20 Software Call Center Terbaik Tahun 2022

Diterbitkan: 2022-04-18

Sementara cara-cara alternatif untuk berkomunikasi dengan bisnis semakin populer, panggilan telepon tetap menjadi cara utama bagi pelanggan untuk berhubungan. Mengelola panggilan ini membutuhkan tim agen yang terampil, dan perangkat lunak yang memungkinkan mereka untuk unggul.

Sumber gambar

Apa itu Perangkat Lunak Pusat Panggilan?

Perangkat lunak call center lebih dari sesuatu yang menghubungkan agen dengan pelanggan. Ini adalah sistem yang berisi banyak fitur, yang dirancang untuk mendukung setiap aspek pusat kontak. Terlepas dari apakah Anda menangani panggilan masuk, panggilan keluar, atau kombinasi keduanya, perangkat lunak pusat panggilan dapat membantu Anda merampingkan dukungan pelanggan Anda untuk memberikan layanan teladan.

Pusat kontak tidak hanya fokus pada panggilan telepon, dan banyak solusi menawarkan dukungan saluran omni. Ini berarti Anda dapat mengelola semua komunikasi dari satu platform, menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.

Sebelumnya, hanya perusahaan besar yang memiliki kemampuan dan ruang untuk menyiapkan perangkat keras fisik untuk membuat pusat panggilan. Solusi berbasis perangkat lunak memungkinkan perusahaan kecil dan mereka yang tidak memiliki kantor tetap untuk menjadi tuan rumah pusat panggilan virtual, serta mengurangi biaya di muka untuk pusat di tempat juga. Perangkat lunak pusat panggilan terbaik akan memiliki integrasi telepon komputer, yang memungkinkannya berjalan bersama pengaturan telepon yang ada (baik itu fisik, VoIP, atau yang lainnya). Ini berarti Anda tidak perlu memutakhirkan semuanya untuk memanfaatkan manfaatnya.

Fitur Perangkat Lunak Pusat Panggilan Penting

Saat memutuskan perangkat lunak pusat panggilan mana yang akan dipilih, Anda perlu mempertimbangkan fitur apa yang ditawarkan dan bagaimana fitur itu akan menguntungkan Anda. Sementara solusi all-in-one terdengar hebat, mungkin mahal jika Anda tidak benar-benar membutuhkan semua yang ditawarkannya. Lagi pula, jika Anda mengalihdayakan manajemen media sosial Anda, maka Anda tidak perlu berinvestasi dalam solusi yang mencakupnya. Fitur yang perlu dipertimbangkan meliputi:

1. IVR

IVR (Respons Suara Interaktif) adalah pokok dari setiap pusat kontak. Penelepon masuk biasanya disambut oleh tanggapan otomatis. Tanggapan ini dapat mencakup pengakuan panggilan dan perkiraan waktu tunggu, upaya pengalihan ke situs web, atau menu prompt.

Kemampuan untuk menyesuaikan menu prompt sangat membantu untuk merutekan panggilan, karena memungkinkan penelepon untuk mempersempit departemen sebelum terhubung. Ini berguna jika Anda memiliki satu nomor telepon, tetapi juga dapat digunakan untuk departemen yang lebih kecil, karena agen yang berbeda mungkin memiliki spesialisasi yang berbeda.

2. Perutean panggilan berbasis keterampilan

Beberapa sistem akan merutekan panggilan secara otomatis berdasarkan agen tercepat yang tersedia, tetapi perutean panggilan berbasis keterampilan seringkali lebih efisien dalam jangka panjang. IVR sendiri dapat membantu hal ini, tetapi perangkat lunak pusat kontak yang baik akan memungkinkan Anda untuk menerapkan strategi ini dengan lebih banyak data. Nomor yang dihubungi, detail penelepon (misalnya, nomor yang mereka hubungi), dan tanggapan yang diberikan melalui IVR dapat digunakan untuk menetapkan panggilan ke agen yang relevan.

Misalnya, jika Anda menyediakan SaaS untuk bisnis, Anda mungkin menemukan bahwa satu bisnis tertentu memiliki banyak karyawan dan sering menelepon dengan pertanyaan rumit. Alih-alih menempatkan mereka dalam antrian untuk agen berikutnya yang tersedia, perangkat lunak pusat panggilan menggunakan ACD (distribusi panggilan otomatis) dan mengenali nomor yang mereka panggil.

Hal ini memastikan mereka mendapatkan akses ke agen dukungan tingkat tinggi yang akrab dengan sejarah mereka dan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Itu bukan hanya untuk mereka yang diarahkan ke agen tertentu, tetapi juga untuk mereka yang memiliki pertanyaan kecil yang dapat ditangani lebih cepat di tingkat dukungan terendah.

3. Pesan suara atau perutean eksternal

Kecuali Anda menjalankan pusat kontak 24/7, ada kalanya tidak ada agen yang tersedia. Sistem yang baik harus dapat merutekan ke pesan suara atau pusat panggilan eksternal jika Anda memiliki kontrak dengannya.

Selain perutean, perangkat lunak pusat panggilan harus menyediakan manajemen pesan suara. Anda harus dapat menyesuaikan salam dan memilih bagaimana Anda ingin menerima pemberitahuan. Pemberitahuan email dapat membantu di sini, terutama ketika pesan suara ditinggalkan untuk ekstensi tertentu.

Banyak solusi pusat panggilan memungkinkan Anda untuk mengurutkan pesan suara secara visual, menunjukkan kepada Anda ID penelepon, waktu pesan ditinggalkan, dan detail lainnya yang dapat diaksesnya. Hal ini dapat mempermudah untuk menanggapi pesan suara pada hari kerja berikutnya, karena Anda dapat memprioritaskannya dengan cara yang sesuai – baik dari yang terlama hingga yang terbaru, atau menangani yang Anda harapkan akan ditelepon kembali dari awal.

4. Dukungan saluran omni

Fitur di atas fokus pada panggilan telepon, tetapi perangkat lunak pusat kontak tidak boleh hanya fokus pada ini. Sebagian besar perusahaan menggunakan pendekatan multichannel atau omnichannel, dan perangkat lunak mereka harus mencerminkan hal ini.

Daripada memiliki tim terpisah yang menanggapi pertanyaan situs web, obrolan langsung, email, media sosial, dan panggilan telepon, dukungan omnichannel memungkinkan Anda mengelola semuanya di tempat yang sama. Ini memungkinkan Anda untuk melihat riwayat pelanggan dengan perusahaan Anda, yang berguna karena 70% pelanggan mengharapkan proses yang terhubung dan 59% pelanggan menganggap interaksi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat masa lalu mereka penting.

Sumber Gambar

Ini juga membantu agen Anda memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik, karena mereka dapat merujuk ke korespondensi sebelumnya di platform lain jika diperlukan, daripada harus memulai sepenuhnya dari awal.

5. Integrasi CRM

Perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) sama pentingnya, dan perangkat lunak pusat panggilan harus dapat berintegrasi dengannya. Daripada mentransfer data secara manual di antara keduanya, integrasi memungkinkan Anda memanfaatkan semua data pelanggan Anda sebaik mungkin.

Ini sangat membantu jika Anda memiliki sistem tiket, penelepon biasa dengan kebutuhan tertentu, atau untuk melokalkan layanan saat Anda memiliki pusat di beberapa lokasi. Ini juga dapat membantu untuk panggilan prediktif dan otomatis, menggunakan kumpulan data yang telah dikumpulkan untuk kampanye keluar.

6. Panggilan berbasis cloud

Dengan semakin umum bekerja dari rumah, Anda memerlukan solusi untuk dapat mengakomodasi tenaga kerja jarak jauh. Perangkat lunak pusat panggilan yang berbasis cloud menghindari ketergantungan pada server dan infrastruktur di tempat, memungkinkan pekerja Anda mengaksesnya di mana saja. Ini juga menghindari batasan lokal, sehingga Anda dapat memiliki nomor telepon di berbagai lokasi – sempurna untuk pasar global.

Panggilan berbasis cloud juga memungkinkan Anda untuk menskalakan jauh lebih efektif daripada sistem telepon fisik – artinya Anda dapat memiliki lebih banyak agen yang tersedia di lebih banyak saluran pada waktu sibuk, tanpa saluran tersebut menghabiskan uang Anda untuk tetap menganggur selama periode yang lebih tenang.

Sumber gambar

Ada keuntungan untuk komunikasi internal di sini juga. Pusat kontak cloud dapat mengaktifkan konferensi antara pekerja jarak jauh, terlepas dari perangkat keras atau lokasi mereka.

7. Manajemen kampanye keluar

Jika Anda memiliki kampanye panggilan telepon yang sedang berlangsung, Anda pasti menginginkan solusi yang membantu dalam hal ini. Ada dua fitur utama yang layak dilihat di sini – klik untuk menelepon dan panggilan otomatis. Klik-untuk-menelepon persis seperti yang terdengar – daripada harus mengetikkan setiap nomor yang ingin Anda panggil dan memeriksa ulang keakuratannya, Anda cukup mengeklik dan nomor itu akan memanggil Anda. Panggilan otomatis mengambil satu langkah lebih jauh, cukup memanggil nomor berikutnya dari daftar yang ditetapkan segera setelah agen menyelesaikan panggilan. Dialer otomatis bahkan dapat memperhitungkan zona waktu/panjang hari kerja dan memastikan Anda hanya menelepon pada waktu yang tepat. Tergantung di mana Anda berada, perangkat lunak pusat panggilan terbaik akan sepenuhnya mengikuti peraturan setempat – artinya Anda tidak perlu memastikan bahwa Anda memenuhinya secara manual. Fitur-fitur ini menghemat banyak waktu tim penjualan Anda, dan layak dipertimbangkan jika panggilan keluar akan menjadi fokus Anda.

8. Pelaporan dan analitik

Namun, perangkat lunak pusat kontak dapat melakukan lebih dari sekadar membantu panggilan. Kemampuannya untuk merekam metrik, menganalisisnya, dan membuat laporan adalah cara yang bagus untuk menciptakan tim yang efisien. Beberapa hal yang perlu dilacak antara lain:

Durasi panggilan rata-rata
Tingkat resolusi panggilan pertama
Waktu menganggur agen
Tingkat pemanfaatan agen
Tingkat transfer panggilan
Rata-rata waktu antrian pelanggan
Tingkat pengabaian panggilan
Biaya per kontak
Hit rate (untuk tim outbound)

Beberapa perangkat lunak bahkan dapat berintegrasi dengan aplikasi yang memungkinkan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memungkinkan analisis teks. Ini sangat membantu jika Anda mencari detail lebih lanjut, seperti masalah mana yang paling sering disebutkan atau skrip mana yang paling efektif dalam menutup penjualan.

Gambar: “Seberapa penting metrik pusat kontak ini dibandingkan dengan dua tahun lalu?”

9. Rekaman panggilan

Untuk memastikan Anda memberikan pengalaman pelanggan tingkat atas, Anda mungkin ingin memiliki rekaman panggilan. Ini memungkinkan Anda untuk kembali ke panggilan sulit untuk memeriksa detail tentang bagaimana sesuatu diselesaikan, serta memungkinkan Anda melakukan pemeriksaan kualitas secara teratur.

Rekaman panggilan juga dapat digunakan dengan cara lain. Mengambil sampel rekaman dapat membuat pelatihan Anda jauh lebih efektif, dan analisis rekaman yang terperinci dapat memberikan wawasan bisnis yang berharga.

10. Alat pengawas

Salah satu cara untuk mendapatkan yang terbaik dari tim dukungan pelanggan Anda adalah dengan memiliki supervisor yang diberdayakan. Solusi pusat panggilan dengan seperangkat alat pengawas adalah cara yang bagus untuk melakukan ini, karena mendorong tanggapan dan bantuan waktu nyata. Beberapa alat yang harus diwaspadai meliputi:

pemantauan KPI
Pesan tim
Dengarkan, bisikkan, dan fitur tongkang
Gamifikasi
Laporan pengoptimalan kerja

Call barging adalah alat yang sangat membantu untuk pelatihan, karena memungkinkan supervisor untuk mendengarkan panggilan secara real-time, terlepas dari lokasi karyawan. Ini dapat menghindari pembentukan kebiasaan buruk, dan memungkinkan umpan balik menjadi jauh lebih cepat dan personal.

Perangkat Lunak Pusat Panggilan Terbaik

RingCentral
Avaya
Atos
BT.com
tidak berhubungan
Hubspot
Vonage
saluran
Bicara Zendesk
Meja Bicara
penelepon baru
Cloud Talk
Bitrix24
selanjutnya
Agen Langsung
dixa
Awan Genesys
Pembentuk Panggilan
Papan tombol
Twilio Fleksibel

1. RingCentral

Situs web: Untuk Asia, Pasifik, dan Amerika Utara – Klik Di Sini
Untuk Inggris, Eropa, Afrika dan Timur Tengah – Klik Disini

Berbasis cloud bawaan untuk memungkinkan agen jarak jauh yang mulus bekerja dan mendukung bisnis multi-situs
Banyak pilihan aplikasi tambahan
Perutean omnichannel berbasis keterampilan di seluruh saluran suara, digital
Media sosial, obrolan, interaksi email
Kemampuan dialer keluar yang kuat
IVR tingkat lanjut dengan pengenalan suara
Pelaporan mendalam, dasbor dan analitik, historis dan waktu nyata
Optimalisasi tenaga kerja terdepan di pasar yang terintegrasi secara mendalam, termasuk Manajemen Tenaga Kerja, Manajemen Kualitas, Manajemen Kinerja, dan analitik
Integrasi bawaan ke pasar CRM terkemuka termasuk Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow
Memadukan AI dan swalayan
Integrasi mendalam dengan platform UC terkemuka di pasar untuk telepon berkualitas tinggi, biaya rendah, kolaborasi agen
API RestFUL untuk diintegrasikan dengan sistem kustom backend apa pun

RingCentral adalah solusi berbasis cloud, dengan dukungan omnichannel penuh dan integrasi CRM. Ini memiliki penekanan pada perutean panggilan berbasis keterampilan, alat pengawas yang kuat, dan perangkat lunak manajemen agen. Karena dirancang di cloud, untuk cloud, ini menghindari beberapa masalah yang dihadapi perangkat lunak lain saat mencoba memperbarui sistem lama.

Galeri aplikasi yang besar berarti dapat diintegrasikan dengan sebagian besar perangkat lunak yang sudah Anda gunakan, dan menciptakan pengalaman yang lebih dapat disesuaikan sesuai kebutuhan. Yaitu dengan mengintegrasikan pusat kontak cloud terdepan di pasar, pengoptimalan tenaga kerja, dan solusi komunikasi terpadu (UC) ke dalam satu rangkaian untuk menyederhanakan manajemen pusat kontak, memungkinkan perusahaan untuk fokus dalam memberikan keterlibatan pelanggan yang sangat baik.

Ada kisaran harga yang tersedia – masuk, canggih, dan tertinggi, memungkinkan Anda untuk hanya mengambil apa yang Anda butuhkan dan membuatnya cocok untuk UKM dan bisnis skala besar.

Salah satu fitur yang perlu dipertimbangkan saat menggunakan RingCentral adalah Workforce Optimization Pro. Alat ini disematkan ke dalam solusi pusat kontak cloud, dan memungkinkan Anda membuat jadwal, mengelola jadwal, dan memilih panggilan untuk ditinjau. Dengan menggabungkan ini dengan dasbor manajemen kinerja, itu membuat solusi ini bermanfaat bagi tim Anda dan juga pelanggan.

2. Avaya

Situs web: https://www.avaya.com/en/products/ccaas/multiexperience/

Dukungan multisaluran
Pengalaman khusus seluler
Desktop yang dapat dipersonalisasi untuk agen

Avaya dapat berbasis cloud atau lokal, dan memiliki banyak fitur utama yang disebutkan di atas. Ini memiliki manfaat khusus yang ditujukan untuk penelepon seluler, termasuk mengurangi biaya bebas pulsa, dan dirancang untuk memungkinkan interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan tetap.

Desktop yang dapat disesuaikan memungkinkan agen membuat alur kerja yang sesuai untuk mereka, sambil menampilkan informasi pelanggan dalam tampilan gabungan. Menurut situs web mereka, sembilan dari sepuluh institusi kesehatan teratas dunia bergantung pada solusi Avaya – jika memiliki satu kelemahan, solusi ini lebih cocok untuk bisnis global besar, daripada UKM.

3. Atos

Situs web: https://unify.com/en/solutions/contact-centers

Menawarkan solusi sesuai permintaan
Integrasi UCaaS
Versi kecil dan besar dari solusi yang dihosting

Atos Unify memiliki dua opsi utama – solusi cloud di tempat atau dihosting, dan pusat cloud sesuai permintaan. Opsi on-demand sangat berguna untuk perusahaan dengan puncak dan palung besar dalam permintaan, memungkinkan mereka untuk menghindari mempertahankan sistem yang menganggur.

Solusi di tempat mereka memiliki dua varian. Agile dirancang untuk satu situs dengan hingga 100 agen bersamaan. Perusahaan dapat tunggal atau multi-situs, dan mendukung hingga 1500 agen bersamaan per sistem, 7500 agen per cluster. Enterprise memiliki lebih banyak fitur, termasuk respons suara interaktif yang dapat disesuaikan, integrasi chatbot, dan pilihan platform suara. Kurangnya pilihan antara ukuran adalah satu kejatuhan, tetapi pada akhirnya itu adalah paket yang komprehensif.

Pusat kontak cloud sesuai permintaan mereka adalah cloud-native. Fitur dan produk baru terus ditambahkan, termasuk My Agent eXperience (MAX), RESTful API, dan Partner AI Chatbots.

4. BT.com

Situs web: https://www.globalservices.bt.com/en/aboutus/our-services/cloud-contact-centre

Mendukung platform pusat panggilan lama
Penskalaan fleksibel
Pencampuran panggilan – agen dapat beralih antara masuk dan keluar

Gambar

BT Contact host layanan berbasis cloud yang dapat diskalakan sesuai kebutuhan. Agen dapat ditambahkan dalam hitungan jam, memungkinkan penjadwalan dan alur kerja yang fleksibel. Ini juga memungkinkan agen untuk beralih antara panggilan masuk dan panggilan keluar, yang sangat bagus jika Anda berurusan dengan kampanye pemasaran bersama dengan dukungan pelanggan. Biaya diskalakan sesuai, daripada menetapkan harga.

Solusi pusat panggilan ini mendukung perutean cerdas, interaksi multi-saluran, dan pemantauan waktu nyata. Ini benar-benar bersinar ketika Anda melihat fitur panggilan keluar khusus, yang mencakup kemampuan untuk menyaring nomor yang dimatikan dan menampilkan sebagai nomor lokal saat menelepon. Ini juga memiliki pilihan mode panggilan, termasuk panggilan otomatis.

Meskipun mungkin memiliki lebih sedikit fitur daripada beberapa yang lain dalam daftar, fleksibilitas menjadikannya pilihan yang bagus untuk bisnis dalam proses penskalaan.

5. Kontak

Situs web: https://uk.niceincontact.com/

Pelaporan dan Analisis CXone
Manajemen tenaga kerja
Tautkan pelatihan ke tugas eLearning

NICE inContact adalah platform cloud multisaluran terpadu. Ini memiliki berbagai fitur perutean panggilan, termasuk IVR, dan alat manajemen tenaga kerjanya memungkinkan Anda menjadwalkan agen berdasarkan keahlian mereka. Menariknya, ini mencakup kemampuan untuk menghubungkan manajemen tenaga kerja ini ke eLearning, sehingga berguna bagi tim yang secara teratur perlu melatih staf baru.

Ini memiliki integrasi CRM yang baik dengan aplikasi populer, dan pelaporan dan analitik CXone berarti Anda dapat melacak banyak metrik standar industri. Ini dirancang untuk UKM dan perusahaan besar, dan mendukung kampanye masuk dan keluar – termasuk memiliki alat dialer prediktif dan penekanan panggilan.

6. Hubspot

Situs web: https://www.hubspot.com/products/service

Dukungan multisaluran melalui kotak masuk Percakapan
Klik untuk menelepon
Pencatatan panggilan otomatis

Hubspot sering dianggap sebagai solusi CRM, bukan solusi pusat panggilan. Namun, ia memiliki banyak alat yang menjadikannya perangkat lunak lengkap yang hebat untuk digunakan di pusat kontak Anda. Ini sangat cocok untuk tim penjualan, dengan kemampuan klik untuk menelepon dan kemampuan untuk menggunakan data dari CRM untuk memprioritaskan panggilan dan mengatur antrian panggilan harian. Ini juga memungkinkan penjadwalan email dan obrolan langsung.

ServiceHub-nya memiliki kotak masuk percakapan universal, serta meja bantuan dengan otomatisasi dan pelaporan – artinya Anda dapat mengubah kueri menjadi tiket, dan mengurutkannya dengan tepat. Meskipun keduanya kurang konvensional daripada banyak yang lain dalam daftar ini, fakta bahwa mereka memiliki alat gratis membuatnya layak untuk diuji jika Anda memerlukan solusi khusus untuk penjualan atau layanan.

7. Vonase

Situs web: https://www.vonage..com

UX yang berpusat pada agen
Dirancang untuk Tenaga Penjualan
Opsi gamifikasi

Solusi berbasis cloud lainnya, Vonage menawarkan integrasi penuh dengan Salesforce, serta sistem CRM lainnya. Ini sering diintegrasikan melalui galeri aplikasi mereka. Ini memiliki dukungan omnichannel, termasuk dukungan untuk chatbots.

Fitur intinya termasuk portal admin, di mana supervisor dapat meninjau rekaman, mengatur batasan panggilan, dan menyesuaikan dasbor. Ini juga mencakup manajemen kinerja dan teknik gamifikasi. Fitur utama lainnya termasuk penyaringan panggilan, perutean panggilan dinamis, dan panggilan otomatis. Vonage juga memiliki aplikasi seluler, dan memungkinkan supervisor untuk mengelola alur kerja dari mana saja – termasuk di ponsel cerdas dan tablet.

Meskipun terintegrasi dengan banyak solusi lain, fokus pada Salesforce mungkin merugikan bisnis yang tidak menggunakannya, dan jelas lebih ditargetkan ke UKM daripada perusahaan besar.

8. Saluran

Situs web: https://www.channels.app/

Mulai cepat untuk agen baru
Terintegrasi dengan platform e-niaga
Aplikasi seluler

Sebelumnya disebut 'CrazyCall', Saluran memungkinkan Anda mengelola dukungan pelanggan melalui aplikasi. Ini dapat digunakan di desktop, dan menyertakan ekstensi browser klik untuk menelepon yang memungkinkan Anda menyederhanakan pendekatan Anda ke kampanye keluar.

Aplikasi seluler memungkinkan tim penjualan Anda untuk bekerja saat bepergian – dan panggilan masuk gratis, artinya jika Anda menunggu panggilan balik, biayanya rendah. Itu memang memberikan solusi masuk seperti IVR, perekaman panggilan, dan pelaporan. Namun, itu pasti dirancang sebagai platform panggilan penjualan dan paling cocok untuk tim yang fokus keluar, daripada dukungan masuk atau konferensi internal.

9. Bicara Zendesk

Situs web: https://www.zendesk.co.uk/talk/

CRM dengan solusi panggilan khusus
Dukungan multisaluran
Toolkit CTI memungkinkan penyesuaian

Alih-alih menjadi solusi pusat panggilan cloud yang terintegrasi dengan CRM, pembicaraan Zendesk dimulai dari perspektif lain – dimulai sebagai CRM yang kini memiliki solusi pusat panggilan. Zendesk Talk mencakup semua fitur standar yang Anda harapkan, seperti respons suara interaktif, pemantauan waktu nyata, dan perutean panggilan. Kemampuan untuk menarik informasi sebelum interaksi pelanggan membuatnya sangat membantu untuk tim dengan penelepon biasa.

Salah satu keuntungan utama Zendesk Talk adalah Anda dapat memulai dari awal atau mengintegrasikan apa yang sedang Anda gunakan ke dalamnya. Ini berbasis cloud, artinya Anda dapat mengaktifkannya dan menjalankannya dengan cepat dan memiliki galeri aplikasi yang dapat membantu Anda membangun pengalaman kustom.

10. Meja Bicara

Situs web: https://www.talkdesk.com/

Alur kerja otomatis
Analisis suara
Desktop yang berfokus pada agen

TalkDesk adalah salah satu opsi perangkat lunak pusat panggilan terbaik yang tersedia untuk bisnis tingkat perusahaan, karena memiliki kemampuan untuk mengelola sejumlah besar agen dan panggilan. Ini memiliki antarmuka yang ramah pengguna, artinya agen dapat menavigasi dengan mudah dan juga memungkinkan perutean Salesforce.

Dengan analitik suara AI, pelaporan granular, dan tangkapan konteks waktu nyata, juga mudah untuk mendapatkan wawasan dari dan meningkatkan produktivitas agen dan kepuasan pelanggan. Ini tidak hanya dirancang untuk panggilan masuk, dengan dialer prediktif keluar yang kuat dan kemampuan untuk mengatur daftar prospek panggilan dalam berbagai cara.

Filosofi 'klik bukan kode' Talk Desk berarti bahwa ini berguna untuk tim dukungan pelanggan yang mungkin tidak memiliki banyak pengetahuan teknis, tetapi ingin memanfaatkan manfaat AI dan perjalanan alur pelanggan tingkat lanjut.

11. Penelepon baru

Situs web: https://www.freshworks.com/

Lima tingkatan harga
Beli nomor telepon internasional, lokal, bebas pulsa, dan rias
Aplikasi seluler

Salah satu keuntungan utama FreshCaller adalah paket dasar gratis. Anda memang perlu membayar untuk nomor serta panggilan, tetapi dapat mendukung agen tak terbatas dan memiliki ID penelepon masuk, pemberitahuan desktop, catatan panggilan, salam khusus, dan metrik panggilan. Sayangnya, versi dasar ini tidak memiliki dukungan omnichannel.

Kemampuan untuk menutupi nomor, membeli nomor lokal, internasional, bebas pulsa, dan nomor cantik membuatnya sangat membantu untuk bisnis yang fokus utamanya adalah berbasis panggilan, tetapi kurangnya dukungan untuk omnichannel pada tingkat harga yang lebih rendah berarti tidak ideal bagi mereka yang memiliki basis multi-saluran yang mapan.

Pasti sepadan untuk usaha kecil dan pemula yang mencari proses penanganan panggilan yang solid dan pemantauan agen dengan anggaran terbatas, tetapi bukan solusi terbaik untuk bisnis besar.

12. CloudTalk

Situs web: https://www.cloudtalk.io

Pembuatan antrian panggilan khusus
Klik-untuk-menelepon dan dialer prediktif
Integrasi CRM dan e-niaga

CloudTalk memiliki banyak fitur yang dapat disesuaikan, yang menjadikannya bagus untuk bisnis yang menginginkan kontrol tingkat tinggi atas solusi pusat panggilan mereka. Salah satu fitur ini adalah kemampuan untuk membuat antrean panggilan khusus dan menggunakan ACD (distribusi panggilan otomatis) untuk merutekan panggilan ke agen berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya yang Anda pilih. Anda dapat melangkah lebih jauh dari ini dan mengizinkan agen pilihan untuk menerima panggilan tertentu. Artinya jika salah satu tim penjualan Anda memiliki hubungan berkelanjutan dengan klien, mereka dapat diarahkan langsung ke mereka.

Fitur lain yang dapat disesuaikan termasuk pesan suara dan salam yang dipersonalisasi, menghindari bisnis Anda terdengar umum dan sebagai gantinya menciptakan pengalaman merek yang mulus. Fitur utama seperti klik untuk menelepon, informasi pelanggan real-time, dan dialer prediktif juga disertakan – meskipun ada baiknya memeriksa paket harga mereka karena tingkat yang lebih rendah tidak memiliki banyak fitur berguna.

13. Bitrix24

Situs web: https://www.bitrix24.com/

Opsi di tempat atau cloud tersedia
Dukungan multisaluran
otomatisasi CRM

Bitrix24 memiliki aplikasi desktop dan seluler yang tersedia, yang mendukung banyak jaringan media sosial termasuk Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber, dan banyak lagi.

Perangkat lunak pusat kontak ini juga mencakup otomatisasi CRM yang substansial, artinya mungkin tidak sepadan jika Anda sudah memiliki sesuatu – tetapi membuatnya bagus untuk tim yang tidak memilikinya. Ini mencakup manajemen saluran, laporan penjualan, dan otomatisasi penjualan, serta kemampuan untuk melacak kampanye pemasaran, dan mengelola penawaran dan faktur.

Pusat kontak memiliki semua fitur yang Anda harapkan – dukungan obrolan langsung, perutean cerdas, dan laporan metrik. Perlu diketahui bahwa tingkat fungsionalitas yang lebih tinggi disertai dengan harga yang lebih tinggi, jadi mungkin tidak sepadan jika Anda tidak memerlukan aspek CRM.

14. Selanjutnya

Situs web: https://www.nextiva.com/products/inbound-call-center.html

Perekaman dan peringkat panggilan
Aplikasi seluler dan desktop
Pemulihan bencana waktu nyata dan penerusan panggilan

Salah satu nilai jual utama Nextiva adalah keandalannya, dengan situs web mencatat bahwa ia memiliki waktu aktif 99,999% dengan nol pemadaman yang dilaporkan pada 2019 dan 2020. Ini dilakukan dengan memiliki beberapa pusat data yang tersebar di seluruh AS.

Dengan fitur standar seperti IVR, ACD, dan antrian panggilan, ini adalah solusi sederhana yang sesuai dengan sebagian besar bisnis. NextOS dapat bekerja dengan toolset yang ada, atau sebagai stand-alone. Itu juga dapat melacak pengalaman dan sentimen pelanggan secara real-time, memberikan tim Anda data yang akan membantu interaksi pelanggan.

15. Agen Langsung

Situs web: https://www.liveagent.com

Paket gratis (tetapi terbatas)
Tidak ada biaya tambahan per menit penggunaan
Terima panggilan langsung dari situs web Anda

Perangkat lunak pusat panggilan cloud LiveAgent dibangun di meja bantuan mereka, yang memiliki dukungan saluran omni. Itu dapat terhubung dengan 99% penyedia VoIP, yang berarti mudah untuk diintegrasikan dengan teknologi yang sudah ada sebelumnya. Ada empat tingkatan paket – opsi gratis (tetapi terbatas), hanya tiket, tiket dan obrolan, dan semuanya termasuk. Tiket dan obrolan memungkinkan Anda menambahkan dukungan media sosial untuk jumlah yang ditentukan per akun, sementara semua termasuk – seperti yang Anda harapkan – sudah termasuk.

Dengan fitur standar seperti IVR dan rekaman panggilan tak terbatas, ini adalah pilihan yang baik bagi mereka yang memiliki anggaran terbatas – meskipun tidak memiliki beberapa penyesuaian mendalam yang mungkin dimiliki solusi lain.

16. Dixa

Situs web: https://dixa.com/

Berjalan di browser
Perutean cerdas
Timbangan otomatis

Tidak seperti banyak opsi dalam daftar ini, Dixa berjalan sepenuhnya di browser – artinya mudah diatur dan dapat dijalankan di mana saja. Sistem berbasis cloud ini akan melakukan penskalaan otomatis, artinya Anda hanya membayar untuk apa yang digunakan pada waktu tertentu. Anda dapat menambah dan menghapus agen dan saluran kapan saja, tanpa biaya tambahan. Ini membuatnya sangat efisien bagi perusahaan yang perlu meningkatkan dan menurunkan secara teratur.

Dengan ACD, perekaman panggilan, dan kemampuan tongkang, ia mendapat dukungan panggilan yang solid, dan dapat digunakan dengan email, livechat, Whatsapp, dan Facebook Messenger juga. Ini mendukung integrasi dengan platform e-niaga dan CRM umum, serta aplikasi produktivitas.

17. Genesys Cloud

Situs web: https://www.genesys.com/

Dukungan multisaluran
Pembaruan berkelanjutan dengan fungsionalitas baru
Opsi layanan mandiri

Genesys adalah solusi perangkat lunak pusat kontak berbasis cloud, yang dirancang untuk panggilan masuk dan keluar. Itu dapat menangani panggilan, email, obrolan, komentar sosial, dan pesan instan, dan memiliki antarmuka pengguna yang sederhana.

Ini memiliki opsi layanan mandiri, termasuk voicebots dan chatbots, yang bagus untuk respons di luar jam kerja. Serta fitur yang Anda harapkan seperti alat ACD, pelaporan dan manajemen tenaga kerja.

18. Pembentuk Panggilan

Situs web: https://www.callshaper.com/solutions/

Skrip dinamis
Postingan prospek waktu nyata
Seret dan lepas editor IVR

Sementara CallShaper memang memiliki opsi masuk, itu paling cocok untuk kampanye keluar. Ini memiliki berbagai jenis dialer – dialer prediktif, dialer pratinjau, dan pratinjau manual. Editor IVR drag-and-drop berarti bahwa cara Anda mengarahkan panggilan dapat diubah sesuai kebutuhan, tergantung pada ketersediaan agen atau kampanye yang sedang berlangsung.

Sebagian besar penekanan dalam perangkat lunak ini adalah pada manajemen prospek, dengan posting prospek waktu nyata, prioritas prospek, dan pelaporan sumber prospek. Perangkat lunak berbasis cloud ini sangat baik dalam hal kepatuhan terhadap peraturan, dan memiliki pelaporan waktu nyata dan jaminan kualitas.

19. Papan Tombol

Situs web: https://www.dialpad.com/

Interaksi multisaluran
Kecerdasan suara
Papan dinding yang dapat disesuaikan

Dialpad dirancang untuk pengaturan cepat, dan dapat menambahkan pengguna baru hanya dalam beberapa menit. Selain perangkat lunak itu sendiri, ada ekstensi Chrome yang mengaktifkan fungsionalitas dasar di dalam browser, artinya Anda dapat mengeklik dan menelepon.

Dengan perutean panggilan yang cerdas, kemampuan integrasi, dan alat pelaporan, ia memiliki semua yang Anda harapkan dari solusi pusat panggilan. Salah satu fitur yang sangat berguna adalah Kecerdasan Suara, yang memberikan rekomendasi kepada agen saat menelepon dan memungkinkan manajer memantau sentimen secara real-time.

20. Twilio Flex

Situs web: https://www.twilio.com/flex

Sepenuhnya dapat diprogram
Dukungan multisaluran
Transkripsi rekaman waktu nyata

Twilio Flex sangat dapat disesuaikan, artinya sempurna bagi siapa saja yang menginginkan kendali penuh atas pusat kontak mereka. Itu dapat berintegrasi dengan perangkat lunak lain, dan Anda dapat menggunakan API untuk menarik data dari sumber lain sesuai kebutuhan. Anda dapat menambahkan metrik khusus, pemantauan KPI, dan membuat laporan Anda sendiri. Mendukung SMS, suara, WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, dan WebChat dalam satu antarmuka.

Penyesuaian adalah keuntungan besar, tetapi mungkin tidak perlu rumit untuk bisnis kecil – dan dengan harga $1/jam pengguna aktif atau $150/pengguna bernama per bulan, kerumitan itu mungkin tidak sebanding dengan biayanya.

Kesimpulan

Seperti yang Anda lihat, ada banyak pilihan di luar sana, semuanya dengan kombinasi fitur yang berbeda dan tersedia pada titik harga yang berbeda. Banyak solusi pusat panggilan terbaik berbasis cloud, yang bahkan lebih penting karena mengelola tim jarak jauh menjadi lebih populer.

Meskipun mungkin tergoda untuk memilih opsi dengan fitur terbanyak, ini bisa menjadi mahal dengan cepat. Jadi, pastikan solusi yang Anda pilih adalah yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Tidak ada gunanya membayar ekstra untuk banyak fitur fokus masuk saat panggilan Anda sebagian besar keluar, dan jika Anda memiliki solusi CRM, Anda perlu memastikannya terintegrasi.