pemasaran SMS

Apa itu pemasaran SMS?
Pemasaran SMS adalah singkatan dari “Layanan Pesan Singkat” dan melibatkan pengiriman pesan teks tentang promosi, pembaruan pesanan, dan lainnya kepada pelanggan yang memilih untuk menerimanya.

Bagaimana pemasaran SMS dapat membantu mengembangkan bisnis?
Pemasaran SMS meningkatkan retensi pelanggan dan nilai seumur hidup dengan membangun hubungan dengan pelanggan Anda melalui saluran yang lebih langsung dan pribadi. Anda meningkatkan pendapatan dengan pesan teks pada waktu yang tepat yang membangun kesadaran utama dan mendorong pembelanjaan.

Mengapa pemasaran SMS lebih baik daripada email?
Pemasaran SMS memiliki beberapa keunggulan—seperti tingkat keterbukaan yang lebih tinggi—yang membuatnya tampak lebih baik daripada email, namun bisnis yang cerdas menggunakan keduanya sebagai bagian dari strategi omnichannel mereka.

Apa risiko pemasaran SMS?
Pemasaran SMS memiliki risiko jika dilakukan dengan buruk, seperti menurunnya kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda karena praktik pengiriman pesan yang buruk atau pesan yang tidak dipersonalisasi.

Apakah SMS hemat biaya?
Pemasaran SMS bisa sangat hemat biaya karena biaya per pesan teks yang rendah dan ROI yang tinggi dalam bentuk peningkatan pembelian, AOV, loyalitas, dan CLV secara keseluruhan.

Jadi, Apakah Anda Ikut Serta?

Di dunia digital yang kacau balau, bisnis ecommerce Anda akan mendapatkan keuntungan dengan cara yang mampu menghilangkan kebisingan.

SMS adalah peluang untuk terhubung langsung dengan pelanggan Anda yang paling terlibat mengenai pesanan, kekhawatiran, dan keinginan mereka. Ini adalah kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka dan memanfaatkan data tersebut untuk pemasaran yang lebih bertarget. Ini adalah cara untuk memberikan nilai sebagai imbalan atas peningkatan kesadaran dan loyalitas.

Jika Anda dapat memanfaatkan saluran SMS bersama saluran lain dalam bauran pemasaran Anda, Anda akan melihat peningkatan dalam metrik retensi utama Anda, dan CLV Anda akan melonjak.