Merek layanan pelanggan terbaik 2023: Pasar beruang menunjukkan giginya

Tahun 2023 akan menjadi tahun yang kurang fenomenal untuk layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan. PHK industri skala besar dalam jumlah puluhan ribu oleh perusahaan seperti Google, Microsoft, dan lebih banyak lagi menandakan divestasi dari layanan dan pengalaman pelanggan yang hebat.

Ketidakpastian pasar dan dampak PHK yang sedang berlangsung membuat daftar merek dengan layanan pelanggan terbaik untuk tahun 2023 menjadi tantangan yang harus dihadapi.

PHK sering datang secara bergelombang, dengan perusahaan melakukan pemotongan tidak harus berdasarkan kondisi keuangan mereka sendiri, tetapi karena orang lain melakukan pemotongan.

Dengan kata lain, PHK "menular" di seluruh industri, kata Jeffrey Pfeffer, seorang profesor di Stanford Graduate School of Business dalam sebuah wawancara yang diterbitkan oleh Stanford News.

“Tampaknya, banyak organisasi akan menukar pengalaman pelanggan yang lebih buruk dengan pengurangan biaya kepegawaian, tidak memperhitungkan temuan umum bahwa biasanya jauh lebih mahal untuk menarik pelanggan baru daripada membuat pelanggan yang sudah ada senang.”

Dan bukan hanya industri teknologi yang mengalami PHK. Pengecer juga memberhentikan karyawan, "meskipun permintaan akhir tetap tidak pasti," kata Pfeffer.

Merek dengan layanan pelanggan terbaik di tahun 2023

Pada tahun 2020, kami melihat merek merangkul layanan pelanggan sebagai inisiatif strategis dalam pandemi, terutama karena banyak layanan harus beralih ke online.

Ini berlanjut hingga 2021, tetapi pada 2022, rata-rata skor layanan pelanggan turun. Bagaimanapun, pandemi mereda, permintaan layanan online menurun, dan masa depan ekonomi yang tidak pasti membayangi.

Bagaimana nasib kita di tahun 2023?

Menurut Indeks Kepuasan Konsumen Amerika (ACSI), ini adalah 15 merek teratas dengan layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan terbaik pada tahun 2023:

1. Trader Joe's , Skor Layanan Pelanggan: 85
2. Lexus (Toyota) , Skor Layanan Pelanggan: 84
3. Chick-fil-A , Skor Layanan Pelanggan: 83
4. Clorox , Skor Layanan Pelanggan: 83
5. Hershey's , Skor Layanan Pelanggan: 83
6. New York Life , Skor Layanan Pelanggan: 83
7. Procter & Gamble , Skor Layanan Pelanggan: 83
8. Quaker (Pepsico) , Skor Layanan Pelanggan: 83
9. Samsung , Skor Layanan Pelanggan: 83
10. Acura (Honda) , Skor Layanan Pelanggan: 82
11. Apple , Skor Layanan Pelanggan: 82
12. Audi (Volkswagen) , Skor Layanan Pelanggan: 82
13. Coca-Cola , Skor Layanan Pelanggan: 82
14. Etsy , Skor Layanan Pelanggan: 82
15. HEB, Skor Layanan Pelanggan: 82
16. Infiniti (Nissan) , Skor Layanan Pelanggan: 82
17. Saldo Baru , Skor Layanan Pelanggan: 82

Perusahaan-perusahaan ini adalah mercusuar yang bagus untuk ditiru oleh orang lain, tetapi berhati-hatilah – dalam ekonomi dengan PHK yang menular dan prospek ekonomi yang semakin tidak pasti (sebagian besar berkat PHK itu sendiri), daftar ini dapat berubah dengan cepat karena merek mengevaluasi kembali pengeluaran mereka, terutama ketika itu datang ke jumlah karyawan.

Pengambilan yang berbeda: Merek teratas untuk layanan pelanggan

Daftar tahunan Newsweek tentang perusahaan yang unggul dalam layanan yang dilakukan dalam kemitraan dengan Statista sangat berbeda dari ACSI, yang mencerminkan kerumitan pengalaman pelanggan, rentang preferensi pribadi, dan tentu saja metodologi.

Menariknya, perusahaan asuransi mendominasi daftar 15 merek terbaik untuk layanan pelanggan pada tahun 2023:

1. The Hartford: Skor Layanan Pelanggan – 9,96 dari 10
2. Nobu: Skor Layanan Pelanggan – 9,95 dari 10
3. American Fidelity: Skor Layanan Pelanggan – 9,95 dari 10
4. Gerber Life: Skor Layanan Pelanggan – 9,95 dari 10
5. USAA: Skor Layanan Pelanggan – 9,91 dari 10
6. Nasional: Skor Layanan Pelanggan – 9,76 dari 10
7. Hoka: Skor Layanan Pelanggan – 9,64 dari 10
8. Hotel Rosewood: Skor Layanan Pelanggan – 9,6 dari 10
9. Valentino: Skor Layanan Pelanggan – 9,59 dari 10
10. Festival Musik SXSW: Skor Layanan Pelanggan – 9,58 dari 10
11. Mandarin Oriental: Skor Layanan Pelanggan – 9,56 dari 10
12. Wali: Skor Layanan Pelanggan – 9,54 dari 10
13. Givenchy: Skor Layanan Pelanggan – 9,53 dari 10
14. NextSeed: Skor Layanan Pelanggan – 9,53 dari 10
15. zZounds : Skor Layanan Pelanggan – 9,52 dari 10

Apa itu ASCI, dan bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika adalah ukuran nasional, lintas industri dari kepuasan pelanggan dalam ekonomi AS.

Dikembangkan di Ross School of Business Universitas Michigan, ia menggunakan sistem pemodelan multivariabel yang stabil untuk pengukuran yang berjalan pada skala 1-100, memungkinkan analisis deret waktu ekstensif tentang pengalaman pelanggan dan data layanan pelanggan.

Selain itu, ASCI menyatukan model sebab-akibat yang mengukur dorongan hasil atau kepuasan pelanggan, membantu organisasi fokus pada kepuasan pelanggan untuk meningkatkan bisnis mereka secara keseluruhan.

ASCI telah menemukan bahwa perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi telah meningkatkan tingkat pengeluaran konsumen dan pengembalian saham yang mengalahkan pasar. Secara umum, tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dapat memprediksi kinerja bisnis.

Mengevaluasi merek layanan pelanggan terbaik

Studi Newsweek, yang mensurvei 30.000 konsumen di AS, mengevaluasi pengecer dan penyedia layanan di 166 kategori.

Survei menilai layanan pelanggan dalam lima kategori inti:

1. Kualitas komunikasi : mengukur apakah interaksi layanan (email, telepon atau tatap muka) ramah atau sopan
2. Kompetensi profesional : menilai kualitas informasi yang diberikan
3. Rentang layanan : mengukur apakah harapan dan persyaratan pelanggan terpenuhi
4. Fokus pelanggan: mengukur apakah pelanggan merasa diakui
5. Aksesibilitas: mengevaluasi ketersediaan layanan

Supermarket, mobil, dan cokelat – astaga

Ketika inflasi merayap naik dan menjadi lebih membebani rumah tangga AS, menarik untuk melihat supermarket seperti Trader Joe's dan HEB (jaringan supermarket besar di Texas), masuk dalam daftar layanan pelanggan terbaik tahun ini.

Trader's Joes, bagaimanapun, dikenal karena barang-barangnya yang berbiaya lebih rendah, sedangkan HEB, juga dikenal karena harganya yang lebih rendah, disukai di Texas karena sumbangan perusahaan dan bantuan keuangan keseluruhan untuk komunitas lokal mereka.

Mobil adalah kategori lain yang sering muncul dalam daftar ini. Inflasi juga menyentuh harga bahan bakar, dan banyak perusahaan mobil dalam daftar ini memiliki model ramah lingkungan dengan harga terjangkau yang membantu menghemat harga bahan bakar. Selain itu, yang menempati posisi teratas dalam kategori mobil adalah dua model Toyota dan Honda, keduanya dikenal dengan usia pakai yang lama dan nilai jual kembali yang kuat.

Untuk menjadi yang teratas tahun ini, perusahaan perlu menemui konsumen di mana mereka berada: yang kekurangan uang dan mencari lebih banyak penghematan untuk barang yang mereka beli.

Kecuali, tentu saja, Anda adalah merek yang membawa sedikit kegembiraan, seperti Hershey's, yang berada di urutan ke-5 dalam daftar dan menyediakan cokelat lezat dalam segala bentuk kepada konsumen. Apakah konsumen kembali ke hal-hal yang lebih sederhana, dan kesenangan, dalam hidup?

No-show yang terkenal dalam hal layanan pelanggan terbaik pada tahun 2023

Perlu dicatat bahwa merek-merek yang menjadi pusat kontroversi tidak ada dalam daftar 15 merek layanan pelanggan teratas.

Misalnya, raksasa media sosial Twitter. Perusahaan dibeli oleh Elon Musk, yang memecat sebagian besar perusahaan, dan terus membuat banyak perubahan pada fungsionalitas Twitter, meluncurkan beberapa fitur, hanya untuk menarik beberapa di antaranya kembali beberapa jam atau beberapa hari kemudian.

Baik Amazon dan Robinhood juga mengalami kesulitan selama setahun terakhir. Amazon, yang dicintai karena belanja dan pengirimannya yang cepat dan mudah, terus melihat zeitgeist berkumpul di sekitar pendekatan anti-Amazon, saat orang kembali berbelanja di toko, dan di bisnis lokal yang lebih kecil.

Robinhood, di sisi lain, telah membantu jutaan orang berinvestasi dalam saham individu dan membangun telur sarang tanpa memerlukan penasihat atau biaya mereka. Tetapi tuntutan hukum, periode larangan berdagang, dan kebangkrutan produk serupa membuat banyak konsumen khawatir tentang masa depan perusahaan, dan uang yang mereka keluarkan untuk itu.

Layanan pelanggan di persimpangan jalan

Kami tidak tahu ke mana arah tahun ini, tetapi satu hal yang pasti: perusahaan membersihkan rumah, merumahkan karyawan, dan mengubah status quo selama dua tahun terakhir .

Bagaimana perubahan itu memengaruhi persepsi konsumen dan pengalaman pelanggan yang sebenarnya belum terlihat.

Tapi andalkan ini: Tidak semua orang akan menganggap semua itu baik atau semuanya buruk, dan perusahaan yang bersedia bertaruh terbesar mungkin hanya melihat dukungan terbesar – atau kritik terbesar – karenanya. Kemungkinan, mereka akan melihat keduanya.